Giáo trình Tổng quan du lịch và khách sạn (Nghề Kỹ thuật chế biến món ăn)

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong năm gần đây, du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ quan trọng đất nước đóng góp to lớn Vì vậy, Đảng Nhà nước ta tập trung đầu tư thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển nhằm đem lại lợi nhuận cho quốc gia Đáp lại quan tâm đó, ngành du lịch Việt Nam không ngừng mở rộng thị trường, tăng cường quảng bá, xúc tiến du lịch; tạo sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn du khách Đặc biệt, ngành đẩy mạnh hoạt động đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ kỹ đáp ứng yêu cầu phát triển ngành tiến trình hội nhập khu vực giới Trong nghiệp đào tạo nhân lực du lịch, trường đưa chương trình đào tạo nhằm cung cấp cho người học hệ thống kiến thức sở ngành chuyên ngành kỹ nghề phù hợp với yêu cầu ngành Trong hệ thống kiến thức du lịch, môn Tổng quan du lịch khách sạn coi môn học cung cấp kiến thức sở du lịch khách sạn làm tiền đề để nghiên cứu môn chuyên ngành Vì vậy, chương trình khung nghề KTCBMA, mơn Tổng quan du lịch khách sạn đưa vào giảng dạy cho học sinh Để nâng cao hiệu dạy học, Nhà trường đồng thời cho biên soạn giáo trình mơn học Giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn biên soạn nhằm trang bị cho người học vấn đề du lịch, khách sạn kỹ cần thiết để ứng dựng phát triển kiến thức môn học vào kinh doanh du lịch Với mục tiêu trên, giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn biên soạn làm chương với nội dung sau: Chương Khái quát chung du lich khách sạn Chương Mối quan hệ du lịch lĩnh vực khác, điều kiện phát triển du lịch Chương Khách sạn Biên soạn giáo trình Tổng quan du lịch khách sạn cơng việc nghiên cứu địi hỏi nỗ lực lớn Tuy nhiên, giáo trình nghiên cứu biên soạn lần đầu, hạn chế thời gian trình độ tác giả, nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục bổ sung, hồn thiện giáo trình Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Một số khái niệm 1.1 Khái niệm du lịch 1.2 Khái niệm khách du lịch 10 1.3 Khái niệm điểm đến du lịch 12 1.4 Khái niệm Khách sạn 13 Các loại hình du lịch .13 2.1 Căn vào môi trường tài nguyên 13 2.2 Căn vào phạm vi lãnh thổ 17 2.3 Căn vào mục đích chuyến 18 2.4 Căn vào tương tác du khách nơi đến du lịch 22 2.5 Căn việc sử dụng phương tiện vận chuyển khách du lịch tới điểm đến du lịch 23 2.6 Các cách phân loại khác 25 3.Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch .27 3.1 Nhu cầu du lịch 27 3.2 Sản phẩm du lịch 33 Phân loại 33 Đặc điểm 33 Thời vụ du lịch 34 4.1 Khái niệm đặc điểm thời vụ du lịch 34 4.2 Các nhân tố tác động đến thời vụ du lịch 36 4.3 Một số giải pháp khắc phục bất lợi thời vụ du lịch 40 Một số loại hình sở lu lịch tiêu biểu 42 5.1 Khách sạn 42 5.2 Nhà nghỉ du lịch 42 5.3 Motel 46 5.4 Bungalow 52 5.5 Làng du lịch 56 CHƯƠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DU LỊCH VÀ MỘT SỐ LĨNH VỰC KHÁC, CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DU LỊCH……………………………………………………………………… 78 1.1 Mối quan hệ du lịch kinh tế ………………………………………………………… 78 1.2 Mối quan hệ du lịch văn hóa – xã hội …………….76 1.3 Tác động môi trường du lịch … 85 Tác động du lịch đến môi trường thành thị 86 Tác động du lịch đến môi trường nông thôn 87 2.1 Điều kiện chung 90 2.1.4 Điều kiện nảy sinh nhu cầu du lịch 96 2.2 Điều kiện khả cung ứng du lịch 98 CHƯƠNG KHÁCH SẠN Giới thiệu chung 131 2.Phân loại khách sạn 136 2.1 Phân loại 136 2.2 Xếp hạng khách sạn …142 2.2.1 Ý nghĩa việc xếp hạng khách sạn 142 2.2.2 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 143 CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Tổng quan du lịch khách sạn Mã môn học: MH 07 Thời gian thực môn học: 30 (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành; Kiểm tra giờ) I VÞ trÝ, tÝnh chất môn học: - Tổng quan du lịch khách sạn môn học thuộc nhóm kiến thức sở ngành chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp Kỹ thuật chế biến ăn - Môn học lý thuyết nghề phục vụ du lịch nói chung nghề kỹ thuật chế biến ăn nói riêng Là môn học lý thuyết, đánh giá kết thúc môn học hình thức kiểm tra hết môn II Mục tiêu môn học: Môn học nhằm cung cấp cho người học kiến thức khái quát hoạt động du lịch khách sạn Trang bị cho người học kiến thức có liên quan đến phục vụ du lịch khách sạn nói chung liên hệ với nghề nghiệp kỹ thuật chế biến ănnói riêng III Nội dung môn học: Nội dung tổng quát phân phối thời gian: Thời gian Số TT I Tên chương mục Khái quát hoạt động du lịch khách sạn Tổng số Lý thuyết 14 13 Một số khái niệm Các loại hình du lịch Nhu cầu du lịch sản phẩm du lịch Thực hành Bài tập Kiểm tra * (LT TH) II Thời vụ du lịch Một số loại hình sở lưu trú du lịch tiêu biểu Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác Các điều kiện để phát triển du lịch 7 Mối quan hệ du lịch số lĩnh vực khác Các điều kiện để phát triển du lịch III Khách sạn Giới thiệu chung Phân loại xếp hạng khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn Céng 30 28 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN Mã chương: CBMA 07.01 Giới thiệu: Trong chương 1, trang bị cho người học kiến thức như: Hiểu khái niệm du lịch, du khách khái niệm liên quan, Phân tích điều kiện phát triển du lịch liên hệ thực tế Việt Nam Mục tiêu chương: Sau học xong chương người học cần: - Trình bày khái niệm du lịch, du khách khái niệm liên quan - Hệ thống thời kỳ hình thành phát triển du lịch giới Việt Nam - Nắm nguyên tắc hoạt động số tổ chức du lịch giới Việt Nam - Đưa lý người du lịch sở hình thành loại hình du lịch - Phân tích điều kiện phát triển du lịch liên hệ thực tế Việt Nam - Có thái độ hứng thú nghiên cứu du lịch giới Việt Nam Nội dung chính: Một số khái niệm 1.1 Khái niệm du lịch Con người vốn tò mị giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết cảnh quan, địa hình, hệ động thực vật văn hóa nơi khác Vì vậy, du lịch xuất trở thành tượng quan trọng đời sống người Đến du lịch khơng cịn tượng riêng lẻ, đặc quyền cá nhân hay nhóm người đó, mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người Tuy nhiên, khái niệm du lịch có nhiều cách hiểu tiếp cận nhiều cách khác Sau số quan niệm du lịch theo cách phổ biến:  Tiếp cận du lịch góc độ nhu cầu người - Du lịch tượng: Trước kỷ XIX đến đầu kỷ XX du lịch coi đặc quyền tầng lớp giàu có, quý tộc người ta coi tượng cá biệt đời sống kinh tế - xã hội Trong thời kỳ này, người ta coi du lịch tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm sống nhận thức người Đó tượng người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến nơi xa lạ nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích tìm kiếm việc làm (kiếm tiền) thời gian họ phải tiêu tiền mà họ kiếm Các giáo sư Thụy Sĩ Hunziker Krapf khái quát: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ việc lại lưu trú người địa phương – người khơng có mục đích định cư khơng liên quan tới hoạt động kiếm tiền Quan niệm hiệp hội quốc tế chuyên gia khoa học du lịch (AIEST) thừa nhận Với quan niệm này, du lịch giải thích tượng du lịch, nhiên khái niệm làm sở để xác định người du lịch sở hình thành cầu du lịch sau - Du lịch hoạt động: Theo Mill Morrison, du lịch hoạt động xảy người vượt qua biên giới (một nước, hai ranh giới vùng, khu vực) để nhằm mục đích giải trí cơng việc lưu trú 24h khơng q năm Như vậy, xem xét du lịch thông qua hoạt động đặc trưng mà người mong muốn chuyến Du lịch hiểu “là hoạt động liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu thăm quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Từ góc độ nói trên, chất du lịch rõ thông qua đặc điểm sau: Du lịch nảy sinh từ di chuyển lưu trú người từ nơi đến khác Có hai yếu tố hoạt động du lịch: Hành trình tới nơi đến lưu lại, bao gồm hoạt động nơi đến Chuyến lưu trú xảy bên nơi cư trú làm việc thường xuyên, du lịch làm nảy sinh hoạt động người du lịch nơi đến khác biệt với hoạt động cư dân sinh sống làm việc Sự di chuyển tới nơi đến mang tính tạm thời, thời gian ngắn sau quay trở khoảng vài ngày, vài tuần vài tháng Chuyến với nhiều mục đích song khơng mục đích định cư tìm kiếm việc làm nơi viếng thăm Với cách tiếp cận nói trên, chất du lịch chủ yếu giải thích góc độ tượng, hoạt động thuộc nhu cầu khách du lịch  Tiếp cận du lịch góc độ ngành kinh tế Khi du lịch, người thường nảy sinh nhiều nhu cầu chuyến nhu cầu lại, ăn ở, giải trí Lúc đầu, họ tự thỏa mãn nhu cầu Về sau, trở thành hội kinh doanh Du lịch bắt đầu quan niệm hoạt động kinh tế nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Một ngành kinh tế hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu người chuyến rời khỏi nơi cư trú thường xuyên gọi ngành du lịch Theo học giả Mỹ McIntosh, Goeldner Ritchie, du lịch ngành tổng hợp lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển tất yếu tố cấu thành khác kể xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ nhu cầu mong muốn đặc biệt khách du lịch Hội nghị Liên hợp quốc du lịch năm 1971 đến thống cần phải quan niệm rộng rãi ngành du lịch người đại diện cho tập hợp hoạt động cơng nghiệp thương mại cung ứng tồn chủ yếu hàng hóa dịch vụ cho tiêu dùng khách du lịch quốc tế nội địa Như vậy, tiếp cận du lịch với tư cách hệ thống cung ứng yếu tố cần thiết hành trình du lịch du lịch hiểu ngành kinh tế cung ứng hàng hóa dịch vụ sở kết hợp giá trị tài nguyên du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn đặc biệt du khách  Tiếp cận du lịch cách tổng hợp Để xem xét du lịch cách toàn diện hơn, tác giả McIntosh, Goelder Ritchie cho cần phải cân nhắc tất chủ thể (thành phần) tham gia vào hoạt động du lịch khái quát hiểu chất du lịch cách đầy đủ Các chủ thể (thành phần) bao gồm: - Khách du lịch: Đây người tìm kiếm kinh nghiệm thỏa mãn vật chất hay tinh thần khác Bản chất du khách xác định nơi đến du lịch lựa chọn hoạt động tham gia, thưởng thức - Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch: Các nhà kinh doanh coi du lịch hội để kiếm lợi nhuận thông qua việc cung cấp hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng cho nhu cầu thị trường khách du lịch - Chính quyền sở tại: Những người lãnh đạo quyền địa phương nhìn nhận du lịch nhân tố có tác dụng tốt cho kinh tế thông qua triển vọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh cho dân địa phương, ngoại tệ thu từ khách quốc tế tiền thuế thu cho ngân quỹ cách trực tiếp gián tiếp - Dân cư địa phương: Dân cư địa phương thường coi du lịch nhân tố tạo việc làm giao lưu văn hóa Một điều quan trọng cần nhấn mạnh hiệu giao lưu số lượng lớn du khách quốc tế dân cư địa phương Hiệu vừa có lợi vừa có hại Như vậy, để phản ánh cách đầy đủ toàn diện hoạt động mối quan hệ du lịch, theo cách tiếp cận này, du lịch hiểu tổng hợp tượng mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại khách du lịch, nhà kinh doanh, quyền cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút tiếp đón khách du lịch Với cách tiếp cận này, khách du lịch nhân vật trung tâm làm nảy sinh hoạt động mối quan hệ để sở thỏa mãn mục đích chủ thể tham gia vào hoạt động mối quan hệ Tóm lại, du lịch khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất phong phú phát triển hoạt động du lịch Chính vậy, tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu mà sử dụng quan niệm cách phù hợp 1.2 Khái niệm khách du lịch Du khách (khách du lịch) chủ thể thực hoạt động du lịch coi yếu tố trung tâm hệ thống hoạt động du lịch Du khách hiểu cách đơn giản người du lịch Tuy nhiên, định nghĩa du khách đưa lại khác thời kỳ quốc gia 10 rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phòng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ Loại khách sạn địi hỏi có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam, khách sạn bán sản phẩm lưu trú mức giá cao thứ ba nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn loại thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, khơng thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí ngồi trời - Khách sạn thứ hạng thấp Loại khách sạn bình dân khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng bán mức độ thấp (dưới trung bình) thị trường Những khách sạn khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin *Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Phân loại áp dụng riêng cho quốc gia phụ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nước Để phân loại doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, chuyên gia phải khảo sát tất khách sạn nước, nghiên cứu ghi lại mức giá cơng bố bán buồng trung bình chung tạo nên thước đo, đó: giới hạn thước đo mức giá cao khách sạn, cịn giới hạn mức giá buồng thấp khách sạn quốc gia Người ta chia thước đo làm 100 phần với đơn vị tính tiền đánh dấu mức giá bán buồng doanh nghiệp khách sạn khác thước đo Người ta phân chia khách sạn theo tiêu chí loại: khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá thấp - Khách sạn có mức giá cao 139 Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng từ nấc thứ 85 trở lên thước đo Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ theo mức giá phải xem xét đồng thời với - Khách sạn có mức giá cao Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng từ phần thứ 70 – 85 thước đo + Khách sạn có mức giá trung bình Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá trung bình, nằm khoảng từ 40 – 70 thước đo - Khách sạn có mức giá bình dân Khách sạn loại bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối thấp, nằm khoảng từ phần thứ 20 – 40 thước đo - Khách sạn có mức giá thấp Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá thấp nhất, nằm khoảng từ phần thứ 20 trở xuống thước đo *Phân loại theo quy mô khách sạn Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế khách sạn mà người ta phân khách sạn thành loại sau đây: - Khách sạn quy mơ lớn Là khách sạn có thứ hạng nên chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên - Khách sạn quy mơ trung bình Là khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng - Khách sạn quy mô nhỏ Các khách sạn quy mô nhỏ nằm giới hạn bảng phân loại theo tiêu chí * Phân loại theo hình thức sử hữu quản lý - Khách sạn tư nhân 140 Khách sạn tư nhân khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn - Khách sạn nhà nước Khách sạn nhà nước khách sạn có vốn đầu tư ban đầu nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Theo tinh thần nghị Trung ương III Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX tương lai khơng xa, loại hình doanh nghiệp khách sạn phải chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp có chủ đầu tư, có nhiều đầu tư, nhà nước cổ đông - Khách sạn liên doanh Khách sạn liên doanh khách sạn hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý hai nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết kinh doanh phân chia thành tỷ lệ góp vốn chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh liên kết Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp + Liên kết sở hữu gọi khách sạn cổ phần Đó khách sạn hai hay nhiều cá nhân hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng Kết kinh doanh cuối phân chia theo tỷ lệ góp vốn chủ đầu tư cổ đông + Khách sạn liên kết đặc quyền Khách sạn liên kết đặc quyền khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần sở hữu Phía chủ đầu tư khách sạn (gọi bên mua) phải tự điều hành quản lý khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Bên mua thực việc mua lại tập đoàn khách sạn (gọi bên bán) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu loại hình kinh doanh khách sạn tập đồn địa phương định khoảng thời gian định sở hợp đồng có ghi rõ quyền lợi nghĩa vụ bên đối tác tham gia Thực chất loại hình liên doanh 141 bên mua mua lại bên bán bí điều hành quản lý hưởng số đặc quyền kinh doanh tập đoàn khách sạn cung cấp + Khách sạn hợp đồng quản lý Là khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần sở hữu Khách sạn điều hành quản lý nhóm nhà quản lý chủ đầu tư thuê tập đoàn khách sạn sở hợp đồng gọi hợp đồng quản lý - Khách sạn liên kết hỗn hợp: khách sạn liên kết hợp hình thức 2.2 Xếp hạng khách sạn 2.2.1 Ý nghĩa việc xếp hạng khách sạn Tất quốc gia phát triển du lịch giới cần thiết phải tiến hành xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn yêu cầu, điều kiện cần thiết mà sở khách sạn phải đảm bảo Từ xa xưa, người ta nhận thức tầm quan trọng tiêu chuẩn xếp hạng sở lưu trú Ở thời kỳ Hy Lạp cổ đại đế chế La Mã, việc phân định sở nghỉ ngơi theo hạng thành loại tương xứng với trung ương địa phương kiểm tra cách có hệ thống tồn dịch vụ phục vụ khách sở Ý nghĩa quan trọng