CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
5. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch
với việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, người phục vụ gần như khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi trao cho khách. Bất kỳ sự sai hỏng nào sẽ bị khách hàng phát hiện ra ngay lập tức và ảnh hưởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng.
Giai đoạn cuối của quá trình quản trị chất lượng là đánh giá mức độ thoả mãn các trơng đợi của khách hàng. Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này, đó là kiểm sốt mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan của các chuyên gia chất lượng.
Sự thoả mãn của khách hàng có thể giám sát theo ba hướng chính: Các lời khen và phàn nàn bột phát, các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và các cuộc điều tra khách hàng. Một cuộc điều tra khách hàng được tính tốn cẩn thận có thể cung cấp các thơng tin chi tiết về mức độ tổng quát sự thoả mãn khách hàng và xác minh phạm vi cải tiến có thể thực hiện.
Q trình kiểm tra đánh giá chất lượng phải cung cấp một đánh giá khách quan về việc thực hiện các chính sách hay tiêu chuẩn chất lượng của doanh nghiệp. Kiểm tra chất lượng có thể được tiến hành bởi các tư vấn bên ngoài hoặc các bộ phận nghiệp vụ trong doanh nghiệp.
5. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn, dulịch lịch
Là cơ sở cho hoạt động cải tiến chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Tạo lập sự gần gũi với khách hàng ở đây là giành thời gian và nỗ lực để tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu sở thích thị hiếu...của họ.
5.2. Đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Sau khi đã thu thập được một bức tranh rõ ràng về các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải đưa ra được một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu. Các tiêu chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu rõ ràng, mạch lạc, ngắn gọn, có thể hình dung được một cách cụ thể và có tính thực tiễn tức là có tính khả thi.
Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thời kỳ thử nghiệm kết thúc, cần có sự phân tích, đánh giá về sự vững chắc và thành cơng của tiêu chuẩn ở cả hai phía khách hàng và nhân viên.
5.3. Xác lập những tiêu chuẩn mở rộng
Các tiêu chuẩn mở rộng, bổ sung cho các tiêu chuẩn tối thiểu để tạo điều kiện cho việc tạo ra một môi trường cải tiến liên tục.
5.4. Đào tạo và đánh giá lại
Khi một doanh nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, các nhân viên cần được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò, nhiệm vụ cụ thể của nhân viên là gì? họ sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó như thế nào và đào tạo bổ sung cho họ những năng lực cần thiết để có thể thực hiện được nhiệm vụ mới.
5.5. Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý với người lao động
Chế độ đãi ngộ hợp lý sẽ tạo điều kiện động viên, khuyến khích người lao động hăng hái tích cực lao động đáp ứng những địi hỏi mới của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ.