CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Ðặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.1. Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Người lao động đóng vai trị then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ khách sạn, du lịch. Chính vì vậy, chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Để có thể thực hiện tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp khách sạn du lịch luôn cố gắng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm tạo ra một nguồn nhân lực có chất lượng cao trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng được các tiêu chuẩn hay yêu cầu cụ thể đối với cán bộ và nhân viên trong từng bộ phận trong doanh nghiệp. Việc tuyển chọn, bố trí phân cơng lao động trong doanh nghiệp phải hướng tới thoả mãn những yêu cầu này.
Mặt khác, doanh nghiệp phải làm người lao động có được nhận thức đúng đắn về cơng việc vì đây là một lĩnh vực kinh doanh tổng hợp, tính phức tạp trong hoạt động kinh doanh rất cao. Cần đào tạo, huấn luyện để người lao động có đầy đủ các năng lực và phẩm chất cần thiết có thể giải quyết những vấn đề đặt ra trong hoạt động phục vụ mà không cần tới sự ra lệnh hoặc kiểm tra quá
khắt khe của người quản lý. Doanh nghiệp phải tạo cơ hội để người lao động phát triển một cách tồn diện, có như vậy mới có thể tạo nên nội lực vững mạnh khiến doanh nghiệp có thể hồn thành tốt nhiệm vụ về chất lượng.
1.2. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch - khách sạn, nếu quan tâm đến chất lượng đúng mức thì doanh nghiệp sẽ đạt được các mục tiêu kinh doanh khác sẽ gặt hái được lợi nhuận. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí tiềm ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn.
1.3. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
Nội dung của quan điểm đề cập đến tầm quan trọng của từng quá trình hoạt động từng mối quan hệ diễn ra trong doanh nghiệp (quan hệ khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong) trong tiến trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng cuối cùng (khách hàng bên ngoài doanh nghiệp hay khách du lịch).
Như vậy, theo quan điểm này, việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên trong ở từng cơng đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngồi, tức là cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên trong chính là góp phần cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
1.4. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về ngườisản xuất sản xuất
Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm. Vì thế quản trị chất lượng được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trông đợi khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.