Đa dạng hóa các tính năng, gia tăng tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ
Để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân Việt Nam, trước hết MB cần phải hoàn thiện, nâng cao các sản phẩm dịch
vụ sẵn có, quen thuộc, để duy trì số lượng khách hàng hiện có, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng đồng thời tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn hơn. Bên cạnh đó MB cũng cần phát triển thêm những sản phẩm mới, không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà giúp khách hàng tối đa hóa lợi ích, tiết kiệm về thời gian và chi phí.
Đối với hệ thống máy ATM
Thời gian gần đây, nhiều vụ việc liên quan đến việc khách hàng bị mất tiền trong
thẻ ATM đã ảnh hưởng mạnh tới tâm lí sử dụng thẻ, chính vì vậy, việc giữ gìn độ tin cậy của ngân hàng điện tử là rất quan trọng và cần thiết đối với ngân hàng TMCP Quân đội. Cụ thể là việc nâng cấp tính bảo mật hệ thống thẻ và máy ATM bằng cách sử dụng các thiết bị chống trộm, camera theo dõi kín tại các cây ATM hoặc đầu tư nghiên cứu hệ thống nhận dạng dấu vân tay thay vì dùng mã PIN để đảm bảo an toàn hơn nữa cho khách hàng.
Đồng thời, MB cũng nên triển khai thiết kế tiện ích tìm kiếm ATM trên website của Ngân hàng, giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được cây ATM ở địa điểm gần mình nhất để thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng có nhu cầu, giúp tiết kiệm tốt thời gian cho khách hàng.
Đối với các sản phẩm tiện ích được sử dụng trên điện thoại di động
Năm 2015, Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin đã tiến hành điều tra
khảo sát về tình hình sử dụng các thiết bị di động để mua sắm qua mạng của 467 người tiêu dùng tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; trong đó có 57% người tham gia khảo sát là nữ và 43% là nam; 47% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 26 -
35 tuổi, 29% người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 18 - 25 tuổi; 93% người tham gia khảo sát cho biết có sở hữu ít nhất một thiết di di động thông minh (điện thoại thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thông minh). Trong số đó, 95% sở hữu các loại điện thoại
thông minh, 34% sở hữu máy tính bảng. Cho thấy, 25% người tiêu dùng cho biết giá trị đơn hàng mua qua thiết bị di động thường dưới 100.000 đồng. 51% người tiêu dùng thường mua đơn hàng có giá trị từ 100.000 - 500.000 đồng, 24% người tiêu dùng chi trên 500.000 đồng cho các đơn đặt hàng qua thiết bị di động; có tới 47% người tiêu dùng
sử dụng thiết bị di động để mua sắm trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toán bằng thẻ (ATM/thẻ quốc tế). Điều đó đã thể hiện tiềm năng phát triển các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động.
Gia tăng các tiện ích của MB.Plus
Nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng đòi hỏi hệ thống Mobile Banking của các NHTM phải kết nối với nhau cũng như MB cần chủ động
liên kết với nhiều công ty thương mại điện tử và các đại lý chấp nhận thanh toán để tận dụng tiềm năng của thị trường này. Hơn nữa, cần đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc hoàn tiền đi kèm cho người sử dụng khi thanh toán bằng ứng dụng MB.Plus.
Đặc biệt, MB cũng cần coi việc chuyển tiền quốc tế thông qua ứng dụng này là một chiến lược dài hạn và có thể MB nên tăng thêm tiện ích xác nhận đa nhân tố kết hợp
mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng việc định dạng vân tay, mống mắt,... ngoài các biện pháp như hiện nay. Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu thêm một số sản phẩm mới, cung cấp các dịch vụ với công nghệ và trình độ cao hơn không chỉ là đăng kí vay, đăng kí phát hành thẻ tín dụng, cho thuê tài chính, . mà còn có thể vay được tiền qua mạng, cho thuê tài chính qua mạng,. tiến tới điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng kí nhằm phát huy tối đa hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Gia tăng các tiện ích của e-MB
Ngoài việc truy vấn thông tin số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, MB cần bổ sung thêm 1 số chức năng cho loại hình dịch vụ này như chuyển tiền hay nhận tiền ngoài nước vì hiện nay các giao dịch nước ngoài rất phổ biến, khóa thẻ hay báo mất thẻ trên web mà không phải đến quầy giao
dịch, đồng thời mở rộng liên kết thêm nhiều đối tác trong dịch vụ thanh toán hóa đơn để
tăng thêm sự lựa chọn khách hàng ngoài các đối tác hiện nay đã liên kết.
Gia tăng các tiện ích của SMS Banking
Đối với dịch vụ SMS Banking, bên cạnh các tính năng gửi nhận thông tin để kiểm
soát số dư tài khoản, nhận các tin nhắn khuyến mại, ... MB cần cải tiến hơn dịch vụ như việc thay đổi số điện thoại sử dụng dịch vụ vì có thể trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng có thể thay đổi số điện thoại đăng kí hoặc đăng kí hủy dịch vụ tự động.
b. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro
Khi triển khai dịch vụ NHĐT cũng sẽ không tránh khỏi những rủi ro trong quá trình hoạt động đặc biệt là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển ngày càng mạnh
mẽ như hiện nay. Do đó công tác phòng ngừa rủi ro ngày càng trở nên quan trọng để đảm bảo uy tín, năng lực hoạt động của Ngân hàng, và củng cố độ tin cậy cho khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư giải pháp toàn diện từ cơ sở hạ tầng đến các phần mềm bảo mật và đội ngũ chuyên gia.
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
Bên cạnh việc được trang bị các phần mềm bảo mật, trung tâm quản lí khách hàng, các trung tâm dữ liệu như MB đã triển khai trong thời gian qua thì Ngân hàng còn
nên nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ truy cập cao đề phòng các trường hợp lượng người truy cập cùng một lúc quá lớn gây tắc nghẽn mạng, rủi ro cho cả khách hàng cũng như ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Vấn đề bảo mật
Yếu tố bảo mật được coi là vấn đề then chốt tạo nên rào cản tâm lý của khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy, MB cần chú trọng hơn nữa tới các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, học hỏi các nước phát triển để tạo lòng tin đối với khách hàng. Cụ thể là:
- Giám sát các mối quan hệ với đối tác thứ ba một cách chặt chẽ, đưa thêm vào hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý nếu
có tranh chấp phát sinh.
- Đưa ra những khuyến cáo cụ thể cho khách hàng về việc đảm bảo an toàn thông tin cho mình trong quá trình sử dụng.
- Tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, các chương trình phần mềm về an ninh mạng của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước
ngoài tư vấn trong việc đầu tư và đưa các công nghệ bảo mật mới vào sử dụng. - Thực hiện kiểm tra trực tiếp, đầy đủ, ngăn ngừa các hành vi truy cập chưa được
phép trong môi trường máy tính. Ngân hàng cũng cần kết hợp các biện pháp bảo mật để xác định danh tính khách hàng như kết hợp sử dụng phương pháp bảo mật
sử dụng mật khẩu với các phương thức nhận nhân trắc học như vân tay, khuôn mặt,...
- Xây dựng các quy trình xử lí đối với mỗi loại rủi ro xảy ra để thực hiện xử lí một
cách nhanh nhất, hiệu quả nhất, giảm đến mức tối thiểu các thiệt hại xảy ra cho ngân hàng.
c. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Với tình hình hiện nay, có quá nhiều ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó chất lượng phục vụ sẽ là một lợi thế so sánh, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng đồng thời sẽ tạo được tiếng vang, từ đó có thể thu hút được các khách hàng mới. Dưới đây là một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
- Xây dựng và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc đưa ra những chuẩn mực về tác phong, phong cách phục vụ thống nhất, chuyên nghiệp với tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống, MB cần xây dựng chính sách khách hàng một cách khoa học, bài bản để đánh giá được hành vi của khách hàng. Để có được một chính sách khách hàng hiệu quả, MB cần phân loại các đối
tượng khách hàng như các nhóm dịch vụ e-Banking hơn hết là đặt mình vào vị trí của khách hàng, đứng trên lập trường của khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ hơn suy nghĩ của khách hàng để phục vụ họ một cách tốt nhất.
MB cũng nên có những chính sách chăm sóc riêng đối với khách hàng lâu năm, khách hàng lớn như trao các phần quà có giá trị hấp dẫn, cộng lãi suất thường hay giảm phí ... song song với các chương trình khuyến mãi, các chính sách quan tâm khách hàng trong những dịp lễ tết đặc biệt để duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài.
- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời
Để giúp khách hàng có được câu trả lời kịp thời các nhân viên ở trung tâm dịch vụ chăm
sóc khách hàng không những phải giỏi về nghiệp vụ mà khi nhận được cuộc gọi từ khách
hàng còn phải tỏ thái độ biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, bình tĩnh giải quyết các tình hướng mà khách hàng có phản ứng không hay, đồng thời biết nói lời xin lỗi đúng lúc. Việc trao đổi thông tin như thế vừa tạo tâm lí thoải mái hơn cho khách hàng nếu thực sự
dịch vụ NHĐT trong quá trình khách hàng sử dụng xảy ra vấn đề,
Đồng thời, thông tin khách hàng thắc mắc phản hồi phải có tính hai chiều, tức là nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi lắng nghe khách hàng phản ánh cần phải tổng hợp báo cáo, kiến nghị với cấp trên để đưa ra những biện pháp hay những điều chỉnh phù hợp.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
Các chi nhánh của MB nên định kì tổ chức các chương trình thăm dò ý kiến khách hàng
để đánh giá năng lực, chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những điều chỉnh, sửa đổi phù hợp đối với dịch vụ NHĐT.
d. Nghiên cứu tập trung cao vào nhóm khách hàng thế hệ Y để mở rộng quy
mô khách hàng hiện tại cũng như tương lai
Thế hệ Y - Sinh ra từ năm 1982 đến năm 2000, xét trong tầm tuổi 17 - 34, hiện chiếm 30% dân số của Việt Nam, xấp xỉ 28 triệu người. Đặc trưng cốt lõi của thế hệ chúng ta là chào đời và trưởng thành trong thời đại cách mạng công nghệ. Đặc biệt, việc
trải nghiệm nó ở độ tuổi thiếu niên khiến những tác động của Internet càng sâu sắc hơn. Đây chính là yếu tố tác động đến mọi khía cạnh, hình thành nên tính cách cũng như nhiều phẩm chất đặc trưng của thế hệ ở cả thế giới và Việt Nam. Nhận diện phân khúc và chiếm lĩnh thị trường Thế hệ Y sẽ là xu hướng cạnh tranh trong tương lai của nhiều ngân hàng trên thế giới cũng như ở Việt Nam đặc biệt là trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng tại Việt Nam khá tương đồng về sản phẩm - dịch vụ. Do đó, ngân hàng nào xây dựng một thương hiệu tốt, định vị rõ ràng, tạo xu thế mới trong kênh phân phối, nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu tài chính ở từng lớp thế hệ và kết hợp các công cụ truyền thông hiện đại sẽ chiếm lĩnh thị trường. Chính vì việc nhận diện phân khúc và chiếm lĩnh thị trường Thế hệ Y sẽ là xu hướng cạnh tranh trong tương
lai của nhiều Ngân hàng ở Việt Nam. Việc sớm định hướng nghiên cứu, tiếp cận, thăm dò nhóm khách hàng này để thiết kế, phát triển sản phẩm phù hợp sẽ mang lại những lợi
thế cạnh tranh cho MB. Để từ đó, trong tương lai, phát triển hơn nữa số lượng khách hàng, cũng như gia tăng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại vào cơ cấu lợi nhuận
của toàn Ngân hàng.