CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Đảm bảo chất lượng
1.5. Chức năng của đảm bảo chất lượng
1.5.1. Tạo lập và triển khai chính sách kiểm sốt chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng
Việc tạo lập và triển khai chính sách kiểm sốt chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của nhà nước, của ngành và của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp định hướng tốt hơn hơn q trình sản xuất kinh doanh.
Kiểm sốt chất lượng qua sơ đồ nhân quả
- Bản chất: Là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả. Kết quả là chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá. Nguyên nhân là các yếu tố tác động đến chỉ tiêu chất lượng đó.
- Mục đích của sơ đồ: tìm ra những ngun nhân gây ra trục trặc về chất lượng để đề ra những biện pháp khắc phục, phòng ngừa để đảm bảo, cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
- Cách thực hiện:
+ Bước 1. Xác định rõ ràng, ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích, chỉ tiêu chất lượng là mũi tên kéo dài từ trái sang phải.
+ Bước 2. Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đã lựa chọn.
+ Bước 3. Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hưởng đến nhóm yếu tố chính vừa xác định được. Nhiệm vụ cơ bản là tìm ra đầy đủ nguyên nhân gây ra trục trặc về chất lượng mà khơng để sót.
+ Bước 4. Biểu thị chúng bằng những mũi tên nối liền với nguyên nhân chính.
Để biểu đồ trên phát huy tác dụng tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ với những người trực tiếp tạo ra chỉ tiêu chất lượng đó, đó chính là những người trực tiếp tham gia vào q trình tạo ra dịch vụ. Người phân tích cần đến tận nơi xảy ra sự việc để tìm ra ngun nhân và khuyến khích mọi người tham gia vào việc phát hiện, tìm đến nguyên nhân và lắng nghe ý kiến của họ.
- Sơ đồ này có ý nghĩa lớn trong:
+ Xác định nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời.
+ Hình thành thói quen làm việc có sự tìm hiểu, xác định những nguyên nhân gây ra trục trặc chất lượng trong đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.
+ Khuyến khích, đóng góp trong việc giáo dục, đào tạo những người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng.
1.5.2. Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả và mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp đó phải biết xây dựng cho mình một kế hoạch chất lượng hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận. Chỉ khi kế hoạch được xây dựng chính xác và có chất lượng thì các hoạt động tiếp theo mới có khả năng thực hiện tốt.
Trên cơ sở lập kế hoạch tốt thì doanh nghiệp khách sạn, du lịch mới có thể dễ dàng lựa chọn và từng bước triển khai áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp điều kiện của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình.
1.5.3. Chức năng đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng
- Việc đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng cần được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục. Thông qua các hoạt động đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng sẽ phát hiện được những vấn đề về chất lượng quan trọng bao gồm cả những vấn đế tốt và xấu góp phần giúp doanh nghiệp chủ động phát hiện ra những sai sót cịn tồn tại trong q trình tạo sản phẩm để kịp thời khắc phục.
- Kiểm tra chất lượng được thực hiện xuyên suốt từ quá trình thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, q trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm. a. Nội dung của kiểm tra chất lượng bao gồm kiểm tra chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tra bán thành phẩm trong từng công đoạn, kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng, kiểm tra bảo quản, vận chuyển, kiểm tra chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng.
* Phương pháp kiểm tra xác định chất lượng: - Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan:
+ Đây là phương pháp kiểm tra đánh giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Người ta sử dụng con người như một phương tiện cơ bản để đánh giá kiểm tra chất lượng sản phẩm. Thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về các thuộc tính chất lượng của sản phẩm để đưa ra những kết luận về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
+ Phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chỉ tiêu khó lượng hố trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch như:
Màu sắc và mức độ hài hoà của việc phối kết hợp màu sắc trong khu vực buồng ngủ hay trong các nhà hàng.
Hương thơm hay mùi vị trong khu vực buồng ngủ (bao gồm cả khu vực cơng cộng, buồng khách, phịng vệ sinh trong buồng khách ...) hoặc mùi vị của các loại đồ uống.
Tính thẩm mỹ trong khu vực buồng ngủ hay các nhà hàng. Mức độ hài lòng của khách với dịch vụ...
+ Để phản ánh mức độ chất lượng đạt được, người ta thường dùng cách cho điểm đối với những chỉ tiêu chất lượng. Do khả năng nhận biết, phân biệt của các cơ quan cảm giác có những hạn chế nhất định nên người ta thường lập ra các hệ thống thang điểm khác nhau như: Thang điểm sắp xếp theo thứ tự, thang điểm tỷ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau.
+ Phương pháp cảm quan đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn lực vật chất trong cơng tác kiểm tra. Nó rất thích hợp trong trường hợp kiểm tra các chỉ tiêu phần mềm của sản phẩm và các chỉ tiêu có tính chất tâm lý khó lượng hố. Phương pháp cảm quan cũng được dùng rộng rãi trong kiểm tra, đánh giá chất lượng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp.
+ Phương pháp này phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra chất lượng dịch vụ. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan, do đó kết quả thường có độ chính xác khơng cao. Để khắc phục nhược điểm này người ta thành lập hội đồng kiểm tra hoặc kết hợp với một số máy móc, phương tiện để nâng cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác.
- Phương pháp thí nghiệm
+ Phương pháp này được tiến hành trong các phịng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số lượng rõ ràng. Nó được áp dụng chủ yếu đối với trường
hợp kiểm tra các thuộc tính phần cứng của sản phẩm.
+ Phương pháp phịng thí nghiệm có thể thực hiện bằng cách đo trực tiếp hoặc phân tích thành phần lý hố, sinh học của sản phẩm.
- Phương pháp chuyên viên
Dựa vào kết quả thu được từ phương pháp thí nghiêm và phương pháp cảm quan, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng phân cấp hạng sản phẩm. Đây là phương pháp hỗn hợp được sử dụng khá phổ biến trên thế giới. Phương pháp chuyên viên tiến hành theo hai cách là phương pháp Delphy và Pateme. Trong phương pháp Delphy, các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra đã được soạn thảo sẵn. Cịn phương pháp Paterne là phương pháp trong đó các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp chuyên viên được thực hiện qua hàng loạt các bước được lặp đi lặp lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kiểm tra. Cả hai phương pháp trên đều có những mặt tích cực và hạn chế nhấtđịnh, cần được sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Thực tế cho thấy phương pháp chuyên viên được tổ chức tốt sẽ đem lại kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nó được sử dụng khá rộng rãi hiện nay. Phương pháp này đã khai thác được kiến thức trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng của từng loại sản phẩm. Tuy nhiên nó vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian. Ngoài ra, đối với một số sản phẩm, người ta còn sử dụng phương pháp dùng thử sản phẩm, qua đó xác định rõ mức chất lượng đạt được.
* Hình thức kiểm tra chất lượng.
Có hai hình thức kiểm tra chất lượng được sử dụng phổ biến là kiểm tra tồn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu. Lựa chọn hình thức kiểm tra nào thích hợp, có hiệu quả đều phải căn cứ vào đối tượng, mục đích kiểm tra và yêu cầu chất lượng cần kiểm tra dưới dạng thuộc tính hay biên số.
- Trong kiểm tra toàn bộ, người ta tiến hành kiểm tra tất cả các buồng, các khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của bộ phận phục vụ buồng, 100% số buồng trong khách sạn hoặc cơ sở lưu trú được kiểm tra, đánh giá theo các chỉ tiêu chất lượng quy định. Với phương pháp này, người ta cũng sẽ kiểm tra tất cả các đồ uống hay phương tiện vận chuyển sẽ dùng để phục vụ khách du lịch.
đầu đưa vào hoạt động hay đang ở giai đoạn nghiệm thu. Tất cả các buồng sẽ được kiểm tra một cách kỹ lưỡng về chất lượng xây dựng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi phục vụtrang bị cho từng buồng, .... Lượng thơng tin thu được từ klểm tra tồn bộ nhiều hơn, đầy đủ hơn giúp cho những kết luận về chất lượng có cơ sở khoa học hơn.
Tuy nhiên, hình thức kiểm tra tồn bộ khá tốn kém và khơng phải lúc nào kiểm tra toàn bộ cũng cho kết quả tốt hơn các hình thức khác. Trong thực tế đơi khi kiểm tra tồn bộ vẫn bỏ sót nhiều chi tiết không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
- Trong kiểm tra đại diện hay kiểm tra chọn mẫu, người ta chỉ tiến hành kiểm tra một số lượng sản phẩm nhất định chẳng hạn một số buồng, một số khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm quản lý của bộ phận phục vụ buồng được gọi là mẫu được lựa chọn trong tất cả các buồng hay một số đồ uống, một số phương tiện vận chuyển nhất định được gọi là mẫu được lựa chọn.
Những kết quả từ kiểm tra mẫu được sử dụng để xác định mức chất lượng phục vụ đạt được của các bộ phận phục vụ có liên quan có đạt yêu cầu đề ra của cơ sở hay không căn cứ vào tổng thể ngẫu nhiên các buồng được lựa chọn để kiểm tra.
Việc áp dụng đúng đắn kiểm tra chọn mẫu sẽ cho phép giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra, giảm thời gian, chi phí. Hoạt động kiểm tra tiến hành nhanh gọn, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho việc đưa ra các quyết định khắc phục nhanh, kịp thời những sai hỏng. Đây là hình thức kiểm tra tiết kiệm được áp dụng phổ biến nhất trong thực tế kinh doanh tại các cơ sở phục vụ lưu trú.
Tuy nhiên, kiểm tra chọn mẫu có lượng thơng tin thu được ít hơn nên địi hỏi thơng tin phải chính xác. Một đặc điểm quan trọng của kiểm tra chọn mẫu là luôn gắn với rủi ro trong việc công nhận mức chất lượng đạt được của tất cả các sản phẩm. Hơn nữa kiểm tra chọn mẫu chỉ có kết quả tin cậy, chấp nhận được khi những buồng được chọn để kiểm tra có thể đại điện được cho chất lượng của tất cả các sản phẩm trong khách sạn hay cơ sở kinh doanh du lịch nói trên.
c. Trình tự các bước kiểm tra chất lượng
Các bước trong quá trình kiểm tra chất lượng được thể hiện như sau: - Bước 1: Xác định đối tượng kiểm tra chất lượng. Bước đầu tiên cần xác định được là kiểm tra cái gì? Đối với kiểm tra có thể là quy trình các hoạt động, các yếu tố nguyên liệu đầu vào, bán thành phẩm hoặc sản phẩm cuối cùng.
- Bước 2: Xác định mục tiêu kiểm tra:
Đây là khâu rất quan trọng nhằm xác định kiểm tra phục vụ mục đích gì. Tuỳ thuộc đối tượng và yêu cầu thực tế thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong từng giai đoạn của cơ sở để xác định mục đích kiểm tra cho
thích hợp.
- Bước 3: Quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra
Mục tiêu kiểm tra chỉ nói lên đích cuối cùng cần đạt được trong hoạt động kiểm tra mà chưa nói lên được để đạt mục đích cần kiểm tra những chỉ tiêu chất lượng nào.
- Bước 4: Chọn phương pháp kiểm tra. Dựa vào đặc điểm riêng biệt của các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra để lựa chọn phương pháp kiểm tra thích hợp.
- Bước 5: Chọn hình thức kiểm tra. Như trên đã trình bày có thể lựa chọn hình thức kiểm tra tồn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu. Hình thức kiểm tra được lựa chọn có liên quan rất chặt chẽ đặc điểm và khối lượng của đối tượng cần kiểm tra.
- Bước 6: Chọn phương án kiểm tra: Trong trường hợp kiểm tra chọn mẫu, việc lựa chọn phương án kiểm tra rất quan trọng. Phương án kiểm tra phụ thuộc rất lớn vào tính chất của các chỉ tiêu chất lượng.
- Bước 7: Chọn mẫu. Một lượng sản phẩm rút ra từ một lô sản phẩm dùng để kiểm tra đại diện gọi là mẫu. Độ lớn của mẫu phụ thuộc vào độ lớn của lô hàng và yêu cầu đặt ra trong hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm.
- Bước 8: Tiến hành kiểm tra. Sử dụng các phương tiện cần thiết để kiểm tra đánh giá mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng so sánh với các chỉ tiêu đề ra hoặc các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế. Để bước này được tiến hành một cách hiệu quả địi hỏi phải có các phương pháp đo lường chất lượng một cách hữu hiệu
- Bước 9: Đưa ra các kết luận và kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng của các dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn du lịch.
1.5.4. Chức năng thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng
Công việc thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về chất lượng cần phải được thực hiện thường xuyên, khoa học và liên tục để có những thơng tin chính xác về chất lượng và có cơ sở đưa ra những biện pháp điều chỉnh hữu hiệu. Các quyết định đưa ra chỉ có thể đúng đắn khi nó được thực hiện có cơ sở khoa học, có nghĩa là được xây dựng trên cơ sở những thông tin đã được thu thập và xử lý tốt, điều này sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí.