mạng, đánh cắp thông tin người dùng để thực hiện giao dịch khống khiến cho chủ tài khoản bị mất tiền. Ngoài ra người sử dụng còn có thể thực hiện điền sai số tài khoản cần
thực hiện giao dịch đối ứng hoặc ghi sai số tiền giao dịch cũng dẫn đến những mất mát. Đối với ngân hàng
Thứ nhất, chi phí đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn: việc đầu tư mua
mới máy móc thiết bị tiêu tốn khá nhiều tiền ngoài ra còn chi phí về đào tạo nhân lực với trình độ cao để vận hành, sử dụng thành thạo hệ thống ngân hàng điện tử, tiếp đó là chi phí bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp, phát triển phần cứng cũng như phần mềm. Bởi quy mô sử dụng ngày càng tăng cũng như yêu cầu của sản phẩm công nghệ đòi hỏi ngân
hàng phải có sự đầu tư xứng đáng.
Thứ hai, rủi ro về tính bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử: Các lỗ hổng bảo mật có thể bị hacker phát hiện và tận dụng để tấn công, lấy cắp thông tin khách hàng cũng như đánh cắp tiền trong tài khoản của khách hàng.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá đến sự phát triển của dịch vụ của ngân hàngđiện tử điện tử
CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH LƯỢNG
• Doanh thu và thu nhập
Các chỉ tiêu tài chính là các chỉ tiêu luôn được ngân hàng chú trọng vì xét cho cùng ngân hàng cũng hoạt động vì mục đích lợi nhuận. Tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí để tăng thu nhập là điều mà ngân hàng nào cũng hướng đến. Do đó, các chỉ tiêu về doanh thu cũng như thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử là thước đo quan trọng phản ánh mức độ tăng trưởng cũng như chất lượng của dịch vụ của ngân hàng cung cấp.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ lợi ích mà ngân hàng nhận được khi kinh doanh dịch vụ NHĐT. Doanh thu bao gồm các khoản
phí thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ như phí đăng kí dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí tính trên giao dịch thực hiện,... Doanh thu càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, được khách hàng tin tưởng và sử dụng nhiều. Ngược lại, doanh thu giảm chứng tỏ dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngân hàng cần xem
xét lại sản phẩm dịch của mình để có biện pháp cải thiện phù hợp, đặc biệt trong điều kiện công nghệ phát triển thì doanh thu từ sản phẩm ngân hàng điện tử phải ngày càng chiếm tỉ lệ lớn trong doanh thu của ngân hàng.
Doanh thu thuần từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ bằng doanh thu thu được khi kinh doanh ngân hàng điện tử trừ đi các chi phí để kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chi phí cơ bản trong kinh doanh dịch vụ này bao gồm chi phí đầu tư, bảo dưỡng máy móc thiết bị, phần mềm, các giải pháp bảo mật, chi phí nhân lực,... Ngoài ra, ngân hàng phải trả các khoản chi phí cho bên thứ ba như đối tác viễn thông để
cung cấp các dịch vụ tin nhắn biến động số dư hay các biện pháp bảo mật như Hard Token hay Soft Token, Matrix Card, OTP SMS,. Vì công nghệ luôn phát triển nên chi phí để duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là không cố định và biến động khi
có công nghệ mới ra đời. Ngân hàng phải duy trì một tỷ lệ chi phí hợp lý để có thể được
thu nhập ngày càng tăng.
Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng doanh thu ngân hàng điện tử bao gồm:
Lượng tăng/ giảm doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử:
∆E = En- En-1
∆E: Lượng tăng/ giảm doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử En: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm hiện tại
En-i: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm trước Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT:
%∆E = gnJg "~1
En-I
%∆E :Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT
• Số lượng khách hàng
Bất kỳ ngân hàng nào đều chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu như có khách hàng ủng hộ, do vậy chỉ tiêu số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều chứng tỏ ngân hàng đã phần nào đó thành công trong việc thu hút khách hàng, thể hiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt và đáp ứng được ngày một nhiều hơn nhu cầu của khách.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kỳ phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ. Các chỉ tiêu đánh giá về số lượng khách hàng là mức tăng/ giảm số lượng khách
hàng trong từng thời kỳ (tuyệt đối và tương đối), cũng như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số lượng khách hàng của ngân hàng. Neu ngân hàng duy trì được tỷ lệ này ở mức cao thì chứng tỏ ngân hàng đã thu hút được ngày càng nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ hơn. Các tỷ lệ cơ bản được tính như sau:
Số lượng khách hàng gia tăng:
∆C = Cn - Cn-1
∆C: Số lượng khách hàng gia tăng Cn: Số lượng khách hàng trong năm nay Cn-i: Số lượng khách hàng trong năm trước
Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng:
%∆C =Cn -Cn-I Cn-I
%∆C: Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng • Gia tăng số lượng sản phẩm
Trong gia đoạn các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như ngày nay, việc chỉ dừng lại
ở một số sản phẩm là không đủ, mà các sản phẩm của ngân hàng phải ngày một đa dạng
để phù hợp với các khách hàng có những nhu cầu khác nhau. Do đó, sự tăng lên về số lượng sản phẩm cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Ngân hàng nào ra được nhiều sản phẩm, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng thì sẽ phát triển và ngược lại, ngân hàng nghèo nàn về sản phẩm thì sẽ khó mà phát triển được.
Số sản phẩm gia tăng
∆T = Tn - Tn-1
∆T: Chênh lệch số lượng sản phẩm Tn: Số sản phẩm năm hiện tại
Tn-i: Số sản phẩm năm trước
• Thị phần của ngân hàng với toàn ngành
Là phần thị trường ngân hàng đã chiếm lĩnh được trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT. Mọi ngân hàng đều muốn tăng thị phần của mình. Thị phần thể hiện sức mạnh của ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần của ngân hàng cao, có nghĩa là ngân hàng đang thành công hơn so với đối thủ, có một lượng lớn khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT, uy tín và lợi nhuận tăng và ngược lại, nếu thị phần thấp thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác nhỏ, và ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa. Thị phần của ngân hàng %Q = ⅛ ∑Qn %Q : Thị phần
Qn: Khối lượng giao dịch tại ngân hàng
∑Qn: Tổng khối lượng giao dịch toàn hệ thống ngân hàng • Số lượng kênh phân phối dịch vụ
Các khách hàng ngân hàng không phải ai cũng tiếp cận thông tin theo cách giống
nhau. Có người sử dụng công nghệ hiện đại để tiếp nhận thông tin về sản phẩm ngân hàng thông qua mạng Internet, còn số khác tiếp cận qua các kênh truyền thông truyền thống như đến giao dịch, tờ rơi, các biển hiệu quảng cáo. Vì vậy, gia tăng lượng kênh phân phối dịch vụ cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự tăng trưởng của dịch vụ
NHĐT. ∆L = Ln - Ln-1
∆L : Mức tăng số lượng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Ln : Số lượng kênh phân phối năm hiện tại
Ln-1: Số lượng kênh phân phối năm trước
CÁC CHỈ TIÊU ĐINH TÍNH
• Tiện ích dịch vụ
Khách hàng sử dụng dịch vụ là một chuyện, nhưng để họ gắn bó với dịch vụ NHĐT thì yếu tố tiện ích là yếu tố không thể thiếu. Các yếu tố tiện ích của dịch vụ NHĐT là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của họ mong muốn bằng cách nhanh
nhất hay không, dịch vụ có dễ sử dụng và giao diện có thân thiện hay không, sử dụng dịch vụ NHĐT thì sẽ mang lại cho khách hàng những thuận lợi gì so với các phương thức thông thường khác,... Dịch vụ NHĐT càng tiện ích bao nhiêu thì khách hàng sẽ càng có mong muốn sử dụng bấy nhiêu và việc phát triển dịch vụ sẽ dễ dàng hơn.
• Mức độ hài lòng của khách hàng
Không riêng gì dịch vụ NHĐT mà bất kỳ dịch vụ nào đều chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Mức độ gắn bó với ngân
hàng của khách hàng tùy thuộc vào việc họ có hài lòng với sản phẩm của ngân hàng hay
không. Do vậy, để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT, cần đánh giá về độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm NHĐT. Nếu độ hài lòng của khách hàng cao, tức là ngân hàng đã và đang đi đúng hướng trong việc phát triển dịch vụ, cùng với đó là ngân hàng sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình hơn. Ngược lại, nếu độ hài lòng của khách hàng là thấp, chứng tỏ các sản phẩm của ngân hàng không đủ sức thuyết phục với khách hàng có thể do không đủ tiện ích, không thuận tiện, không đủ bảo mật, chi phí sử dụng không hợp lý. và ngân hàng phải xem xét lại để cải thiện sản phẩm của ngân hàng minh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
• Phát triển danh tiếng, thương hiệu
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng và sản phẩm ngân hàng là một trong những yếu tố hút khách hàng về cho khách hàng. Ví dụ điển hình như điện thoại của các
hãng như Apple, Samsung luôn chiếm thị phần cao trong các hãng điện thoại bán tại Việt Nam, do họ đã có một thương hiệu nổi tiếng được người tiêu dùng ưu chuộng. Tâm
lý tiêu dùng của người Việt Nam là luôn tìm đến những sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy tin tưởng, mà để có được sự tin tưởng đó thì ngân hàng phải xây dựng được một thương hiệu vững chắc và danh tiếng. Vì vậy với dịch vụ NHĐT, nếu thương hiệu của ngân hàng có giá trị thì sẽ có khả năng hấp dẫn khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ. Do
vậy, chỉ tiêu đánh giá về danh tiếng cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại tại Việt
Nam và bài học kinh nghiệm đối với MB