Dựa theo bảng có thể thấy, doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT 3 năm gần đây
đều liên tục tăng trưởng với khối lượng (∆E) lần lượt là 15.982 triệu đồng và 34.174 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng (%∆E) là 10.85% và 20.93%. Điều đó thể hiện việc định hướng phát triển đúng đắn của ban điều hành Ngân hàng TMCP Quân đội cũng như tiềm năng phát triển trên mảng dịch vụ này. Mặc dù, chi phí từ hoạt động dịch vụ NHĐT cũng tăng tương ứng với doanh thu nhưng với khối lượng là thấp hơn (chi phí gia tăng tương ứng trong năm 2015 và 2016 lần lượt là 6.212 triệu đồng và 23.358 triệu đồng). Thể hiện sự hiệu quả trong việc đầu tư, quản lý, vận hành công nghệ
của MB để từ đó doanh thu thuần từ hoạt động dịch vụ NHĐT các năm liên tục tăng đều
với tốc độ trung bình khoảng 12,7%, đã góp phần không nhỏ vào kết quả kinh doanh của ngân hàng.
2.2.5 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngânhàng TMCP Quân đội hàng TMCP Quân đội
Chất lượng dịch vụ
Trong thời gian nghiên cứu đề tài, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát 500 khách hàng thông qua trả lời trực
tuyến và điền phiếu trực tiếp. Kết quả thu về được 450 phiếu trong đó có 32 phiếu không
hợp lệ nên tổng mẫu đưa vào phân tích là 418 phiếu.
Qua phân tích số liệu thống kê 418 khách hàng khảo sát, ta có được các kết quả như sau :
Chức năng MB Bank
TP Bank
ACB TCB
- Đối tượng được khảo sát là nam chiếm 56,5%, nữ chiếm 43,5%.
- Ve độ tuổi: độ tuổi chiếm đa số trong cuộc khảo sát là từ 20-35 tuổi (chiếm 75,6%), còn lại là dưới 20 tuổi (20,8%) và trên 36 tuổi (3,6%).
- Ve trình độ học vấn, số người được đào tạo ở bậc đại học, cao đẳng chiếm 84%,
trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 7% và 9% là trình độ khác.
- Ve nghề nghiệp: 81,6% người tham gia khảo sát là nhân viên văn phòng; 13,8%
là học sinh, sinh viên.
- Trong số những phiếu hợp lệ, có 293 người đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB. Phần lớn lí do khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT là giao dịch thực hiện thuận tiện, nhanh chóng (44%), ngân hàng có uy tín cao cũng chiếm tỷ
trọng khá cao (42,1%). Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB là do tính bảo mật cao (35 %) và Một số dịch vụ được miễn phí sử dụng trong 6 tháng đầu (32.3 %).
- Khoảng (72%) khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Internet Banking chiếm (41,1%) và ngoài ra dịch vụ MB. Plus và Bankplus chiếm lần lượt 41.1% và 56%, tuy nhiên các dịch vụ NHĐT của khách hàng mới chỉ dừng lại ở các tiện ích phổ biến, chưa có sự đa dạng trong nhu cầu sử dụng NHĐT của
MB.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của MB được đánh giá là khá tốt (86%), tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch
vụ này (14%).
- Cuối cùng khoảng 79,2% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB cho rằng
sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp biết để sử dụng. Kết quả của cuộc khảo sát đã nói lên được một phần chất lượng dịch vụ NHĐT của MB đồng thời cũng cho thấy sự hài lòng khá cao của khách hàng đối với dịch vụ này. Có được chất lượng dịch vụ tốt như hiện nay là một sự cố gắng, nỗ lực, đầu tư không ngừng của MB. Năm 2016, MB được nhận giải thưởng “Best CRM Project in Vietnam” do tạp chí The Asian Banker trao tặng nhằm tôn vinh ngân hàng có những cải tiến lớn về mặt công nghệ quản lý dữ liệu thông tin khách hàng. Đây là sự ghi nhận xứng
đáng với những cải tiến trong nền tảng công nghệ của MB. Sự đầu tư tập trung về cả
47
nguồn vốn, nguồn nhân lực cũng như các giải pháp công nghệ mà MB đã lựa chọn và triển khai đã tạo cơ sở cho hệ thống NHĐT hoạt động một cách an toàn, ổn định, ít gặp sự cố,... đảm bảo cho các giao dịch trên internet hay qua các thiết bị di động được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Hơn nữa, lĩnh vực an ninh, bảo mật dữ liệu
cũng được hết sức chú trọng với dự án xây dựng PKI, xác thực hai yếu tố: hệ thống quản
lý người sử dụng bằng tên truy cập và mật khẩu & sử dụng mã OTP (One time password
- Mật khẩu dùng một lần) để xác nhận lại giao dịch. Công tác chăm sóc khác hàng cũng được MB đặc biệt quan tâm, để thực hiện điều đó, MB đã triển khai hệ thống Trung tâm
chăm sóc khách hàng MB 247 giúp giải đáp, tư vấn, giúp đỡ mọi thắc mắc, khó khăn của khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách
hàng được hiển thị trên website, in trên mọi thẻ ATM mà MB phát hành,. để khách hàng dễ dàng liên lạc.