tiêu chuẩn xếp khách sạn xuất phát từ điểm sau đây: - Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh - Tiêu chuẩn với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sở để xác định hệ thống giá dịch vụ loại, hạng khách sạn - Làm sở để tiến hành xếp hạng khách sạn có, quản lý kiểm ta thường xuyên khách sạn đảm bảo thực điều kiện, yêu cầu quy định tiêu chuẩn đặt - Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo nâng cấp khách sạn có 142 - Thơng qua tiêu chuẩn này, khách hàng khách sạn biết khả năng, mức độ phục vụ hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu khả toán Nói cách khách bảo đảm quyền lợi cho khách 2.2.2 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giới Ở nước, có khác truyền thống, tập quán, đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn khơng giống Trước hết nói sở để tiến hành xếp hạng khách sạn phần lớn nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thường dựa yêu cầu sau đây: Yêu cầu kiến trúc khách sạn Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ khách sạn Yêu cầu cán công nhân viên phục vụ khách sạn Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách khách sạn Ngoài ra, để phù hợp với điều kiện đặc điểm kinh doanh khách sạn nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn nước đưa thêm trọng đến yêu cầu bản, cụ thể khác Pháp trọng nhiều đến yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống Ở Tây Ban Nha, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trọng chủ yếu vào chất lượng trang thiết bị dịch vụ, tiện nghi phương tiện phục vụ, dịch vụ bổ sung khách sạn - Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam phải đồng thời đáp ứng đặc điểm sau đây: + Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu thói quen, đặc điểm tâm lý khách du lịch quốc tế, đối tượng để thu ngoại tệ + Mang tính thực tiễn tiêu chuẩn phải phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, thiên nhiên, xã hội đặc điểm kinh doanh khách sạn Việt Nam Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam xây dựng sở tiêu chuẩn tối thiểu đề án xếp hạng khách sạn phân vùng Châu Á – Thái Bình Dương 143 (PATA) Tổ chức du lịch giới kết hợp tham khảo nhiều thị, thể lệ, quy định xếp hạng khách sạn số nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm nội dung sau: Phân loại khách sạn du lịch thành loại: - Khách sạn trung tâm du lịch - Khách sạn điểm du lịch - Khách sạn điểm nghỉ Về xếp hạng, khách sạn du lịch xếp theo hạng: từ đến Yêu cầu xếp hạng có nhóm yêu cầu: Yêu cầu vị trí, kiến trúc gồm điều quy định lớn Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi phục vụ gồm điều quy định lớn Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ: gồm điều quy định lớn Yêu cầu nhân viên phục vụ gồm điều quy định lớn Yêu cầu vệ sinh gồm điều quy định lớn Như vậy, ngồi nhóm u cầu thường nhiều nước áp dụng, Việt Nam chọn thêm nhóm yêu cầu thứ năm là: yêu cầu vệ sinh khách sạn Trong đề án xếp hạng khách sạn Tổ chức du lịch giới (UNWTO) phân vùng Châu Á – Thái Bình Dương (PATA) có đề cấp cụ thể trọng nhiều tới yêu cầu vệ sinh khách sạn Cụ thể yêu cầu bảo quản khách sạn, vệ sinh chống côn trùng, vệ sinh nước rửa, nước uống, bảo vệ sức khỏe cho khách cán công nhân viên phục vụ, hệ thống vệ sinh riêng cho cán công nhân viên phục vụ Việt Nam nước nằm khu vực khí hậu nhiệt đới thành viên tổ chức du lịch giới thuộc tiểu vùng châu Á – Thái Bình Dương, vấn đề vệ sinh phòng dịch, bảo vệ sức khỏe cho khách phải đặt tiêu chuẩn Ngoài phần nói trên, tiêu chuẩn cịn kèm theo biểu phụ lục trang thiết bị nội thất buồng khách sạn, trang thiết bị nội thất phòng vệ sinh khách sạn, chất lượng trang thiết bị khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn 144 3.1 Mơ hình cấu tổ chức tiêu biểu khách sạn Khách sạn chia theo chức thành phận riêng biệt: phòng, nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại nhân Các trưởng phận báo cáo trực tiếp GM Mỗi phận ñược chia thành tổ chuyên trách nhỏ Việc phân nhỏ phận lớn thể chun mơn hóa cơng việc cao kiến thức kỹ nhân viên ñơn vị nhỏ sâu A Bộ phận phòng Bộ phận phòng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng ký phịng phải tiếp nhận, tình hình phịng trống, phịng có khách phải cập nhật ngày Khách phải trả lời qua thư từ qua điện thoại Khi khách khách sạn, vệ sinh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh phải bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải giải ðây số chức quan trọng phận phòng ðể thực hiện, phận phòng chia thành công việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban: Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong khách sạn 500 phịng có quy mơ lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chuyên sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn - Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận - Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn - Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phịng khách sạn nơi cơng cộng khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất 145 khách sạn, bao gồm: ðiện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Trong phận phịng có nhiều cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, cần điều phối chặt chẽ hoạt động đơn vị nhỏ Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận đặt phịng có mối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho phận tiền sảnh (Frontoffice) số phịng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng phịng tình trạng sẵn sàng cho thuê Ngược lại, phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến th phịng (họ người khơng đặt phịng trước) Tương tự thế, phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phịng (Housekeeping) có mối liên hệ Các thơng tin tình hình phịng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phịng (check-out), phận tiền sảnh (front-office) phải thơng báo cho phận phục vụ phòng (housekeeping) để phận lau dọn phòng Mỗi phòng lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho phận tiền sảnh để họ cho khách thuê ðó ví dụ hình thái quan hệ hỗ tương Các mắc xích khác phận phịng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn đầu đơn vị Cũng thế, phận phịng khơng thể cung cấp phịng đủ tiêu chuẩn cho khách phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn drap trải giường Một ví dụ khác liên quan đến truyền đạt cho thông tin từ phận qua phận khác: Bộ phận kỹ thuật thay cơng tắc đèn bị hỏng phịng khách phận tầng phịng khơng thơng báo ðó ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương liên tục tồn đơn vị riêng lẻ phận phòng ðể quản lý cách hiệu trường hợp có mối phụ thuộc trên, địi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải tiêu chuẩn hóa thời gian quy định rõ ràng Việc phối hợp đơn vị phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với 3.2 Các phận khách sạn Được phân chia, bố trí cơng việc với chức nhiệm vụ khác lại nhằm mục đích chung đáp ứng, làm hài lịng nhu cầu 146 khách hàng với dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng đến với khách sạn Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ cụ thể, quan trọng đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru, hiệu Bộ phận đón tiếp Chức năng: phận đón tiếp cịn gọi phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hồn thành nhiệm vụ Tìm hiểu thêm: Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân nhà hàng Bộ phận buồng phòng Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa Tìm hiểu thêm: Những vị trí phận buồng phịng khách sạn Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng 147 phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phịng Bộ phận thực cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: bp bếp bp bàn bar Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách Bộ phận kế toán - tài Chức năng: định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Nhiệm vụ: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi Bộ phận nhân Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Bộ phận kĩ thuật Chức năng: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân 148 khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Bộ phận bảo vệ Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn; hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho phận khác bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh Marketing Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu khách hàng mua sắm thông qua việc cung cấp đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết Nhiệm vụ: tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng khách sạn; tìm kiếm sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn Bộ phận vui chơi giải trí: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn cho khách hàng khách sạn Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình phù hợp; tổ chức buổi tiệc, liên hoan, trò chơi có yêu cầu 3.3 Mối quan hệ phận khách sạn 149 Khách sạn hay doanh nghiệp khối thống nhất, kết nối, hợp tác chặt chẽ phận, thành viên khách sạn Trong viết này, chia sẻ mối quan hệ hợp tác phận khách sạn 3.3.1.Mối quan hệ lễ tân buồng phòng Để hoạt động kinh doanh hiệu cao, phận lễ tân phận buồng phòng phải phối hợp ăn ý với Hàng ngày phận lễ tân phải thông báo với phận buồng phịng tình hình khách hàng chuẩn bị đến, khách hàng chuẩn bị rời để phận phòng chủ động dọn vệ sinh Còn phận buồng phải thông báo nhân viên lễ tân tình hình buồng vấn đề khách để phận lễ tân xử lý kịp thời vấn đề phát sinh Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần làm tối đa hóa cơng suất buồng tạo nên ấn tượng tốt lòng khách hàng 3.3.2.Mối quan hệ phận nhà hàng bếp Một dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn nhà hàng ẩm thực Để phục vụ tốt cho khách hàng, cần có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận nhà hàng phận bếp Khi thực khách đặt ăn với phận nhà hàng, phận có trách nhiệm chuyển yêu cầu tới phận bếp để chuẩn bị ăn cho khách Sau nấu trình bày ăn xong, phận bếp có trách nhiệm thơng báo cho phận nhà hàng để chuyển đồ ăn nên cho khách 3.3.3.Mối quan hệ phận nhà hàng kinh doanh Bộ phận kinh doanh nhận đơn đặt hàng khách cần thông báo cho phận nhà hàng để chuẩn bị nguyên liệu, nhân sự, đầu bếp, đặc biệt dịp kiện cưới hỏi, sinh nhật, hội nghị,… Nếu khách có yêu cầu đặt bàn khách sạn, phận kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng gửi yêu cầu cho phận nhà hàng thực Hàng ngày, phận nhà hàng chuyển hóa đơn, chứng từ, ghi nợ, khoản tiền thu đến phận kế toán phản hồi, nhận xét khách hàng đến phận kinh doanh để phận kinh doanh cảm ơn khách hàng 3.3.4.Mối quan hệ phận kế toán lễ tân Hàng ngày khoản tốn hóa đơn phận lễ tân kiểm kê giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán dựa hóa đơn để lập báo cáo doanh thu, 150 báo cáo công nợ cho khách sạn Đây mối quan hệ thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ 3.3.5.Mối quan hệ phận an ninh phận lễ tân Công tác an ninh an toàn khách sạn nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết Một khách sạn ln cho khách cảm thấy thoải mái bảo vệ tốt điểm nhấn giúp giữ chân khách hàng Bộ phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên việc xảy vấn đề, phận lễ tân phận giúp đỡ cho phận an ninh đắc lực hiệu Mối quan hệ giúp cho hoạt động khách sạn diễn tốt Đó mối quan hệ phận khách sạn Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ưu việt tốt nhất, tất phận phải phối hợp thống với khối đoàn kết 3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến cấu tổ chức hoạt động khách sạn - Quy mô Khách sạn - Chiến lực phát triển khách sạn Câu hỏi ôn tập thảo luận chương Trình bày khái niệm, vị trí vai trị khách sạn du lịch? Phân loại khách sạn theo tiêu chí phổ biến nay? Trình bày ý nghĩa việc xếp hạng khách sạn tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn giới? Trình bày tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam? 151 152 153 ... thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch Điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch Khu du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp... Nam quan niệm loại khách du lịch lại đơn giản Theo điều 34, chương V Luật du lịch Việt Nam (2005):? ?Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế" Theo quan niệm vậy, khách du lịch. .. chương trình du lịch cho khách du lịch Hoạt động du lịch hoạt động khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch Xúc tiến du lịch