CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
3. Đo lường chất lượng
3.5. Đo lường kỹ năng vận hành của hệ thống
3.5.1. Quy trình đo lường khả năng vận hành của hệ thống
- Bước 1. Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cần cung cấp.
Việc xác định sản phẩm dịch vụ phải được tiến hành đối với tất cả mọi đối tượng, mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Mỗi người, mỗi đơn vị bộ phận nằm trong mắt xích người cung ứng và khách hàng nên đều có những sản phẩm và dịch vụ cụ thể. Chúng là đầu ra và mục tiêu của mối đối tượng cần được đo lường và thực hiện.
Căn cứ vào định nghĩa sản phẩm và quan niệm người cung ứng - khách hàng để xác định, phân loại rõ nhóm khách hàng sản phẩm cần thoả mãn yêu cầu của họ.
- Bước 3: Đo lường, đánh giá các yêu cầu của khách hàng.
Mỗi người phải hiểu được chất lượng q trình và đầu ra của mình có thể ảnh hưởng như thế nào đến kết quả và cần lựa chọn trình bày các thước đo cơ bản cần thiết, mỗi sản phẩm, dịch vụ có thể mơ tả bằng một tập hợp các thơng số kinh tế - kỹ thuật có thể đo lường được. Trong nhiều trường hợp, những thông số này đơi khi q nhiều và khó tính tốn nhưng nhiệm vụ của đo lường là cố gắng xác định tối đa những thông số này, đặc điểm là những thông số phản ánh các yếu tố vơ hình.
- Bước 4: Xác định các quá trình cần thiết để biến đầu vào thành đầu ra bao gồm cả việc xác định các quá trình chủ chốt và các quá trình hỗ trợ. Đánh giá các yêu cầu của từng q trình phải cótrình qua những thơng số cụ thể. Chú ý là các quá trình hoạt động đều có thể lường hố bằng những đơn vị đo thích hợp. Việc lựa chọn đơn vị đo phù hợp cho phép đo lường một cách chính xác khả năng của từng quá trình.
- Bước 5: Đo lường mức thoả mãn khách hàng của kết quả từ các quá trình. Kết quả này cần được đánh giá trên cơ sở nhận thức của khách hàng. Đây là bước khó khăn nhất trong việc đo lường chính xác mức độ thoả mãn. Bởi vì khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn du lịch rất đa dạng và nhận thức của họ rất khác nhau về chất lượng dịch vụ.
3.5.2. Yêu cầu trong đo lường khả năng vận hành
Để đo lường khả năng vận hành của hệ thống cần đảm bảo những yêu cầu. Lượng hoá các thuộc tính hệ thống rất phức tạp bao gồm rất nhiều các thơng số khó lượng hố. Kết quả là trong khi đo lường khả năng vận hành của hệ thống người ta hay bỏ quên hoặc né tránh chúng. Kết quả là bỏ sót rất nhiều các thuộc tính chất lượng khơng lượng hố gây nghi ngờ về tính chính xác của các con số và làm giảm tác động tích cực của đo lường chất lượng đến nhận thức của cán bộ lãnh đạo trong các doanh nghiệp. Cần quan tâm tới những thơng số khó lượng hố, khó nhìn thấy một cách trực tiếp này.
- Đo lường toàn diện, đồng bộ toàn bộ các yếu tố của hệ thống. Tính tốn diện và đồng bộ thể hiện trong việc đo, đánh giá được những đòi hỏi của tất cả mọi loại khách hàng và ở mọi cấp độ khác nhau bao gồm các quá trình, đầu ra và kết quả.
- Liên tục kiểm soát các thước đo để đảm bảo sự thống nhất và nhất quán trong việc thực hiện mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng.
- Sử dụng các phương pháp và thước đo cụ thể đơn giản đảm bảo dễ nhận biết, dễ trình bày.
- Sử dụng hệ thống các công cụ thống kê trong đo, đánh giá các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng vận hành của hệ thống.
- Đảm bảo sự hợp tác, phối hợp của các thành viên trong việc thu thập, đo lường chất lượng và có ủng hộ tích cực của ban lãnh đạo doanh nghiệp.
- Quản lý tốt hệ thống thu thập xử lý thông tin đảm bảo lựa chọn đúng các thông số cần thiết cho từng sản phẩm, dịch vụ đầu ra, kết quả và từng q trình dựa trên những thơng tin chính xác.
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 3
Câu 1: Trình bày bản chất, vai trị, nguyên tắc của đảm bảo chất lượng. Câu 2: So sánh sự khác nhau giữa các phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Câu 3: Trình bày các bước của cải tiến liên tục các quá trình.
Câu 4: Phân biệt ưu, nhược điểm các phương pháp kiểm tra xác định chất lượng.
Câu 5: Phân tích các bước kiểm tra chất lượng tại doanh nghiệp khách sạn du lịch cụ thể.
CHƯƠNG 4
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH Mã chương: QLCL04
Giới thiệu:
Trang bị cho người học những kiến thức chung về đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, chu trình quản lý, mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ, phát triển các tiêu chuẩn và cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Mục tiêu:
- Trình bày được đặc điểm cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch;
- Trình bày được các mơ hình quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ; - Thiết lập được chu trình quản lý chất lượng dịch vụ;
- Thiết lập được hệ thống quản lý chất lượng cho một cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch cụ thể;
- Thực hiện được các bước cải tiến dịch vụ trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch;
- Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong q trình học tập.
Nội dung chính: