CHƯƠNG 3 : ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Đảm bảo chất lượng
1.1. Bản chất của đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng giúp tạo ra được sự tín nhiệm của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ. Sự tín nhiệm này khơng thể đạt được ngay lập tức mà nó phải trải qua một thời gian thử nghiệm lâu dài, tuy nhiên nó cũng có thể mất đi một cách nhanh chóng khi sản phẩm của doanh nghiệp khơng đạt chất lượng mà khách mong muốn. Chính vì lý do đó mà phương pháp đảm bảo chất lượng đã hình thành và phát triển theo trình tự sau:
- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:
Đây là cách thức đảm bảo chất lượng đầu tiên và nó đã thu được các kết quả ở nhiều nước trong những năm đầu áp dụng.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói riêng vẫn cho rằng kiểm tra việc tuân thủ các tiêu chuẩn do doanh nghiệp đề ra có nghĩa là đảm bảo chất lượng. Do vậy họ đã tăng cường công tác kiểm tra rất gắt gao bằng cách tổ chức ra nhiều phòng KCS với đội ngũ nhân viên đơng đảo nhằm tìm kiếm và phát hiện ra các sản phẩm sai hỏng trong quá trình sản xuất kinh doanh.
phẩm do doanh nghiệp tạo ra đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn vì như ta đã biết trong lĩnh vực kinh doanh này, kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó. Mặt khác, chi phí cho hoạt động kiểm tra theo cách này rất tốn kém và khi phát hiện ra sai hỏng thì việc truyền đạt thơng tin từ phịng KCS đến các bộ phận sản xuất kinh doanh trực tiếp (bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm) thường kéo dài dẫn tới việc điều chỉnh sai hỏng nhiều khi không kịp thời gây tác hại lớn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thêm vào đó, việc kiểm tra thường cho phép chấp nhận một tỷ lệ sản phẩm sai hỏng hay phế phẩm nhất định. Điều này ngược hẳn với phương châm của đảm bảo chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất: Đảm bảo chất lượng nếu chỉ dựa vào kiểm tra đã gây ra một loạt các vấn đề và khả năng cải thiện chất lượng sản phẩm lại không hiệu quả tức là các sản phẩm sai hỏng vẫn xuất hiện. Vì vậy, người ta cho rằng mọi vấn đề về chất lượng xảy ra trong quá trình sản xuất, tạo ra sản phẩm nên để đảm bảo chất lượng sản phẩm thì cần tăng cường kiểm tra chặt chẽ các cơng đoạn của q trình sản xuất. Chẳng hạn với một nhà hàng theo quan điểm này người ta sẽ tập trung vào các công đoạn chế biến. Trong quá trình sản xuất, mọi bộ phận, mọi phịng ban và cá nhân liên quan đến quá trình tạo sản phẩm cùng chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, hoạt động đảm bảo chất lượng theo phương pháp này cũng chỉ phát huy tác dụng trong một thời gian ngắn, dần dần người ta cũng nhận thấy được những hạn chế của nó.
Theo phương pháp này, việc đảm bảo chất lượng của các yếu tố đầu vào mặc dù rất quan trọng song chưa được đề cập tới. Các vấn đề khác như thiết kế sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm trong các điều kiện biến đổi của môi trường kinh doanh cũng khơng được tính đến trong khi chúng đóng vai trị rất quan trọng đối với việc hình thành nên chất lượng sản phẩm.
- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm hay trong suốt quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm: yêu cầu của phương pháp này đòi hỏi mọi thành viên, mọi bộ phận và phòng ban trong doanh nghiệp đều phải tham gia và chịu trách nhiệm về chất lượng trong tất cả các khâu của hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động đảm bảo chất lượng sẽ được tiến hành trong suốt cả quá trình dài xuyên suốt từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cho tới dịch vụ sau bán hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói riêng đặc biệt quan tâm đến đảm bảo chất lượng sau bán hàng. Trong nhiều trường hợp đảm bảo chất lượng sau bán hàng trở thành vũ khí quan trọng
trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Các hoạt động chính trong đảm bảo chất lượng sau bán hàng ở đây bao gồm: giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm...
1.2. Vai trị của đảm bảo chất lượng
Góp phần quan trọng trong việc đảm bảo các hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận và tiêu thụ hết trên thị trường.
- Góp phần giảm thiểu các khiếu nại, phàn nàn đối với các hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Góp phần làm tăng uy tín tiếng tăm của doanh nghiệp trên thị trường. - Góp phần làm củng cố lịng tin của khách đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
1.3. Bảo đảm chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất, tiêu dùng sản phẩm
Đảm bảo chất lượng là một hoạt động rất rộng bao trùm lên tồn bộ các khâu của q trình thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu dùng.
- Giai đoạn thiết kế: Là giai đoạn đầu tiên và rất quan trọng khi chuyển đổi nhu cầu của khách thành các đặc tính của sản phẩm. Trong giai đoạn này nhiệm vụ của bảo đảm là phải đảm bảo chất lượng của các thông số (trong kinh doanh khách sạn du lịch, đây chính là đảm bảo các đặc tính của sản phẩm một cách tốt nhất) nếu giai đoạn này có sai sót thì sẽ gây tác hại lớn đối với tồn bộ quá trình sản xuất kinh doanh vì sản phẩm tạo ra sẽ có những đặc tính khơng phù hợp với nhu cầu hoặc khơng đáp ứng được nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp.
- Giai đoạn cung ứng các yếu tố đầu vào: nhiệm vụ của đảm bảo là phải đảm bảo cho các yếu tố đầu vào đáp ứng tốt yêu cầu của sản xuất.
- Giai đoạn sản xuất: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trang thiết bị tiện nghi phục vụ, quy trình kỹ thuật và con người trong đó con người là khâu xung yếu do đó đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này là phải đảm bảo tốt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ sản xuất kinh doanh, đảm bảo công việc và đặc biệt đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề tối quan trọng mà các doanh nghiệp cần lưu ý.
- Giai đoạn bán và tiêu dùng dịch vụ: bảo đảm tập trung vào hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ, nhận biết và giải quyết các phàn nàn của khách, xây dựng hệ thống bảo hành, hậu mãi linh hoạt.