Tiên Phong
2.3.2.1. Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được triển khai tại TPBank
a. Sản phẩm TPBank eBank
TPBank eBank là sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến gọi tắt là eBank là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tài khoản thanh tốn, tiết kiệm, tín dụng; thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, trả nợ; thực hiện các đề nghị mở tài khoản, thay đổi hạn mức, thanh toán/chuyển tiền tự động hàng tháng và các giao dịch khác được TPBank cho phép. Khách hàng sử dụng tài khoản đăng nhập và mật khẩu để truy cập hệ thống và sử dụng dịch vụ.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến với TPBank qua 2 kênh giao dịch: Internet Banking và Mobile Banking.
Các giao dịch eBank được TPBank cung cấp bao gồm nhưng không giới hạn ở những loại giao dịch sau:
- Các loại giao dịch truy vấn thông tin: truy vấn về số dư tài khoản thanh toán tại thời điểm hiện tại, tra cứu lịch sử các giao dịch, tra cứu thơng tin hợp đồng tín dụng, tra cứu thơng tin cá nhân,...
- Các giao dịch nội bộ tài khoản của khách hàng: giao dịch mở Tiết kiệm điện tử, giao dịch chuyển tiền giữa các tài khoản cùng mở ở TPBank.
- Các loại giao dịch làm thay đổi tổng số dư có trên các Tài khoản thanh tốn và tài khoản tiết kiệm của khách hàng: thanh tốn hóa đon của các nhà cung cấp dịch vụ (điện, nước, truyền hình, internet,...); các loại giao dịch nạp thẻ điện thoại, thẻ game,...; giao dịch chuyển tiền cho khách hàng khác (chuyển tiền trong TPBank và chuyển tiền liên ngân hàng); giao dịch chuyển tiền trả nợ, nạp tiền vào ví điện tử...
Xác thực giao dịch khi sử dụng dịch vụ eBank:OTP (One time password) là mật khẩu sử dụng một lần do hệ thống của TPBank sinh ra, sử dụng trong việc xác thực các giao dịch chuyển tiền ra ngoài tài khoản của khách hàng (làm thay đổi tổng số dư có ở các tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm của khách hàng). Khách hàng có thể nhận OTP qua một trong số các cách sau:
- Qua tin nhắn điện thoại: OTP-SMS, là tin nhắn cung cấp OTP cho khách hàng. Tin nhắn này được gửi đến số điện thoại di động khách hàng đăng ký với TPBank.
- Qua thiết bị cung cấp OTP như: Thẻ mật khẩu, Token key, Soft Token.
+ Thẻ mật khẩu là thẻ cung cấp OTP được in sẵn và phủ một lớp bảo vệ. Mỗi thẻ có 45 OTP để khách hàng sử dụng.
+ Token Key (Hardware Token): OTP được thiết bị này sinh ra ngẫu nhiên và sẽ tự động thay đổi sau một khoảng thời gian do ngân hàng quy định. Token Key có thời hạn sử dụng.
+ Soft Token (Software Token): là phần mềm được cài đặt trên thiết bị (điện thoại, máy tính bảng, máy vi tính) để cung cấp OTP cho khách hàng, OTP được phần mềm này sinh ra ngẫu nhiên và sẽ tự động thay đổi sau một khoảng thời gian do ngân hàng quy định. Token Key có thời hạn sử dụng.
Ngày 20/10/2014, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã giới thiệu phiên bản eBank mới. TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng công nghệ HTML5, cho phép tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất Phiên bản này có nhiều ưu điểm vượt trội, được phát triển trên nền tảng HTML5 tiên tiến nhất hiện nay. Ngồi ra, TPBank eBank cịn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm về tốc độ truy cập giao dịch nhanh chóng và bảo mật hon. Khách hàng có thể tiến hành các giao dịch tại nhà, văn phòng, trên đường đi, hay bất cứ đâu một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi noi, 24/7 mà khơng phải đến quầy giao dịch của ngân hàng.
Ngày 08/01/2016, TPBank đã chính thức ra mắt 2 phiên bản eBank mới: TPBank eBank v7.0 dành cho khách hàng cá nhân & TPBank eBank Biz dành cho doanh nghiệp.
Tính năng đầu tiên mà các khách hàng eBank v.7.0 cảm nhận được là khi bắt đầu sử dụng đăng nhập bằng vân tay hoặc số PIN (vốn đã trở nên phổ biến với các thiết bị di động) thay cho việc phải nhập mật khẩu vốn khó nhớ và phức tạp. Tính năng này sẽ giúp khách hàng trở nên thân thuộc với eBank hơn, truy cập dễ dàng, tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng đang sử dụng các thiết bị smart phone trong khi vẫn đảm bảo yếu tố bảo mật, an tồn. Một trong những ưu điểm của cơng nghệ HTML5 được eBank v.7.0 tối ưu đó là tùy chỉnh tính năng theo sở thích của khách hàng, giúp người dùng có thể tùy chọn hiển thị hay ẩn đi từng tính năng theo nhu cầu, dù trên máy tính để bàn, mobile hay máy tính bản. Trong đó TPBank đã nghiên cứu thói quen và lượng giao dịch của mỗi tính năng để đặt sẵn các menu cơ bản cần thiết nhất cho mỗi khách hàng. Người dùng cũng có thể cá nhân tên đăng nhập cũng như thay đổi hình ảnh cá nhân hiển thị ngay trên giao diện khiến cho eBank trở nên riêng biệt và thú vị hơn.
Với các khách hàng thường xuyên dùng eBank, để thực hiện giao dịch chuyển khoản sẽ cảm thấy tiện lợi hơn với tính năng cho phép chia sẻ thơng tin về lệnh chuyển tiền qua email. Một tính năng nổi bật và lần đầu ra mắt của eBank v.7.0 là cho phép khách hàng quét QRcode để kiểm tra thông tin, trạng thái Sổ tiết kiệm. Giờ đây khách hàng hoặc các tổ chức cá nhân khi cầm Sổ tiết kiệm được phát hành bởi TPBank trên tay có thể dễ dàng kiểm tra trạng thái của các sổ này, giúp minh bạch hóa thơng tin và để khách hàng hồn tồn an tâm với tiền gửi tiết kiệm của mình tại TPBank. Ngồi ra, phiên bản TPBank eBank v.7.0 còn mang lại một loạt các tiện ích mới như: Nhận thơng báo tự động, chia sẻ thơng tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với bạn bè qua mạng xã hội (Facebook, LinkedIn, Google+...). Hoặc người dùng có thể xác thực thơng qua Soft Token cài trên điện thoại để dùng được mọi lúc mọi nơi thay vì nhận mã xác thực OTP qua tin nhắn, vốn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của nhà mạng.
eBank Biz - HTML5 dành cho doanh nghiệp, tốc độ xử lý giao dịch được nâng
cấp đáng kể, giảm thiểu thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt, phiên bản này cũng đáp ứng lên tới 5 cấp duyệt giao dịch trong cùng một doanh nghiệp thay vì hai/ba cấp duyệt như trước đây; gửi thông báo đến người duyệt qua email, SMS mỗi khi phát sinh giao dịch mới giúp bảo đảm an toàn, hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng có thể chủ động thiết lập hạn mức giao dịch cho từng user khác nhau mà không cần phải đến ngân hàng. Giao dịch chuyển khoản trả
lương theo lô/chuyển khoản liên ngân hàng được cải thiện, tự động phát hiện dữ liệu sai sót trong lơ và có thể thực hiện sửa lại trực tiếp mà khơng cần làm lại cả lơ. Tính năng nổi bật và được giới doanh nghiệp đánh giá cao là việc thực hiện giao dịch nộp thuế xuất nhập khẩu, thuế nội địa online trên TPBank eBank Biz chỉ sau vài phút. Khi đăng nhập khách hàng chỉ cần nhập mã số thuế, hệ thống sẽ tự động hiện ra danh sách các khoản doanh nghiệp cần nộp.
b. Dịch vụ TPBank - SMS Banking
Dịch vụ TPBank - SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định. Dịch vụ SMS Banking hiện đã kết nối tồn bộ các mạng viễn thơng của Việt Nam. SMS Banking cung cấp cho đối tượng là khách hàng cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của TPBank, đang sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel.
Các dịch được cung cấp, một là truy vấn thông tin bao gồm: tra cứu thông tin về số dư tài khoản; tra cứu thông tin 5 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch; tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng; tra cứu thơng tin về tỷ giá, lãi suất; tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của TPBank. Hai là, dịch vụ tin nhắn chủ động: thông báo biến động số dư tài khoản (tài khoản khách hàng đăng ký cho dịch vụ SMS Banking).
c. Dịch vụ TPBank - Phone Banking
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoạiDịch vụ TPBank - Phone Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (TPBank Contact Center) 1900 58 58 85. Tất cả các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của TPBank đều có thể trở thành đối tượng của dịch vụ này. Đây chính là kênh chăm sóc khách hàng chính của TPBank. Qua hệ thống tự động của tổng đài hoặc trực tiếp liên hệ với tư vấn viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng, tra cứu các thông tin như: số dư tài khoản và chi tiết 5 giao dịch gần nhất, tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh tốn. Trung tâm dịch vụ khách hàng hay hệ thống tổng đài điện thoại này sẽ không chỉ đơn thuần là để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng mà cịn là kênh bán hàng đầy tiềm năng.
d. Thẻ tiêu dùng- đa tiện ích eCounter
dùng đa tiện ích eCounter được phân thành 2 loại theo hình thức phát hành: Thẻ tiêu dùng đa tiện ích eCounter thường và thẻ tiêu dùng đa tiện ích eCounter trao ngay.
Tính năng và các đặc điểm của Thẻ:
- Tính năng thẻ ghi nợ nội địa: thanh tốn hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có chấp nhận thẻ ghi nợ nội địa của TPBank; thanh toán trực tuyến tại website, cổng thanh tốn điện tử chấp nhận hình thức thẻ ghi nợ nội địa của TPBank; thực hiện các giao dịch được phép tại hệ thống ATM chấp nhận thẻ ghi nợ của TPBank như rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản,....
- Rút tiền tại ATM của TPBank và của các ngân hàng đối tác
- Tính năng nhận diện khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại TPBank, cho phép TPBank nhận diện và biết các thông tin của khách hàng ngay khi khách hàng bước vào điểm giao dịch của TPBank: thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, thông tin giao dịch thẻ, thơng tin điểm tích lũy của khách hàng trong chương trình Khách hàng thân thiết
- Tính năng tích lũy điểm của khách hàng , phục vụ cho việc phân hạng khách hàng và các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng
- Tích hợp cơng nghệ tự động nhận diện khách hàng tầm xa - Tự động định danh trên hệ thống đăng ký dịch vụ
Ngày 31/07/2013, TPBank chính thức ra mắt giải pháp cơng nghệ eCounter- eGold và Thẻ tiêu dùng đa tiện ích. Bằng cơng nghệ định danh khơng tiếp xúc tầm xa (Wide range contactless RF identification), hệ thống TPBank có khả năng nhận biết ngay khi khách hàng bước vào phòng giao dịch, cùng lúc báo cho giao dịch viên và Giám đốc dịch vụ khách hàng để đón tiếp khách hàng chu đáo và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. Một thành phần quan trọng của giải pháp này là hệ thống xếp hàng thông minh độc đáo do đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin của TPBank tự phát triển, hồn tồn tự động, khơng cần lấy số, tích hợp với ứng dụng giao dịch của hệ thống Core Banking, đảm bảo tất cả khách hàng được phục vụ nhanh nhất, chính xác nhất, đồng thời ưu tiên cho khách đặt hẹn trước cũng như các Khách hàng Cao cấp.
e. Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua TPBank mPOS
Ngày 20/10/2014, Ngân hàng Tiên Phong cịn giới thiệu dịch vụ thanh tốn mPOS mà Ngân hàng sẽ triển khai mạnh trong thời gian tới. Đây là một dịch vụ thanh tốn tiên tiến, ứng dụng cơng nghệ điện thoại di động và smartphone nhằm tăng trải nghiệm của thanh toán thẻ và thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Dịch vụ cung
2008 2014 2015 T4/2016
cấp một thiết bị thanh toán nhỏ gọn được gắn với smart phone để sẵn sàng phục vụ nhu cầu giao dịch bằng thẻ của khách hàng. Các đặc điểm của mPOS của TPBank: là một thiết bị được chứng nhận của các tổ chức thẻ quốc tế và đáp ứng chuẩn EMV, dịch vụ mPOS của TPBank khi được kết gắn với hệ thống quản lý hóa đơn, quản lý bán hàng của các đơn vị sẽ góp phần quản lý thanh tốn tốt hơn, nâng cao năng suất lao động.
f. Ứng dụng QR code xác thực Thư bảo lãnh
Đặc điểm nổi bật của tính năng này là khách hàng có thể kiểm tra độ tin cậy của thư bảo lãnh mọi lúc mọi nơi với thao tác đơn giản và độ chính xác cao. Theo đó, khách hàng chỉ cần cài đặt phần mềm phổ thông đọc mã QR code trên smartphone và thực hiện quét QR code. Kết quả kiểm tra sẽ được hiển thị trên màn hình điện thoại của khách hàng tại trình duyệt có định dạng đường dẫn duy nhất, do TPBank cung cấp. Khách hàng chọn vào đường dẫn này, nếu đúng là thư bảo lãnh do TPBank phát hành và có mã QR code chính xác, các thơng tin chi tiết về Thư bảo lãnh sẽ được hiển thị trên website của TPBank để khách hàng có thể tự đối chiếu mà khơng cần phải liên hệ với ngân hàng hay làm thêm bất kỳ thủ tục nào khác. Đường dẫn này được sinh bởi một thuật toán ngẫu nhiên khơng trùng lặp đảm bảo tính bảo mật và chống giả mạo, được chuyển thành QR code để in lên thư bảo lãnh.
2.3.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của TPBank
Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, SMS Banking, thanh tốn hóa đơn tự động (billing payment),... đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một TPBank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank eBank với chức năng truy vấn thơng tin tài khoản thì TPBank đã gia tăng nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay... Chính việc gia tăng tiện ích đã khiến số lượng khách hàng sử dụng eBank của TPBank gia tăng đáng kể.
Theo các báo cáo định kỳ, số lượng khách hàng sử dụng e-banking của TPBank nói chung và của TPBank Hồn Kiếm nói riêng ngày càng tăng lên. Đặc biệt từ sau các dự án nâng cấp các phiên eBank liên tiếp từ 2014 đến nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng mạnh mẽ.
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking tại TPBank
Đơn vị: người, % 1000000 800000 600000 400000 200000 0 397388 2014 890037 2015
(Nguồn: TPBank Thăng Long)
Với thế mạnh về công nghệ, dịch vụ eBank của TPBank ngày càng được khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eBank tăng liên tục. Năm 2013, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eBank tại TPBank chỉ đạt 184.808 người. Ke từ khi TPBank chú trọng hơn vào phát triển dịch vụ này, số lượng khách hàng sử dụng tăng gấp hơn hai lần so với năm 2013, đạt mức 397.388 người năm 2014. Số lượng KH sử dụng ngày một tăng, năm 2015 đạt 890.037 người, tương đương với tốc độ tăng là 129,97%.
Qua những con số ấn tượng về tốc độ tăng của số lượng khách hàng, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ dịch vụ e-banking của TPBank. Với sự quan tâm đầu tư, nâng cao, cải tiến hệ thống e-banking tại TPBank, thì chắc chắn rằng số lượng khách hàng tin dùng dịch vụ này sẽ còn tăng mạnh mẽ hơn nữa.
2.3.2.3. Sự gia tăng số lượng dịch vụ, tiện ích của e-banking
TPBank luôn là một trong những ngân hàng tiên phong về hiện đại hóa các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ e-banking. Cho đến nay, TPBank đã và đang gia tăng, phát triển thêm nhiều tiện ích và các dịch vụ hiện tại của mình.
Các dịch vụ e- banking 1. Internet