Bài giảng kỹ năng giao tiếp trong du lịch

LỜI MỞ ĐẦU Môn học kỹ năng giao tiếp thuộc nhóm các môn học cơ sở chuyên ngành trong chương trình đạo tạo nghiệp vụ du lịch nói chung, cụ thể: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ nhà hàng, Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch… Nó cũng rất hữu ích cho việc đào tạo các chuyên ngành khác như: Thư ký văn phòng, quản trị kinh doanh, lễ tân dịch vụ…Môn học này được bố trí sau khi học xong các môn học: chính trị, tổng quan du lịch, tâm lý khách du lịch…Việc nghiên cứu môn học Kỹ năng giao tiếp phục vụ đắc lực cho các môn học chuyên ngành của nghề: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ nhà hàng và Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch. Kỹ năng giao tiếp vừa là môn học lý thuyết và môn học thực hành, để có thể đạt kết quả tốt nhất môn học này Học sinh-Sinh viên (HSSV) cần kết hợp giữa việc học lý thuyết với việc liên hệ các tình huống cụ thể trong công việc cũng như trong cuộc sống. Ngoài ra, trong quá trình học HSSV được cung cấp những kiến thức cơ bản về văn hóa và nghệ thuật giao tiếp ứng xử , bên cạnh đó vận dụng những kiến thức này vào giải quyết một số tính huống chuyên ngành cụ thể.

Mục lục ỜI MỞ ĐẦU Môn học kỹ giao tiếp thuộc nhóm mơn học sở chun ngành chương trình đạo tạo nghiệp vụ du lịch nói chung, cụ thể: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ nhà hàng, Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch… Nó hữu ích cho việc đào tạo chuyên ngành khác như: Thư ký văn phòng, quản trị kinh doanh, lễ tân dịch vụ…Mơn học bố trí sau học xong mơn học: trị, tổng quan du lịch, tâm lý khách du lịch…Việc nghiên cứu môn học Kỹ giao tiếp phục vụ đắc lực cho môn học chuyên ngành nghề: Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ nhà hàng Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch Kỹ giao tiếp vừa môn học lý thuyết môn học thực hành, để đạt kết tốt mơn học Học sinh-Sinh viên (HSSV) cần kết hợp việc học lý thuyết với việc liên hệ tình cụ thể cơng việc sống Ngồi ra, trình học HSSV cung cấp kiến thức văn hóa nghệ thuật giao tiếp ứng xử , bên cạnh vận dụng kiến thức vào giải số tính chuyên ngành cụ thể Chương 1: Một số vấn đề khái quát hoạt động giao tiếp Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có khả năng: - Về kiến thức: Biết kiến thức hoạt động giao tiếp, chất giao tiếp, số đặc điểm tâm lý người giao tiếp, trở ngại trình giao tiếp, phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp - Về kỹ năng: Phát triển kỹ phân tích, đánh giá, tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề Nhận biết tâm lý đối tượng giao tiếp - Về thái độ: Nghiêm túc học tập Tích cực sáng tạo việc thu thập tài liệu để học tập Nội dung: Thời gian: 10h (LT:10h; TH:0h; KT:0h) 1.1 Bản chất giao tiếp 1.1.1 Giao tiếp gì? Định nghĩa 1: Giao tiếp hoạt động xác lập mối quan hệ người với người người với yếu tố xã hội khác nhằm đạt mục đích định Định nghĩa 2: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hướng tác động qua lại với Hay nói cách khác, giao tiếp xác lập vận hành mối quan hệ người – người, thực hóa mối quan hệ chủ thể với chủ thể khác Giao tiếp tượng tâm lý phức tạp, biểu nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Giao tiếp có khía cạnh bản: - Khía cạnh giao lưu: q trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Khía cạnh tác động qua lại lẫn hai bên: hoạt động giao tiếp người với có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau, hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột - Khía cạnh tri giác: bao gồm q trình hình thành hình ảnh đối tượng giao tiếp, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi đối tượng thông qua: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa Tóm lại, Giao tiếp dạng hoạt động đặc trưng người, có người khơng có loài động vật khác Theo nghĩa rộng: giao tiếp hiểu hình thức hành vi người, hình thức trao đổi thơng tin người với người - Giao tiếp quan hệ xã hội thể qua tiếp xúc, trao đổi người người Khi có tiếp xúc cá nhân với cá nhân với nhóm người, người ta thường thông báo với thông tin, nội dung thơng tin nhiều lĩnh vực khác nhau, thơng qua hình thành nên chuẩn mực, mục đích, nhu cầu, lợi ích xã hội - Trong giao tiếp, chủ thể đổi chỗ cho chịu tác động chi phối lẫn Mức độ tác động lẫn chủ thể hiệu giao tiếp phụ thuộc nhiều vào vị trí, vai trị xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, độ tuổi mối quan hệ họ - Qua tiếp xúc người nhận thức người khác, từ hình dáng, điệu bộ, nét mặt đến tâm trạng, tính cách, trạng thái cảm xúc, trình độ tri thức giá trị khác Đồng thời, qua nhận xét đánh giá người khác mình, người ta hiểu thêm thân Như vậy, giao tiếp ảnh hưởng đến trình nhận thức, thái độ biểu xu hướng nhân cách cá nhân Theo nghĩa hẹp: giao tiếp q trình trao đổi thơng tin người đối thoại, phạm vi giao tiếp có đặc trưng: - Những người đối thoại phải có tương đồng văn hóa, ngơn ngữ, trình độ, vốn hiểu biết yếu tố gần giao tiếp thuận lợi, dễ dàng - Q trình trao đổi thơng tin diễn trực tiếp gián tiếp - Quá trình trao đổi thơng tin chủ thể chịu tác động trực tiếp chuẩn mực văn hóa, xã hội quan hệ vốn có trước chủ thể *Mối quan hệ giao tiếp người với người xảy với hình thức khác nhau: - Giao tiếp cá nhân với cá nhân - Giao tiếp cá nhân với nhóm - Giao tiếp nhóm với nhóm, nhóm với cộng đồng 1.1.2 Các loại hình giao tiếp   1.1.2.1 Căn vào tính chất tiếp xúc giao tiếp Có hai loại hình giao tiếp: *Giao tiếp trực tiếp: Là loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người, loại hình chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với khoảng không gian thời gian định Phương tiện thường dùng ngơn ngữ nói ngơn ngữ biểu cảm, ngơn ngữ biểu cảm đóng vai trị quan trọng; thơng qua cử chỉ, tư thế, ánh mắt, trang phục…sẽ giúp cho đối tượng giao tiếp hiểu tâm trạng, thái độ Giao tiếp trực tiếp diễn hai hình thức: Giao tiếp đối thoại: giao tiếp có tình chất trị chuyện, trao đổi chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp Trong giao tiếp đối thoại ln có hốn đổi vị trí chủ thể, nhờ hai bên dễ dàng hiểu nhu cầu, nguyện vọng số phẩm chất tâm lý đặc trưng để kịp thời điều chỉnh hành vi, cử thái độ Giao tiếp độc thoại: giao tiếp có người nói mà khơng có đáp lại đối tượng giao tiếp, thường xảy buổi thuyết trình, giảng bài, báo cáo vấn đề trị, thời sự, chun mơn, khoa học…Giao tiếp độc thoại đòi hỏi    người nói phải có trình độ hiểu biết sâu sắc nội dung trình bày, phải có kỹ truyền cảm, hiểu đối tượng nhận tin * Giao tiếp gián tiếp: giao tiếp thực thông qua phương tiện giao tiếp trung gian thư từ, sách báo, điện thoại môi giới qua người khác, qua fax, internet Loại có ưu điểm nhanh chóng, tiết kiệm thời gian song lại hiệu quả, tính chất giao tiếp sinh động thường phải tuân thủ yêu cầu ngôn ngữ nói ngơn ngữ viết, phụ thuộc vào điều kiện máy móc, kỹ thuật…Trong giao tiếp gián tiếp vai trị ngơn ngữ biểu cảm khơng phát huy Xã hội văn minh người ta sử dụng hình thức giao tiếp nhiều hơn, làm cho việc chuyển tải thông tin mau lẹ, tạo sức mạnh cho người Hiện kinh doanh du lịch, hình thức mua bán qua phương tiện trung gian trở nên phổ biến 1.1.2.2 Căn vào mục đích giao tiếp Có hai hình thức giao tiếp: *Giao tiếp thức: loại hình giao tiếp nhằm thực nhiệm vụ cụ thể, xác định, có ấn định theo pháp luật, theo quy trình tổ chức thừa nhận, thường thực theo tiêu chí định, quy định chuẩn mực đạo đức xã hội Trong giao tiếp thức, nội dung thường thơng báo rõ ràng, mạch lạc, khúc chiết…được thể hình thức hội họp, trao đổi, đàm phán ký kết… *Giao tiếp khơng thức: loại hình giao tiếp nhằm thỏa mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí…của người Nó khơng có quy định nghi thức, không bị ràng buộc không gian, thời gian mà mang nặng tính cá nhân, gần gũi, có hiểu biết lẫn Trong loại hình giao tiếp cách trang phục, trang điểm, hồn cảnh giao tiếp…thường khơng bị lệ thuộc vào quy tắc xã hội 1.1.2.3 Căn vào đối tượng giao tiếp *Theo số lượng người tham gia giao tiếp: Giao tiếp song phương: giao tiếp hai cá nhân tiếp xúc với nhau, hình thức giao tiếp bản, phổ biến hình thức giao tiếp khác Giao tiếp song phương mang tính chất cơng việc thường diễn nhanh chóng dễ đạt hiệu cao, nghi thức giản dị, gần gũi với đối tượng giao tiếp, thuận tiện hoàn cảnh địa điểm Giao tiếp nhóm giao tiếp cá nhân với nhóm thành viên ngồi nhóm giao tiếp với Đây kiểu giao tiếp nhằm giải vấn đề liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp khơng cần bí mật, thời gian giao tiếp thường kéo dài Giao tiếp xã hội: phạm vi giao tiếp rộng lớn, quảng giao tới tầm quốc gia, quốc tế (ví dụ: giao tiếp vùng, địa phương, quốc gia dân tộc) * Theo tính chất nghề nghiệp: Các nghề khác quy định hình thức giao tiếp khác Cách thức giao nghề nghiệp thường xuất đối tượng giao tiếp chín muồi mặt nhân cách nghề nghiệp 1.1.2.4 Căn vào khoảng cách đối tượng giao tiếp *Vùng mật thiết (0->0,5m): tồn có mối quan hệ thân tình với người khác *Vùng riêng tư (0,5->1,5m): hai người quen đến mức độ thoải mái chưa đạt đến mức độ mật thiết *Vùng xã giao (1,5->3,5m): vùng phần lớn tiến hành hoạt động kinh doanh *Vùng công cộng (>3,5m): phạm vi tiếp xúc với người xa lạ mục đích cơng việc 1.1.3 Mục đích giao tiếp Khi nói đến hoạt động giao tiếp có nhiều mục đích khác nhau, tùy thuộc vào tính chất nội dung giao tiếp Bởi sống hoạt động người có mục đích dù lớn hay nhỏ, hoạt động giao tiếp tương tự Mục đích giao tiếp có thể: - Tìm hiểu lực, phẩm chất người khác - Làm quen với người khác - Tạo dựng mối quan hệ xã hội với cá nhân nhóm xã hội khác - Tìm hiểu, nhận thức lĩnh hội tri thức - Giải nhu cầu thơng tin - Nói chung thỏa mãn nhiều mục đích nhu cầu khác người Giao tiếp rộng mục đích người đạt nhiều 1.1.4 Quá trình giao tiếp 1.1.4.1 Các giai đoạn trình giao tiếp *Mở đầu trình giao tiếp: Chức giai đoạn nhận thức nên ấn tượng vẻ bề ngồi quan trọng Do đó, nhận thức cảm tính hạt nhân giai đoạn nên cần lưu ý thông tin nhận thức cảm tính như: dáng người, nét mặt, đơi mắt, trang phục…mang tính áp đặt Nói cách khác, giai đoạn cịn gọi giai đoạn định hướng, người gặp gỡ chủ thể lẫn đối tượng, thường huy động tính tích cực giác quan để quan sát đối tượng Mở đầu trình giao tiếp có tham gia trực giác, nghĩa thông qua thông tin giác quan mang lại chủ thể đưa nhận xét kết luận đối tượng theo hai khuynh hướng: có thiện chí khơng có thiện chí Trực giác hình thành vốn sống, kinh nghiệm cá nhân Mục đích giai đoạn tạo thiện cảm tin tưởng người khác thân Muốn vậy, cần ý đến trang phục, ánh mắt, nụ cười, tư đứng…đến cách nói năng, hành vi, cử chỉ… Trong giai đoạn “ấn tượng ban đầu” cửa ngõ quan trọng q trình giao tiếp, định hướng đạo suốt trình giao tiếp *Diễn biến q trình giao tiếp: Nội dung, tính chất mục đích giao tiếp thể giai đoạn này, thành công hay thất bại giao tiếp giai đoạn định Bản chất giai đoạn bộc lộ chất tâm lý chủ thể đối tượng giao tiếp, để đạt hiệu cao giao tiếp cần hiểu rõ đối tượng giao tiếp Vì đối tượng, hồn cảnh, nội dung…có cách ứng xử - giao tiếp khác Bên cạnh đó, q trình giao tiếp nên tạo bầu khơng khí chân thành, cởi mở hiểu biết lẫn *Kết thúc q trình giao tiếp: Có nhiều cách kết thúc q trình giao tiếp: - Say sưa quên thời gian, không nhận biết dấu hiệu muốn kết thúc đối tượng - Chưa thực mục đích giao tiếp cách thức tổ chức giao tiếp nên phải kết thúc sớm - Kết thúc cách miễn cưỡng, đột ngột, gây hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp Kết thúc giao tiếp nào? Khi hai bên thực nội dung, nhiệm vụ mục đích giao tiếp; đồng thời hai ý thức điểm dừng trình giao tiếp 1.1.4.2 Sơ đồ (mơ hình) q trình giao tiếp Giao tiếp q trình thơng tin hai chiều, nghĩa khơng có phân cực bên bên phát bên bên nhận thông tin mà ln đổi vai cho Ví dụ: A nói, A đóng vai trị người phát thơng tin, B người tiếp nhận thơng tin với vai trị biết nghe biết nói ngược lại Quá trình thể mơ hình sau: Phản hồi Người phát Thơng điệp Ý nghĩ -> mã hóa Người nhận Tiếp nhận-> giải mã Nhiễu • • • • Giải thích sơ đồ: Mã hóa: tức q trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết dấu hiệu ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau thơng điệp Thơng điệp: tức ý nghĩ mã hóa, phát nhiều kênh truyền thơng khác (lời nói, thơng báo, điện thoại, fax ), người nghe nhận thơng điệp sau giải mã Giải mã: vai trò thuộc bề người nghe, giải mã tức làm rõ ý nghĩa từ lời nói Q trình truyền thơng hiệu người nhận mã hóa với mà người phát muốn truyền Tuy nhiên, hiệu truyền thông bị ảnh hưởng nhiễu Nhiễu: tức thơng tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát Nguyên nhân gây nên tượng nhiễu thơng tin người phát, người nhận mơi trường 1.1.5 Các vai q trình giao tiếp Các nhà tâm ý học Liên Xô nêu rõ “Vai chức xã hội cá nhân, phản ánh phương thức hành động cá nhân tương ứng với tiêu chuẩn quy định vị trí hay chỗ đứng cá nhân xã hội nói chung mối quan hệ liên nhân cách nói riêng” Các vai giao tiếp bao gồm: - Cá nhân – cá nhân - Cá nhân – tập thể - Tập thể - tập thể Vai giao tiếp cịn thể suy nghĩ cảm xúc cá nhân Tùy theo vai cá nhân đóng mà họ ảnh hưởng đến cá nhân khác với mức độ khác Trong giao tiếp thành viên có nhiều vai khác nhau, ví dụ: cá nhân vừa Giám đốc vừa đảng viên… • • Con người thường tham gia vào vai giao tiếp sau: - Vai thường xuyên đặc trưng lứa tuổi, giới tính - Vai lâm thời: Vai lâm thời đặc trưng nghề nghiệp, vị trí xã hội, quan hệ gia đình Vai lâm thời tình đặc trưng quan hệ xã hội, thương mại, pháp luật… Cách khác, phân thành loại vai: - Vai xã hội tư cách cá nhân hệ thống mối quan hệ xã hội khách quan (lý lịch, nghề nghiệp cá nhân…) - Vai liên nhân cách vị trí cá nhân hệ thống liên nhân cách (người lãnh đạo, thủ lĩnh, nhân viên…) Các vai q trình giao tiếp ngang hàng không ngang hàng Giao tiếp xã hội văn minh quy định mối quan hệ theo lứa tuổi, giới tính, ngơi thứ, chức vị số lượng Theo nghi thức xã giao thông thường, vai tôn trọng quy định ưu tiên hoạt động giao tiếp 1.1.6 Phong cách sử dụng ngôn ngữ giao tiếp Ngôn ngữ trình người sử dụng thứ tiếng để giao tiếp tư Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết Phong cách ngôn ngữ thể qua lối nói, lối viết (lối hành văn), tức là: sử dụng từ ngữ để diễn đạt ý (suy nghĩ, ý tưởng ) giao tiếp Có nhiều phong cách ngơn ngữ khác nhau, tùy theo tình huống, mục đích – tính chất giao tiếp mà lựa chọn phong cách ngơn ngữ phù hợp 1.1.6.1 Lối nói thẳng Lối nói thẳng (hay cịn gọi lối nói giới), tức nói thẳng, viết thẳng ý nghĩ biết, muốn, cần khơng quanh co, vịng vèo, khơng ẩn ý Ví dụ: - Sao bạn buồn vậy? - Bạn nói dơng dài q! - Ở điểm này, tơi khơng đồng ý với ơng Lối nói thẳng có ưu điểm tiết kiệm thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu ý chúng ta, nghĩa thông tin truyền cách xác Tuy nhiên, số tình sử dụng lối nói thẳng dễ đụng chạm đến tế nhị, người nghe khó chấp nhận thông tin mà đưa ra, thông tin không mong đợi đối tượng Người ta kể rằng, khám chữa bệnh cho nhà tâm lý học kiệt xuất – S.Frued, bac sĩ chẩn đốn nói với ơng “Ơng mắc bệnh ung thư” Frued đáp lại với vị bác sĩ rằng: “Ai cho ơng quyền nói với tơi vậy?!” Lối nói thẳng thường sử dụng trường hợp hai bên người thân quen gia đình, bạn bè thân mật, tình cần có rõ ràng thể tính kiên cao Trong mối quan hệ xã hội sử dụng lối nói mà lối nói lịch lối nói ẩn ý 1.1.6.2 Lối nói lịch Ở lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngơn từ tính thái với động từ, mệnh đề tình thái (vì gọi lối nói tình thái) làm cho cảm nghĩ, thái độ bộc lộ cách nhã nhặn, lịch thiệp Ví dụ: -Rất tiếc điều kiện chưa thể đáp ứng yêu cầu ông -Theo chỗ chúng tơi biết, tình hình khơng hồn tồn -Hy vọng rằng, quan hệ hai công ty bền chặt -Bộ áo quần cắt khéo, tiếc màu tối -Phiền giúp tơi lối đến phịng giám đốc? -Tơi e ơng gọi nhầm số… Nói chung, lối nói sử dụng phổ biến dễ gây cảm nhận tiêu cực phía người nghe 1.1.6.3 Lối nói ẩn ý Trong giao tiếp, có nhiều điều đơi muốn nói (diễn đạt ra) không thường phải sử dụng lối nói ấn ý, nghĩa là: nói điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến điều Ví dụ: Đêm khuya số đồng nghiệp rì rầm trị chuyện, cơng việc họ ngày mai nặng nề Bạn lo lắng nên lên tiếng “Công việc ngày mai nặng nề bạn ạ” Những người nghe hiểu ý đáp “Cậu đừng lo, ngủ đây!” Lối nói ẩn ý lối nói nhẹ nhàng, khéo léo, đòi hỏi tinh tế người nghe Đôi người nghe không hiểu ẩn ý người nói nghe hiểu cố ý lảng tránh khơng nghe thấy 1.1.6.4 Lối nói châm chọc, ẩn ý Trong sống có người hay mỉa mai, châm chọc người khác Họ đưa chuyện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, sai lầm, chí khuyết tật bẩm sinh chân thọt, lưng gù, mắt lé người khác để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu thiện chí Ngay thành tích người khác, họ nhìn thấy điều khuất tất, dường họ ghen tị với thành tích Cũng có người khơng có ý xấu, xem đùa vui, để lại lớn Mỉa mai, châm chọc người khác thói xấu, khơng đem lại cho điều tốt đẹp mà ngược lại gây hận thù, xa lánh người xung quanh Nếu số bạn bè hay đồng nghiệp bạn hay mỉa mai châm học người khác, bạn 10 người quản lý nhân viên Về mặt ý nghĩa, cởi mở giúp người xích gần lại với hơn, điều kiện để người trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn giúp tiến 5.3.4.Mối quan hệ hữu nhân viên người quản lý 5.3.4.1 Phụ thuộc lẫn nhau: Quan hệ nhân viên với người quản lý mang tính hai chiều, vừa điều hành lẫn nhau, vừa hỗ trợ lẫn vừa góp ý lẫn để hướng đến đạt mục tiêu tổ chức Nhân viên dù cấp dưới, nhiên để nhân viên làm tốt nhiệm vụ họ đòi hỏi người quản lý phải có kỹ nghệ thuật nhiều lĩnh vực (tâm lý, khoa học quản trị, nghệ thuật ứng xử ) Phụ thuộc lẫn không hiểu cách để điều khiển người khác theo chủ ý Mà phụ thuộc lẫn xuất phát từ nhiệm vụ mục tiêu tổ chức Trong q trình giải cơng việc có số cơng việc cần thực qua nhiều công đoạn với hợp tác nhiều người khác Kết cơng việc người ảnh hưởng đến việc đạt kết người khác Do đó, phụ thuộc lẫn tất yếu khó tránh khỏi Phụ thuộc lẫn mục đích cơng việc điều dễ hiểu khơng phải phụ thuộc mục đích cá nhân 5.3.4.2 Tin tưởng lẫn nhau: Trong tất loại mối quan hệ như: bạn bè, đồng nghiệp, cháu với ông bà cha mẹ, anh em, vợ chồng với Nếu không tin tưởng lẫn chắn mối quan hệ sớm muộn không tốt mong muốn Trong sống người hợp tác làm việc với dạng tập thể tin tưởng lẫn chất keo dính khiến tập thể tồn bền vững Tin tưởng lẫn thứ giá trị trao loại vật chất nào, đồng thời xuất phát từ lịng tin Để người quản lý nhân viên tin tưởng lẫn hợp tác công việc, trước tiên người tự xây dựng cho lịng tin vào thân Chỉ tự tin tưởng người khác tin tưởng Thực tế sống có nhiều cách để xây dựng tin tưởng lẫn nhau, khơng địi hỏi cao xa mà đơn giản chuyện thường ngày Sau số gợi ý giúp nhân viên người quản lý tin tưởng lẫn nhau: - Chân thành đối xử với nhau, mạnh dạn góp ý để xây dựng lẫn - Cố gắng hồn thành tốt cơng việc khả - Nói đơi với làm, nói làm được, khơng nói phét lẫn - 5.3.4.3 Lợi ích hai bên: Cùng hợp tác, hoàn thành nhiệm vụ chia sẻ khó khăn chia lợi ích, đừng để lợi nhiều đừng để người khác chịu thiệt Vì lợi ích (là thứ) mà người xứng đáng nhận 75 sau q trình làm việc, vừa phản ánh thành người đồng thời giá trị đánh đổi bỏ Lợi ích phản ánh qua: giá trị kinh tế; mặt tinh thần; uy tín danh dự; điều kiện hội phát triển; đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ; tơn trọng cơng Nhưng đó, lợi ích đồng tiền thể rõ nét nhất, xét cho lương khoản trả giá trị người lao động mong nhận nhiều (trừ trường hợp làm từ thiện, làm việc lợi ích phi kinh tế) Câu hỏi ôn tập chương 5: Câu 1: Trong hoạt động kinh doanh du lịch diện mạo người phục vụ nên lưu ý vấn đề gì? Câu 2: Trình bày nội dung giao tiếp với khách hàng qua giai đoạn ? Câu 3: Nguyên nhân khiến cho khách hàng phàn nàn cách khắc phục ? Câu 4: Giữa nhân viên quản lý có mối quan hệ hữu nào? 76 Chương 6:Tập quán giao tiếp tiêu biểu giới Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có khả năng: - Về kiến thức: Biết kiến thức tập quán giao tiếp tiêu biểu giới, tập quán giao tôn giáo, tập quán giao vùng lãnh thổ - Về kỹ năng: Phát triển kỹ phân tích, đánh giá, tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề Nhận biết tâm lý đối tượng giao tiếp - Về thái độ: Nghiêm túc học tập Tích cực sáng tạo việc thu thập tài liệu để học tập Nội dung: Thời gian: 5h (LT:4h; TH:0h; KT:1h) 6.1.Tập quán giao tôn giáo: Tín ngưỡng nhu cầu tâm lý, chưa thể giải thích giới cách đầy đủ luận khoa học, người giải thích kinh thánh, kinh Phật, kinh Bà- la- mơn làm sở cho niềm tin, cho tín ngưỡng Đó nguồn gốc tôn giáo Tư tưởng chung tôn giáo hướng thiện, song quan niệm nhận thức khác nhau, từ xây dựng cho thần tượng, niềm tin khác để tôn thờ, để theo đuổi Những tư tưởng khác chi phối lớn đến tâm lí, tập tục, phong cách giao tiếp ứng xử người, dân tộc 6.1.1.Phật giáo lễ hội: Phật giáo lưu tồn phát triển nhiều vùng giới Trên giới có tỷ tín đồ theo đạo Phật Đa số họ dân Ấn Độ, Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Khơme, Thái Lan, Singapore Nói chung tín đồ Phật giáo có đặc tính tâm lý giàu lịng nhân từ, bác ái, thương người, an phận thủ thường, nhẫn nại, đơi đến mức nhẫn nhục, u thích bình n dễ hịa nhập với đạo Cho nên nhân dân số nước Đông nam châu Á lúc tôn sùng nhiều tôn giáo Khổng giáo, Lão giáo Phật giáo Họ người theo tam giáo đồng nguyên Họ có nhiều tập tục kiêng kỵ cần ý: - Xuất hành theo ngày định - Làm việc lớn phải xem tuổi - Làm nhà phải xem hướng - Ra ngõ kiêng gặp đàn bà - Ngày Rằm, mồng Một tháng, ngày giỗ, Tết thường thắp hương cúng vái gia tiên nhà đền, đình, miếu mạo * Phật giáo có lễ hội lớn sau: 77 - Lễ Phật Đản: Ngày 15/4 âm lịch, lễ lớn tín đồ Phật giáo Các chùa chiền đông nghịt người đến dâng hương cầu nguyện Nhiều nơi tổ chức cúng cơm chay thết đãi khách thập phương - Lễ Vu Lan hay rằm tháng Bảy (15/7 âm lịch) ngày lễ lớn Phật giáo Đây dịp biểu hành động báo hiếu bậc sinh thành Người ta thường thăm mồ mã, người thân bố thí cho hồn khuất mà chưa siêu (theo tín ngưỡng Phật giáo) Theo tín đồ, Lễ Vu Lan mùa báo hiếu 6.1.2 Hồi giáo lễ hội: Hồi giáo tôn giáo tập trung chủ yếu vùng Ả Rập vùng Trung Đơng Có chừng tỷ người theo đạo Hồi Họ tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối trung thành Có nơi Hồi giáo trở thành Quốc đạo Hồi giáo có lịch sử riêng âm lịch phương Đông Năm 1995 dương lịch năm 1415 theo lịch Hồi giáo Thứ hàng tuần dành riêng cho tơn giáo Dân chúng khơng phép làm khác ngồi nghi lễ tơn giáo Tháng Ramadan (tháng 9) có 30 ngày tháng ăn chay (nhịn đói) tín đồ, đến đầu tháng 10 chấm dứt (theo lịch đạo Hồi) Sau lễ hội hiến sinh vào 10 tháng 12 theo lịch đaọ Hồi (khoảng tháng dương lịch) tín đồ khắp nơi đua giết cừu để làm vật tế lễ Ngày 12 tháng theo dương lịch đạo Hồi (khoảng tháng dương lịch) ngày lễ Giáng Sinh Đấng tiên tri (Rabi – Oul Aoual) Ngày 27 tháng theo lịch đạo Hồi (khoảng tháng 10 dương lịch) ngày lễ thăng thiên đấng tiên tri (Radbjab) Tập tục đạo Hồi khắt khe, kỳ quặc Phụ nữ phải che mạng mặt đường, nam có quyền lấy nhiều vợ, vợ ngoại tình chồng có quyền đánh giết cách bất cơng Có số người q tơn sung đạo mà có thái độ kỳ thị với tín đồ đạo khác Họ có thái độ thù địch với khơng ủng hộ họ Vì vậy, tiếp xúc với họ phải tơn trọng tín ngưỡng tập quán họ cách nghiêm túc, vi phạm dễ sinh chuyện rầy rà, phiền phức Những người theo đạo Hồi không lấy thức ăn tay trái, muốn vào vật hay hướng phải dùng ngón tay cái, có người mời ăn uống phải nhận lời không từ chối Đạo Hồi cấm dùng thịt lợn, loại thịt khác thường không ăn vào tháng năm cấm uống rượu Tối kỵ sàm sỡ, tán tỉnh bắt tay phụ nữ 6.1.3 Kitô giáo (Thiên Chúa giáo) lễ hội: 78 - Kitơ giáo có lịng tin vào Đức Chúa trời cách tuyệt đối trung thành, ngồi chúa trời khơng thờ Đạo có nơi, có lúc bị lợi dụng trở thành cuồng tín, dẫn đến chiến tranh tơn giáo gây bao thảm họa cho nhân dân nhiều nước - Tín đồ Thiên Chúa giáo hiền lành, thật tốt bụng, chất phác Kitơ giáo có nhiều tập tục kiêng kỵ phải thận trọng giao tiếp với Kitơ giáo Nếu kính trọng họ họ q mến, ngược lại bác, chống đối họ sẵn sàng bảo vệ đến mức tử đạo, bất chấp nguy hiểm Họ có nhiều lễ nghi văn hóa Hằng ngày họ thường đọc kinh cầu Chúa đặn, chủ nhật đến nhà thờ để cầu kinh, rửa tội Ngày lễ lớn họ lễ Giáng sinh (Noel – 25/12), ngày Chúa giáng sinh, lễ kéo dài đến tận Tết dương lịch đạo Cơ đốc Tin lành 6.1.4 Cơ đốc giáo lễ hội: - Cũng Thiên chúa giáo Tin lành, Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn lễ Noel (25/12 dương lịch) Các tín đồ, chiên đến nhà thờ Lễ hội kéo dài đến Tết dương lịch, cịn Đơng Ấn kéo dài đến Tết Nguyên đán - Mùa Phục sinh (Pâques) vào cuối tháng đến tháng dương lịch Trong mùa lễ có hai ngày phải ăn kiêng thịt (ăn chay) thứ lễ Tro (khoảng cuối tháng dương lịch) thứ Sáu tuần Thánh (ngày Chúa chết) Riêng Tây Ban Nha nước Nam Mỹ (Achentina Brasil) trước mùa phục sinh có lễ hội náo nhiệt, lễ hội Carnaval trước mùa phục sinh Dân chúng ăn chơi thỏa thích, chí có người kiệt sức gục chết chỗ tham gia khiêu vũ vào hội hóa trang đường phố Lễ hội Carnaval diễn với ý nghĩa ăn uống vui chơi thỏa thích để bước vào mùa chay 6.1.5.Ấn Độ giáo (Hindou) lễ hội: Theo thần thoại, thời xưa thần linh qủy tranh bình Kumbla đựng rượu tiên Cuối thần Vishnu chiếm lúc bỏ chạy làm đổ giọt rơi xuống nơi Trong Allahabad nơi thiêng liêng nhất, chỗ hội tụ sông Lễ hội Kumbla tổ chức năm lần nơi Dân chúng từ khắp Ấn Độ hành hương dự lễ hội sơng Hằng đơng, có tới chục triệu người Đây lễ hội tắm rữa thiêng liêng mà người dân từ đẳng cấp giáo sĩ (cao nhất) đến người nghèo khổ, ăn xin (thấp nhất) muốn tìm tao nghi lễ tơn giáo niềm tin mãnh liệt 6.2 Tập quán giao vùng, lãnh thổ: 6.2.1 Tập quán giao tiếp người Châu Á: Bốn dân tộc chịu ảnh hưởng sâu sắc Khổng giáo, Phật giáo Trung Quốc, Nhật Bản, Triều Tiên Việt Nam Mấy kỹ chịu thêm ảnh hưởng đạo 79 Thiên Chúa giáo: nhân ái, hướng thiện, tốt lành hơn, tình nghĩa Chính ảnh hưởng tới lễ nghi giao tiếp phong cách ứng xử Châu Á Ở có phong cảnh tuyệt đẹp, lễ hội kỳ lạ, di tích, lăng tẩm, đền đài cổ xưa hùng vĩ ăn Á độc đáo, ngon miệng có sức thu hút khách bốn phương 6.2.1.1 Đặc điểm chung tập quán giao tiếp người Châu Á: *Trọng nghi lễ giao tiếp: Nghi thức gặp gỡ người Châu Á cử khoan thai, mực thước Coi việc chào hỏi lễ nghi thước đo phẩm hạnh Phong tục chào hỏi chủ yếu là: Chắp tay trước ngực, cúi gập người chào, chào hỏi lời “Lời chào cao mâm cổ” điều đủ nói lên tầm quan trọng việc chào hỏi Thái độ vồ vập, ôm hôn, vỗ vai hay bắt tay theo kiểu phương Tây ảnh hưởng nhiều đến phương Đông, song chủ yếu thành thị, cơng sở, cịn cụ già dân vùng sâu, vùng xa theo truyền thống cũ Viêc coi trọng tôn ti trật tự theo lứa tuổi, địa vị xã hội nét bật nghi lễ giao tiếp người Châu Á *Trọng tín nghĩa: Là truyền thống cao đẹp văn hóa phương Đơng Đạo Khổng, đạo Phật, đạo Shinto coi tín nghĩa yếu tố quan trọng hàng đầu quan hệ người với người Nếu phương Tây, nước công nghiệp cam kết với (kể việc xã hội hay gia đình) văn (khế ước, hợp đồng, di chúc) phương Đơng chủ yếu miệng Gần quan hệ nhà nước, xã hội có văn bản, song quan hệ gia đình, nơng thơn cam kết miệng: “Lời nói đinh đóng cột” Tín với nghĩa, thấy điều phải, điều nhân làm, điều trái, điều ác chống Đó gốc nhân nghĩa: “Kiến nghĩa bất vi vô dũng giá” tức là: “Thấy điều nghĩa mà không làm người có dũng khí” * Kín đáo, dè dặt giao tiếp: Đây nét truyền thống tạo nên luận lý phương Đông Chờ đợi, lắng nghe, thận trọng hoạt động giao tiếp Không vội vàng, cởi mở, vồn vã quen đặc tính bật người Á Đơng Khi đứng không nên đụng chạm vào người họ, dù vội vàng, hành động khiếm nhã với người Á Đơng * Ít bộc lộ cá tính: Trong hoạt động giao tiếp vai trò cá nhân thường bị lẫn chìm cộng đồng xã hội Văn hóa phương Đông chế độ phong kiến phương Đông sở việc kiềm chế cá thể, tuân thủ nề nếp xã hội “Giống người” nguyên tắc ứng xử tối cao ngự trị lâu đời Tuy cá tính có hội giải phóng, dấu ấn “Như người” ngự trị phổ biến tầng lớp Trong cư xử người thường nhân danh tập thể, cộng đồng, cá nhân chìm hẳn sau danh nghĩa Nếu khác dễ bị coi lập dị, kỳ quặc hay chơi trội 80 * Văn hóa ăn uống: Món ăn Trung Quốc đặc trưng ăn Á Đơng, giới hâm mộ Mỗi ăn có vị, nét văn hóa riêng Đặc biệt cách trang trí bày biện cách thưởng thức Việc uống trà phương Đông có nét sinh hoạt văn hóa riêng độc đáo với bao công phu, đến mức Nhật Bản trở thành thứ đạo, gọi “Trà đạo” Hầu hết người phương Đơng ăn đũa thay thìa, đĩa phương Tây Tuy nhiên có số vùng dân cư số nước có thói quen ăn bốc Tuy vậy, đồ dùng ăn uống phương Đông tuyệt hảo, khơng để đựng thức ăn mà cịn tác phẩm nghệ thuật để thưởng thức, đồ gốm sứ Giang Tây – Trung Quốc, đồ sứ Nhật … 6.2.1.2 Tập quán giao tiếp số nước tiêu biểu Châu Á: * Thái Lan: Nằm phía Tây bán đảo Đông dương, Thái Lan quốc gia có diện tích lớn thứ khối ASEAN (sau Inđônêxia) Thái Lan nước theo đạo Phật với nhiều chùa chiền sư sãi Nếu nữ tối kỵ tiếp xúc với sư sãi, không phép trực tiếp đưa vật cho họ mà phải nhờ qua nam giới để đất nhà sư đến lấy Đàn ông nắm tay đường phổ biến, cảnh nam nữ nắm tay Khi tiếp xúc với người Thái Lan tối kỵ hướng bàn chân phía họ, bắt chân chéo chữ ngũ, bàn chân phải chúi xuống đất khơng chĩa thẳng phía họ * Inđơnêxia: Quốc gia gồm ngàn hịn đảo nằm lục địa châu Á – Thái Bình Dương, 90% dân số theo đạo Hồi, số lại theo đạo Ấn, Thiên Chúa giáo Tin Lành Song song với ngôn ngữ riêng, tiếng Anh dùng tiếp xúc giao dịch giảng dạy nhà trường Khi bắt tay người Inđônêxia thường dùng tay để bắt chạm vào ngực để thể chân thành Nếu ta bắt tay họ theo kiểu họ thích Đối với người Inđơnêxia, ta nên bắt tay với tất người, người lớn, phụ nữ, trẻ em Tối kỵ chạm tay lên đầu hành động biểu khinh bỉ, coi thường họ Nếu mời, cho thứ khơng nên từ chối, theo họ coi thường, thiếu tôn trọng Nếu mời ăn vui vẽ nhận lời dù không muốn, song phải ý chủ mời ăn, không xin thêm muối tiêu, nước chấm, khơng nói chuyện ăn họ dễ hiểu lầm chê ăn họ nấu Khi mua bán với người dân Inđônêxia, mặc giá nhiều lần mua Ở xứ họ nói thách nhiều, xin đừng bận tâm *Singapore: 81 Nằm tận bán đảo Malaixia, quốc gia phát triển khu vực Diện tích xấp xỉ đảo Phú Quốc Việt Nam Dân xứ không nhiều, chủ yếu người Hoa Ấn Độ Đây thực trung tâm thương mại quốc tế sôi động Nền kinh tế sinh động, đời sống nhân dân cao Họ tự mệnh danh Sư tử biển Mơi trường lành, đường phố đẹp, dân sống, làm việc hưởng thụ mối quan hệ hịa thuận, bình đẳng gần gũi, thân thiện tôn trọng luật pháp Đây thành phố có an ninh tốt giới Phụ nữ yên tâm dạo chơi ngày đêm lúc nào, nơi Đây đất nước mà người văn minh, lịch giàu lòng mến khách * Philippines: Đây đảo quốc gồm nghìn đảo lớn nhỏ thuộc Thái Bình Dương với hàng trăm sắc tộc khác Dân chúng thích tụ tập vui vẻ, nhiệt tình hiếu khách, dễ cười, thích ca hát nhảy múa Nét văn hóa đặc trưng họ thái độ “La ba la ra” (cái phải đến để đến) nên họ sẵn sàng chấp nhận chuyện khơng dự trì hỗn chuyện Hẹn hị cửa miệng họ “mai, mốt” không cụ thể, xác Tiếp xúc với dân Philippies xin đừng nóng vội, sốt ruột Họ ưa cao su, có hẹn với họ không nên vào ghi giấy mời mà phải tìm hiểu thời gian chủ nhân muốn gặp gỡ * Ấn Độ: Là đất nước rộng lớn, dân số đông, nặng nề tập túc tôn giáo Ấn giáo chủ trương theo tư tưởng đa thần nên tín đồ khơng ăn thịt bị xem vật linh thiêng tơn giáo Ấn giáo định chế độ đẳng cấp khắc khe Không nơi giới mà chế độ đẳng cấp lại nhiều Ấn Độ Cao tầng lớp tăng lữ, thấp người khổ (Paria) Giữa hai đẳng cấp có trăm cấp trung gian khơng thể sống hịa hợp, bình đẳng với Phụ nữ Ấn Độ coi trọng đồ trang sức Dù người ăn mặc sang trọng đến đâu mà khơng mang vịng, nhẫn, xuyến bị xem khơng có Thậm chí họ cịn đeo cánh mũi không cổ chân hay bắp tay mà thơi Phụ nũ có chồng có nốt ruồi giả trán Ta thận trọng tiếp xúc với họ, nam giới * Nhật Bản: Nhật đât nước khơng có tài ngun, song người thông minh, hiếu học đầy nghị lực Từ nước nghèo lạc hậu, họ vươn lên thành quốc gia lớn mạnh kinh tế khoa học kỹ thuật Trong sống thường ngày, người Nhtật tỏ lịch lãm, gia giáo, chu tất, kiên trì, cần cù, ham học hỏi Nguyên tắc sống họ là: “Biết chỗ cần dừng tránh khỏi hiểm nguy, thấu hiểu thân phận tất khỏi bị xỉ nhục” Vì người Nhật có tình tự chủ cao, điềm tỉnh, ơn hịa 82 Người Nhật tự chủ, mềm mỏng, lịch khôn ngoan giao tiếp ứng xử Họ ưa xác, có tính kỷ luật cao, tôn trọng truyền thống dân tộc, cẩn thận chu đáo Người Nhật mực lễ phép trọng nghi thức Khi chào họ cúi gập người xuống thể lễ phép Đối với phụ nữ ta nên chào lại họ Đối với nam giới sau gập người thêm động tác bắt tay Mới gặp họ thường trao danh thiếp xem xét tỉ mỉ cất Nhật nước sử dụng danh thiếp nhiều giới Trong quan hệ giao tiếp, người Nhật coi trọng quan hệ cá nhân, tiếp xúc với họ đừng xem thường mối quan hệ Phải ý thận trọng nghi lễ, không họ ta người thiếu lịch khơng thể nói đến chuyện làm ăn lâu dài với Người Nhật có thói quen tặng nhận quà quan hệ Họ thích hoa cúc (biểu trường tồn) hoa anh đào (loài hoa thường tàn vào thời điểm sung sức đẹp nhất) Khi vào nhà, ta thiết phải bỏ giày áo khốt ngồi Cách ngồi người Nhật đặc biệt, theo kiểu quỳ ngồi xếp cẳng chân Sau gái trang phục cổ truyền kimônô mời uống trà theo phong cách “Trà đạo” độc đáo dân tộc Đây nhiệm vụ xã hội mà cô gái phải biết Người Nhật thích du lịch, sức tiêu tiền cao khơng xa xỉ Họ thích tặng hoa cúc, theo họ biểu tượng hạnh phúc sống lâu Số số kiêng dùng, tiếng Nhật số “Shi” nghĩa “chết” Người Nhật sợ an toàn, họ không muốn tầng tầng tòa nhà nhiều tầng Trong giao tiếp, nghe họ thường đỡ lời từ “hai” có nghĩa “dạ” Việt Nam Từ có tác dụng tiếng đệm, chứng tỏ họ nghe trả lời đồng ý Trong đàm phán kinh doanh cần lưu ý chi tiết * Trung Quốc: Với văn hóa lâu đời, Trung Quốc văn minh sớm nhân loại Những cổ vật di tích lịch sử ngàn xưa, thắng cảnh hùng vĩ tuyệt vời, cơng trình đồ sộ từ hàng ngàn năm tồn quyến rũ du khách từ khắp bốn phưong đổ Bắc Kinh thủ đô cổ xưa triều đại phong kiến nối tiếp nhau, với tư tưởng Nho giáo nặng nề để lại cho cảnh vật, người Trung Hoa dấu tích đặc trưng thời kỳ lịch sử vĩ đại xã hội loài người Người Trung Hoa Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kơng có điểm chung dân tộc Song thời chế độ trị xã hội khác tạo nên khác họ cách sống, cách suy nghĩ Nhìn chung họ người giàu lịng thương người, sâu sắc quan hệ, hào hiệp, cao thượng cư xử Những năm đầu kỷ XX trở trước, phụ nữ có tập tục bó chân, biểu tượng giàu sang, quyền quý 83 Chớ nên sàm sở với phụ nữ Trung Hoa nói chung gái nói riêng, họ nghiêm trang tiếp xúc với người nước Không lưu ý vấn đề dễ bị cho người thiếu văn hóa * Các nước Ả Rập Trung Đông: Khối Ả Rập bao gồm khu vực rộng lớn trải dài suốt từ Bắc Phi đến Trung Đơng, từ Đại Tây Dương đến vịnh Ơ – man với dân số gần 200 triệu người Trong nước Ả Rập, đạo Hồi tôn giáo chủ yếu Họ sùng đạo Đừng tỏ nhạo báng, diễu cợt lấy làm trước hành vi tập tục họ Dân nước sống theo đại gia đình Chủ nghĩa “gia tộc trị” chế ngự vững quốc gia Theo tập tục, phụ nữ phải che mạng mặt đường Họ muốn cách li tình cảm với bên ngồi Họ khơng thích người ngồi can thiệp vào vấn đề riêng tư Khi tiếp xúc với người Trung Đông, không hỏi thăm đến sức khỏe vợ người tiếp chuyện, phạm sai lầm coi xúc phạm đến họ Do tốt tránh xa phụ nữ Bởi nghĩ đến phụ nữ khơng được, đừng nói đến chuyện gạ gẫm, tán tỉnh chụp ảnh chung với phụ nữ Nam giới không tôn trọng phụ nữ tự giết Khơng nên khen trẻ nhỏ trước mặt bố mẹ chúng, theo họ mang đến cho bọn trẻ điều bất hạnh, rủi ro Tuy nhiên dân nước quan hệ với hòa thuận, gần gũi, có truyền thống hiếu khách lễ phép, khơng thích cãi cọ, đối đáp, giáp mặt với người nước 6.2.2.Tập quán giao tiếp người Châu Âu: *Người Bắc Âu Bán đảo Bắc Âu gồm dân tộc Na Uy, Thụy Điển, Đan Mạch Phần Lan, gọi tên chung khu vực Sandinavia Đây xứ gần Bắc Cực nên khí hậu lạnh Trong quan hệ nội họ thường tụ tập với vui chơi hoạt động phóng túng Do đó, nhà nước đưa đạo luật khắc khe rượu để hạn chế tính cao hứng người dân Trong quan hệ họ thích nhắc đến chức vụ, khơng bàn chuyện trị Sau đàm phán thường mời dự tiệc kéo dài nhiều Đây khâu quan trọng thể thiện tôn trọng nhau, coi kết đàm phán chúng Đối với người nước ngoài, dân lịch sự, lễ phép kính trọng *Người Thụy Điển: Thụy Điển dân tộc lạnh lùng, trọng hình thức, lễ nghi Họ lịch xác, tính kỷ luật cao, tơn trọng quy tắc xử quan hệ xã hội Người Thụy Điển say mê thiên nhiên ưa du lịch nơi gần gũi với thiên nhiên *Người Na Uy: 84 Đó người dũng cảm, đốn độc lập suy nghĩ Họ thích du lịch nơi có nắng, có biển thăm di tích lịch sử Du khách thường mình, gắn bó với vùng du lịch thời gian dài Họ có yêu cầu cao tiện nghi, khách sạn cần sẽ, yên tĩnh an tồn Họ khơng thích giải trí ồn *Vương quốc Anh: Chúng ta thường quen gọi nước Anh, thực Liên hiệp vương quốc gồm có quốc gia : Anh, Scotland, Wales Ailen Nước chi phối dĩ nhiên Anh Người Anh tiếng người Gentle men (người phong nhã) thường lịch thiệp cách xử sự, kể tình hình bất lợi cho họ Đạo Thiên Chúa coi Quốc đạo Người Anh có khuynh hướng khơng lưu tâm tới ngơn ngữ ngồi ngơn họ Dân tộc Anh có lịch sử sống động, truyền thống văn hóa lâu đời đặc sắc Họ ln ln tơn thờ gia đình thay đổi, cá tính truyền thống cao Người Anh vốn tiếng lịch lãm, có văn hóa lại dè dặt giao tiếp, khơng thích đùa cợt, hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm họ sung sướng tiếp xúc với người uyên bác, tài năng, giúp cho họ hiểu them kiến thức lĩnh vực Vì vương quốc nên có giới qúy tộc xã hội Anh Người chồng gọi “Bond” (Huân tước), người vợ “Lady” (Phu nhân), cô gái trẻ gọi “Laydy” (Tiểu thư) Những người nhờ có cơng phong tước qúy tộc gọi “Sir” (Ngài) Phụ nữ Anh có thai khơng xuất giao thiệp Khi tiếp xúc với Anh không hỏi đời sống riêng tư họ, đặc biệt phụ nữ Tiếp người Anh khơng nên dùng caravat kẻ sọc họ coi thiếu tơn trọng Người Anh thích du lịch ngắn ngày, ưa thể thao Trong ăn uống giữ nguyên truyền thống ăn sáng nhiều uống trà vào buổi chiều Khi dọn ăn theo kiểu Anh, người phục vụ đưa lên bàn tất ăn lần Khách tự lấy thức ăn chuyển giúp cho Chú ý rót tiếp rượu, trà họ uống cạn ly, bánh đĩa hết phục vụ thêm *Người Pháp: Pháp nước có văn hóa phát triển lâu đời Nước Pháp có nhiều nhà văn, nhà triết học, nhà thơ, họa sĩ, nghệ sĩ tiếng Người Pháp có phong cách giao tiếp văn minh, lịch người quý phái Họ người ln trọng giữ gìn truyền thống dân tộc, gia đình, thích vui chơi, giải trí, tơn trọng tình bạn hay nhận xét đánh giá Người Pháp thường mời ăn uống nhà hàng, khách sạn, đặc biệt thân tình chiêu đãi nhà Nếu hai vợ chồng mời dùng cơm nhà ta nên mang hoa tặng bà chủ nhà Chú ý không tặng hoa cẩm chướng tránh tặng 13 bơng, người châu Âu số xui xẻo 85 Ăn uống nghệ thuật người Pháp Ăn hết thức ăn đĩa lời khen ngợi tài nấu bếp bà chủ nhà, bỏ dở lại chê ăn không ngon Khi ly rượu vơi nữa, họ tiếp thêm rượu cho ta Nhưng không uống thêm, bạn nên uống cạn ly để chứng tỏ đủ Khơng nên hút thuốc bữa ăn, cần để ý cách ăn họ để bắt chước chưa quen *Người Đức: Nước Đức vốn có văn hóa phát triển, dân tộc sản sinh cho nhân loại nhiều nhà triết học, nhà văn hóa tiếng như: Hegen, Nitxơ, đặc biệt Mac Ănghen, nhạc sĩ thiên tài Bethoven, Sube Tiếp xúc với người Đức nên thằng vào công việc, bỏ qua nghi thức xã giao thăm hỏi Bắt tay gặp chia tay nét sinh hoạt thường tình Thậm chí sáng ngủ, khỏi phòng làm việc quay trở lại bắt tay Không kể người lớn mà trẻ nhỏ phụ nữ có thói quen Người Đức thích du lịch, thích thăm nơi có kiến trúc cổ, có cơng trình văn hóa nghệ thuật thích nghỉ biển *Người Ý: Ý đất nước có thứ cổ điển Người Ý yêu tự do, vẻ đẹp, âm nhạc, không gian sống Họ sống lạc quan, ồn ào, ưa hoạt động giải trí Người Ý thích thời trang nên thường ăn mặc lịch sự, chải chuốt gọn gàng, Ưa sử dụng trang thiết bị, tiện nghi đại Họ kiêu hãnh gia đình Tuy nhiên họ dân tộc châu Âu, chí chẳng thèm ngó đến chỗ hẹn khơng nói đến muộn Người Ý thường ăn khỏe, nói lớn, thấy người Ý rõ ràng choảng đến nơi, thực thảo luận, tranh cãi vấn đề Khách du lịch Ý thường thích du lịch ngắn ngày, thích tham quan thành phố nghỉ biển, họ thường chơi đêm, quan tâm mua hàng, thích nghỉ khách sạn lều trại mà họ tự cắm *Người Tây Ban Nha: Ở đầu Địa Trung Hải Tây Ban Nha - dân tộc kiêu hãnh đến ngạo mạn Tây Ban Nha nước có lịch sử văn hóa đặc biệt phong phú, thiên nhiên tươi đẹp, có cơng nghiệp du lịch đại Người Tây Ban Nha tự hào trọng danh dự, nhiệt tình sống động, giao tiếp rộng… Họ hào hiệp, mến khách rộng rãi lời khen, thích bơng đùa, bỡn cợt Đặc biệt say mê trò chơi mạo hiểm đấu bò tót *Người Hà Lan: Người Hà Lan danh với lối bóng đá “ tổng lực” đội bóng đc mệnh danh “ lốc màu da cam” gây chấn động thời 86 Ngoài tiếng mẹ đẻ, người Hà Lan cịn biét nhiều ngơn ngữ nước sử dung phổ biến giao tiếp, tiếp xúc với người ngoại quốc như: Tiếng Anh, Pháp, Đức Người Hà Lan có đặc tích ngăn nắp Trong quan hệ người Hà Lan tỏ nghiên túc đứng đắn châu Âu *Người Thụy Sĩ: Rất dễ mến, từ tồn, gây cảm giác yên ổn nề nếp gia đình ngồi xã hội Khách du lịch Thụy Sĩ ln có địi hỏi cao chất lượng phục vụ Họ thích nghỉ ngơi nơi có biển kết hợp chơi thể thao, thích khách sạn loại trung bình tiện nghi tốt Khi tiếp xúc, đàm phán họ quan tâm đến năm tháng thành lập doanh nghiệp mối quan hệ rộng rãi doanh nghiệp doanh nghiệp lớn giới Họ xem thước đo tài uy tín người lãnh đạo doanh ngiệp Vì vậy, danh thiếp đừng bỏ qua việc ghi năm tháng thành lập doạnh nghiệp mối quan hệ với doanh nghiệp khác *Người Áo: Người Áo có văn hóa, tri thức thơng minh Họ cư xử mềm mỏng khôn khéo, ưa kỷ cương, sẽ, vui vẻ chan hịa sống Người Áo thích du lịch, du khách Áo trật tự, từ tốn, phong cách tự nhiên đòi hỏi chất lượng phục vụ cao *Người Bỉ: Có khả giao tiếp, ưa hội hè sống thực tế, thay đổi định Khách du lịch Bỉ gắn bó với khu nghỉ định *Người Nga: Nga đất nước có văn hóa lâu đời, có nhiều cơng trình kiến trúc đại, nhiều danh nhân tiếng Bản chất người Nga thật thà, đơn hậu, ham hiểu biết, ưa sống phóng khống, gần gũi với thiên nhiên Để thể lòng hiếu khách, người Nga thường tiếp bánh mì muối nghi thức đón tiếp trọng thể Họ giản dị sinh hoạt, đơn giản ăn uống không cầu kì giao tiếp Người Nga ưa du lịch tập thể, theo đồn, thích vui vẻ, đàn hát ưa hài hước Người Nga quan tâm đến di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh thích tắm biển 6.2.3.Tập quán giao tiếp nước Nam Mỹ người Mỹ: *Tập quán giao tiếp số nước Nam Mỹ: Người dân nước Mỹ - La Tinh hãnh diện nét đặc trưng quốc gia họ Họ kính trọng xã hội khơng phải màu da mà địa vị giàu sang 87 Mỹ - La Tinh chịu ảnh hưởng văn hóa Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha Brazil nói tiếng Bồ Đào Nha, nước khác nói tiếng Tây Ban Nha Người Achentina có thói quen bắt tay bât trường hợp người Đức Châu Âu Các nước khác coi việc bắt tay dấu hiệu kính trọng lịch mức tối thiểu Người Brazil tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt, thái độ bóng đá Người Chi Lê, Uruguay, Colombia lễ độ kể ngôn ngữ phong cách giao tiếp Người Ecuador : Đừng mong có hẹn chưa tới lúc bạn bắt tay gặp gỡ họ Người Venezuela kính trọng sùng bái ông SiMon Bolivar - người giải phóng đất nước quốc gia lân cận thoát khỏi đô hộ người Tây Ban Nha Do vậy, tiếp xúc với dân Venezuela cần nhắc tới tên ông SiMon Bolivar với tượng địa danh mang tên ơng ta cách ngưỡng mộ tơn kính Người Mỹ: Hợp chủng quốc Hoa Kỳ mệnh danh quốc gia đa sắc tộc với văn hóa pha trộn Âu- Mỹ Tốc độ phát triển mạnh mẽ từ khoảng 200 năm trở lại Người dân nước có tính động cao, thực dụng Mọi hoạt động cân nhắc kỹ ngun tắc lợi ích thiết thực Những sâu xa, tinh tế, mang nét văn hóa tao nhã, tịch không hợp với họ Điều thể rõ ràng hoạt động giao tiếp Người Mỹ bắt tay chào người Châu Âu Nam giới bắt tay giới thiệu có quen biết mà lâu ngày gặp lại Nữ giới thường không bắt tay giới thiệu Họ bắt tay từ giã, chia tay trừ trường hợp bàn việc kinh doanh, làm ăn Trong sinh hoạt, quan hệ cá tính bộc lộ rõ nét Tốc độ làm việc người Mỹ nhanh đến chóng mặt Vui chơi sơi động mãnh liệt Ngôn ngữ vậy: “ Make it Snappy! (Khẩn trương lên!) hay “What are we waiting for?” (Cịn chờ nữa) Ở họ thành cơng đồng nghĩa với nhịp độ tất bật trọng nể nhiều Nhịp độ làm việc họ đến người Nhật phải ớn đừng nói đến người Việt Nam với phong cách “ từ tốn” tình nào, trừ việc bị cháy nhà Theo quan niệm người Mỹ, sang- hèn chỗ tài sản nhiều hay Do mục tiêu lí tưởng người Mỹ cải tiền bạc Tuy nhiên, với phong cách cởi mở, người Mỹ khiến cho người quen nhanh chóng trở thành chân tình, gần gũi 88 Bình thường họ gọi tên riêng, phụ nữ vị cao sang gọi tên họ Người Mỹ coi trọng vai trị cá nhân tính tự Phụ nữ Mỹ quen sống độc lập, đi mình, tự kiếm tiền thường sống khơng lệ thuộc vào chồng Phụ nữ Mỹ thường chủ động việc, tỏ tình với nam giới Chứ khơng kín đáo, chờ đợi phụ nữ VN Đối với trẻ nhỏ quen sống độc lập, chúng có phịng riêng khơng lệ thuộc vào bố mẹ nhà chúng Chúng không muốn bố mẹ phải quan tâm quấy rầy chúng Đối với họ tất quan hệ, tiếp xúc, gặp gỡ phải hẹn hò, báo trước dù người thân thiết, gần gũi Khơng có chuyện ghé thăm quan hệ người Việt Nam Họ tự hào đồng tiền họ không họ thèm để ý tới có khả hiểu tiền tệ nước ngồi tiền USD họ Câu hỏi ơn tập chương 6: Câu 1: trình bày tập quán giao tơn giáo? Câu 2: Trình bày tập qn giao vùng lãnh thổ? 89 ... tượng giao tiếp hiểu tâm trạng, thái độ Giao tiếp trực tiếp diễn hai hình thức: Giao tiếp đối thoại: giao tiếp có tình chất trị chuyện, trao đổi chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp Trong giao tiếp. .. vào tính chất tiếp xúc giao tiếp Có hai loại hình giao tiếp: *Giao tiếp trực tiếp: Là loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động người, loại hình chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với... thức hoạt động giao tiếp, chất giao tiếp, số đặc điểm tâm lý người giao tiếp, trở ngại trình giao tiếp, phương pháp khắc phục trở ngại trình giao tiếp - Về kỹ năng: Phát triển kỹ phân tích, đánh