CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
6. Cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch
6.1. Sự cân đối các thuộc tính chất lượng dịch vụ
Dịch vụ khách sạn, du lịch chỉ được coi là có chất lượng tốt khi nó đảm bảo được sự cân đối của các yếu tố hay thuộc tính sau:
- Các dịch vụ phải được cung cấp một cách đáng tin cậy
- Các dịch vụ sai hỏng phải được phục hồi một cách tương xứng và kịp thời (chẳng hạn phàn nàn của khách về các hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn hay trong các chương trình du lịch phải được nhận biết và giải quyết kịp thời, thỏa đáng).
Tính hữu hình của dịch vụ phải được quản lý làm cho khách hàng yên tâm với dịch vụ được cung cấp. Chẳng hạn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chính là một phần hữu hình của dịch vụ lưu trú. Đó là một phần chất lượng dịch vụ khách có thể nhìn thấy. Vậy khách sạn phải cố gắng sao cho nhìn vào đó khách đã có ấn tượng tốt về dịch vụ trong khách sạn.
Các dịch vụ phải được cung cấp với sự đảm bảo, sự cảm thông và tinh thần trách nhiệm.
Mối liên kết chung của các thuộc tính chất lượng dịch vụ là chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Sự cân đối của các thuộc tính trên sẽ giúp đảm bảo chất lượng chung của dịch vụ được cung ứng. Bởi vậy, trong các chương trình cải tiến khơng ngừng, các yếu tố hay thuộc tính trên phải là mục tiêu được xem xét một cách liên tục.
6.2. Các bước cải tiến dịch vụ
Việc cải tiến dịch vụ du lịch có thể thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Kiểm tra
Kiểm tra có thể đảm bảo doanh nghiệp khách sạn du lịch kiểm soát được các vấn đề về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó kiểm tra hướng đến cải tiến dịch vụ cịn quan tâm đến các yếu tố thuộc về khách hàng, nhà cung cấp các yếu tố đầu vào, đối thủ cạnh tranh và đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
- Bước 2: Hiểu về chất lượng dịch vụ
Bước này giúp các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, lợi ích của nó đối với doanh nghiệp và sự cân đối của các thuộc tính dịch vụ đã nêu ở trên.
- Bước 3. Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao
Cam kết phát triển chất lượng dịch vụ cao cần được phản ánh trong phương hướng chiến lược của doanh nghiệp. Các nội dung về nhiệm vụ, mục tiêu... cần tập trung vào khách hàng, chất lượng dịch vụ và cải tiến.
- Bước 4. Quan hệ giữa lãnh đạo và các bộ phận, các tổ đội lao động trong doanh nghiệp
Nội dung cơ bản của bước này là giáo dục đào tạo các thành viên trong doanh nghiệp ở tất cả các vị trí về vai trị của các bộ phận, các tổ đội lao động trong doanh nghiệp.
- Bước 5: Xu hướng chất lượng dịch vụ
Thực chất của bước này là phân tích, đánh giá, định hướng phát triển các tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đưa mức chất lượng của doanh nghiệp ngày càng đi lên. Các doanh nghiệp có thể lựa chọn một người ở vị trí giám đốc chất lượng để chịu trách nhiệm chính về cơng việc này.
- Bước 6: Tổ phục hồi dịch vụ
Tại bước này tổ phục hồi dịch vụ được thành lập với nhiệm vụ: + Thiết lập thước đo lỗi dịch vụ
+ Đưa ra các giải pháp ngăn chặn sự sai sót về dịch vụ trong tương lai + Gửi thông điệp tới mọi người trong doanh nghiệp để ngăn chặn sai sót
- Bước 7: Sự tin cậy của dịch vụ
Đây là thuộc tính quan trọng vào bậc nhất của dịch vụ nên đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải xây dựng các chương trình đào tạo để có thể cung cấp các dịch vụ một cách đáng tin cậy tới khách hàng.
- Bước 8: Sự cải tiến khơng ngừng
Cải tiến khơng ngừng là một q trình cải tiến liên tục theo chu trình và khơng có điểm dừng.
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 4
Câu 1: Trình bày đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Câu 2: Phân tích chu trình quản lý chất lượng dịch vụ.
Câu 3: Phân tích các q trình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Câu 4: Trình bày các tiêu chuẩn dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, NXB Giáo dục.
[2]. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.
[3]. Geory R. Beilharz and Ross L. Chapman (1994), Quality Management in