điện tử của TPBank
2.4.2.1. Những hạn chế
Tuy TPBank đã có được những thành cơng nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn còn một số hạn chế như sau:
(1) Trình độ nhân lực cịn hạn chế
Để phát triển dịch vụ e-banking, các ngân hàng nhất thiết phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ cao về lĩnh vực CNTT. Tuy nhiên, thực tế là ngay cả khi số lượng đào tạo nhân lực tại các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành về ngân hàng tăng cao nhưng các ngân hàng vẫn khát nhân lực. Theo đánh giá của các nhà tuyển dụng, đào tạo ở các trường chủ yếu dạy kiến thức lý thuyết. Nhiều sinh viên tốt nghiệp có kiến thức nền khá nhưng thiếu thực tiễn, khả năng giao tiếp ngoại ngữ vẫn còn yếu, các kỹ năng mềm khác và cập nhật cơng nghệ mới cịn rất yếu.
(2) Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT vẫn còn nhiều hạn chế
Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy số khách hàng hiểu và biết rõ về các loại hình dịch vụ e-banking có tăng lên nhưng bên cạnh đó cịn tồn tại những khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ này bao giờ.
Quy mơ các dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhỏ, mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp các thông tin về tài khoản, các thông tin tỷ giá, lãi suất, thơng tin dịch vụ của ngân hàng cịn các giao dịch thực thụ vẫn chưa được sử dụng phổ biến, chưa tạo được sự đa
Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì đa số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó nên chưa thu hút được nhiều khách hàng mới.
(3) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ... còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính.
Dịch vụ e-banking phổ biến nhất hiện này là dịch vụ thẻ thì TPBank vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng thẻ. Mật độ máy ATM của TPBank cịn khá ít, hiện tượng máy ATM của ngân hàng khác khơng nhận diện được thẻ của TPBank vẫn cịn khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng. Đối với máy POS cũng còn gặp một số vấn đề khơng thanh tốn được khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán bị hạn chế.
Đối với dịch vụ eBank, chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc khá nhiều vào mạng viễn thơng mà các nhà mạng cung cấp. Nếu đường truyền gặp sự cố thì khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và phiền tóa do khơng thực hiện được giao dịch. Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virut máy tính có thể có những tác hại rất lớn khơng chỉ đối với ngân hàng mà cịn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng thẻ, rủi ro lỗi hệ thống, hoạt động của ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro để lộ mã PIN và do thẻ giả.
(4) Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự phát triển
Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thơng thường. Các tiện ích chưa được sử dụng hiệu quả nhất, một phần là do quy mô và chất lượng của thương mại điện tử còn thấp và chậm phát triển, cần có một hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
(1) Mơi trường pháp lý
Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật của Nhà nước, NHNN và một số bộ ngành cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa thực sự đầy đủ, chặt chẽ, rõ ràng, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn cịn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
(2) Hạ tầng CNTT của Việt Nam
Việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới, hiện đại ở Việt Nam luôn chậm hơn so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Trình độ khoa học cơng nghệ, hạ tầng viễn thông trong nước vẫn chưa theo kịp được các nước khác, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi của nền kinh tế, gây ảnh hưởng đến việc cung ứng các dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng. Ngoài ra, do cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc q tải. Điểm yếu này sẽ gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại TPBank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành cơng.
(3) Tập quán tiêu dùng tiền mặt và rào cản tâm lý của khách hàng
Khách hàng ln ln đặt sự an tồn lên hàng đâu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế cảu khách hàng về các dịch vụ e-banking khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh tốn bằng tiền mặt và khơng bị kiểm sốt nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những ngun nhân kìm hãm việc thanh tốn điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của con người.
b. Nguyên nhân chủ quan (1) Nguồn nhân lực
TPBank vẫn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chun sâu về CNTT và thương mại điện tử. Mặc dù đại bộ phận cán bộ của ngân hàng là có trình độ đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo nhưng trình độ xử lý các giao dịch điện tử chưa cao, đặc biệt là đối với các phương thức xác thực có kỹ thuật phức tạp.
Thêm vào đó, khối lượng cơng việc nhiều càng khiến các nhân viên ít có thời gian học tập, nâng cao kiến thức chuyên môn.
(2) Công tác marketing
Việc quảng bá, tuyên truyền các loại hình sản phẩm, dịch vụ e-banking của TPBank chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể nên chưa tạo được sự chú ý với khách hàng. Hiện nay, hình thức marketing chủ yếu đối với loại hình dịch vụ e- banking là nhân viên ngân hàng giới thiệu và những mục giới thiệu sản phẩm trên website của ngân hàng. Điều đó chỉ có thể thu hút lượng khách hàng quen thuộc.
(3) Giải quyết khiếu nại
Mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là Hội sở chính. Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Khi chi nhánh tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng, phải báo cáo lên Hội sở chính để hồn thiện dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ, điều này dẫn đến khách hàng phải chờ đợi, khiếu nại được giải quyết chậm, không kịp thời.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG