3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên
3.2.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử
3.2.2.1. Đa dạng hóa các tính năng, gia tăng tiện ích của dịch vụ NHĐT
Hoạt động của các ngân hàng nước ngoài đang tạo sức ép cạnh tranh lớn cho các NHTM trong nước. Vì vậy, việc đa dạng hóa các dịch vụ trở thành vấn đề sống còn trong bối cảnh hội nhập kinh tế và là điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên TPBank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tửvào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile,.. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, TPBank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Về chuyển khoản, ngân hàng nên thực hiện việc chuyển khoản ngoài hệ thống đối với các dịch vụ Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Phone banking. Về thanh toán trực tuyến, TPBank nên liên kết thêm với hãng hàng khơng Vietnam Airlines để thực hiện việc thanh tốn trực tuyến vé máy bay, bởi đây là hãng hàng khơng quốc gia, có uy tín trong nước và khu vực châu Á. TPBank nên triển khai việc thanh toán trực tuyến tiền phịng khách sạn, nhà hàng thơng qua liên kết với các công ty du lịch quốc tế.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ
tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹthuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, TPBank cũng cần:
*$■ Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng của TPBank. Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
♦*♦ Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng.
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy TPBank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Để có một chính sách khách hàng phù hợp trước hết TPBank cần phân loại đối tượng khách hàng hay các nhóm dịch vụ e-banking trọng điểm và quan trọng hơn hết là đặt mình vào địa vị khách hàng, đứng trên lập trường của khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất. TPBank cũng nên đưa ra ưu đãi với khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà có giá trị hấp dẫn,... song song với chương trình khuyến mại để duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngân hàng.
Thơng qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Hiện nay, khi khách hàng gặp vấn đề gì thì thường gọi đến số hotline của TPBank, tại đây bộ phận Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ ghi nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, ngồi kênh tiếp nhận truyền thống thì TPBank cũng cần tổ chức một bộ phận chuyên trách có thể xử lý kịp thời, chủ động các khiếu nại của khách hàng. Các nhân viên cần biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, tỏ ra thơng cảm, nói lời xin lỗi đúng lúc, bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phản ứng của khách hàng. Trao đổi, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng vừa giúp cho nhân viên giao dịch đưa ra kiến nghị với lãnh đạo cấp trên về việc cải tiến sản phẩm dịch vụ, giảm bớt thủ tục không cần thiết trong q trình giao dịch.
❖ Thứ tư, tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát
Các chi nhánh nên định kỳ 6 tháng một lần điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố những mặt tốt và khắc phục những vấn đề cịn tồn tại. Thêm vào đó là thường xun tổ chức các chương trình thăm dị ý kiến bí mật đối với khách hàng lâu năm để đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên một cách gián tiếp qua khách hàng, và có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá, đưa ra khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng được tốt hơn.
3.2.3. Nhóm các giải pháp bổ trợ
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình, đặc biệt là NHĐT thì yếu tố con người khơng mất đi vai trị của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn. Cơng nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động nhưng địi hỏi rất cao khơng chỉ về trình độ chun mơn nghiệp vụ mà cịn về trình độ CNTT.
❖ Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên
TPBank cần tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ e-banking, đảm bảo cho các nhân viên này luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ hiện đại. Ngồi ra, TPBank nên cử nhân
viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngồi cũng là một hình thức để nhân viên TPBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ hiện đại, cập nhật tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
❖ Thứ hai, chính sách đãi ngộ
Để tránh tình trạng chảy máu chất xám, giữ chân và thu hút những nhân viên giỏi, có năng lực, gắn bó lâu dài với ngân hàng mình thì phải chú ý đến chính sách đãi ngộ với nhân viên. Song song với việc sử dụng đúng người, đúng việc, sắp xếp phù hợp với khả năng của từng người thì một chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan chính là việc làm cần thiết tạo ra một mơi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, làm cho các cán bộ nhân viên có thể tin tưởng và phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài. Mặt khác, chính sách lương thưởng cũng phải được trả phù hợp với năng lực nhân viên và hiệu suất làm việc; cùng với tiến trình nghề nghiệp phải được xây dựng rõ ràng để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai.
3.2.3.2. Các biện pháp quản lý và phòng ngừa rủi ro
Khi CNTT ngày càng phát triển mạnh mẽ, nguy cơ xảy ra các sự cố ngoài ý muốn cũng tăng theo thì việc quản lý và phịng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức quan trọng ảnh hưởng đến uy tín, năng lực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng và quyết định có hay khơng sử dụng dịch vụ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp tổng thể từ cơ sở hạ tầng đến các giải pháp mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia bảo mật cũng các chuyên viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng.
❖ Một là, phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
Khi triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT, vốn, công nghệ và cơ sở hạ tầng cơng nghệ chính là yếu tố nền tảng, cần được quan tâm chú trọng hàng đầu. Các ngân hàng cần tối ưu hóa các lĩnh vực cơng nghệ khác nhau như hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có thể liên kết giữa hệ thống ngân hàng mình với hệ thống của các ngân hàng trong và ngoài nước khác. Ngoài ra, việc nâng cấp mở rộng đường truyền, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để tránh nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Đối với ngân hàng và khách hàng, yếu tố an tồn và bảo mật thơng tin là vơ cùng quan trọng. Đây cũng là một trong những yếu tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ NHĐT. Sau khi dự tính những rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng cần có giải pháp khắc phục và hạn chế sự cố cho khách hàng, tăng độ tin cậy cho NHĐT như:
- Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng. Đây là một biện pháp kiểm soát nội bộ cơ bản được thiết kế để làm giảm nguy cơ gian lận trong quá trình hoạt động và đảm bảo các giao dịch, tài sản đơn vị được ủy quyền đầy đủ và đúng đắn.
- Thực hiện kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được cho phép trong mơi trường máy tính. Ngân hàng cũng cần có những biện pháp thích hợp để xác định danh tính và giấy tờ của khách hàng sử dụng giao dịch NHĐT. Việc xác minh tài khoản của khách hàng trong quá trình khởi tạo sẽ làm giảm nguy cơ rủi ro đánh cắp nhân dạng, các ứng dụng tài khoản gian lận và rửa tiền. Do đó, ngân hàng nên sử dụng những phương pháp đáng tin cậy để chứng thực danh tính và ủy quyền của khách hàng khi giao dịch để tránh việc truy cập trái phép với các tài khoản NHĐT gây ra thiệt hại về tài chính và uy tín cho ngân hàng.
- Ngân hàng phải đảm bảo rằng các quy trình quản lý rủi ro hoạt động của ngân hàng được tích hợp vào chính sách quản lý rủi ro tổng thể của ngân hàng. Đồng thời, các quy trình và chính sách đó cũng phải được đánh giá để đảm bảo rằng nó hoạt động đủ mạnh để bao quát cả những rủi ro mới trong hoạt động NHĐT hiện tại hoặc tương lai.
- Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ, đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh.
- Tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, cập nhật thường xuyên các chương trình phần mềm về an ninh mạng của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài về tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
- Bên cạnh Ngân hàng là người cung ứng dịch vụ, đưa ra những khuyến cáo cụ thể cho khách hàng của mình thì khách hàng - những người sử dụng dịch vụ e-banking đặc biệt là các doanh nghiệp cũng cần phải tuân thủ các quy định bảo mật đảm bảo giao dịch được diễn ra nhanh chóng, an tồn.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với Chính phủ
3.3.1.1. Xây dựng khung pháp lý đối với các dịch vụ NHĐT
Trong mọi lĩnh vực những ý kiến chỉ đạo từ các lãnh đạo Nhà nước luôn là kim chỉ nam cho mọi hành động để đưa các doanh nghiệp phát triển theo đúng hướng, đặc biệt trong giai đoạn Việt Nam đang thực hiện đổi mới để phát triển và hội nhập quốc tế. Môi trường pháp lý của Việt Nam mặc dù đã có những cải thiện rõ rệt trong thời gian qua, nhưng nhìn chung là chưa đáp ứng những yêu cầu của sự phát triển dịch vụ e-banking trong thời gian tới. Như chúng ta đã biết, môi trường pháp lý của các hoạt động công nghệ thông tin, các hoạt động trên mạng và các hoạt động mang tính thương mại đặt ra rất nhiều vấn đề cần giải quyết: thừa nhận tính pháp lý của thương mại điện tử, chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng thương mại điện tử, các thanh toán điện tử; quy định pháp lý đối với các dữ liệu có xuất xứ từ khu vực cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý đối với sở hữu trí tuệ, bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ phạm lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp như thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trên các trang Web, sao chép trộm các phần mềm, truyền virus phá hoại. Thực tế cho thấy, chúng ta đã có các văn bản pháp luật liên quan đến TMĐT như quyết định cho ngành ngân hàng được sử dụng chứng từ điện tử trong hạch tốn và thanh tốn, chữ kí điện tử,... Tuy nhiên, những văn bản này còn sơ sài, chưa tạo khung pháp lý đầy đủ về thương mại điện tử.
Hiện nay trên thế giới có hai cách tiếp cận chính đối với khung pháp luật về TMĐT. Cách thứ nhất là xây dựng và ban hành một hay một vài đạo luật về các vấn đề liên quan đến thương mại điện tử. Cách thứ hai là sửa đổi, bổ sung tất cả các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh các quan hệ thương mại cho phù hợp với TMĐT. Lựa chọn cách tiếp cận nào sẽ tùy thuộc và hoàn cảnh và điều kiện của từng nước.
Thực tiễn của Việt Nam liên quan tới việc lựa chọn giải pháp xây dựng khung pháp luật về TMĐT mang những đặc trưng sau đây: hệ thống pháp luật về thương mại của ta còn chưa đầy đủ, thiếu chặt chẽ và hiệu lực thi hành thấp, cần liên tục được bổ sung, sửa đổi ngay cả khi khơng nảy sinh vấn đề hồn tồn mới mẻ như TMĐT. Và hoạt động lập pháp của Việt Nam mang đặc điểm là đối với những quan hệ xã hội