Con người là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đầu tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự thành công của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ. Do đó, công tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên.
Đối với đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử, cán bộ Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn đối với cán bộ dịch vụ, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ có đủ năng lực, trình độ để có đủ khả năng nắm bắt các kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng. Nghiệp vụ này cũng đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên. Việc kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi.
Để có được những khả năng đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, bản thân các nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết. VPBank có thể tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong và ngoài nước.
Trong quá trình đào tạo, VPBank có thể tiến hành đưa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn; cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia các khóa học chuyên ngành.. Hiện nay, các cán bộ của
Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sản phẩm chủ yếu dựa vào tự tìm hiểu, kết hợp với kinh nghiệm tự tích lũy và truyền lại cho nguời sau; hoặc từ các buổi giới thiệu của các nhà cung cấp giải pháp trực tiếp đến làm việc, do đó thiếu sự tổng quát và có cái nhìn sâu, rộng về dịch vụ.
- Đối với cán bộ Trung tâm công nghệ thông tin: Phát triển quy mô và nâng cao chất luợng nguồn nhân lực CNTT, chú trọng phát triển lực luợng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm và bảo mật. VPBank phải có chính sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi duỡng đội ngũ cán bộ để luôn cập nhật các công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ đuợc hệ thống công nghệ của dịch vụ.
- Đối với cán bộ Trung tâm Dịch vụ chăm sóc khách hàng: cần đào tạo sâu về nghiệp vụ để kịp thời chủ động hỗ trợ khách hàng xử lý các vuớng mắc phát sinh, giải thích rõ nguyên nhân trong truờng hợp xảy ra sai sót hoặc lỗi dịch vụ, lỗi hệ thống.
- Đối với các cán bộ tại chi nhánh: Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thuờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, phổ biến các dịch vụ mới áp dụng, đồng thời tập huấn đội ngũ cán bộ mới về quy trình nghiệp vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tu vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đuợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, nhu kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán... để chất luợng phục vụ khách hàng đuợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức
chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân đuợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ đảm bảo yêu cầu chất luợng, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp công việc theo trình độ lao động. Thuờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, VPBank tổ chức các đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán bộ từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc luân chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn, qua đó tạo điều kiện cho các cán bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đua ra các tình huống khó khăn trong công việc để cùng giải
quyết, rút kinh nghiệm.
Ngoài ra, về cơ chế tiền lương và khen thưởng, VPBank cần có cơ chế khuyến khích các tập thể và cá nhân hoàn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại. Ban hành các quy định khen thưởng cụ thể đối với các đơn vị thực hiện tốt công tác kinh doanh cho ngân hàng. Xây dựng cơ chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên. Hiện nay, mặc dù VPBank bước đầu đã có cơ chế trả lương theo năng lực, tuy nhiên, các tiêu chí về tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng... cần phải được quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực sự thu hút được những chuyên gia giỏi cũng như giữ chân những nhân viên tâm huyết, có khả năng.
3.2.4. Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp
Việc có nhiều bộ phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ như phòng Dịch vụ ngân hàng điện
tử, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay
nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn và mất nhiều thời gian hơn.
Mặc dù đã được chia thành các bộ phận nhưng tính chuyên môn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng về chức năng nhiệm vụ, nên sự phối hợp trong việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ còn qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian và nguồn lực, nhưng lại chưa đạt hiệu quả.
Do đó, VPBank phải xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, quy trình phối kết hợp giữa các bộ phận để có thể “bắt tay” nhau trong việc phát triển dịch vụ E-banking cũng như cùng vì mục tiêu cuối cùng là nâng cao lợi nhuận và nâng cao vị thế của VPBank.
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Đối với một số lượng lớn khách hàng, dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới, nhận thức về dịch vụ này trong xã hội còn hạn chế. Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại VPBank còn ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, do đó hiệu quả của các dịch vụ này mang lại chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ và sẽ giúp VPBank phát huy hiệu quả hệ thống đã xây dựng.
Để thực hiện tốt điều này, VPBank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng. Trong chiến lược tiếp thị, VPBank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.
VPBank nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo này, có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.
Đồng thời, VPBank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Bên cạnh việc tổ chức các buổi hội thảo, VPBank cần phải có các hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ đến từng công ty theo đường bưu điện, email.
Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản tại VPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến dịch vụ. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến những người khác cùng sử dụng.
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trước sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng, VPBank cần phải hướng đến khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tìm ra cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và phát triển lượng khách hàng mới là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần được chú trọng trong việc phát triển dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, VPBank cũng cần phải:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của
tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp,
đặc trưng của VPBank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo
được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ
của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng. Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng, vì vậy VPBank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát nội bộ. Ban hành những chính sách và
thủ tục giúp cho các chỉ thị điều hành được thực hiện; thường xuyên rà soát các văn bản, chính sách để cập nhật, chỉnh sửa, bổ sung kịp thời cho phù hợp và tuân thủ các quy định của pháp luật và thực tiễn kinh doanh; kiểm soát chặt chẽ chất lượng từng cuộc kiểm soát tại chỗ. Đồng thời, cần tăng cường công tác KSNB định kỳ và đột xuất nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, rủi ro có thể xảy ra đảm bảo cho toàn hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các bộ, ngành liên quan
Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện NHĐT thông qua việc đua ra các định huớng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng nhu ban hành các chính sách phát triển một cách hợp lý. Chính phủ cần thể hiện rõ là nguời dẫn đầu cuộc chơi trong việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là:
Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hoàn thiện và cải thiện hành lang pháp lý và các quy định khung cho NHĐT.
Nhu chúng ta đã biết, môi truờng pháp lý của các hoạt động CNTT, của các hoạt động trên mạng và các hoạt động mang tính thuơng mại đặt ra rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết : thừa nhận tính pháp lý của thuơng mại điện tử; thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng thuơng mại điện tử; bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử; quy định pháp lý đối với các dữ liệu có xuất xứ từ khu vực các cơ quan nhà nuớc, chính quyền địa phuơng, doanh nghiệp nhà nuớc; bảo vệ pháp lý đối với sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tu; bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với các mục đích bất hợp pháp nhu thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trên các trang Web , thâm nhập vào các dữ liệu, sao chép trộm các phần mềm, truyền virus phá hoại...Thực tế cho thấy, chúng ta đã có một số văn bản pháp luật liên quan tới thuơng mại điện tử nhu quyết định cho ngành ngân hàng đuợc sử dụng chứng từ điện tử trong hạch toán và thanh toán, chữ kí điện tử.. ..Tuy nhiên, cần phải có những quy định cụ thể, chi tiết hơn đặc biệt là các vấn đề nhu chữ ký điện tử, giải quyết tranh chấp..
Hơn thế nữa, việc ban hành chậm trễ các văn bản luật và duới luật diễn ra rất phổ biến. Ví dụ nhu truờng hợp quyết định 44/2002/QĐ-TTg về vấn đề sử dụng hoá đơn điện tử trong thanh toán các dịch vụ do chính phủ ban hành ngày 21/3/2002. Nhung đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nuớc mới ban hành thông tu 1092/2002/QĐ-NHNN huớng dẫn thực hiện quyết định này cho các NHTM.
mại điện tử đã được hình thành với hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin, bảy nghị định hướng dẫn Luật, cùng một loạt các thông tư quy định chi tiết các khía cạnh của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù. Tuy nhiên do thương mại điện tử là một lĩnh vực mới và có sự phát triển vô cùng nhanh chóng nên việc chi tiết hóa các giao dịch điện tử đối với hoạt động liên quan đến thương mại điện tử còn chậm, hạn chế sự phát triển của lĩnh vực này, như vấn đề chữ ký số, giải quyết tranh chấp, hóa đơn điện tử.. .v.v. Bên cạnh đó, vì nhiều lý do khác nhau việc thực thi các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành còn nhiều bất cập, sự tuân thủ của các doanh nghiệp đối với các quy định nhà nước còn thấp, như quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử, v.v.. Do đó cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật và các tiền lệ khu vực và thế giới để có chung "tiếng nói" với các quốc gia khác. Việc ban hành và sửa đổi các quy chế ngân hàng phải căn cứ và xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại.
Thứ hai, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin.
Nền tảng của ngân hàng hiện đại là công nghệ thông tin, cần có sự đầu tư thoả đáng