Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề Kỹ thuật chế biến món ăn)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số:… /QĐ-TCGNB ngày… tháng…… năm Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình) Ninh Bình TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO) Khi tham gia WTO, Việt Nam buộc phải thực nghĩa vụ nước thành viên với nguvên tắc “Nước muốn tham gia WTO không phép chọn lựa mà phải tham gia tất hiệp định WTO” Doanh nghiệp Việt Nam cần vượt qua hai rào cản bản: rào cản thuế quan rào càn phi thuế quan Rào cản phi thuế quan bao gồm nhiều vấn đề, quan trọng rào cản kỹ thuật thương mại (TBT) TBT yêu cầu chủ yếu hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng nhà cung ứng (các doanh nghiệp, tổ chức) nước phát triển nhà cung ứng muốn xuất hàng hóa đến thị trường nước phát triển Đây thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Với lý trên, việc trang bị cho học sinh, sinh viên trường đại học cao đẳng kiến thức chất lượng sản phẩm hệ thống quản lý chất lượng cần thiết đặc biệt học viên, sinh viên ngành du lịch, khách sạn lĩnh vực có tương tác với khách hàng (trong ngồi nước) thường xun Trước địi hỏi vậy, Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng” nhằm đạt mục đích Nội dung giáo trình Quản lý chất lượng gồm chương: Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng Chương 3: Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Trong trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi sai sót, nhóm biên soạn mong nhận đóng góp thầy cô đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Ninh Bình, ngày… tháng… năm…… Tham gia biên soạn Nguyễn Thị Dương Nguyễn Thị Thùy Linh Phạm Thị Thu Hiền MỤC LỤC TRANG LỜI GIỚI THIỆU .3 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .7 Sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm 1.2 Các thuộc tính sản phẩm Chất lượng sản phẩm .8 2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm .8 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.4 Chất lượng dịch vụ .12 2.5 Vai trò chất lượng sản phẩm .14 Quản lý chất lượng sản phẩm 14 3.1 Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm .14 3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 15 3.3 Chức quản lý chất lượng 16 Quản lý chất lượng giai đoạn thuộc trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm 18 4.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế 18 4.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng 18 4.3 Quản lý chất lượng phân hệ sản xuất 19 4.4 Quản lý chất lượng phân hệ phân phối sử dụng sản phẩm 19 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 21 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng .21 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 21 1.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng 21 1.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 22 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 22 2.1 Bản chất 22 2.2 Nội dung .23 2.3 Nguyên tắc ISO 9000 24 2.4 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 26 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 26 3.1 Bản chất TQM .26 3.2 Mục tiêu TQM .29 3.3 Nguyên tắc TQM 29 Hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ 29 4.1 Hệ thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ 29 4.2 Hệ thống quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ 30 CHƯƠNG 3: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 32 Đảm bảo chất lượng 32 1.1 Bản chất đảm bảo chất lượng .32 1.2 Vai trò đảm bảo chất lượng 34 1.3 Bảo đảm chất lượng giai đoạn thuộc trình sản xuất, tiêu dùng sản phẩm 34 1.4 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng 34 1.5 Chức đảm bảo chất lượng 35 1.6 Tiêu chuẩn hoá đảm bảo chất lượng 40 Cải tiến chất lượng sản phẩm……………………………………………… 44 2.1 Khái niệm 44 2.2 Vai trò cải tiến chất lượng 44 2.3 Các chương trình cải tiến sản phẩm 45 Đo lường chất lượng 47 3.1 Khái niệm 47 3.2 Mối quan hệ đo lường với tiêu chuẩn hoá 47 3.3 Vai trò đo lường quản lý chất lượng sản phẩm 48 3.4 Hệ thống đo lường chất lượng 48 3.5 Đo lường kỹ vận hành hệ thống 48 CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH………………………………………………………………………… 52 Ðặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 52 1.1 Quản trị chất lượng liên quan đến người .52 1.2 Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết .53 1.3 Tiến trình khách hàng 53 1.4 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, hướng người sản xuất 53 Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ 53 2.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ .53 2.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu 54 2.3 Huấn luyện đào tạo 54 2.4 Thực công việc 54 2.5 Kiểm tra kết thực công việc 54 2.6 Thực tác động điều chỉnh thích hợp .54 Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ 54 3.1 Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ 54 3.2 Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ 55 Quá trình quản lý chất lượng doanh nghiệp khách sạn du lịch … 57 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ doanh nghiệp khách sạn du lịch 57 5.1 Tạo lập gần gũi với khách hàng .59 5.2 Đưa tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp .59 5.4 Đào tạo đánh giá lại .59 5.5 Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với người lao động 59 Cải tiến dịch vụ doanh nghiệp khách sạn du lịch …………… ….59 6.1 Sự cân đối thuộc tính chất lượng dịch vụ .60 6.2 Các bước cải tiến dịch vụ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học/mô đun: Quản lý chất lượng Mã môn học/mô đun: MH 11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Quản lý chất lượng mơn học bố trí giảng dạy sau môn học chung trước môn chuyên mơn - Tính chất: Là mơn học sở - Ý nghĩa vai trị mơn học: cung cấp cho sinh viên kiến thức quản lý chất lượng nói chung quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Định nghĩa chất lượng sản phẩm nói chung chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch nói riêng; + Trình bày yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch; + Trình bày tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM; + Trình bày vai trò, nguyên tắc, chức đảm bảo chất lượng; + Trình bày vai trị, bước cải tiến chất lượng sản phẩm; + Trình bày phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch - Về kỹ năng: + Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ; + Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; + So sánh mức chất lượng dịch vụ du lịch; + Xây dựng chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch; + Phân biệt mặt mạnh, mặt yếu phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm; + Thực việc giám sát chất lượng dịch vụ sở cung ứng dịch vụ du lịch; + Vận dụng lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Hình thành tinh thần trách nhiệm hợp tác, hỗ trợ lẫn trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách sạn; + Tuân thủ quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Nội dung môn học: CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: QLCL01 Giới thiệu: Trang bị cho người học kiến thức chung sản phẩm, chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng giai đoạn thuộc trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm Mục tiêu: - Trình bày khái niệm, thuộc tính sản phẩm; - Trình bày khái niệm, đặc điểm chất lượng sản phẩm; - Trình bày nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm; - Vận dụng lý thuyết chức quản lý chất lượng sản phẩm vào doanh nghiệp khách sạn du lịch; - Rèn luyện tính chủ động sáng tạo q trình học tập Nội dung chính: Sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm kết hoạt động hay trình Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất sản phẩm tồn dạng vật chất cụ thể hoạt động sản xuất sản phẩm tồn dạng phi vật chất dịch vụ Sản phẩm hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn phong phú đa dạng Mỗi doanh nghiệp cố gắng tìm sản phẩm có tính đặc thù riêng nhằm mục đích thu hút khách Tuy nhiên, sản phẩm nói nằm nhóm dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ phục vụ tiệc, dịch vụ vui chơi giải trí, phục vụ chương trình tham quan, chương trình du lịch trọn gói … cho đối tượng khách 1.2 Các thuộc tính sản phẩm Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm + Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể dạng vật chất cụ thể, phản ánh giá trị sử dụng hay tính hữu ích sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư cho lao động trình độ khoa học cơng nghệ ứng dụng trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp + Phần mềm sản phẩm (thuộc tính vơ hình sản phẩm) thành tố mang tính vơ hình sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng cho khách Ví dụ dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hay dịch vụ kèm đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng … Như vậy, phần mềm sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ văn hoá, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm, hiểu biết tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm 2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Theo ISO 8402:1994, chất lượng toàn thể đặc tính thực thể đáp ứng nhu cầu định nhu cầu phát sinh khách hàng Theo TCVN ISO 9000:2000 chất lượng mức phù hợp sản phẩm thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua (Satisfaction) = (Perception) – (Expectation) Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Như vậy, sản phẩm cho có chất lượng tốt phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn khách hàng 2.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm hình thành tất hoạt động, trình tạo dịch vụ trước, sau sản xuất - Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần xem xét mối quan hệ chặt chẽ không gian thời gian - Chất lượng sản phẩm không cố định mà thay đổi theo khu vực thị trường, với thị trường khách khác có yêu cầu khác với loại sản phẩm - Chất lượng cần đánh giá hai mặt chủ quan khách quan + Tính chủ quan chất lượng, thể thông qua chất lượng phù hợp với nhu cầu khách Đó mức độ phù hợp chất lượng thiết kế với nhu cầu khách Nó phản ánh nhận thức khách hàng chất lượng sản phẩm + Tính khách quan thể thơng qua thuộc tính vốn có sản phẩm Nhờ tính khách quan chất lượng đo lường, đánh giá thơng qua tiêu chuẩn, tiêu chí cụ thể Tính khách quan chất lượng thể thơng qua chất lượng tn thủ thiết kế Đó mức độ phù hợp đặc tính chất lượng so với tiêu chuẩn thiết kế đặt - Chất lượng sản phẩm thể điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Khơng thể có chất lượng sản phẩm chung cho điều kiện, đối tượng địi hỏi phải cung cấp thơng tin cần thiết sản phẩm cho người tiêu dùng 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.3.1 Các yếu tố bên - Sự phát triển kinh tế giới + Xu hướng tồn cầu hố dẫn tới xuất ngày nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi thị trường nước Các doanh nghiệp thường có tiềm lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý cao Chính vậy, cạnh tranh chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp diễn ngày gay gắt + Sự bão hoà thị trường khiến doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm kích thích nhu cầu khách hàng Kinh tế phát triển, mức sống người dân ngày cao yêu cầu chung chất lượng hàng hố dịch vụ ngày cao +Tình hình thị trường, đặc điểm vận động nhu cầu: Nhu cầu khách phong phú, đa dạng thay đổi nhanh đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải theo sát, nắm vững biến động thị trường Chỉ sở nắm vững đón đầu nhu cầu thị trường doanh nghiệp nâng cao hồn thiện chất lượng sản phẩm thích ứng kịp thời với địi hỏi ngày cao khách hàng Yêu cầu mức chất lượng đạt sản phẩm phải phản ánh đặc điểm tính chất nhu cầu Xác định đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu đầu tiên, quan trọng đến định hướng phát triển chất lượng sản phẩm du lịch - Trình độ tiến khoa học - công nghệ + Tiến khoa học - công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Khoa học cơng nghệ góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật tiện nghi phục vụ hay nói cách khác góp phần nâng cao chất lượng phương thức thực cung ứng dịch vụ Điều góp phần quan trọng vào việc nâng cao suất lao động, tốc độ phục vụ nhân viên + Mặt khác, tiến khoa học công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin góp phần to lớn cải thiện chất lượng hoạt động thu thập thông tin, quản lý thông tin, nghiên cứu thị trường làm dịch vụ cung ứng có chất lượng ngày phù hợp với nhu cầu khách hàng - Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia + Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động môi trường kinh doanh định, mơi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp khách sạn, du lịch + Cơ chế quản lý kinh tế thơng thống tạo mơi trường thuận lợi khuyến khích doanh nghiệp khách sạn, du lịch nâng cao tính tự chủ sáng tạo việc tìm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm Mặt khác, chế quản lý kinh tế hiệu cịn tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, cung ứng cho khách hàng sản phẩm có chất lượng cao với giá phù hợp - Các yếu tố văn hoá xã hội + Các yếu tố văn hoá xã hội khu vực, thị trường, quốc gia, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm + Các đặc điểm văn hố xã hội có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm thông qua quy định bắt buộc sản phẩm Các sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực quốc gia phải phù hợp với văn hoá cộng đồng 2.3.2 Các yếu tố bên - Chất lượng nguồn nhân lực + Nhân lực đóng vai trò quan trọng định, nhân tố tạo trực tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm + Chất lượng sản phẩm doanh nghiệp khách sạn, du lịch phụ thuộc lớn vào cấu tổ chức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, khả giao tiếp tinh thần hợp tác thành viên, phận doanh nghiệp Năng lực tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên doanh nghiệp du lịch, khách sạn có tác động sâu sắc tồn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo + Hình thành phát triển nguồn nhân lực có khả đáp ứng yêu cầu thực mục tiêu chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn quản lý giai đoạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ có doanh nghiệp + Mỗi doanh nghiệp khách sạn, du lịch tiến hành hoạt động điều kiện xác định cơng nghệ Tính đại sở vật chất kỹ 10 điều kiện hoàn thiện, nâng cao độ xác, tiếp cận dần đến giá trị thực đại lượng đo - Đo lường công cụ đắc lực góp phần nâng cao suất, chất lượng Nhờ kết đo lường biết được: trình độ, mức độ chất lượng đạt được, từ có biện pháp cải tiến chất lượng 3.4 Hệ thống đo lường chất lượng Hệ thống đo lường gồm đơn vị đo, phương tiện đo, phương pháp đo người thực 3.4.1 Đơn vị đo yêu cầu đơn vị đo Đơn vị đo đại lượng dùng để xác định đặc điểm chất lượng, cho phép đánh giá số cụ thể Ví dụ: thời gian tính giờ, phút giây; chiều dài tính mét, kilơmet Đơn vị đo chất lượng chia thành hai loại đơn vị đo khuyết tật sản phẩm đơn vị đo thuộc tính sản phẩm Loại đơn vị đo biểu diễn dạng phần trăm khuyết tật tốt phế phẩm Nó dùng để đo chất lượng thực tất khâu từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm đến khâu cung ứng, quản lý vật tư, sản xuất, phân phối, dịch vụ Những thông tin đo lường thu từ loại đơn vị đo lường khuyết tật sử dụng làm sở cho việc định điều chỉnh để đảm bảo đạt tiêu chuẩn đề Đối với thuộc tính sản phẩm khơng có cơng thức chung tổng quát cho tất đơn vị đo Người ta dùng nhiều đơn vị đo khác Mỗi thuộc tính chất lượng địi hỏi có đơn vị đo riêng biệt Đơn vị đo thuộc tính cơng nghệ chất lượng sản phẩm gọi đơn vị đo"phần cứng" công nghệ Chẳng hạn đo diện tích buồng khách, diện tích phịng vệ sinh, đo tốc độ phương tiện vận chuyển khách du lịch Một số đơn vị đo phổ biến rộng rãi tất người biết đến ví dụ đo thời gian phút, chiều dài mét Ngồi ra, có đơn vị đo "phần mềm" chất lượng sản phẩm thể việc đáp ứng yếu tố tâm lý, xã hội khách ưa chuộng, màu sắc, vị, tính lịch sử, Đối với dịch vụ phần lớn sử dụng đơn vị đo phần mềm Nói chung, để đưa đơn vị đo phần mềm chất lượng sản phẩm địi hỏi phải có nỗ lực đầu tư lớn Một mục tiêu đo lường tạo sở khoa học cho việc định Để có định đúng, có hiệu cần dựa thơng tin đầy đủ xác Những thơng tin thu từ đo lường đánh giá chất lượng Vì vậy, đơn vị đo lường cần cung cấp 48 sở khoa học cho việc định Khi đơn vị đo đưa không phản ánh chất vật hay đặc điểm chất lượng phản ánh cách mơ hồ thơng tin thu từ đo lường dùng làm sở cho việc định Điều quan trọng đơn vị đo phần mềm chất lượng sản phẩm 3.4.2 Kỹ thuật đo Kỹ thuật đo bao gồm phương pháp đo phương tiện đo dùng để đánh giá lượng thuộc tính chất lượng biểu thông qua đơn vị đo Phương tiện đo phương tiện nhận biết đặc biệt dùng để phản ánh chất lượng thuộc tính chất lượng thơng qua đơn vị đo thích hợp Nó thiết kế, sử dụng để nhận biết có mặt tượng chất tượng chuyển chúng thành thơng tin có giá trị Những thơng tin phản ánh tình hình chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng, q trình, cơng việc dùng làm sở cho việc định Phương tiện đo chất lượng cơng cụ kỹ thuật, người biểu đồ phản ánh biến thiên chất lượng Các công cụ đo kỹ thuật thiết kế dùng để đánh giá thuộc tính chất lượng biểu diễn số đơn vị đo Còn đặc điểm tâm lý, xã hội yếu tố phản ánh chất lượng quản lý lại thường dùng dãy số liệu làm phương tiện đo Chẳng hạn, biểu đồ kiểm sốt cơng cụ đo thực trạng hoạt động trình Để đo số thuộc tính sản phẩm, dịch vụ q trình quản lý thuật mà phương tiện đo sử dụng rộng rãi người Đó thuộc tính khơng lượng hố số cụ thể thơng qua phương tiện kỹ thuật như: mùi vị, cảm giác, tính lịch sự, lịng hiếu khách Trong trường hợp người coi phương tiện đo thích hợp Tuy nhiên, phương tiện đo người thường có tính chủ quan nên kết đo cần cân nhắc thận trọng trước định 3.5 Đo lường kỹ vận hành hệ thống 3.5.1 Quy trình đo lường khả vận hành hệ thống - Bước Xác định rõ sản phẩm dịch vụ cần cung cấp Việc xác định sản phẩm dịch vụ phải tiến hành tất đối tượng, phận doanh nghiệp Mỗi người, đơn vị phận nằm mắt xích người cung ứng khách hàng nên có sản phẩm dịch vụ cụ thể Chúng đầu mục tiêu mối đối tượng cần đo lường thực - Bước Xác định khách hàng sản phẩm dịch vụ 49 Căn vào định nghĩa sản phẩm quan niệm người cung ứng - khách hàng để xác định, phân loại rõ nhóm khách hàng sản phẩm cần thoả mãn yêu cầu họ - Bước 3: Đo lường, đánh giá yêu cầu khách hàng Mỗi người phải hiểu chất lượng trình đầu ảnh hưởng đến kết cần lựa chọn trình bày thước đo cần thiết, sản phẩm, dịch vụ mơ tả tập hợp thông số kinh tế - kỹ thuật đo lường Trong nhiều trường hợp, thơng số đơi q nhiều khó tính toán nhiệm vụ đo lường cố gắng xác định tối đa thông số này, đặc điểm thông số phản ánh yếu tố vô hình - Bước 4: Xác định trình cần thiết để biến đầu vào thành đầu bao gồm việc xác định trình chủ chốt trình hỗ trợ Đánh giá yêu cầu q trình phải cótrình qua thơng số cụ thể Chú ý trình hoạt động lường hố đơn vị đo thích hợp Việc lựa chọn đơn vị đo phù hợp cho phép đo lường cách xác khả trình - Bước 5: Đo lường mức thoả mãn khách hàng kết từ trình Kết cần đánh giá sở nhận thức khách hàng Đây bước khó khăn việc đo lường xác mức độ thoả mãn Bởi khách hàng doanh nghiệp khách sạn du lịch đa dạng nhận thức họ khác chất lượng dịch vụ 3.5.2 Yêu cầu đo lường khả vận hành Để đo lường khả vận hành hệ thống cần đảm bảo yêu cầu Lượng hoá thuộc tính hệ thống phức tạp bao gồm nhiều thơng số khó lượng hố Kết đo lường khả vận hành hệ thống người ta hay bỏ quên né tránh chúng Kết bỏ sót nhiều thuộc tính chất lượng khơng lượng hố gây nghi ngờ tính xác số làm giảm tác động tích cực đo lường chất lượng đến nhận thức cán lãnh đạo doanh nghiệp Cần quan tâm tới thơng số khó lượng hố, khó nhìn thấy cách trực tiếp - Đo lường toàn diện, đồng toàn yếu tố hệ thống Tính tốn diện đồng thể việc đo, đánh giá đòi hỏi tất loại khách hàng cấp độ khác bao gồm trình, đầu kết - Liên tục kiểm soát thước đo để đảm bảo thống quán việc thực mục tiêu cuối thỏa mãn khách hàng 50 - Sử dụng phương pháp thước đo cụ thể đơn giản đảm bảo dễ nhận biết, dễ trình bày - Sử dụng hệ thống công cụ thống kê đo, đánh giá thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả vận hành hệ thống - Đảm bảo hợp tác, phối hợp thành viên việc thu thập, đo lường chất lượng có ủng hộ tích cực ban lãnh đạo doanh nghiệp - Quản lý tốt hệ thống thu thập xử lý thông tin đảm bảo lựa chọn thông số cần thiết cho sản phẩm, dịch vụ đầu ra, kết q trình dựa thơng tin xác CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG Câu 1: Trình bày chất, vai trò, nguyên tắc đảm bảo chất lượng Câu 2: So sánh khác phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Câu 3: Trình bày bước cải tiến liên tục trình Câu 4: Phân biệt ưu, nhược điểm phương pháp kiểm tra xác định chất lượng Câu 5: Phân tích bước kiểm tra chất lượng doanh nghiệp khách sạn du lịch cụ thể 51 CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH Mã chương: QLCL04 Giới thiệu: Trang bị cho người học kiến thức chung đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, chu trình quản lý, mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ, phát triển tiêu chuẩn cải tiến dịch vụ doanh nghiệp khách sạn du lịch Mục tiêu: - Trình bày đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch; - Trình bày mơ hình quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ; - Thiết lập chu trình quản lý chất lượng dịch vụ; - Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng cho sở cung ứng dịch vụ du lịch cụ thể; - Thực bước cải tiến dịch vụ doanh nghiệp khách sạn du lịch; - Rèn luyện tính chủ động sáng tạo trình học tập Nội dung chính: Ðặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1 Quản trị chất lượng liên quan đến người Người lao động đóng vai trò then chốt việc tạo chất lượng dịch vụ khách sạn, du lịch Chính vậy, chất lượng người mối quan tâm hàng đầu quản trị chất lượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Để thực tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp khách sạn du lịch cố gắng nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên nhằm tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao doanh nghiệp Các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng tiêu chuẩn hay yêu cầu cụ thể cán nhân viên phận doanh nghiệp Việc tuyển chọn, bố trí phân cơng lao động doanh nghiệp phải hướng tới thoả mãn yêu cầu Mặt khác, doanh nghiệp phải làm người lao động có nhận thức đắn cơng việc lĩnh vực kinh doanh tổng hợp, tính phức tạp hoạt động kinh doanh cao Cần đào tạo, huấn luyện để người lao động có đầy đủ lực phẩm chất cần thiết giải vấn đề đặt hoạt động phục vụ mà không cần tới lệnh kiểm tra 52 khắt khe người quản lý Doanh nghiệp phải tạo hội để người lao động phát triển cách tồn diện, có tạo nên nội lực vững mạnh khiến doanh nghiệp hồn thành tốt nhiệm vụ chất lượng 1.2 Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết Chất lượng coi lợi cạnh tranh doanh nghiệp du lịch khách sạn, quan tâm đến chất lượng mức doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh khác gặt hái lợi nhuận Khi chất lượng tăng lên chi phí tiềm ẩn giảm nhiều lợi nhuận thu cao 1.3 Tiến trình khách hàng Nội dung quan điểm đề cập đến tầm quan trọng trình hoạt động mối quan hệ diễn doanh nghiệp (quan hệ khách hàng bên người cung cấp bên trong) tiến trình tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng cuối (khách hàng bên doanh nghiệp hay khách du lịch) Như vậy, theo quan điểm này, việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên cơng đoạn trước đưa cho khách hàng bên ngoài, tức cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên khách hàng bên Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên góp phần cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên doanh nghiệp 1.4 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, hướng người sản xuất Khái niệm quản trị chất lượng áp dụng xuyên suốt tất giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì quản trị chất lượng coi hướng tới khách hàng cách thiết kế sản xuất sản phẩm đáp ứng trông đợi khách hàng Tất hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ 2.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ - Các mục tiêu, nhiệm vụ xác định dựa sở chiến lược dịch vụ doanh nghiệp - Sau xác định chiến lược, nhiệm vụ phải định cách rõ ràng phải lượng hóa tiêu cụ thể - Cần xác định nhiệm vụ dựa sở vấn đề đặt cho doanh nghiệp khách sạn du lịch Nhiệm vụ phải đề cho đảm bảo hoạt động chung cho tất phận doanh nghiệp - Các sách nhiệm vụ phải thông tin, hướng dẫn thực 53 tới đối tượng Đây trình triển khai sách nhiệm vụ 2.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu Sau xác định mục tiêu nhiệm vụ, doanh nghiệp cần phải xác định, lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu cách tốt Khi xác định phương pháp cần phải tiến hành tiêu chuẩn hoá áp dụng vào thực tiễn 2.3 Huấn luyện đào tạo Cán lãnh đạo cấp doanh nghiệp khách sạn, du lịch chịu trách nhiệm huấn luyện đào tạo cấp Trên sở định mức, tiêu chuẩn xác định, người thừa hành phải hướng dẫn cách cụ thể kỹ năng, kỹ xảo, kỹ thuật cần thiết trình phục vụ khách cần đào tạo, huấn luyện để người có đủ nhận thức trình độ đảm đương cơng việc Việc huấn luyện đào tạo tạo điều kiện hình thành đội ngũ cán bộ, nhân viên có đủ lực, phẩm chất cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ doanh nghiệp Hệ thống quản trị chất lượng tốt hệ thống tất người đào tạo tốt, tin tưởng lẫn mà đề cao vào công tác kiểm tra 2.4 Thực công việc Sau xác định nhiệm vụ tiêu chuẩn hóa phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ cần tổ chức tốt việc thực công việc Tuy nhiên, thực tế tiêu chuẩn, quy chế ln khơng hồn hảo điều kiện thực lại thường xuyên thay đổi Bởi vậy, cần phải đổi mới, cập nhật tiêu chuẩn, quy chế sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo người để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu công việc phận toàn doanh nghiệp 2.5 Kiểm tra kết thực công việc Mục đích kiểm tra để phát sai lệch trình thực nhiệm vụ để điều chỉnh kịp thời ngăn ngừa sai lệch 2.6 Thực tác động điều chỉnh thích hợp Thực chất tác động điều chỉnh áp dụng biện pháp để phòng ngừa khắc phục sai lệch phát Cần phải loại bỏ nguyên nhân gây sai lệch cách tìm giải loại bỏ nguyên nhân sâu xa, gốc rễ vấn đề áp dụng giải pháp ngăn ngừa thích hợp Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ Lỗ hổng chất lượng dịch vụ khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận, thước đo chất lượng dịch vụ 54 3.1 Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ 3.1.1 Lỗ hổng – Lỗ hổng hiểu biết Là khác biệt trông đợi khách hàng cảm nhận nhà quản lý doanh nghiệp trông đợi Lỗ hổng xuất từ hiểu biết không đầy đủ khách hàng Ví dụ nhầm lẫn việc nghiên cứu nhu cầu hay kỳ vọng khách sản phẩm dẫn tới đánh giá sai yêu cầu khách dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ lữ hành doanh nghiệp 3.1.2 Lỗ hổng – Lỗ hổng thiết kế Bắt nguồn từ việc thiếu kỹ quản lý để xây dựng mức độ chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn, du lịch thiết kế sản phẩm Lỗi xuất lỗi từ lỗ hổng hiểu biết kế gây nên 3.1.3 Lỗ hổng 3- Lỗ hổng cung cấp Là lỗ hổng hình thành cung ứng dịch vụ thực không đáp ứng tiêu nhà quản lý doanh nghiệp đề Lỗ hổng xuất số lý do: thiếu tính đồng đội, phối kết hợp hoạt động không nhịp nhàng phận trình phục vụ khách, lựa chọn nhân viên khơng xác, đào tạo khơng thoả đáng thiết kế công việc không hợp lý gây 3.1.4 Lỗ hổng - Lỗ hổng giao tiếp Là khác việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp thực tế thông tin bên dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng Lỗ hổng xuất doanh nghiệp hứa lời, quảng cáo không thiếu thông tin cung cấp cho nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên quan hệ với khách hàng doanh nghiệp du lịch nhân viên phục vụ trực tiếp như: nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, hướng dẫn viên du lịch 3.1.5 Lỗ hổng – Lỗ hổng chất lượng dịch vụ Là khoảng cách cảm nhận thực tế trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ 3.2 Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ 3.2.1 Quản lý lỗ hổng Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào thiết kế bao gồm công việc như: định hướng nghiên Marketing, tổ chức tốt kênh thông tin lên tầng quản trị doanh nghiệp 55 3.2.2 Quản lý lỗ hổng Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào cam kết nhà quản lý với chất lượng dịch vụ, thông tin lên, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ nhận thức tính khả thi Với cam kết nhà quản lý: lỗ hổng xuất cần có thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ mục tiêu khác, ví dụ: cam kết phân phối nguồn lực cho chất lượng dịch vụ … 3.2.3 Quản lý lỗ hổng Để quản lý lỗ hổng cần tập trung vào cải thiện vấn đề như: công việc nhóm hay tổ đội lao động, phù hợp nhân viên với công việc giao, phù hợp công nghệ, điều kiện nhận thức người lao động vai trò nhiệm vụ họ doanh nghiệp Với nhóm hay tổ đội lao động: Phải cho nhân viên cảm thấy quan tâm người quản lý họ, họ phải cảm thấy cần phối hợp hoạt động với 3.2.3 Quản lý lỗ hổng Quảng cáo doanh nghiệp ảnh hưởng đến trông đợi khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Sự không thống cung cấp dịch vụ thông tin bên ngồi ảnh hưởng, tới nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Để quản lý lỗ hổng cần tập trung cải thiện kênh thông tin theo chiều cạnh tranh khuynh hướng hứa hẹn với khách hàng vượt khả cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Quá trình quản lý chất lượng doanh nghiệp khách sạn du lịch - Sự sẵn sàng: Sự sẵn sàng thể chỗ khách hàng trông đợi dịch vụ cung ứng cách nhanh chóng, xác họ u cầu Điều địi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải lắng nghe, đoán biết thấu hiểu yêu cầu khách, mặt khác phải không ngừng nâng cao tốc độ phục vụ để thỏa mãn trông đợi họ - Cư xử tao nhã: khách du lịch hy vọng đối xử cách lịch sự, chu đáo với thân tài sản họ Tính lịch tao nhã người phục vụ du lịch mà họ mong đợi ở tinh thần thái độ phục vụ mà thể ngoại hình, tư thế, tác phong, trang phục đội ngũ nhân viên, thể cách thức ứng xử nhân viên với trình phục vụ họ - Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn quan tâm trân trọng nhân vật đặc biệt Bởi doanh nghiệp phải đào tạo huấn luyện nhân viên cho phục vụ đối tượng khách họ cảm thấy doanh nghiệp du lịch giành cho quan tâm đặc biệt 56 - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm khả người nhìn cảm nhận quan điểm tâm tư nguyện vọng từ người khác Khách hàng trông đợi nhân viên nhận biết nhu cầu, sở thích, thị hiếu họ Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ Điều đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải có chương trình đào tạo phù hợp để khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên - Tính kiên định hay quán: Các khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc Như địi hỏi nhân viên phải có qn cách phục vụ giao tiếp với đối tượng khách - Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có nhiều phận khác với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, khách hàng tất thể thống phối hợp với để phục vụ họ Như phận doanh nghiệp phải phối kết hợp hoạt động thật tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Bất kỳ phận trục trặc, khách hàng cho chất lượng phục vụ chung toàn doanh nghiệp khách sạn, du lịch Giai đoạn thứ việc quản lý chất lượng xác định đặc tính sản phẩm thoả mãn thị trường mục tiêu Mỗi đoạn thị trường có u cầu riêng biệt giá dịch vụ xác định cho đoạn thị trường Đồng thời, sản phẩm thiết kế phù hợp với yêu cầu khách hàng riêng biệt Khi doanh nghiệp xác định yêu cầu khách hàng vào xác định đặc trưng sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách Các đặc trưng bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế trang thiết bị tiện nghi phục vụ, tính năng, đặc điểm dịch vụ, đặc điểm loại buồng, đặc điểm nhà hàng, thực đơn, đặc điểm chương trình du lịch trọn gói, việc xây dựng tiêu chuẩn chi tiết cho qui trình phục vụ, phát triển hệ thống làm việc đào tạo nhân viên Sau tiêu chuẩn sản phẩm qui trình hoạt động định, công việc nhà quản trị đảm bảo chắn tiêu chuẩn đảm bảo q trình tạo dịch vụ Có hai chiến lược thích hợp cho việc đảm bảo thực tiêu chuẩn nói trên: Chiến lược kiểm soát chiến lược đảm bảo Kiểm sốt giúp doanh nghiệp giám sát kết thực tế trình hoạt động diễn Việc kiểm tra kết cần đo lường cách 57 khách quan để đối chiếu với tiêu chuẩn xem mức độ đạt Giai đoạn cuối kiểm soát sửa lại kết khơng đạt tiêu chuẩn Điều có nghĩa ví dụ trên, giám sát phận phục vụ buồng thấy buồng không đạt mức tiêu chuẩn phải yêu cầu dọn buồng lại thực điều chỉnh cần thiết cho đạt yêu cầu trước khách đến Bất kỳ lệch chuẩn phải xem xét kỹ thực sửa chữa để tránh phàn nàn khách Các sai hỏng bắt nguồn từ việc tuyển chọn nhân viên chưa xác, đào tạo chưa thoả đáng, trang thiết bị không hoạt động có q trình hoạt động khơng thoả đáng Nếu việc sai hỏng kéo dài việc đáp ứng tiêu chuẩn cần phải xem xét lại xem tiêu chuẩn hợp lý chưa phải tiến hành điều chỉnh Nếu cách tiếp cận kiểm soát nhấn mạnh vào việc kiểm tra sửa chữa sai hỏng cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo sai sót khơng xuất từ đầu trình tạo dịch vụ Điều đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp khách sạn, du lịch ta thấy dịch vụ tạo song song với việc sử dụng dịch vụ khách hàng, người phục vụ gần khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước trao cho khách Bất kỳ sai hỏng bị khách hàng phát ảnh hưởng mạnh tới việc thoả mãn khách hàng Giai đoạn cuối trình quản trị chất lượng đánh giá mức độ thoả mãn trông đợi khách hàng Có hai cách tiếp cận cho vấn đề này, kiểm sốt mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng đánh giá khách quan chuyên gia chất lượng Sự thoả mãn khách hàng giám sát theo ba hướng chính: Các lời khen phàn nàn bột phát, phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng điều tra khách hàng Một điều tra khách hàng tính tốn cẩn thận cung cấp thơng tin chi tiết mức độ tổng quát thoả mãn khách hàng xác minh phạm vi cải tiến thực Q trình kiểm tra đánh giá chất lượng phải cung cấp đánh giá khách quan việc thực sách hay tiêu chuẩn chất lượng doanh nghiệp Kiểm tra chất lượng tiến hành tư vấn bên phận nghiệp vụ doanh nghiệp Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ doanh nghiệp khách sạn, du lịch Là sở cho hoạt động cải tiến chất lượng doanh nghiệp khách sạn du lịch 5.1 Tạo lập gần gũi với khách hàng 58 Tạo lập gần gũi với khách hàng giành thời gian nỗ lực để tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu sở thích thị hiếu họ 5.2 Đưa tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp Sau thu thập tranh rõ ràng yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải đưa tập hợp tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu Các tiêu chuẩn xây dựng cần phải đảm bảo yêu cầu rõ ràng, mạch lạc, ngắn gọn, hình dung cách cụ thể có tính thực tiễn tức có tính khả thi Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần tiến hành thử nghiệm Khi thời kỳ thử nghiệm kết thúc, cần có phân tích, đánh giá vững thành cơng tiêu chuẩn hai phía khách hàng nhân viên 5.3 Xác lập tiêu chuẩn mở rộng Các tiêu chuẩn mở rộng, bổ sung cho tiêu chuẩn tối thiểu để tạo điều kiện cho việc tạo môi trường cải tiến liên tục 5.4 Đào tạo đánh giá lại Khi doanh nghiệp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ, nhân viên cần đào tạo tầm quan trọng tiêu chuẩn, vai trò, nhiệm vụ cụ thể nhân viên gì? họ thực tiêu chuẩn đào tạo bổ sung cho họ lực cần thiết để thực nhiệm vụ 5.5 Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với người lao động Chế độ đãi ngộ hợp lý tạo điều kiện động viên, khuyến khích người lao động hăng hái tích cực lao động đáp ứng đòi hỏi chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến dịch vụ doanh nghiệp khách sạn du lịch 6.1 Sự cân đối thuộc tính chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách sạn, du lịch coi có chất lượng tốt đảm bảo cân đối yếu tố hay thuộc tính sau: - Các dịch vụ phải cung cấp cách đáng tin cậy - Các dịch vụ sai hỏng phải phục hồi cách tương xứng kịp thời (chẳng hạn phàn nàn khách hàng hóa dịch vụ khách sạn hay chương trình du lịch phải nhận biết giải kịp thời, thỏa đáng) Tính hữu hình dịch vụ phải quản lý làm cho khách hàng yên tâm với dịch vụ cung cấp Chẳng hạn sở vật chất kỹ thuật khách sạn phần hữu hình dịch vụ lưu trú Đó phần chất lượng dịch vụ khách nhìn thấy Vậy khách sạn phải cố gắng cho nhìn vào khách có ấn tượng tốt dịch vụ khách sạn 59 Các dịch vụ phải cung cấp với đảm bảo, cảm thông tinh thần trách nhiệm Mối liên kết chung thuộc tính chất lượng dịch vụ chiến lược Marketing doanh nghiệp Sự cân đối thuộc tính giúp đảm bảo chất lượng chung dịch vụ cung ứng Bởi vậy, chương trình cải tiến khơng ngừng, yếu tố hay thuộc tính phải mục tiêu xem xét cách liên tục 6.2 Các bước cải tiến dịch vụ Việc cải tiến dịch vụ du lịch thực theo bước sau: - Bước 1: Kiểm tra Kiểm tra đảm bảo doanh nghiệp khách sạn du lịch kiểm soát vấn đề chất lượng dịch vụ Bên cạnh kiểm tra hướng đến cải tiến dịch vụ quan tâm đến yếu tố thuộc khách hàng, nhà cung cấp yếu tố đầu vào, đối thủ cạnh tranh đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp - Bước 2: Hiểu chất lượng dịch vụ Bước giúp nhà quản lý doanh nghiệp hiểu ý nghĩa chất lượng dịch vụ, lợi ích doanh nghiệp cân đối thuộc tính dịch vụ nêu - Bước Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao cần phản ánh phương hướng chiến lược doanh nghiệp Các nội dung nhiệm vụ, mục tiêu cần tập trung vào khách hàng, chất lượng dịch vụ cải tiến - Bước Quan hệ lãnh đạo phận, tổ đội lao động doanh nghiệp Nội dung bước giáo dục đào tạo thành viên doanh nghiệp tất vị trí vai trị phận, tổ đội lao động doanh nghiệp - Bước 5: Xu hướng chất lượng dịch vụ Thực chất bước phân tích, đánh giá, định hướng phát triển tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp để đưa mức chất lượng doanh nghiệp ngày lên Các doanh nghiệp lựa chọn người vị trí giám đốc chất lượng để chịu trách nhiệm cơng việc - Bước 6: Tổ phục hồi dịch vụ Tại bước tổ phục hồi dịch vụ thành lập với nhiệm vụ: + Thiết lập thước đo lỗi dịch vụ + Đưa giải pháp ngăn chặn sai sót dịch vụ tương lai + Gửi thông điệp tới người doanh nghiệp để ngăn chặn sai sót dịch vụ 60 - Bước 7: Sự tin cậy dịch vụ Đây thuộc tính quan trọng vào bậc dịch vụ nên đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn du lịch phải xây dựng chương trình đào tạo để cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy tới khách hàng - Bước 8: Sự cải tiến không ngừng Cải tiến khơng ngừng q trình cải tiến liên tục theo chu trình khơng có điểm dừng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Câu 1: Trình bày đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Câu 2: Phân tích chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Câu 3: Phân tích q trình quản lý chất lượng doanh nghiệp khách sạn du lịch Câu 4: Trình bày tiêu chuẩn dịch vụ doanh nghiệp khách sạn du lịch Câu 5: Các bước cải tiến dịch vụ doanh nghiệp khách sạn du lịch 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục [2] Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội [3] Geory R Beilharz and Ross L Chapman (1994), Quality Management in Service organization, Long man Business & Professional 62 ... soạn giáo trình ? ?Quản lý chất lượng? ?? nhằm đạt mục đích Nội dung giáo trình Quản lý chất lượng gồm chương: Chương 1: Khái quát quản lý chất lượng sản phẩm Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng. .. hoạch chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng cải thiện chất lượng hệ thống chất lượng 3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 3.2.1 Nguyên tắc coi trọng chất lượng người quản lý chất lượng. .. phương diện 1.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng giống hệ thống phải quản lý quản lý hệ thống chất lượng chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng thực bốn chức sau: