CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
3.Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ
3.1. Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ
3.1.1. Lỗ hổng 1 – Lỗ hổng hiểu biết
Là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các cảm nhận của những nhà quản lý doanh nghiệp về các trông đợi này. Lỗ hổng 1 xuất hiện từ sự hiểu biết khơng đầy đủ về khách hàng.
Ví dụ các nhầm lẫn trong việc nghiên cứu nhu cầu hay kỳ vọng của khách về sản phẩm dẫn tới đánh giá sai yêu cầu của khách về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống hoặc dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp.
3.1.2. Lỗ hổng 2 – Lỗ hổng thiết kế
Bắt nguồn từ việc thiếu kỹ năng quản lý để xây dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ có thể đáp ứng được các mong đợi của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, du lịch thiết kế sản phẩm. Lỗi này có thể xuất hiện
do lỗi từ lỗ hổng hiểu biết kế gây nên.
3.1.3. Lỗ hổng 3- Lỗ hổng cung cấp
Là lỗ hổng hình thành do sự cung ứng dịch vụ thực sự không đáp ứng được các chỉ tiêu do các nhà quản lý doanh nghiệp đề ra. Lỗ hổng này có thể xuất hiện bởi một số lý do: thiếu tính đồng đội, sự phối kết hợp hoạt động khơng nhịp nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách, lựa chọn nhân viên khơng chính xác, đào tạo khơng thoả đáng hoặc thiết kế công việc không hợp lý gây ra.
3.1.4. Lỗ hổng 4 - Lỗ hổng giao tiếp
Là sự khác nhau giữa việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp trong thực tế và các thơng tin bên ngồi về dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Lỗ hổng này có thể xuất hiện khi doanh nghiệp hứa quá lời, quảng cáo không đúng hoặc thiếu thông tin cung cấp cho các nhân viên quan hệ khách hàng. Nhân viên quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp du lịch ở đây có thể là các nhân viên phục vụ trực tiếp như: nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, hướng dẫn viên du lịch....
3.1.5. Lỗ hổng 5 – Lỗ hổng chất lượng dịch vụ
Là khoảng cách giữa các cảm nhận thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
3.2. Quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ
3.2.1. Quản lý lỗ hổng 1
Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung vào các thiết kế bao gồm các công việc cơ bản như: định hướng nghiên cứ Marketing, tổ chức tốt kênh thông tin đi lên và các tầng quản trị trong doanh nghiệp.
3.2.2. Quản lý lỗ hổng 2
Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung vào các cam kết của các nhà quản lý với chất lượng dịch vụ, thông tin đi lên, thiết lập mục tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ và nhận thức về tính khả thi.
Với cam kết của nhà quản lý: khi lỗ hổng này xuất hiện cần có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết của các nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ hơn là những mục tiêu khác, ví dụ: cam kết phân phối các nguồn lực cho chất lượng dịch vụ …
3.2.3. Quản lý lỗ hổng 3
Để quản lý lỗ hổng 3 cần tập trung vào cải thiện các vấn đề như: cơng việc nhóm hay tổ đội lao động, sự phù hợp giữa nhân viên với công việc được giao, sự phù hợp của công nghệ, điều kiện nhận thức của người lao động về vai trò nhiệm vụ của họ trong doanh nghiệp.
Với các nhóm hay tổ đội lao động: Phải làm sao cho mỗi nhân viên cảm thấy sự quan tâm của người quản lý đối với họ, họ phải cảm thấy cần phối hợp hoạt động với nhau.
3.2.3. Quản lý lỗ hổng 4
Quảng cáo của doanh nghiệp ảnh hưởng đến các trông đợi của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự không thống nhất cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngồi có thể ảnh hưởng, tới nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Để quản lý lỗ hổng này cần tập trung cải thiện kênh thông tin theo chiều cạnh tranh khuynh hướng hứa hẹn với khách hàng vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.