Bài giảng marketing du lịch

LỜI MỞ ĐẦU Marketing là một khoa học phát triển rất nhanh. Marketing có mặt và len lỏi trong tất cả ngõ ngách của cuộc sống xã hội từ mối quan hệ đơn giản nhất cho đến mối quan hệ phức tạp nhất, từ cấp thấp nhất cho đến cấp cao nhất. Marketing đã trở thành vấn đề phải quan tâm hàng đầu của các tổ chức kinh tế và các tổ chức phi kinh tế nhằm đạt được mục đích của mình. Marketing vừa là khoa học vừa là nghệ thuật vừa là một nghề. Đối với các doanh nghiệp du lịch và khách sạn cũng như các điểm đến du lịch marketing càng trở nên quan trọng hơn. Một mặt là do tầm quan trọng và vai trò của marketing, mặt khác là do các đặc điểm đặc trưng trong quan hệ cung cầu, trong sản xuất và tiêu dùng du lịch. Marketing mới cho thời đại mới đang là một yêu cầu cấp thiết đối với các nhà kinh doanh. Tuy nhiên nhiều nhà cung ứng dịch vụ trong ngành du lịch vẫn tiếp tục coi marketing chỉ ngang bằng với bán hàng. Hơn thế nữa người ta vẫn chưa hiểu đầy đủ vai trò chức năng của marketing đối với việc đạt được mục đích của tổ chức. Tại Việt Nam các nhà kinh doanh du lịch có xu hướng quan tâm tới lợi nhuậnngắn hạn nhiều hơn là các lợi nhuận dài hạn do các vấn đề đầu tư mang lại. Vì vậy nắm vững những kiến thức cơ bản về marketing và áp dụng lý thuyết marketing vào ngành du lịch ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa là rất cần thiết.Môn marketing du lịch giảng dạy cho sinh viên ngành du lịch và khách sạn nhằm củng cố các kiến thức marketing căn bản; hình thành các kỹ năng quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing và thực hiện các hoạt động marketing, …. Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DU LỊCH Chương 2: THỊ TRƯỜNG DU LỊCH Chương 3: MARKETING HỖN HỢP TRONG DU LỊCH Chương 4: TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING VÀ QUẢN TRI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

LỜI MỞ ĐẦU Marketing khoa học phát triển nhanh Marketing có mặt len lỏi tất ngõ ngách sống xã hội từ mối quan hệ đơn giản mối quan hệ phức tạp nhất, từ cấp thấp cấp cao Marketing trở thành vấn đề phải quan tâm hàng đầu tổ chức kinh tế tổ chức phi kinh tế nhằm đạt mục đích Marketing vừa khoa học vừa nghệ thuật vừa nghề Đối với doanh nghiệp du lịch khách sạn điểm đến du lịch marketing trở nên quan trọng Một mặt tầm quan trọng vai trò marketing, mặt khác đặc điểm đặc trưng quan hệ cung - cầu, sản xuất tiêu dùng du lịch Marketing cho thời đại yêu cầu cấp thiết nhà kinh doanh Tuy nhiên nhiều nhà cung ứng dịch vụ ngành du lịch tiếp tục coi marketing ngang với bán hàng Hơn người ta chưa hiểu đầy đủ vai trò chức marketing việc đạt mục đích tổ chức Tại Việt Nam nhà kinh doanh du lịch có xu hướng quan tâm tới lợi nhuậnngắn hạn nhiều lợi nhuận dài hạn vấn đề đầu tư mang lại Vì nắm vững kiến thức marketing áp dụng lý thuyết marketing vào ngành du lịch Việt Nam bối cảnh hội nhập tồn cầu hóa cần thiết Môn marketing du lịch giảng dạy cho sinh viên ngành du lịch khách sạn nhằm củng cố kiến thức marketing