3.3.1 Về đội ngũ lao động:
a. Yêu cầu chuyên môn đối với người ứng tuyển:
Đối với sản phẩm dịch vụ mang tính chất phục vụ thì sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng chiếm gần hết lượng thời gian khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Ban quản lí nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu cầu này nên được hê thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên, đồng thời được tóm tắt trong bản mô tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng. Ban quản lí nhà hàng cũng cần phải có những yêu cầu rõ ràng tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn
và bảng chi tiết công việc cho một nhân viên bàn để người dự tuyển có thể nắm rõ và giúp chô doanh nghiệp có thể tuyển dụng được đúng người.
b. Nâng cao kỹ năng phục vụ:
Tất cả các nhân viên của nhà hàng cần phải được nâng cao những kỹ năng phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng vì kỹ năng phục vụ bàn sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ tại nhà hàng.Vì vậy Ban quản lí nhà hàng cần phải thực hiện những điều sau:
- Thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào mỗi cuối tuần nhằm kiểm tra được chất lượng nghiệp vụ của mỗi nhân viên đã tốt hay cần phải đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên có thể học hỏi, trau dồi thêm kiến thức để nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình.
- Ban quản lí nhà hàng nên tổ chức những buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên từ đó có thể nắm rõ được chất lượng nghiệp vụ của nhân viên và sửa chữa hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viê phát huy thế mạnh của mình.
- Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý. Việc xử lý tốt những phàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi nhưng nếu người nhân viên có thể giải quyết được những trường hợp đó thì nhà hàng sẽ dễ dàng nhận được sự hài lòng từ khách hàng.
c. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ:
Phòng nhân sự có thể phối hợp với Ban quản lí nhà hàng tổ chức thêm các chương trình nâng cao giao tiếp ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh cho nhân viên của nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung tâm đào tạo bên ngoài. Nội dung đào tạo yêu cầu bám sát vào giao tiếp thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hàng ngày.
Ban quản lí cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (để đánh giá kỹ năng đọc và vốn từ vựng chuyên ngành). Qua đó, chúng ta sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình như thế nào để có biện pháp hoàn thiện phù hợp. Các nhân viên giỏi tiếng Anh sẽ được khen
thưởng, đề bạt để khuyến khích họ hoặc bố trí vào vị trí yêu cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên còn hạn chế về trình độ tiếng Anh.
Ngoài yêu cầu về tiếng Anh, Ban quản lí nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Hàn… và sẽ có nhiều đãi ngộ đối với nhân viên nào có thêm chứng chỉ ngoại ngữ thứ hai. Điều này sẽ giúp cho nhân viên phục vụ cũng như nhà hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng khi phải giao tiếp với khách không biết tiếng Anh, tạo ấn tượng với khách khi đến sử dụng sản phẩm cùa nhà hàng.
d. Công tác quản lý:
Việc tổ chức quản lý bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng. Nếu tổ chức quản lý tốt thì nhân viên sẽ làm việc dễ dàng và nhanh chóng, nếu việc tổ chức không hợp lý thì năng suất làm việc của nhân viên sẽ không tốt, không nổ lực trong công việc.
Qui trình phục vụ bàn tại nhà hàng The Wooden House thường không được đảm bảo trong giờ cao điểm vì thế nhân viên thường tự ý lược qua một vài bước trong qui tình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn. Việc thường xuyên lược bỏ bước sẽ dẫn đến chất lượng phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng cho dù thời gian phục được giảm xuống và có thể phục vụ được nhiều khách hơn. Vì vậy, đối với người lãnh đạo của nhà hàng thì cần thực hiện những điều sau:
- Cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên về thực hiện đầy đủ các bước trong mỗi giai đoạn. Chỉ có làm đúng chuẩn thì mới đảm bảo được chất lượng phục vụ và thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng.
- Thiết lập qui trình phục vụ chuẩn với đầy đủ các giai đoạn, bảng tóm tắt và được dán trên bảng tin nhân viên hoặc gửi trực tiếp qua mail của từng nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp cận và nắm bắt được thông tin.
