BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC vụ SET MENU tại NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE của KHÁCH sạn MANDILA BEACH HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ĐẶNG THỊ THÙY TRANG SVTH : PHAN THÀNH PHÚ MSSV : 2321712284 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu sơ lược trình hình thành phát triển Mandila Beach Hotel 1.1.1 Thông tin tổng quan Khách sạn Mandila Beach 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Mandila Beach Hotel 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The Wooden House 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng The Wooden House 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 2.1.3 Nhiệm vụ vị trí nhà hàng 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm dạt 2.3 Thực trạng qui trình phục vụ Set Menu nhà hàng The Wooden House 2.3.1 Nhận đặt bàn 2.3.2 Chuẩn bị 2.3.3 Đón tiếp khách 2.3.4 Phục vụ khách 2.3.5 Thanh toán nhận đánh giá từ khách hàng 2.3.6 Thu dọn 2.4 Đánh giá qui trình phục vụ Set Menu nhà hàng The Wooden House 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Mandila Beach Hotel 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Phương hướng 3.2 Mục tiêu phương hướng phát triển nhà hàng The Wooden House 3.2.1 Mục tiêu 3.2.2 Phương hướng 3.3 Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ Set menu nhà hàng 3.3.1 Về đội ngũ lao động 3.3.2 Về sở vật chất 3.3.3 Hoàn thiện giai đoạn phục vụ Set menu KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU 1.1 Bảng thống kê loại phòng 2.1 Bảng báo cáo thực tập kinh nghiệm đạt TRANG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ STT TÊN HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ 1.1 Cơ cấu tổ chức Mandila Beach Hotel 2.1 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng The Wooden House 2.2 Qui trình phục vụ Set menu Nhà hàng The Wooden House 3.1 Qui trình phục vụ theo Set Menu hoàn chỉnh TRANG LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, ngành du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói nước ta Khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam ngày đông hơn, để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu du khách nên nhiều nhà hàng, khách sạn xây dựng Ngày đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu sinh lý người Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống họ Vì hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trước yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút lượng khách du lịch từ nước lẫn nước đến với nhà hàng, xuất phát từ vấn đề kết hợp trình thực tập nhà hàng The Wooden house khách sạn Mandila Beach Hotel & Spa, em định chọn đề tài “ Hồn thiện qui trình phục vụ Set menu nhà hàng The Wooden house khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng”, để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho  Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Chương 2: Thực trạng qui trình phục vụ set menu nhà hàng The Wooden House khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện qui trình phục vụ set menu nhà hàng the wooden house khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mandila Beach Hotel 1.1.1 Thông tin tổng quan khách sạn Mandila Beach Hotel - Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mandila Beach Hotel - Chủ đầu tư: Công ty TNHH Du Lịch & Xây dựng Hải Phong – Đà Nẵng - Địa chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà - Nẵng, Việt Nam Mã số thuế: 04001666647 Số điện thoại: +84 (0)236 730 6666 Website: http://www.mandilabeachhotel.com Email: info@mandilabeachhotel.com (Nguồn: website http://www.mandilabeachhotel.com) Hình 1.1: Logo khách sạn Mandilla Beach Hotel 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mandila Beach Hotel Khách sạn Mandila Beach Hotel tọa lạc số 218 đường Võ Ngun Giáp có tầm nhìn hướng bãi biển Mỹ Khê Khách sạn xây dựng vào năm 2017 với lối thiết kế kiến trúc mang lại phong cách đại, tôn vinh tối giản tinh tế gam màu hài hịa Khách sạn có 130 phịng nghỉ cao cấp hộ với đầy đủ tiện nghi đại Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp dịch vụ nhà hàng, quầy bar tầng thượng, hồ bơi vơ cực, phịng tập thể dục spa chăm sóc sức khỏe… Khách sạn Mandila Beach Hotel sở hữu vị trí vơ thuận lợi cho du khách Từ khách sạn du khách dễ dàng di chuyển tham quan, khám phá địa điểm du lịch Đà Nẵng lân cận: - Từ khách sạn - Sân bay ngược lại: km (15 phút) Từ khách sạn – Ga tàu: 5.1 km (14 phút) Từ khách sạn – Phố Cổ Hội An: 25.7 km (37 phút) Từ khách sạn – Bán đảo Sơn Trà: 5.9 km (9 phút) Từ khách sạn – Chùa Linh Ứng: 8.2 km (12 phút) Từ khách sạn – Ga tàu: 28.8 km (40 phút) 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức CHỦ TỊCH TỔNG GIÁM ĐỐC TRỢ LÍ GIÁM ĐỐC KẾ TỐN TRƯỞNG QUẢN LÍ NHÂN SỰ QUẢN LÍ BUỒNG PHỊNG GIÁM ĐỐC KINH DOANH QUẢN LÍ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH QUẢN LÍ BỘ PHẬN ẨM THỰC QUẢN LÍ BỘ PHẬN SPA TRƯỞNG BỘ PHẬN KỸ THUẬT TRƯỞNG BỘ PHẬN AN NINH TRƯỞNG BỘ PHẬN IT BẾP TRƯỞNG BẾP Á BẾP TRƯỞNG BẾP ÂU (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Mandila Beach Hotel 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận  Ban quản trị: • Chức năng: Điều hành quản lý khách sạn; xử lý vấn đề có liên quan khách sạn • quản lý tài chính, quản lý khách sạn quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: Tổ chức điều hành quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày công ty theo chiến lược kế hoạch hội đông quản trị Đại hội đồng cô đông thông qua  Bộ phận tiền sảnh: • Chức năng: Bộ phận lễ tân mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,… giúp Ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang • lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận ầm thực: • Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán • cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng  Bộ phận nhân sự: • Chức năng: Quản lý, tuyển dụng, lựa chọn nhân phù hợp cho khách sạn • Nhiệm vụ: Tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên  Bộ phận bếp: • Chức năng: Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng 10 • Nhiệm vụ: Chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách  Bộ phận kế tốn & tài chính: • Chức năng: Tham mưu giúp Tổng Giám đốc quản lý, điều hành tài hạch tốn kế tốn, • quản lý sử dụng vốn an toàn hiệu Nhiệm vụ: Xúc tiến huy động tài cơng tác đầu tư tài chính, thực theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, sách người lao động công ty  Bộ phận kĩ thuật: • Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận • hành tốt, khơng gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có u cầu  Bộ phận bảo vệ: • Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn • Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận IT: • Chức năng: Giám sát hoạt động phòng CNTTT khách sạn, hỗ trợ vận hành phần mềm nghiệp vụ Sau phục vụ nước xong nhân viên phục vụ thức ăn, khai vị đến cuối tráng miệng Nhân viên phục vụ theo ngược chiều kim đồng hồ đặt nhẹ nhàng ăn xuống bàn, sau lịch mời khách dùng bữa chúc khách ăn ngon miệng Nhân viên bưng thức ăn lên bàn phải ln giới thiệu rõ ràng ăn phục vụ Khi xếp ăn cho khách cần giữ khoảng cách đĩa ăn, tránh trường hợp đĩa kê lên chật - Khi khách dùng xong ăn, nhân viên xin phép khách thu dọn dần chén, dĩa, khách - chưa dùng xong để lại Trong q trình phục vụ khách, nhân viên quan sát ly nước khách giảm xuống ½ ly nhân viên tiếp thêm ly nước cho khách, tránh khơng rót q đầy Cầm bình nước chai nước tay - phải, khoảng cách miệng chai ly nước khoảng chừng đến cm Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát để dọn dĩa, dụng cụ dơ tiếp tục dọn lên đặt bàn ăn, khách yêu cầu thay dụng cụ đổi dụng cụ ăn nhân viên thay bàn phụ set up từ trước Việc thay dụng cụ ăn phải nhân viên phục vụ nhanh chóng - thực hiện, tránh trường hợp buộc khách phải chờ đợi Mỗi nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ “chăm sóc” bàn giao ngồi việc lên thức ăn cịn phải biết quan sát, châm đá, rót nước cho khách dùng hết, thấy khách muốn rời khỏi chỗ - ngồi chủ động kéo ghế cho khách Kể từ lúc cuối khách dùng xong, nhân viên phục vụ bàn nhanh chóng clear tất dụng cụ ăn khách thay tất dụng cụ để dọn tráng miệng lên bàn Món tráng miệng đươc phục vụ vòng 10 phút kể từ dọn 2.3.5 Thanh tốn nhận đánh giá từ khách hàng Đến khách dùng xong thơng báo cho nhân viên thu ngân để in phiếu tính tiền, nhân viên kiểm tra số lượng set menu, dịch vụ phát sinh, nước uống gọi thêm…để tốn in, kiểm tra hóa đơn xác trước đưa cho khách 32 Khi đưa hóa đơn, nhân viên phải đặt hóa đơn bìa đựng hóa đơn với bút, hóa đơn phải kê rõ ràng xác Nếu khách tốn tiền mặt nhân viên toán nên đếm lại trước mặt khách để đảm bảo Khi khách hồn thành tốn nhân viên đưa cho khách phiếu đánh giá chất lượng đồ ăn, đồ uống thái độ phục vụ Nếu khách có ý kiến hài lịng cảm ơn khách, khách có ý kiến đóng góp ghi nhận lại ý kiến khách vào sổ góp ý tiếp thu ý kiến khách Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho nhà hàng 2.3.6 Thu dọn Khi khách hết, nhân viên phục vụ dung khay để thu dọn hết tất có bàn Đầu tiên chén đĩa, dụng cụ bẩn, dồn thức ăn thừa lại nơi…, dọn ly để vận chuyển đến khu vực rửa Sau gom phân loại khăn trải bàn, khăn trang trí thay khăn trải bàn mới, xếp dụng cụ để tiếp tục phục vụ cho khách hàng 2.4 Đánh giá qui trình phục vụ Set Menu nhà hàng The Wooden House 2.4.1 Ưu điểm • Nhìn chung, qui trình phục vụ theo Set Menu nhà hàng The Wooden House có trình tự bước tương đối hồn chỉnh theo qui trình lý thuyết Qui trình phục vụ nhà hàng đảm bảo hài lòng thoải mái khách hàng thông qua chu đáo tận tình nhân • viên Qui trình khách sạn biên soạn văn cụ thể, chi tiết để nhân viên dễ dàng hiểu nắm theo qui trình, mẫu câu giao tiếp quy định sẵn để có • dồng nhân viên cho dù nhân viên hay nhân viên cũ Nhà hàng luông đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, giai đoạn chế biến loại thực phẩm rõ nguồn gốc Bên cạnh đó, giai đoạn chuẩn bị kiểm tra kĩ dụng cụ ăn đảm bảo lau chùi, vệ sinh trước sep up lên bàn • Trong q trình phục vụ khách, trưởng phận quản lí trực tiếp giám sát chặt chẽ tình hình đảm bảo cho giai đoạn phục vụ hoàn thiện kịp thời giải • trường hợp khơng mong muốn xảy Đội ngũ nhân viên nhà hàng trẻ, phần lớn có độ tuổi từ 23 đến 27 nên có tinh thần làm việc, động, vui vẻ, trình phục vụ sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng • yêu cầu khách hàng Tất nhân viên nhà hàng có nụ cười thân thiện, nhiệt tình dẫn giới thiệu dịch vụ có khách sạn cho khách Ngồi nhân viên quan tâm đến cử nhỏ để làm cho khách hàng hài lòng 2.4.2 Nhược điểm • Tuy qui trình phục vụ Set menu nhà tương đối hoàn chỉnh thiếu bước tiễn khách sau khách ăn xong Đây bước quan trọng nhầm tạo thân thiện gây ấn tượng tốt hình ảnh nhà hàng, việc bỏ qua hay phớt lờ bước bị đánh giá thấp thái độ phục vụ nhân viên làm hình ảnh thân thiện, sẵn sàng phục • vụ mà nhà hàng, khách sạn xây dựng từ trước Menu nhà hàng cịn bị hạn chế, chưa có đa dạng ăn thiếu khác biệt so với nhà hàng phân khúc khách hàng khơng có nhiều lựa chọn muốn • sử dụng dịch vụ nhà hàng Nhà hàng bị hạn chế chỗ ngồi với sức chứa 180 khơng đủ thời gian mùa cao điểm với lượng khách đến ăn nhà hàng đơng Số lượng nhân viên thức nhà hàng cịn q khơng đủ qn xuyến hết cơng việc,vì nhân viên làm nhanh công đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian ưu tiên tiện lợi Ngoài ra, trường hợp đơng khách đến ăn nguồn nhân lực khơng đủ đấp ứng hết nhu cầu khách hàng mà phải thuê thêm nhân viên thời vụ Điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ, gây bất tiện trình phục vụ khách tốn thêm chi phí lương nhân viên thời vụ, làm uy tín nhà hàng chuẩn mắt khách hàng 34 • Qui trình chuẩn cịn bị mắc vi phạm nhân viên có độ tuổi trẻ chiếm