bản; hình thành kỹ quản trị marketing, nghiên cứu marketing, lập kế hoạch marketing thực hoạt động marketing, … MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DU LỊCH Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới 1.1 Lịch sử hình thành phát triển du lịch 1.2.Một số xu hướng phát triển du lịch giới Khái niệm Marketing du lịch 10 2.1 Một số khái niệm .10 2.1.1 Khách du lịch .10 2.1.2 Du khách 11 2.1.3 Khách tham quan .11 2.1.4 Sản phẩm du lịch 13 2.1.5 Đơn vị cung ứng du lịch .14 2.2 Khái niệm marketing du lịch 14 Sự cần thiết marketing du lịch 15 Marketing hỗn hợp du lịch .15 4.1 Khái niệm .15 4.2 Thành phần marketing hỗn hợp du lịch 15 Chương 2: Thị trường du lịch 18 1.Đặc điểm thị trường du lịch 18 1.1.Khái niệm 18 1.2.Đặc điểm thị trường du lịch 19 2.Phân loại thị trường du lịch 20 2.1.Căn vào cấu khách 20 2.2.Căn vào phân chia vùng lãnh thổ 20 2.3.Căn vào đặc điểm không gian cung cầu 21 2.4.Căn vào tính mùa vụ 21 3.Cung cầu thị trường du lịch 21 3.1.Cầu du lịch đặc trưng cầu du lịch .21 3.1.1 Khái niệm 21 3.1.2 Đặc trưng cầu du lịch .21 3.2.Cung du lịch đặc trưng cung du lịch 21 3.2.1 Khái niệm 21 3.2.2 Đặc trưng cung du lịch .21 4.Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường du lịch .22 4.1.Các yếu tố thuộc tự nhiên 22 4.2.Các yếu tố thuộc văn hoá xã hội 22 4.3.Các yếu tố thuộc kinh tế 22 4.4.Các yếu tố thuộc trị 22 4.5.Các yếu tố khác .23 5.Nghiên cứu khách du lịch .23 5.1.Những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến khách du lịch 23 5.2.Những yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến khách du lịch 25 5.3.Những yếu tố tâm lý xã hội 26 6.Phương pháp nghiên cứu thị trường du lịch 28 6.1.Thu thập thông tin 28 6.2.Xử lý thông tin 29 Chương 3: Marketing hỗn hợp du lịch .30 1.Chính sách sản phẩm du lịch 30 1.1.Khái niệm sách sản phẩm du lịch 30 1.1.1 Sản phẩm du lịch- Đặc tính sản phẩm du lịch 30 1.1.2 Mơ hình sản phẩm du lịch 31 1.1.3 Khái niệm sách sản phẩm du lịch 39 1.2.Nội dung sách sản phẩm .39 1.2.1 Chu kỳ sống sản phẩm du lịch 39 1.2.2 Thái độ khách du lịch tiếp xúc với sản phẩm du lịch 40 1.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 40 1.2.4 Các giải pháp sản phẩm du lịch 41 2.Chính sách giá .42 2.1.Khái niệm sách giá 42 2.2.Xác đinh mục tiêu sách giá 42 2.3.Xác định khung giá 43 2.4.Các hình thức định giá sản phẩm du lịch .43 2.4.1.Phương pháp định giá dựa vào chi phí .43 2.4.2 PP định giá theo lợi nhuận mục tiêu phương pháp hòa vốn 44 2.4.3 Định giá theo giá trị cảm nhận khách hàng 45 2.4.4 Định theo giá trị hành 45 2.5 Định giá chương trình du lịch 46 3.Chính sách phân phối sản phẩm du lịch .49 3.1.Khái niệm 49 3.2.Nội dung sách phân phối sản phẩm du lịch .50 3.2.1.Lựa chọn kênh phân phối 50 3.2.2.Tổ chức hoạt động hệ thống phân phối du lịch 51 4.Chính sách Xúc tiến du lịch 51 4.1.Mục tiêu sách xúc tiến 51 4.1.1 Khái niệm 51 4.1.2 Mục tiêu .51 4.2.Thông tin trực tiếp 52 4.2.1 Trung tâm thông tin du lịch 52 4.2.2 Thông tin miệng thông tin viết 52 4.2.3 