Bảng 2.4 So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của MB với một số ngân hàng trong hệ thống.
Internet Banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X
Xem và in sao kê giao dịch X X X X
Chuyển khoản trong hệ thống X X X X
Chuyển khoản ngoài hệ thống X X X
Thanh toán trực tuyến trên website bán hàng
X X X X
Thanh toán hóa đơn X X X X
Mua thẻ điện thoại trả trước, trả sau X X X X
Ứng sổ tiết kiệm X X X X
Ứng thẻ tín dụng X X X X
Xem thông tin số dư tài khoản, số
dư thẻ X X X X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất
X X X X
Nhận tin nhắn biến động số dư X X X X
Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối
đoái, giá chứng khoán X X X X
Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch
vụ X X X X
Thanh toán cước di động trả sau X X X X
Thẻ
Vấn tin số dư X X X X
Ứng tiền qua máy POS X
Rút tiền X X X X
TT Khoản mục MB Bank VietinBank Techcom
bank 1 Phí sử dụng DV Inrternet/ Mobile Banking (VND/tháng) Miễn phí 6 tháng đầu tiên 8.000 8.000 48
Qua bảng có thể thấy các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng TMCP Quân đội không có sự khác biệt rõ rệt, điều đó thể hiện sự
cạnh tranh trong mảng dịch vụ NHĐT. Mặc dù Ngân hàng Techcombank và ACB đều là những ngân hàng đi trước trong mảng dịch vụ này nhưng MB và TP Bank đã biết tận dụng sự phát triển khoa học công nghệ để kế thừa kinh nghiệm của những ngân hàng đi trước để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử với đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ và tính
năng.
Bảng 2.5 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử của MB với một số ngân hàng trong hệ thống.
sau đó phí là 8.000 2 Phí sử dụng DV SMS Banking (VND/tháng/SĐT) 8.000 8.000 9.000 ^3 Phí cấp Token Key lần đầu (VND/chiếc) 200.000 200.000 ^4 Phí cấp lại Token (VND/chiếc) 250.000 300.000 -5 Phí sử dụng xác thực qua Token (VND/năm) 80.000 100.000 ^6 Phí hủy dịch vụ (VND/lần) 30.000 50.000
^7 Phí chuyển tiền nội bộ
(VND/giao dịch) Miễn phí - < 1 triệu đồng:1000 - Từ 1 trđ đến 3 trđ: 2.000 - Từ 3trđ đến 50 trđ: 3.000 - ≥ 50 trđ: 0,01% GTGD Miễn phí
1 Phí chuyển tiền liên ngân
hàng (VND/ giao dịch) - <50 trđ:8000 - ≥50 trđ): 0,01% GTGD (TT: 11.000, TĐ: 300.000) - <50 trđ: 8000 - ≥50 trđ: 0,01% GTGD (TT: 11.000, TĐ: 300.000) 0,03% giá trị GD ( tối thiếu 11.000 tối đa: 500.000) 49
Có thể thấy các loại phí dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội đều ngang bằng
như Phí sử dụng DV SMS Banking và Phí cấp Token Key lần đầu hoặc được ưu đãi hơn
Phí sử dụng DV Internet/ Mobile Banking. Các phí dịch vụ còn lại của MB đều thấp hơn Vietinbank và Techcombank. Đây là một lợi thế của MB trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khi mà sự khác biệt về sản phẩm giữa các ngân
hàng là không rõ rệt.