- Ban quản lý và giám sát ca thường xuyên theo dõi qui trình phục vụ của nhân viên để đảm bảo nhân viên sẽ làm đúng qui trình và theo tiêu chí chat lượng của nhà hàng đã đặt ra.
- Ban quản lý nhà hàng cần kiên quyết hơn trong việc xử lý các sai phạm của nhân viên để họ không tái phạm, đồng thời cũng cần lắng nghe ý kiến của họ để hỗ trợ giải quyết những khó khăn trong công việc.
e. Chính sách khen thưởng và động viên nhân viên
Ban quản lý của nhà hàng cần phải có nhiều cách để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên như chính sách khen thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ; bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, hiếu khách; Ban lãnh đạo luôn ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ khi họ mắc những sai lầm nhằm tạo ra sự đoàn kết trong tập thể nhân viên. Ban quản lý nhà hàng có thể ý kiến với Bạn giám đốc khách sạn tăng thêm mức phụ cấp và tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo cuộc sống.
Ngoài ra, Ban lãnh đạo nhà hàng cần nghiên cứu, học tập kinh nghiệm của những nhà hàng khác để rút ra kinh nghiệm, bài học cần thiết để áp dụng vào nhà hàng của mình, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ.
3.3.2 Về cơ sở vật chất
Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tăng tính thẩm mỹ cho nhà hàng. Những dụng cụ như chén, dĩa, ly… đã bị cũ, tróc men hoặc một số đã bị xước mờ, không còn sang bóng. Một số khăn trải bàn, khăn ăn vò đã được sử dụng nhiều lần nên đã bị ố, dính bẩn, sức chỉ làm mất vệ sinh nếu dùng để phục vụ khách. Một số xe đẩy phục vụ thức ăn cũng đã cũ và khó điều khiển, dễ gây tai nạn trong lúc vận chuyển thức ăn.
Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, bồn rửa ly nhỏ và có dấu hiệu gỉ sét làm mất thẩm mĩ và tan toàn vệ sinh tại nhà hàng. Vì vậy nhà hàng nên thay đổi vị trí sắp xếp lại gọn gàng, hợp lý hơn, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế nếu có thể, thường xuyên thực hiện công tác dọn vệ sinh ở khu vực này.
Ngoài ra, tất cả các nhân viên trong nhà hàng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra định kỳ các trang thiết bị có trong nhà hàng để báo cáo với cấp trên để kịp thời ứng phó và sửa chữa nếu phát hiện hỏng hóc.
3.3.3 Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ Set menu
Qui trình phục vụ theo Set Menu tại nhà hàng The Wooden house tưởng đối hoàn chỉnh nhưng vẫn còn thiếu bước Tiễn khách. Dưới đây là qui trình phục vụ hoàn chỉnh:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ qui trình phục vụ theo Set Menu hoàn chỉnh
Kinh doanh Nhà hàng là một ngành dịch vụ và việc kinh doanh có thành công hay không tùy thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, nên việc tạo ấn tượng từ khi gặp khách cho đến khi kết thúc phải được thực hiện một cách xuyên suốt và không được ngắt quảng. Nếu trong quá trình phục vụ mà người nhân viên tỏ ra thái độ không thân thiện, không nhiệt tình thì sẽ ngay lập tức tạo hình ảnh xấu trong mắt khách hàng và trực tiếp làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Nhà hàng và Khách sạn.
Vì thế để hoàn thiện qui trình phục vụ, Ban quản lý cần phải bổ sung giai đoạn “Tiễn khách” vào qui trình phục vụ Set Menu chung của Nhà hàng vì đây là giai đoạn quan trọng trong quá trình phục vụ khách vì giai đoạn này thường bị xem nhẹ, không quan trọng hoặc bị nhân viên phục vụ lượt bỏ trong quá trình phục vụ tại Nhà hàng. Giai đoạn Tiễn khách phải được thêm vào sau bước Thanh toán và
nhận đánh giá từ khách hàng và trước giai đoạn Thu dọn. Cụ thể:
o Sau khi khách hoàn thành thanh toán và muốn ra về thì nhân viên sẽ giúp khách kéo ghế ra để khách thoải mái rời bàn, giúp khách lấy túi xách, áo khoác, … kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên gì không.
