Đối với một số lượng lớn khách hàng, dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới, nhận thức về dịch vụ này trong xã hội còn hạn chế. Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại VPBank còn ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, do đó hiệu quả của các dịch vụ này mang lại chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ và sẽ giúp VPBank phát huy hiệu quả hệ thống đã xây dựng.
Để thực hiện tốt điều này, VPBank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng. Trong chiến lược tiếp thị, VPBank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.
VPBank nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo này, có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.
Đồng thời, VPBank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Bên cạnh việc tổ chức các buổi hội thảo, VPBank cần phải có các hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ đến từng công ty theo đường bưu điện, email.
Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản tại VPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến dịch vụ. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến những người khác cùng sử dụng.
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trước sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng, VPBank cần phải hướng đến khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tìm ra cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và phát triển lượng khách hàng mới là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần được chú trọng trong việc phát triển dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, VPBank cũng cần phải:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của
tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp,
đặc trưng của VPBank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo
được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ
của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng. Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng, vì vậy VPBank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát nội bộ. Ban hành những chính sách và
thủ tục giúp cho các chỉ thị điều hành được thực hiện; thường xuyên rà soát các văn bản, chính sách để cập nhật, chỉnh sửa, bổ sung kịp thời cho phù hợp và tuân thủ các quy định của pháp luật và thực tiễn kinh doanh; kiểm soát chặt chẽ chất lượng từng cuộc kiểm soát tại chỗ. Đồng thời, cần tăng cường công tác KSNB định kỳ và đột xuất nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, rủi ro có thể xảy ra đảm bảo cho toàn hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả.