Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng
Việc nghiên cứu thị trường thông qua triển khai các cuộc khảo sát thực tế và xây dựng một cách chi tiết hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh, từ đó biết được thực tế khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ như thế nào, từ đó thiết kế đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới hay cải tiến các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại cho phù hợp và thuận tiện hơn với khách hàng.
Để làm được điều này, nhất thiết ngân hàng phải tổ chức một bộ phận chuyên làm nhiệm
vụ thu thập nghiên cứu thị trường, phân tích thông tin thị trường và phân loại đối tượng khách hàng. Bộ phận này phải có quan hệ chặt chẽ với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng để biết được khách hàng sử dụng dịch vụ có khó khăn, vướng mắc hay khiếu nại.
Công tác nghiên cứu thị trường không phải tiến hành một hai lần mà phải được tiến hành
định kì và liên tục, cần có một lộ trình cụ thể và rõ ràng với từng nhóm khách hàng và từng sản phẩm dịch vụ để có thể đem lại kết quả sát với thực tế nhất. Những kết quả thu
thập được sau khi được tập hợp sẽ làm cơ sở lập các chiến lược quảng bá, định hướng phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử
b. Đẩy mạnh Marketing, quảng bá sản phẩm
Sau khi thực hiện nghiên cứu sản phẩm, ngân hàng cần tiếp tục đến quảng bá sản
phẩm đến với khách hàng bởi dù sản phẩm có tốt đến đâu mà không được khách hàng biết đến thì cũng coi là sự thất bại.
- Đẩy mạnh truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng
Báo, đài, truyền hình, internet,... là các phương tiện gần gũi, phổ biến và dễ để tiếp cận với khách hàng nhất. Nếu các kênh tiếp thị truyền thống tại chính ngân hàng chỉ mang lại hiệu quả cao đối với nhóm khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng thì các phương
tiện thông tin đại chúng lại phát huy mạnh mẽ vai trò giúp ngân hàng mở rộng nhóm khách hàng mới một cách sâu rộng. Bởi lẽ, với cuộc sống hiện nay, không một gia đình nào hay cá nhân nào lại không tiếp xúc với một trong các kênh thông tin báo, đài, Tivi,
Internet. Do đó, đây là kênh quảng cáo chi phí thấp nhưng lại vô cùng hiệu quả cho ngân
hàng sử dụng.
- MB nên sử một cách hiệu quả Trung tâm Mạng xã hội SMCC - Trung tâm mạng xã hội đầu tiên trong hoạt động ngân hàng Việt Nam mới được thành lập năm 2015 để tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Đẩy mạnh việc tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, hội thảo tại các chi nhánh của MB, thông qua các buổi hội thảo này, MB có thể giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ NHĐT hiện có cũng như các dự định phát triển về sản phẩm NHĐT nào đó trong tương lai, từ đó có thể nhận được ngay các ý kiến và xem xét, đánh giá ngay được sự quan tâm,
thái độ của khách hàng đối với từng loại sản phẩm và ý kiến phản hồi, cũng như nguyên
nhân những e ngại của khách hàng để từ đó có hướng khắc phục và phát triển.
- Các nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ những tiện ích mà NHĐT đồng thời giúp khách hàng sử dụng những sản phẩm phù hợp với họ. Chính sự nhiệt tình
giới thiệu, cung cấp cặn kẽ các tiện ích của dịch vụ cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng sẽ giúp khách hàng từng bước tiếp cận và tiến tới yêu thích sử dụng e- banking.
3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng công nghệ
Những vấn đề chính của Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề cốt lõi đối với mỗi Ngân hàng.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin MB cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc... cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. MB cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được
những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Đồng thời, MB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của đối tác chiến lược là Viettel để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở Ngân hàng, phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, MB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng
lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người
là nguồn tài nguyên trong tất cả các lĩnh vực. Chính vì thế, vẩn đề đào tạo nhân lực, nâng cao chất lượng nhân lực là vấn đề vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, để giữ chân được
cán bộ có trình độ chuyên môn năng lực tốt trong mảng dịch vụ NHĐT nói riêng và trong hoạt động của MB nói chung gắn bó lâu dài với Ngân hàng thì cũng cần cỏ những
chính sách ưu đãi, đãi ngộ tốt.
• Chính sách đào tạo
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động chính là điều mà MB luôn hướng tới. Chính vì vậy, Ngân hàng cũng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo về nghiệp vụ, kĩ năng cho nhân viên. Tuy nhiên do đặc thù công việc tương đối nhiều với một ngân hàng lớn như MB nên việc tổ chức các khóa đào tạo là không thường xuyên. Do đó, Ngân hàng cần tăng cường hơn nữa sắp xếp thời gian hợp lí để tổ chức các buổi đào tạo tập trung dành riêng cho chuyên viên quan hệ khách hàng, đảm bảo những nhân
viên này đều luôn được cập nhật và bổ sung kiến thức mới theo kịp với sự phát triển của
công nghệ hiện đại.
Ngoài ra cần tích cực khuyến khích nhân viên cập nhật các quy định, các tin tức mới vê Ngân hàng điện tử thông qua hệ thống E-learning, sau đó sẽ có những buổi kiểm
tra đánh giá năng lực nhân viên qua các bài kiểm tra trên máy tính. Nếu có điều kiện, các chi nhánh cũng nên cử các nhân viên giỏi đi học hỏi các Ngân hàng khác ở nước ngoài thông qua các cuộc hội thảo giữa các Ngân hàng tổ chức để học hỏi, tích lũy kiến thức tiên tiến từ các Ngân hàng bạn.
Bên cạnh đào tạo đội ngũ cán bộ hiện tại, MB cũng nên tạo điều kiện tài trợ cho các sinh viên thuộc các trường cao đẳng, đại học khối ngành kinh tế nghiên cứu khoa học về các vấn đề liên quan đến Ngân hàng điện tử, có cơ hội được thực tập để tiếp xúc
sớm với các công nghệ Ngân hàng hiện tại MB, qua đó có thể chọn lọc được những bạn
trẻ ưu tú, có tiềm năng phát triển để gia tăng nguồn nhân lực chất lượng cao trong dài hạn.
• Chính sách đãi ngộ
Chính sách đãi ngộ là một trong những nhân tố hàng đầu khiến các nhân viên không ngừng cố gắng xây dựng Ngân hàng phát triển vững mạnh.
- Ngân hàng nên xây dựng chính sách tiền lương họp lí với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao
- Mang tính đặc thù là giao dịch tự động nên chỉ cần một lỗi kỹ thuật nhỏ xảy ra ở khâu
quản lí dữ liệu hay lỗi hệ thống cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động giao dịch Ngân hàng
điện tử. Do đó, MB cũng cần phải có những chính sách thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích những cá nhân hoàn thành công việc tốt hơn.
- Nhằm tạo được nguồn nhân lực lớn mạnh trong tương lai thì MB cũng nên có cơ chế tài trợ học bổng cho các sinh viên có thành tích xuất sắc trong học tập, tổ chức Hội chợ việc làm tại các trường đại học nhằm thu hút sự quan tâm, tham gia của những sinh viên
ưu tú, nhiệt huyết.
- Xây dựng tiến trình thăng tiến trong công việc rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai của mình.