ưu nên thái độ làm việc chưa nghiêm túc, cịn đùa dỡn q trình phục vụ khách Ngồi Nhà hàng tuyển nhiều nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhà hàng nên tự ý làm theo • thói quen làm việc nơi khách mà không hỏi ý kiến cấp Về kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên phục vụ Nhà hàng hầu hết tiếng Anh nên việc phục vụ khách hàng người Nhật, Hàn, Trung gặp hạn chế việc giao tiếp • khách tiếng Anh dẫn đến chất lượng qui trình phục vụ khơng đảm bảo Vì nhà hàng hoạt động lâu nên sở vật chất, dụng cụ ăn khách như: chén, dĩa, nĩa, đũa, ly… trở nên xuống cấp Dụng cụ ăn khách khơng cịn sảng bóng, bề mặt bị trầy xước; khăn ăn, khăn trải bàn có nhiều vết ố, cháy xén làm thẩm mĩ gây ấn tượng khơng tốt cho khách hàng nhìn thấy CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Mandila Beach Hotel Trong tình hình khó khăn ảnh hưởng đại dịch Covid-19, du lịch Việt Nam chịu tổn thất nặng nề phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach đạt số lượng khách đáng kể vào tháng cuối năm đầu năm mới, chủ yếu khách đặt tiệc buffet Đó nhờ vào nỗ lực Ban giám đốc toàn thể nhân viên nhà hàng để trì chất lượng tình hình khó khăn Vì khách sạn cần phải phát huy mạnh mình, tìm hướng đắn giúp nâng cao chất lượng khách sạn, nâng cao uy tín hình ảnh khách sạn đến khách du lịch nước nước 3.1.1 Mục tiêu Hiện nay, định hướng phát triển khách sạn Mandila Beach Hotel & Spa thu hút lượng khách du lịch nội địa khách đoàn từ tỉnh miền Bắc miền Nam dến sử dụng dịch vụ khách sạn cùa nhà hàng.Vì mà khách sạn ln đặt mục tiêu nâng cao chất lượng phận khách sạn, đặt biệt phận nhà hàng Thời gian tới khách sạn phải đặt mục tiêu để đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh nhằm thu hút khách du lịch, cụ thể: - Mục tiêu vị trí: Trước tiên, khách sạn phải giữ vững ổn định kinh tế hoạt động kinh doanh; Sau xây dựng khách sạn trở thành thương hiệu khách sạn cao cấp đặc thù - tiếng khách sạn Đà Nẵng Mục tiêu doanh thu: Tăng doanh thu lợi nhuận đến mức tối đa; tối thiểu hóa chi phí nhằm gia - tăng lợi nhuận cho khách sạn Mục tiêu hướng đến khách hàng: Thu hút gia tăng lượt khách đến với khách sạn; Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng phát triển thương hiệu 36 - Mục tiêu khai thác thị trường: Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng dịch vụ hỗ trợ khác chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu khách hàng; Tăng cường mối quan hệ hợp tác với hãng lữ hành, đại lý du lịch, công ty nước Ngoài ra, máy tổ chức hoạt động khách sạn tập trung trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, tăng sách tiền lương để thu hút giữ nhân tài, tạo bước đột phá phát triển nguồn nhân lực 3.1.2 Định hướng phát triển Với mục tiêu trên, Mandila Beach Hotel đề định hướng phát triển cho khách sạn sau: - Khách sạn cần đầu tư mạnh vào dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí, nâng cao chất lượng phục vụ - nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày cao khách hàng Hoàn thiện sở vật chất, đảm bảo trang thiết bị luôn hoạt động tốt cạnh - tranh với doanh nghiệp đối thủ Đưa sách hợp lý giá, khuyến mãi, quảng cáo, tiếp thị để tạo nhu cầu sử dụng sản phẩm khách sạn Chú trọng thị trường nước, để khách hàng nắm rõ - ưu đãi dịch vụ khách sạn Tạo mối quan hệ rộng rãi mật thiết với kênh phân phối, công ty lũ hành để nguồn khách - đảm bảo ổn định Đào tạo trình độ chuyên môn nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm tạo hài lòng khách hàng, giúp gây ấn tượng tốt khách sạn với hàng hàng 3.2 Mục tiêu phương hướng phát triển nhà hàng The Wooden House: Từ thành lập, nhà hàng The Wooden House kì vọng nguồn thu lợi nhuận khách sạn Mandila Beach, bên cạnh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng việc phát triển giá trị khẳng định vị trí khách sạn lĩnh vực kinh doanh du lịch thành phố Đà Nẵng 3.2.1 Mục tiêu: - Hoàn thiện máy tổ chức, phân bổ hợp lý công việc cho nhân viên theo nghiệp vụ chuyên - môn người Nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoàn thành vượt mức chi tiêu doanh thu chi phí, phấn đấu đưa doanh thu nhà hàng vượt mức doanh thu phận - khác Thu hút nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, phấn đấu tăng doanh thu giảm chi phí nhằm - tăng thêm lợi nhuận Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm xây dựng niềm tin ấn tượng tốt tâm trí khách hàng 3.2.2 Phương hướng: Với mục tiêu trên, Nhà hàng The Wooden House đề định hướng phát triển cho nhà hàng sau: - Ổn định, giữ vững phát triển có nhà hàng Gia tăng giá trị chất lượng sản phẩm để nâng cao hài lòng nơi khách hàng Thực công tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm đối tượng khách hàng để đưa - sản phẩm dịch vụ phù hợp Lên kế hoạch tìm kiếm khai thác thêm nguồn khách hàng thông qua công ty lữ hành, đối tác đại lý du lịch qua ứng dụng du lịch nhằm tạo thuận lợi hoạt động kinh doanh khách sạn 3.3 Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ Set menu nhà hàng: 3.3.1 Về đội ngũ lao động: a Yêu cầu chuyên môn người ứng tuyển: Đối với sản phẩm dịch vụ mang tính chất phục vụ tương tác nhân viên khách hàng chiếm gần hết lượng thời gian khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Ban quản lí nhà hàng phải thiết lập yêu cầu cụ thể kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đội ngũ nhân bàn Các yêu cầu nên thống hóa phổ biến rộng rãi đến nhân viên, đồng thời tóm tắt mơ tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng Ban quản lí nhà hàng cần phải có yêu cầu rõ ràng tối thiểu học vấn, kinh nghiệm, kỹ chuyên môn 38 bảng chi tiết công việc cho nhân viên bàn để người dự tuyển nắm rõ giúp chơ doanh nghiệp tuyển dụng người b Nâng cao kỹ phục vụ: Tất nhân viên nhà hàng cần phải nâng cao kỹ phục vụ bàn chuẩn nhà hàng kỹ phục vụ bàn góp phần thể chuyên nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng.Vì Ban quản lí nhà hàng cần phải thực điều sau: - Thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào cuối tuần nhằm kiểm tra chất lượng nghiệp vụ nhân viên tốt hay cần phải đào tạo lại tạo điều kiện cho nhân viên học - hỏi, trau dồi thêm kiến thức để nâng cao chất lượng nghiệp vụ Ban quản lí nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên từ nắm rõ chất lượng nghiệp vụ nhân viên sửa - chữa tạo điều kiện cho nhân viê phát huy mạnh Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý Việc xử lý tốt phàn khách quan trọng nhà hàng Mục tiêu nhân viên giải khó khăn đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi người nhân viên giải trường hợp nhà hàng dễ dàng nhận hài lòng từ khách hàng c Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ: Phịng nhân phối hợp với Ban quản lí nhà hàng tổ chức thêm chương trình nâng cao giao tiếp ngoại ngữ, tiếng Anh cho nhân viên nhà hàng khách sạn phối hợp với trung tâm đào tạo bên Nội dung đào tạo yêu cầu bám sát vào giao tiếp thực tế nhà hàng để nhân viên vận dụng kiến thức học vào cơng việc hàng ngày Ban quản lí cần tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ nghe, nói) trắc nghiệm (để đánh giá kỹ đọc vốn từ vựng chuyên ngành) Qua đó, đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để có biện pháp hồn thiện phù hợp Các nhân viên giỏi tiếng Anh khen thưởng, đề bạt để khuyến khích họ bố trí vào vị trí yêu cầu cao tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ giao tiếp hỗ trợ nhân viên cịn hạn chế trình độ tiếng Anh Ngoài yêu cầu tiếng Anh, Ban quản lí nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác tiếng Trung, tiếng Hàn… có nhiều đãi ngộ nhân viên có thêm chứng ngoại ngữ thứ hai Điều giúp cho nhân viên phục vụ nhà hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng phải giao tiếp với khách tiếng Anh, tạo ấn tượng với khách đến sử dụng sản phẩm cùa nhà hàng d Công tác quản lý: Việc tổ chức quản lý máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Nếu tổ chức quản lý tốt nhân viên làm việc dễ dàng nhanh chóng, việc tổ chức khơng hợp lý suất làm việc nhân viên không tốt, không nổ lực cơng việc Qui trình phục vụ bàn nhà hàng The Wooden House thường không đảm bảo cao điểm nhân viên thường tự ý lược qua vài bước qui tình chuẩn để phục vụ khách nhanh Việc thường xuyên lược bỏ bước dẫn đến chất lượng phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng cho dù thời gian phục giảm xuống phục vụ nhiều khách Vì vậy, người lãnh đạo nhà hàng cần thực điều sau: - Cần trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên thực đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có làm chuẩn đảm bảo chất lượng phục vụ thể tính chuyên nghiệp - nhân viên nhà hàng Thiết lập qui trình phục vụ chuẩn với đầy đủ giai đoạn, bảng tóm tắt dán bảng tin nhân viên gửi trực tiếp qua mail nhân viên để họ dễ dàng tiếp cận nắm bắt - thông tin Ban quản lý giám sát ca thường xuyên theo dõi qui trình phục vụ nhân viên để đảm bảo nhân viên làm qui trình theo tiêu chí chat lượng nhà hàng đặt 40 - Ban quản lý nhà hàng cần kiên việc xử lý sai phạm nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cần lắng nghe ý kiến họ để hỗ trợ giải khó khăn cơng việc e Chính sách khen thưởng động viên nhân viên Ban quản lý nhà hàng cần phải có nhiều cách để thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên sách khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ; bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ ln thân thiện, hiếu khách; Ban lãnh đạo ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên Ban quản lý nhà hàng ý kiến với Bạn giám đốc khách sạn tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống Ngoài ra, Ban lãnh đạo nhà hàng cần nghiên cứu, học tập kinh nghiệm nhà hàng khác để rút kinh nghiệm, học cần thiết để áp dụng vào nhà hàng mình, biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ 3.3.2 Về sở vật chất Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tăng tính thẩm mỹ cho nhà hàng Những dụng cụ chén, dĩa, ly… bị cũ, tróc men số bị xước mờ, khơng cịn sang bóng Một số khăn trải bàn, khăn ăn vò sử dụng nhiều lần nên bị ố, dính bẩn, sức làm vệ sinh dùng để phục vụ khách Một số xe đẩy phục vụ thức ăn cũ khó điều khiển, dễ gây tai nạn lúc vận chuyển thức ăn Khu pha chế dành cho nhân viên cịn chật chội, bồn rửa ly nhỏ có dấu hiệu gỉ sét làm thẩm mĩ tan tồn vệ sinh nhà hàng Vì nhà hàng nên thay đổi vị trí xếp lại gọn gàng, hợp lý hơn, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế có thể, thường xun thực cơng tác dọn vệ sinh khu vực Ngoài ra, tất nhân viên nhà hàng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra định kỳ trang thiết bị có nhà hàng để báo cáo với cấp để kịp thời ứng phó sửa chữa phát hỏng hóc 3.3.3 Hồn thiện giai đoạn phục vụ Set menu Qui trình phục vụ theo Set Menu nhà hàng The Wooden house tưởng đối hồn chỉnh cịn thiếu bước Tiễn khách Dưới qui trình phục vụ hồn chỉnh: 42 Nhận đặt bàn Chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ khách Thanh toán nhận đánh giá từ khách Tiễn khách dọn dẹp Sơ đồ 3.1: Sơ đồ qui trình phục vụ theo Set Menu hoàn chỉnh Kinh doanh Nhà hàng ngành dịch vụ việc kinh doanh có thành cơng hay khơng tùy thuộc vào hài lòng khách hàng, nên việc tạo ấn tượng từ gặp khách kết thúc phải thực cách xuyên suốt không ngắt quảng Nếu trình phục vụ mà người nhân viên tỏ thái độ không thân thiện, không nhiệt tình tạo hình ảnh xấu mắt khách hàng trực tiếp làm ảnh hưởng đến hình ảnh Nhà hàng Khách sạn Vì để hồn thiện qui trình phục vụ, Ban quản lý cần phải bổ sung giai đoạn “Tiễn khách” vào qui trình phục vụ Set Menu chung Nhà hàng giai đoạn quan trọng trình phục vụ khách giai đoạn thường bị xem nhẹ, không quan trọng bị nhân viên phục vụ lượt bỏ trình phục vụ Nhà hàng Giai đoạn Tiễn khách phải thêm vào sau bước Thanh toán nhận đánh giá từ khách hàng trước giai đoạn Thu dọn Cụ thể: o Sau khách hồn thành tốn muốn nhân viên giúp khách kéo ghế để khách thoải mái rời bàn, giúp khách lấy túi xách, áo khốc, … kiểm tra nhanh xem khách có bỏ qn khơng o Nhân viên nói lời chào tạm biệt khách, dẫn khách tận cửa, nói lời thể cảm ơn khách o dùng bữa nhà hàng, Bấm thang máy cho khách cúi chào hẹn gặp lại khách * Yêu cầu: Nhân viên phải tươi cười, thân thiện, thái độ niềm nở lịch với khách mong muốn khách quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng Ngồi ra, để có trình phục vụ khách hàng tốt cần phải có giám sát, theo dõi từ nhân viên giám sát Ban quản lý Nhà hàng để đảm bảo tất nhân viên hồn thành tốt cơng việc Vì Ban quản lý Nhà hàng cần phải: - Lên kế hoạch đào tạo lại nghiệp vụ cập nhập thêm kiến thức, kỹ nghiệp vụ cho tất - nhân viên Nhà hàng Ban quản lý thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân … nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn - sàng, làm tốt cơng việc Tăng cường giám sát qua camera trực tiếp quan sát nhà hàng việc thực qui trình - nhân viên, thực qui trình, khơng bỏ bước làm sai Luôn nhắc nhở nhân viên phải giữ thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện, lịch trình phục vụ - khách nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách Đưa quy định xử phạt từ nhẹ đến nặng nội nhà hàng khiển trách, chép phạt, đóng phạt cảnh cáo nhân viên không thực qui trình làm ảnh hưởng đến hình ảnh chất lượng phục vụ nhà hàng 44 KẾT LUẬN Khách sạn Mandila Beach khách sạn chuẩn đầu tư xây dựng vào năm 2017 với hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại, chất lượng phục vụ đạt chất lượng cao góp phần thu hút khách hàng, tạo doanh thu cao cho khách sạn Mặc dù hiệu hoạt động kinh doanh năm qua có nhiều biến động nguyên nhân từ đại dịch Covid-19 làm đóng băng ngành du lịch Việt Nam nói riêng ngành du lịch giới nói chung, song lâu dài khách sạn khắc phục khó khăn để dành chủ động nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Trong thời gian tới khách sạn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hồn thiện qui trình phục vụ Nhà hàng khách sạn Thông qua phương hướng giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ nhà hàng, áp dụng vào đề tài cách có khoa học em tin tương lai không ca khách sạn thu hút lượng khách đến với nhà hàng nhiều hơn, đem lại lợi nhuận cho khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Mandila Beach em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng qui trình phục vụ Set Menu nhà hàng The Wooden House khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng” Qua kiến thức trường hội thực tập thực tế, với cố gắng em với hướng dẫn nhiệt tình Đặng Thị Thùy Trang anh chị Khách sạn giúp em hồn thành tốt chun đề thực tập Vì tình hình dịch bệnh Covid-19 cịn chưa kiểm sốt hồn tồn nên thời gian thực tập Nhà hàng có hạn, điều kiện thực tế kinh nghiệm em hạn chế nên dù cố gắng q trình hồn thành chun đề nghiên cứu chun đề em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận nhiều góp ý kiến từ quý thầy cô Ban lãnh đạo Khách sạn để chuyên đề nghiên cứu hoàn thiện tốt Một lần em xin trân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Đặng Thị Thùy Trang, anh chị Ban quản lý anh chị nhân viên Khách sạn Mandila Beach giúp em hoàn thành tốt chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH – TÀI LIỆU TS.Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ThS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Việt Nam ... Center khách sạn Mandila Beach CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The Wooden. .. cho khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Mandila Beach em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng qui trình phục vụ Set Menu nhà hàng The Wooden House khách. .. tiếp tục phục vụ cho khách hàng 2.4 Đánh giá qui trình phục vụ Set Menu nhà hàng The Wooden House 2.4.1 Ưu điểm • Nhìn chung, qui trình phục vụ theo Set Menu nhà hàng The Wooden House có trình tự