Nhận đặt bàn Chuẩn bị Đón tiếp khách
Phục vụ khách
Thanh toán và nhận đánh giá từ khách Tiễn khách và dọn dẹp
o Nhân viên nói lời chào tạm biệt khách, dẫn khách ra tận cửa, nói lời thể hiện cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng,
o Bấm thang máy cho khách và cúi chào hẹn gặp lại khách.
* Yêu cầu: Nhân viên phải luôn tươi cười, thân thiện, thái độ niềm nở lịch sự với khách và mong muốn
khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
Ngoài ra, để có một quá trình phục vụ khách hàng tốt nhất cần phải có sự giám sát, theo dõi từ nhân viên giám sát cũng như Ban quản lý Nhà hàng để đảm bảo tất cả nhân viên có thể hoàn thành tốt công việc của mình. Vì vậy Ban quản lý Nhà hàng cần phải:
- Lên kế hoạch đào tạo lại nghiệp vụ cũng như cập nhập thêm kiến thức, kỹ năng về nghiệp vụ cho tất cả nhân viên của Nhà hàng.
- Ban quản lý thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân … nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thế sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình.
- Tăng cường giám sát qua camera hoặc trực tiếp quan sát tại nhà hàng về việc thực hiện qui trình của nhân viên, thực hiện đúng qui trình, không bỏ bước hoặc làm sai.
- Luôn nhắc nhở nhân viên phải giữ thái độ phục vụ vui vẻ, thân thiện, lịch sự trong quá trình phục vụ khách và nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách.
- Đưa ra những quy định về xử phạt từ nhẹ đến nặng trong nội bộ nhà hàng như khiển trách, chép phạt, đóng phạt hoặc cảnh cáo đối với những nhân viên không thực hiện đúng qui trình làm ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng phục vụ của nhà hàng.
KẾT LUẬN
Khách sạn Mandila Beach là khách sạn chuẩn 4 sao được đầu tư và xây dựng vào năm 2017 với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khá hiện đại, chất lượng phục vụ đạt chất lượng cao đã góp phần thu hút khách hàng, tạo doanh thu cao cho khách sạn. Mặc dù hiệu quả hoạt động kinh doanh trong năm qua tuy có nhiều biến động do nguyên nhân chính từ đại dịch Covid-19 đã làm đóng băng ngành du lịch của Việt Nam nói riêng và ngành du lịch của thế giới nói chung, song về lâu dài khách sạn sẽ khắc phục những khó khăn để dành thế chủ động nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong thời gian tới khách sạn sẽ có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hoàn thiện qui trình phục vụ tại Nhà hàng của khách sạn. Thông qua những phương hướng và các giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ tại nhà hàng, nếu áp dụng vào đề tài một cách có khoa học thì em tin chắc rằng trong tương lai không ca khách sạn sẽ thu hút được lượng khách đến với nhà hàng nhiều hơn, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mandila Beach em đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng qui trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng The Wooden House của khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng”. Qua kiến thức ở trường và cơ hội được đi thực tập thực tế, với sự cố gắng của em cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Đặng Thị Thùy Trang và các anh chị trong Khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập này.
Vì trong tình hình dịch bệnh Covid-19 vẫn còn chưa được kiểm soát hoàn toàn nên thời gian thực tập tại Nhà hàng có hạn, điều kiện thực tế và kinh nghiệm của em còn hạn chế nên dù cố gắng trong quá trình hoàn thành chuyên đề nghiên cứu nhưng chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được nhiều sự góp ý kiến từ quý thầy cô và Ban lãnh đạo của Khách sạn để chuyên đề nghiên cứu được hoàn thiện tốt hơn.
Một lần nữa em xin trân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Đặng Thị Thùy Trang, cùng các anh chị trong Ban quản lý và anh chị nhân viên của Khách sạn Mandila Beach đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH – TÀI LIỆU
TS.Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.