2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy
Xứng đáng với giải thưởng Ngân hàng Số Sáng tạo nhất năm 2014 do tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng, TPBank đã phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích, điển hình là dịch vụ NHĐT trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, mang lại ngày một nhiều hơn giá trị cho khách hàng. Sự đầu tư tập trung cả nguồn vốn và nhân lực cũng như các giải pháp về công nghệ mà TPBank đã lựa chọn và triển khai đã tạo điều kiện cho hệ thống NHĐT hoạt động một cách an tồn, ổn định, ít gặp sự cố, lỗi phần mềm đảm bảo cho các giao dịch trên trang web của ngân hàng và các thiết bị di động được thực hiện một cách nhanh chóng, thơng suốt mà khơng bị gián đốn bởi yếu tố bên ngoài.
Hơn thế nữa, các biện pháp bảo mật của TPBank như mã hóa dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế, quản lý người sử dụng bằng tên truy cập, mật khẩu truy cập và sử dụng tâm giao dịch, giảm thiểu các rủi ro, sai sót. Bên cạnh việc đảm bảo kết nối liên tục, giao dịch thuận tiện với thông tin được bảo mật, giao diện dễ sử dụng, TPBank cịn đặc biệt chú ý đến chăm sóc khách hàng, hạn chế tối đa sự phàn nàn từ khách hàng mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là cơng cụ đắc lực để thực hiện điều đó.
Sự thuận tiện
Sau một thời gian dài nỗ lực tìm tịi và phát triển, đến nay TPBank đã tiếp cận với một lượng lớn khách hàng trước hết là thông qua giao diện trực tuyến thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng.
Hãy trái nghiệm phiên bán
eBankBIZ.
DÀNH CHO DOANH NGHIỆP
Tin thị trường
Tất cả trong 1
© Nộp thuế online (kể cả thuế Xuất Nhập Khẩu)
Thoải mái phân quyến (tới S cáp phê duyệt) Chu động thiết lập hạn mức online Và nhiéu tính nàng mới khác
USD @ VND 22,235
Mgoai hối & Vầng
(Nguồn: www.tpb.vn)
Các dịch vụ TPBank e-banking tạo sự thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng chương trình và quản lý các lệnh giao dịch theo trạng thái và cho phép khách hàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng hiện đại, xác thực và bảo mật thơng tin với kỹ thuật mã hóa dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế.
Hiện tại rất khó để TPBank hay bất kỳ một ngân hàng nào đảm bảo 100% an toàn cho khách hàng khi sử dụng Internet Banking bởi tốc độ phát triển công nghệ hiện nay rất cao, thủ đoạn của các tội phạm cơng nghệ ngày càng tinh vi. Vì vậy, cùng với nỗ lực nâng cao tính bảo mật của mình, TPBank đã đề ra một số nguyên tắc bảo mật cũng như khuyến cáo đến khách hàng.
Các nguyên tắc bảo mật:
- Chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà chúng tơi cho rằng có liên quan đến các nhu cầu tài chính và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng
- Sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng để đưa ra chất lượng dịch vụ và sản
phẩm tốt hơn
- Không tiết lộ thơng tin cá nhân cho các tổ chức bên ngồi trừ khi khách hàng đồng ý hoặc luật pháp yêu cầu
- Thông tin của khách hàng được lưu giữ một cách chính xác và cập nhật - Sử dụng hệ thống bảo mật chặt chẽ để phịng tránh việc người khơng có thẩm quyền tiếp cận thông tin của khách hàng, kể cả nhân viên ngân hàng
- Những cá nhân hoặc bên thứ ba có quyền tiếp cận thơng tin cá nhân của khách
hàng được yêu cầu rõ ràng về việc tuân thủ nghĩa vụ giữ bảo mật do ngân hàng đề ra. Bảo mật tài khoản
- Mọi thông tin tài khoản của khách hàng tương tác với hệ thống TPBank đều thơng qua việc nhận gửi email. Vì vậy, để đảm bảo thơng tin cá nhân của mình, khách hàng cần phải bảo mật cả thơng tin email của mình.
- Khơng nên ghi thơng tin tài khoản ra bất kỳ đâu, mà nên nhớ trong đầu. - Khách hàng phải chú ý thoát khỏi dịch vụ ngân hàng trực tuyến của TPBank bằng cách nhấn vào nút “Thốt” ở góc phải màn hình, khơng thực hiện tắt nóng trình duyệt.
- TPBank sẽ khơng bao giờ u cầu khách hàng cung cấp mật khẩu của tài khoản để đảm bảo chỉ khách hàng là người duy nhất biết mật khẩu đó. Khơng nên lựa chọn các con số dễ đoán như ngày sinh nhật, số điện thoại hay một phần tên của mình để làm mật khẩu. Nếu khách hàng nghĩ rằng thơng tin tài khoản hay mã số bí mật đã bị
- Cả ngân hàng và khách hàng đều đóng vai trị quan trọng trong việc chống gian lận. Khách hàng có trách nhiệm khơng tiết lộ thơng tin tài khoản của mình một cách cố tình hay vơ ý cho người khác.
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ebank
TPBank là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Để đạt được điều đó, trong những năm qua TPBank liên tục triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng; đưa nhiều sáng kiến cải tiến quy trình hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; thúc đẩy đào tạo giao dịch viên cao cấp, đào tạo GDV thay thế, nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên trên toàn hệ thống. Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần khơng nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách hàng qua các năm.
Biểu đồ 2.7: Kết quả khảo sát năm 2015 về độ hài lòng của khách hàng tại TPBank
Đơn vị: điểm
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2015 của TPBank)
2.3.3.2. Mức phí dịch vụ của ngân hàng TPBank
Để tối đa hóa lợi ích của khách hàng, TPBank đã đưa ra rất nhiều hình thức khuyến mãi với mức phí hấp dẫn như: khi đăng ký dịch vụ lần đầu, bên cạnh được
STT _________Khoản mục_________ __________TPBank__________ _________Vietin Bank_________ Techcombank
1 Phí sử dụng DV Internet
/Mobile Banking (VND/tháng) Miễn phí 8.000 8.000
2 Phí sử dụng DV SMS Banking(VND/tháng/SĐT)____________ 8.000 8.000 9.000
3 Phí gửi OTP-SMS
(VND/tháng)________________ Miễn phí 8.000
4 Phí cấp Token Key lần đầu
(VNDZchiec) ____________' 300.000 200.000
5 Phí cấp lại Token (VND/chiếc) 250.000 200.000 ^
6 Phí sử dụng xác thực quaToken (VND/năm)____________ 60.000 100.000
TPBank hiểu rõ một sản phẩm để đến được với khách hàng ngồi sự tiện ích, tốc độ thì giá của dịch vụ là lợi thế khơng thể thiếu. Giá của dịch vụ ngân hàng có tính nhạy cảm rất cao và khó xác định. Trong giai đoạn hiện nay, một ngân hàng có giá dịch vụ thấp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn rất nhiều các ngân hàng khi cùng cung cấp một dịch vụ. Hiện nay rất nhiều ngân hàng thu phí quản lý dịch vụ nhưng TPBank vẫn miễn phí quản lý dịch vụ. Tuy nhiên xác định một biểu phí dịch vụ như thế nào là hợp lý, vừa thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ mà vẫn tạo ra lợi nhuận là thách thức không hề nhỏ đối với TPBank.
Bảng 2.8: So sánh một số phí sử dụng dịch vụ e-banking tại một số NHTM
9 Phí chuyển tiền liên ngân hàng(VND/giao dịch)
- Nội bộ tỉnh, giá trị thấp (< 500 triệu đồng): 8.000 - Nội bộ tỉnh, giá trị cao (≥ 500 triệu đồng): 0,01% GT GD (TT 20.000, TĐ 300.000) - Liên tỉnh: 0,04% giá trị GD (TT 20.000, TĐ 600.000) - < 50 triệu đồng: 9.000 - ≥ 50 triệu đồng: 0,01% giá trị giao dịch (tối thiểu 11.000)
0,03% giá trị GD Tối thiểu 12.000 Tối đa 1.000.000
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ các website TPBank, Vietinbank, Techcombank)
Như vậy, so với một số NHTM khác, TPBank đã có một biểu phí khá hợp lý, tuy nhiên, vẫn cịn có một số phí cao hơn như phí chuyển tiền liên ngân hàng, phí tra sốt khiếu nại, phí cấp Token key... Chính vì thế để có thể thu hút khách hàng hơn nữa với một mức giá hợp lý hơn nữa, ngân hàng cần phải thực hiện khảo sát giá ở các NHTM khác, khảo sát nhu cầu của dân cư. Ngồi ra có thể áp dụng thêm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong