Internet-
banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội
HẠN CHẾ
Bên cạnh những kết quả đã đạt được đáng ghi nhận thì dịch vụ ngân hàng điện tử của MB vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
Một là, sự hiểu biết của một số khách hàng với dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế khi mà khách hàng mới chỉ biết đến và sử dụng các dịch vụ quen thuộc. Theo kết quả khảo sát, trong các dịch vụ ngân hàng điện tử thì dịch vụ SMS Banking đạt 43,6%, dịch vụ Internet Banking đạt 28,3%, ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động đạt 19,7% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử biết đến.
Hai là, một số dịch vụ NHĐT có chất lượng dịch vụ chưa hài lòng được khách hàng như hệ thống máy POS. Những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm được ở dịch vụ NHĐT của MB phần lớn đều là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, vấn tin tài khoản,... chứ chưa sử dụng hết các tiện ích khác.
Ba là, mặc dù đã chú trọng đầu tư về hạ tầng công nghệ tuy nhiên MB vẫn còn những mặt tồn tại. Điều này cũng không nằm ngoài tình trạng chung của các ngân hàng ở Việt Nam do đặc tính của yếu tố này luôn luôn phát triển không ngừng khiến cho công
nghệ nhanh lỗi thời, mặt khác cũng do lượng người sử dụng tăng trưởng nhanh trong thời gian gần đây đã khiến đôi khi hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động chưa thực sự ổn định.
NGUYÊN NHAN
a. Nguyên nhân khách quan
Môi trường pháp lý
Mặc dù hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật của Nhà nước, NHNN và một số bộ ngành cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa thực sự đầy đủ, chưa thật chặt chẽ
và hướng dẫn rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hệ thống NHĐT phát triển. Ví dụ như:
-Theo khoản 1 điều 44 Luật giao dịch điện tử:
“Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền lựa chọn các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn phù hợp với quy định của pháp luật khi tiến hành giao dịch điện tử”. Tuy nhiên Nhà nước lại không ban hành một chuẩn quốc gia về đảm bảo an ninh trong giao dịch điện tử dẫn đến tạo xu hướng các công ty quyền lựa chọn những công nghệ rẻ tiền, thiếu
an toàn hoặc cắt giảm chi phí có thể dẫn đến thiệt hại cho người sử dụng. Với việc cắt giảm chi phí bằng cách không hợp lý này của một số ngân hàng sẽ làm ảnh hưởng tới các ngân hàng có đầu tư lớn về công nghệ như MB trong việc giải thích với khách hàng về mức phí dịch vụ chênh lệch hay góp phần làm cho khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ khi mà một vài ngân hàng đã làm xấu uy tín của dịch vụ trong mắt khách hàng.
Từ trước đến nay các cơ chế và chính sách quản lý điều chỉnh hoạt động của ngân
hàng đều được soạn thảo dựa trên vị trí xác thực của ngân hàng về địa lí. Điều này có nghĩa là để phục vụ khách hàng hiện tại và mở rộng quy mô phục vụ khách hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới, ngân hàng đó phải mở rộng chi nhánh tại nhiều địa điểm, nơi có thể phục vụ khách hàng được nhiều nhất. Để theo kịp sự phát triển của ngân hàng
điện tử, những hoạch định chính sách hiện nay đang nỗ lực điều chỉnh các quy phạm pháp luật, sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn những chính sách mới. Tính chất đặc thù của ngân hàng điện tử là “không biên giới”, khách hàng không cư trú cũng có thể sự dụng được các dịch vụ của ngân hàng để thực hiện giao dịch. Do vậy, việc giám sát khách hàng trong môi trường toàn cầu hiện nay chỉ thực sự hữu hiệu nếu được thực hiện trên bình diện quốc tế. Các cơ quan quản lí hoạt động ngân hàng điện tử đã thiết lập các cơ chế quản lí giám sát hoạt động hàng ngoài biên giới lãnh thổ, ký những thỏa thuận song phương về chia sẻ thông tin và các tiêu chuẩn chung mà họ muốn tất cả các ngân hàng nằm tại các vùng lãnh thổ khác nhau phải tuân thủ. Tuy nhiên vấn đề không đơn giản như vậy, tính đặc thù của ngân hàng điện tử đã nảy sinh những vấn đề như sự cần thiết phải có sự liên kết chặt chẽ giữa những phương thức quản lí và giám sát, cách thức hoạt
động nhằm bảo vệ khách hàng. Ủy ban Basel về ngân hàng điện tử cho rằng cần phải đưa ra những hướng dẫn cụ tể về ngân hàng từ đó hỗ trợ ngân hàng vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tập quán tiêu dùng tiền mặt còn cao và rào cản tâm lí của khách hàng.
Sự chấp nhận của người dân trong thanh toán điện tử là một rào cản lớn đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại MB nói
riêng. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt hiện nay đã trở thành thói quen của người dân Việt Nam. Tâm lý của một số người dân vẫn còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Theo một kết quả trong
Báo cáo thương mại điện tử của Bộ Công thương năm 2015 cho thấy phương thức thanh
toán truyền thống bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế với tỷ lệ tương ứng là 72%. Các phương thức thanh toán điện tử (ví điện tử, thẻ thanh toán, internet banking,...) chỉ chiếm 22%. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử
Biểu đồ 2.4 Thể hiện tỷ trọng các phương thức thanh toán trong nền kinh tế
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Báo cáo thương mại điện tử Bộ Công thương năm 2015
b. Nguyên nhân chủ quan
Vấn đề nguồn nhân lực
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nỗ lực trong vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực có trình độ công nghệ cao cho ngân hàng tuy nhiên nguồn nhân lực chất lượng cao, có trình
độ chuyên sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử của MB nói riêng và các ngân hàng khác nói chung vẫn còn thiếu.
Trong tổng số gần 8.000 cán bộ công nhân viên, mặc dù đại bộ phận trong số đó đều có trình độ đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo nhưng trình độ xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa cao, đặc biệt là đội ngũ kĩ thuật
viên.
Công tác quảng cáo, marketing
Việc quảng cáo, marketing các loại dịch vụ ngân hàng điện tử của MB chưa được
triển khai một cách bài bản và cụ thể nên chưa tạo được tạo được những dấu ấn cụ thế tới khách hàng do đó chưa khai thác triệt để thị trường tiềm năng này.
Hiện nay, MB mới chỉ dừng lại việc marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ở hình thức quảng cáo sản phẩm trên trang chủ của Ngân hàng, treo các brochure, bandroll giới
thiệu hay tư vấn bán chéo tại quầy giao dịch. Điều này mới chỉ khai thác được lượng khách trực tiếp tới ngân hàng, chưa khai thác sâu được đến các lượng khách hàng còn lại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội. Với những nỗ lực trong những năm qua về quản
lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp MB có những lợi thế để phát
triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chính vì vậy MB đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về e-banking tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, MB vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp MB hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh
tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI