CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
4. Quá trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch
- Sự sẵn sàng: Sự sẵn sàng thể hiện ở chỗ khách hàng trông đợi dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác khi họ u cầu. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải lắng nghe, đoán biết và thấu hiểu yêu cầu của khách, mặt khác phải không ngừng nâng cao tốc độ phục vụ để thỏa mãn trông đợi này của họ.
- Cư xử tao nhã: khách du lịch hy vọng được đối xử một cách lịch sự, chu đáo với bản thân và cả tài sản của họ. Tính lịch sự tao nhã của người phục vụ du lịch mà họ mong đợi ở đây không chỉ thể hiện ở tinh thần thái độ phục vụ mà cịn thể hiện ở ngoại hình, tư thế, tác phong, trang phục của đội ngũ nhân viên, thể hiện ở cách thức ứng xử giữa các nhân viên với nhau trong quá trình phục vụ họ.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng luôn muốn được quan tâm trân trọng như một nhân vật đặc biệt. Bởi vậy các doanh nghiệp phải đào tạo huấn luyện nhân viên sao cho khi phục vụ bất kỳ một đối tượng khách nào họ cũng cảm
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm tâm tư nguyện vọng từ người khác. Khách hàng trông đợi nhân viên nhận biết được nhu cầu, sở thích, thị hiếu của họ. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, du lịch phải có chương trình đào tạo phù hợp để khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
- Tính kiên định hay nhất quán: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc. Như vậy địi hỏi mọi nhân viên phải có sự nhất quán trong cách phục vụ cũng như giao tiếp với mọi đối tượng khách. - Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều bộ phận khác nhau với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống nhất phối hợp với nhau để phục vụ họ. Như vậy các bộ phận trong doanh nghiệp phải phối kết hợp hoạt động thật tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bất kỳ một bộ phận nào trục trặc, khách hàng cũng sẽ cho rằng chất lượng phục vụ chung của toàn bộ doanh nghiệp khách sạn, du lịch trên là kém.
Giai đoạn thứ nhất trong việc quản lý chất lượng là xác định các đặc tính của sản phẩm sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu.
Mỗi đoạn thị trường có các u cầu riêng biệt vì vậy giá dịch vụ sẽ được xác định cho từng đoạn thị trường. Đồng thời, sản phẩm sẽ được thiết kế phù hợp với các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt.
Khi doanh nghiệp đã xác định các yêu cầu của khách hàng thì sẽ đi vào xác định các đặc trưng của sản phẩm để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Các đặc trưng này bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, các tính năng, đặc điểm của từng dịch vụ, đặc điểm của từng loại buồng, đặc điểm của từng nhà hàng, từng thực đơn, đặc điểm của các chương trình du lịch trọn gói,...việc xây dựng các tiêu chuẩn chi tiết cho mỗi qui trình phục vụ, phát triển các hệ thống làm việc và đào tạo nhân viên.
Sau khi các tiêu chuẩn về sản phẩm và các qui trình hoạt động được quyết định, công việc của nhà quản trị là đảm bảo chắc chắn các tiêu chuẩn này sẽ được đảm bảo trong q trình tạo ra dịch vụ. Có hai chiến lược cơ bản có thể thích hợp cho việc đảm bảo thực hiện được các tiêu chuẩn nói trên: Chiến lược kiểm soát và chiến lược đảm bảo.
Kiểm sốt giúp doanh nghiệp có thể giám sát các kết quả thực tế và quá trình hoạt động đang diễn ra. Việc kiểm tra kết quả cần đo lường một cách
khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt được như thế nào. Giai đoạn cuối cùng của kiểm sốt là sửa lại các kết quả khơng đạt tiêu chuẩn. Điều này có nghĩa là trong ví dụ trên, nếu giám sát bộ phận phục vụ buồng thấy buồng nào khơng đạt mức tiêu chuẩn thì phải u cầu dọn buồng lại hoặc thực hiện các điều chỉnh cần thiết cho đạt yêu cầu trước khi khách đến ở.
Bất kỳ sự lệch chuẩn nào cũng phải được xem xét kỹ càng và thực hiện sửa chữa ngay để tránh được các phàn nàn của khách. Các sai hỏng này có thể bắt nguồn từ việc tuyển chọn nhân viên chưa chính xác, đào tạo chưa thoả đáng, trang thiết bị khơng hoạt động hoặc có các q trình hoạt động không thoả đáng. Nếu việc sai hỏng kéo dài trong việc đáp ứng tiêu chuẩn thì cần phải xem xét lại xem tiêu chuẩn đã hợp lý chưa và nếu có thể phải tiến hành điều chỉnh.
Nếu cách tiếp cận kiểm soát nhấn mạnh vào việc kiểm tra và sửa chữa sai hỏng thì ở cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót khơng xuất hiện ngay từ đầu quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này đặc biệt quan trọng với