CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILABEACH ĐÀ NẴNG
2.4 Đánh giá qui trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng The Wooden House
2.4.1 Ưu điểm
• Nhìn chung, qui trình phục vụ theo Set Menu của nhà hàng The Wooden House có trình tự các bước tương đối hồn chỉnh theo như qui trình lý thuyết. Qui trình phục vụ tại nhà hàng đảm bảo được sự hài lòng và thoải mái của khách hàng thơng qua sự chu đáo và tận tình của nhân viên.
• Qui trình được khách sạn biên soạn bằng văn bản cụ thể, chi tiết để nhân viên có thể dễ dàng hiểu và nắm chắc theo đúng qui trình, các mẫu câu giao tiếp cũng được quy định sẵn để có sự dồng bộ giữa các nhân viên cho dù là nhân viên mới hay nhân viên cũ.
• Nhà hàng lng đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, nhất là ở giai đoạn chế biến các loại thực phẩm sạch rõ nguồn gốc. Bên cạnh đó, giai đoạn chuẩn bị cũng được kiểm tra kĩ càng các dụng cụ ăn đảm bảo được lau chùi, vệ sinh sạch sẽ trước khi sep up lên bàn.
• Trong q trình phục vụ khách, trưởng bộ phận và quản lí sẽ trực tiếp giám sát chặt chẽ tình hình vì thế sẽ đảm bảo cho giai đoạn phục vụ được hồn thiện và có thể kịp thời giải quyết những trường hợp khơng mong muốn có thể xảy ra.
• Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng trẻ, phần lớn có độ tuổi từ 23 đến 27 vì thế nên rất có tinh thần làm việc, năng động, ln vui vẻ, trong q trình phục vụ thì sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.
• Tất cả nhân viên tại nhà hàng đều có nụ cười thân thiện, nhiệt tình chỉ dẫn và giới thiệu các dịch vụ hiện có tại khách sạn cho khách. Ngồi ra nhân viên cịn quan tâm đến từng cử chỉ nhỏ để làm cho khách hàng hài lịng.
2.4.2 Nhược điểm
• Tuy qui trình phục vụ Set menu tại nhà tương đối hoàn chỉnh nhưng vẫn thiếu bước tiễn khách sau khi khách đã ăn xong và ra về. Đây là một trong những bước quan trọng nhầm tạo sự thân thiện và gây ấn tượng tốt của hình ảnh nhà hàng, việc bỏ qua hay phớt lờ bước này sẽ bị đánh giá thấp về thái độ phục vụ của nhân viên cũng như làm mất hình ảnh thân thiện, sẵn sàng phục vụ mà nhà hàng, khách sạn đã xây dựng từ trước.
• Menu tại nhà hàng cịn bị hạn chế, chưa có sự đa dạng về các món ăn và thiếu sự khác biệt so với những nhà hàng cùng phân khúc vì thế khách hàng khơng có nhiều sự lựa chọn khi muốn sử dụng dịch vụ ở nhà hàng.
• Nhà hàng cịn bị hạn chế chỗ ngồi chỉ với sức chứa 180 thì sẽ khơng đủ đối với những thời gian mùa cao điểm với lượng khách đến ăn ở nhà hàng rất đơng. Số lượng nhân viên chính thức của nhà hàng cịn q ít thì khơng đủ qn xuyến hết cơng việc,vì vậy nhân viên sẽ làm rất nhanh các cơng đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian hoặc ưu tiên sự tiện lợi. Ngồi ra, trong trường hợp đơng khách đến ăn thì nguồn nhân lực sẽ khơng đủ đấp ứng hết nhu cầu của khách hàng mà phải thuê thêm nhân viên thời vụ. Điều này ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ, gây bất tiện trong quá trình phục vụ khách và tốn thêm chi phí lương nhân viên thời vụ, làm mất uy tín nhà hàng chuẩn 4 sao trong mắt khách hàng.
• Qui trình chuẩn cịn bị mắc vi phạm do nhân viên có độ tuổi trẻ chiếm ưu thế nên thái độ làm việc cịn chưa nghiêm túc, cịn đùa dỡn trong q trình phục vụ khách. Ngồi ra Nhà hàng cịn tuyển nhiều nhân viên mới chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng nên tự ý làm theo thói quen làm việc ở nơi khách mà khơng hỏi ý kiến cấp trên.
• Về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên phục vụ tại Nhà hàng hầu hết là tiếng Anh nên việc phục vụ khách hàng là người Nhật, Hàn, Trung thì sẽ gặp hạn chế trong việc giao tiếp vì khách khơng biết tiếng Anh dẫn đến chất lượng của qui trình phục vụ khơng đảm bảo.
• Vì nhà hàng hoạt động cũng đã lâu nên cơ sở vật chất, dụng cụ ăn của khách như: chén, dĩa, nĩa, đũa, ly… cũng trở nên xuống cấp. Dụng cụ ăn của khách khơng cịn sảng bóng, bề mặt bị trầy xước; khăn ăn, khăn trải bàn có nhiều vết ố, cháy xén làm mất thẩm mĩ và sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách hàng nếu nhìn thấy.
CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE CỦA KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Mandila Beach Hotel
Trong tình hình khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, du lịch Việt Nam chịu tổn thất nặng nề nhưng bộ phận nhà hàng của khách sạn Mandila Beach vẫn đạt được số lượng khách đáng kể nhất là vào những tháng cuối năm và đầu năm mới, chủ yếu là khách đặt tiệc và buffet. Đó là nhờ vào sự nỗ lực của Ban giám đốc và toàn thể nhân viên của nhà hàng để duy trì chất lượng của mình trong tình hình khó khăn hiện nay. Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình, tìm ra hướng đi đúng đắn giúp nâng cao chất lượng của khách sạn, nâng cao uy tín và hình ảnh của khách sạn đến khách du lịch trong nước và ngoài nước.
3.1.1 Mục tiêu
Hiện nay, định hướng phát triển của khách sạn Mandila Beach Hotel & Spa là thu hút một lượng khách du lịch nội địa và khách đoàn từ các tỉnh miền Bắc và miền Nam dến sử dụng dịch vụ của khách sạn và cùa nhà hàng.Vì thế mà khách sạn ln đặt mục tiêu nâng cao chất lượng trong từng bộ phận của khách sạn, đặt biệt là bộ phận nhà hàng. Thời gian tới khách sạn phải đặt mục tiêu để đạt được hiệu quả cao hơn trong các hoạt động kinh doanh nhằm thu hút khách du lịch, cụ thể:
- Mục tiêu về vị trí: Trước tiên, khách sạn phải ln giữ vững và ổn định kinh tế cũng như các hoạt động kinh doanh; Sau đó xây dựng khách sạn trở thành một thương hiệu khách sạn cao cấp đặc thù và nổi tiếng nhất trong các khách sạn tại Đà Nẵng.
- Mục tiêu về doanh thu: Tăng doanh thu và lợi nhuận đến mức tối đa; tối thiểu hóa chi phí nhằm gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
- Mục tiêu hướng đến khách hàng: Thu hút và gia tăng lượt khách đến với khách sạn; Nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú, tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng và phát triển thương hiệu.
- Mục tiêu về khai thác thị trường: Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu mãi khách hàng; Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành, đại lý du lịch, các cơng ty trong và ngồi nước.
Ngoài ra, trong bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn còn tập trung chú trọng trong công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, tăng chính sách tiền lương để thu hút và giữ nhân tài, tạo ra bước đột phá về phát triển nguồn nhân lực.
3.1.2 Định hướng phát triển
Với những mục tiêu như trên, Mandila Beach Hotel đề ra định hướng phát triển cho khách sạn như sau:
- Khách sạn cần đầu tư mạnh vào các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất, đảm bảo các trang thiết bị luôn luôn được hoạt động tốt và hiện đại để cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ.
- Đưa ra các chính sách hợp lý về giá, khuyến mãi, quảng cáo, tiếp thị để tạo nhu cầu sử dụng các sản phẩm của khách sạn. Chú trọng thị trường trong nước, để khách hàng nắm rõ hơn về giá cũng như các ưu đãi trong dịch vụ của khách sạn.
- Tạo mối quan hệ rộng rãi và mật thiết với các kênh phân phối, các công ty lũ hành để nguồn khách được đảm bảo và ổn định hơn.
- Đào tạo trình độ chun mơn của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm tạo sự hài lòng của khách hàng, giúp gây ấn tượng tốt của khách sạn với hàng hàng.
3.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của nhà hàng The Wooden House:
Từ khi thành lập, nhà hàng The Wooden House ln được kì vọng là nguồn thu lợi nhuận chính của khách sạn Mandila Beach, bên cạnh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển giá trị và khẳng định vị trí của khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
- Hoàn thiện bộ máy tổ chức, phân bổ hợp lý công việc cho từng nhân viên theo đúng nghiệp vụ chuyên môn của từng người.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Hoàn thành vượt mức các chi tiêu về doanh thu chi phí, phấn đấu đưa doanh thu của nhà hàng vượt mức doanh thu của các bộ phận khác.
- Thu hút và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, phấn đấu tăng doanh thu và giảm chi phí nhằm tăng thêm lợi nhuận.
- Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm xây dựng niềm tin và ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
3.2.2 Phương hướng:
Với những mục tiêu như trên, Nhà hàng The Wooden House đề ra định hướng phát triển cho nhà hàng như sau:
- Ổn định, giữ vững và phát triển hơn những gì đã và đang có tại nhà hàng.
- Gia tăng các giá trị về chất lượng sản phẩm để nâng cao sự hài lòng nơi khách hàng.
- Thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để có thể đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Lên kế hoạch tìm kiếm và khai thác thêm nguồn khách hàng thông qua các công ty lữ hành, các đối tác đại lý du lịch hoặc qua các ứng dụng du lịch nhằm tạo sự thuận lợi trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
3.3 Giải pháp hồn thiện qui trình phục vụ Set menu tại nhà hàng:3.3.1 Về đội ngũ lao động: 3.3.1 Về đội ngũ lao động:
a. Yêu cầu chuyên môn đối với người ứng tuyển:
Đối với sản phẩm dịch vụ mang tính chất phục vụ thì sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng chiếm gần hết lượng thời gian khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Ban quản lí nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu cầu này nên được hê thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên, đồng thời được tóm tắt trong bản mơ tả cơng việc để phục vụ cho cơng tác tuyển dụng. Ban quản lí nhà hàng cũng cần phải có những yêu cầu rõ ràng tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn
và bảng chi tiết công việc cho một nhân viên bàn để người dự tuyển có thể nắm rõ và giúp chơ doanh nghiệp có thể tuyển dụng được đúng người.
b. Nâng cao kỹ năng phục vụ:
Tất cả các nhân viên của nhà hàng cần phải được nâng cao những kỹ năng phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng vì kỹ năng phục vụ bàn sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng phục vụ tại nhà hàng.Vì vậy Ban quản lí nhà hàng cần phải thực hiện những điều sau:
- Thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào mỗi cuối tuần nhằm kiểm tra được chất lượng nghiệp vụ của mỗi nhân viên đã tốt hay cần phải đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên có thể học hỏi, trau dồi thêm kiến thức để nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình.
- Ban quản lí nhà hàng nên tổ chức những buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên từ đó có thể nắm rõ được chất lượng nghiệp vụ của nhân viên và sửa chữa hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viê phát huy thế mạnh của mình.
- Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý. Việc xử lý tốt những phàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Những sai sót là điều khơng thể tránh khỏi nhưng nếu người nhân viên có thể giải quyết được những trường hợp đó thì nhà hàng sẽ dễ dàng nhận được sự hài lòng từ khách hàng.
c. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ:
Phịng nhân sự có thể phối hợp với Ban quản lí nhà hàng tổ chức thêm các chương trình nâng cao giao tiếp ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh cho nhân viên của nhà hàng ngay trong khách sạn hoặc phối hợp với các trung tâm đào tạo bên ngoài. Nội dung đào tạo yêu cầu bám sát vào giao tiếp thực tế tại nhà hàng để nhân viên có thể vận dụng kiến thức được học vào công việc hàng ngày.
Ban quản lí cần tổ chức những buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh của tất cả nhân viên nhà hàng bằng hình thức vấn đáp (để đánh giá kỹ năng nghe, nói) và trắc nghiệm (để đánh giá kỹ năng đọc và vốn từ vựng chuyên ngành). Qua đó, chúng ta sẽ đánh giá được thực trạng trình độ Anh ngữ của nhân viên mình như thế nào để có biện pháp hồn thiện phù hợp. Các nhân viên giỏi tiếng Anh sẽ được khen
thưởng, đề bạt để khuyến khích họ hoặc bố trí vào vị trí yêu cầu cao về tiếng Anh để họ có dịp phát huy kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ những nhân viên cịn hạn chế về trình độ tiếng Anh.
Ngồi u cầu về tiếng Anh, Ban quản lí nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Hàn… và sẽ có nhiều đãi ngộ đối với nhân viên nào có thêm chứng chỉ ngoại ngữ thứ hai. Điều này sẽ giúp cho nhân viên phục vụ cũng như nhà hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng khi phải giao tiếp với khách không biết tiếng Anh, tạo ấn tượng với khách khi đến sử dụng sản phẩm cùa nhà hàng.
d. Công tác quản lý:
Việc tổ chức quản lý bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng. Nếu tổ chức quản lý tốt thì nhân viên sẽ làm việc dễ dàng và nhanh chóng, nếu việc tổ chức khơng hợp lý thì năng suất làm việc của nhân viên sẽ khơng tốt, khơng nổ lực trong cơng việc.
Qui trình phục vụ bàn tại nhà hàng The Wooden House thường không được đảm bảo trong giờ cao điểm vì thế nhân viên thường tự ý lược qua một vài bước trong qui tình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn. Việc thường xuyên lược bỏ bước sẽ dẫn đến chất lượng phục vụ không đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng cho dù thời gian phục được giảm xuống và có thể phục vụ được nhiều khách hơn. Vì vậy, đối với người lãnh đạo của nhà hàng thì cần thực hiện những điều sau:
- Cần chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhân viên về thực hiện đầy đủ các bước trong mỗi giai đoạn. Chỉ có làm đúng chuẩn thì mới đảm bảo được chất lượng phục vụ và thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng.
- Thiết lập qui trình phục vụ chuẩn với đầy đủ các giai đoạn, bảng tóm tắt và được dán trên bảng tin nhân viên hoặc gửi trực tiếp qua mail của từng nhân viên để họ có thể dễ dàng tiếp cận và nắm bắt được thông tin.