Phát hành tài liệu du lịch 52 4.3.Quan hệ công chúng 53 4.3.1 Quan hệ đối nội 53 4.3.2 Quan hệ đối ngoại 53 4.4.Quảng cáo du lịch 53 4.4.1 Khái niệm 53 4.4.2 Ngun tắc quảng cáo- Mơ hình quảng cáo .53 4.4.3 Nội dung quảng cáo 54 4.4.4 Quy trình quảng cáo 55 5.Dịch vụ trọn gói chương trình du lịch 55 5.1.Khái niệm 55 5.2.Thành phần loại dịch vụ trọn gói 56 5.3.Thiết kế chương trình du lịch trọn gói 56 5.4.Tính giá 57 Chương 4: TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 60 1.Tổ chức hoạt động marketing 60 1.1.Các hình thức tổ chức .60 1.1.1 Bộ phận marketing cấu tổ chức toàn doanh nghiệp 61 1.1.2 Tổ chức lực lượng bán hàng marketing 61 2.Bộ phận marketing bán hàng du lịch 64 3.Tổ chức, quản trị phận marketing bán hàng 65 3.1.Nhiệm vụ phận marketing bán hàng 65 3.2.Cơ cấu tổ chức hoạch định chiến lược lực lượng bán sản phẩm 67 3.3.Tuyển chọn nhân viên đại lý du lịch 69 3.4.Huấn luyện lực lượng bán hàng .69 3.5.Giám sát đánh giá kết hoạt động bán hàng .70 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DU LỊCH Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng: -Về kiến thức:Tóm tắt hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới; Phân tích khái niệm marketing du lịch, cần thiết marketing du lịch, marketing hỗn hợp du lịch -Về kỹ năng:Vận dụng kiến thức học nhận dạng số mơ hình marketing hỗn hợp thực tế -Về thái độ:Nhận thức đắn marketing du lịch.Tinh thần học tập nghiêm túc, tích cực nghiên cứu tài liệu Sự hình thành phát triển ngành du lịch Việt Nam giới 1.1 Lịch sử hình thành phát triển du lịch a.Trong thời kỳ cổ đại đến kỷ thứ IV -Khi phân công lao động XH lần thứ thực hiện, kinh doanh du lịch có biểu xu hướng: lưu trú, ăn uống giao thông -Du lịch công vụ thể loại du lịch phát triển Ai cập cổ đại phái viên nhân viên Hoàng đế Ai cập công vụ không nước mà nước ngaòi, đặc biệt nước Bắc phi -Du lịch vui chơi giải trí phát triển cho giới quý tộc (Du thuyền sông Nin với thuyền trang trí lộng lẫy có hồ nhạc thuyền) -Du lịch chữa bệnh phát triển (Chữa bệnh nước khoáng) Trung quốc, Ấn độ, -Du lịch tôn giáo phát triển rộng rãi cho tầng lớp dân thường sùng bái tôn giáo b.Trong thời kỳ phong kiến (Từ kỷ thứ V đến đầu kỷ thứ XVII) -Thời kỳ đầu phong kiến (từ TK V đến TK VIII) du lịch khơng có biểu lớn đế chế Tây La mã sụp đổ, quân Mông tàn ác ngự trị châu Âu, kinh tế không sáng sủa, mạng lưới đường sá hư hỏng dần, dân cư khơng cịn hứng thú du lịch, chủ yếu du lịch công vụ du lịch tôn giáo tương đối phát triển -Thời kỳ hưng thịnh chế độ phong kiến (Từ TK XI đến TK XVI) thị phong kiến hình thành, hệ thống đường sá chưa phát triển, sản xuất hàng hoá phát triển, giới quý tộc phong kiến, nhà thờ, tiểu chủ công thành thị thương gia trở thành khách du lịch tiềm Du lịch có bước phát triển Ngồi du lịch công vụ du lịch tôn giáo, thể loại du lịch giải trí, chữa bệnh phục hồi phát triển, xuất chuyến xa dài ngày (hàng năm) người sùng đạo đến trung tâm đạo (Rôn, Jeruxalem người theo đạo Thiên chúa; Meca Medina người theo đạo Hồi) -Thời kỳ cuối chế độ phong kiến (từ TK XVI đến năm 40 TK XVII) xuất phương thức SX TBCN, nước có kinh tế phát triển Pháp, Anh điều kiện cho phát triển du lịch mở rộng Các thể loại du lịch du lịch công vụ, du lịch vui chơi giải trí, du lịch chữa bệnh, du lịch với mục đích văn hố, giáo dục có điều kiện phát triển đặc biệt xuất hai sách hướng dẫn du lịch lịch sử đời Pháp, “Hướng dẫn đường sá Pháp” năm 1552 “Các du hành Pháp năm 1589” tạo điều kiện cho người du lịch Ở Anh Đức, du lịch phát triển nhộn nhịp, đặc biệt du lịch chữa bệnh nước khoáng, năm 1610, “Sách tra cứu y học, lý học lịch sử học Libenstain” xuất Cuộc chiến tranh kéo dài 30 năm vào đầu TK 17đã phá huỷ hàng loạt trung tâm nước khoáng chữa bệnh, số người du lịch giảm rõ rệt, có người hồng tộc, giới thượng lưu với mục đích cơng vụ, văn hố, giáo dục c.Trong thời kỳ cận đại (Từ nửa cuối TK XVII đến chiến tranh TG lần I -1917) -Thời kỳ này, CNTB đời củng cố, kinh tế phát triển tác động tích cực đến hoạt động du lịch Cách mạng KHKT bùng nổ (với đời đầu máy nước) làm tăng tốc độ vận chuyển phương tiện giao thông, đảm bảo chuyến rẻ tiền, tiện nghi an toàn mở rộng phạm vi hoạt động du lịch Số khách sạn đẹp, đại tăng nhanh để đáp ứng tăng rõ rệt hành trình du lịch -Cũng với đời phương tiện giao thông mới, du lịch quốc tế phát triển mạnh, đặc biệt tuyến du lịch Châu Âu-Châu Mỹ Hệ thống đường sắt phát triển mạnh châu Âu sau lan sang châu Mỹ, Trung quốc vùng Trung Cận Đông d.Trong thời kỳ đại (Từ sau chiến tranh TG lần I đến nay) -Sau đại chiến TG lần I (đặc biệt giai đoạn 1924-1929) hoạt động du lịch đẩy mạnh, phương tiện giao thông đường đường hàng không phát triển, để cạnh tranh, vận tốc tiện nghi tàu hoả tăng lên tạo điều kiện cho du lịch phát triển mạnh -Từ năm 1930 xuất thể loại du lịch thể thao mùa đơng, sau lâu du lịch nghỉ núi vào mùa đông phát triển ngang tầm với du lịch nghỉ núi vào mùa hè Các trung tâm du lịch núi sầm uất mùa đông mùa hè -Thời kỳ đại chiến TG, du lịch nghỉ hè biển phát triển rầm rộ quan quản lý cao cấp nhà nước du lịch thành lập hầu có du lịch phát triển (Pháp, Ý, Hy lạp, Áo, Tây ban nha, Đức, Nam tư, ) Năm 1925 Liên đoàn giới tổ chức du lịch quốc gia thành lập Giai đoạn số nước du lịch phát triển với tốc độ nhanh Tân Tây lan, Úc, Ấn độ, Nam phi nước Ả rập Chiến tranh giới thứ đánh dấu ngưng trệ hoạt động du lịch -Sau đại chiến giới thứ 2, mối quan hệ du lịch quốc tế phục hồi chậm thay đổi Cách mạng KHKT phát triển vượt bậc từ năm 1950 đánh dấu cao trào vươn lên mạnh mẽ du lịch quốc tế Cho đến năm 80, thị trường du lịch giới chia thành du lịch nước XHCN, nước TBCN nước phát triển, giao lưu thị trường cịn mờ nhạt vơ hạn chế -Đến nay, hoạt động du lịch quốc tế phát triển phạm vi toàn cầu Những nước vùng xa xôi châu Phi, vùng Trung cận đông, Nam Á Đông Á vươn lên phát triển du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng du lịch ngày đại, cạnh tranh thị trường du lịch ngày sâu sắc hình thức phương diện Vì vậy, nước phát triển du lịch có hướng phát triển riêng để tự khẳng định thị trường du lịch quốc tế 1.2.Một số xu hướng phát triển du lịch giới a.Xu hướng phát triển cầu du lịch -Du lịch ngày khẳng định tượng kinh tế - xã hội phổ biến, nhu cầu khả du lịch ngày tăng số lượng chất lượng Vì: đời sơng dân cư ngày tăng lên; phương tiện giao thông ngày đại tiện lợi; môi trường ngày bị ô nhiễm nên nhu cầu nghỉ ngơi tĩnh dưỡng nơi gần gũi với thiên nhiên ngày cao; điều kiện trị xã hội ngày ổn định; nhu cầu giao lưu kinh tế văn hoá ngày mở rộng -Sự thay đổi hướng luồng khách du lịch quốc tế: Nếu trước đây, hướng vận động khách du lịch chủ yếu tập trung vào vùng biển Địa Trung Hải, Biển Đen, HaOai, vùng Caribe, châu Âu hướng vận động khách du lịch khắp nơi toàn cầu, chuyển dịch sang vùng vùng Châu Á Thái Bình Dương Luồng khách du lịch đến Châu Âu châu Mỹ có tỷ trọng giảm từ 96,7% năm 1960 xuống xấp xỉ 80% vào năm 2000, đó, khách đến khu vực Đơng Á Thái Bình Dương tăng từ 0,98% năm 1960 lên 12% vào năm 2000 Theo dự báo, khu vực đạt 22,8% vào năm 2010 đạt 27,34% vào năm 2020 Trong khu vực Đơng Á Thái Bình dương du lịch nước Đông Nam Á (Asean) chiếm khoảng 34% lượng khách 38% thu nhập du lịch toàn khu vực Theo dự báo tổ chức du lịch giới WTO (WORLD TOURISM ORGANIZATION) năm 2010 lượng khách quốc tế đến khu vực đạt khoảng 72 triệu lượt người, với mức tăng trưởng bình quân 6%/năm giai đoạn 1995-2010 Một số nước khu vực Thái lan, Brunây, Singapore, Malaysia, Indonesia, có tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch quốc tế lớn giới -Sự thay đổi cấu chi tiêu khách du lịch Trước tỷ trọng chi tiêu khách du lịch cho dịch vụ (ăn, ở, vận chuyển) thường chiếm tỷ trọng lớn, tỷ trọng chi tiêu khách cho dịch vụ bổ sung (mua sắm hàng hoá, đồ lưu niệm, tham quan, giải trí, ) tăng lên Nhiều tài liệu giới tổng kết tỷ trọng chi tiêu cho dịch vụ dịch vụ bổ sung trước 7/3 3/7, có nghĩa mức chi tiêu khách du lịch ngày tăng Vì cần nắm vững xu hướng để đưa sách phát triển sản phẩm du lịch phát triển hoạt động kinh doanh du lịch cho hướng -Sự thay đổi hình thức tổ chức chuyến khách du lịch Khách du lịch mua sản phẩm du lịch trọn gói có xu hướng ngày giảm họ tự chuyến đi, tự định vấn đề ăn, ngủ, thời gian lưu trú tiết kiệm khoản tiền dịch vụ khác cho tổ chức lữ hành Các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững xu hướng để có sách đắn cho phát triển hồn thiện sản phảm du lịch tăng cường hoạt động nghiên cứu dự đốn thị trường -Sự hình thành nhóm khách theo độ tuổi: Nhóm khách du lịch học sinh sinh viên, nhóm khách du lịch người độ tuổi lao động tích cực nhóm khách du lịch người cao tuổi Tron nhóm nhóm thường quan tâm đến giá nhiều Các nhà kinh doanh du lịch cần nghiên cứu thành phần khách để có sách sản phẩm sách giá phù hợp với đối tượng khách du lịch -Sự gia tăng điểm đến du lịch chuyến du lịch:Khách du lịch ngày thích chuyến du lịch đến nhiều nước, thăm nhiều điểm du lịch chuyến du lịch Các quốc gia phát triển du lịch nhà kinh doanh du lịch cần nghiên cứu nhu cầu khách, nghiên cứu điều kiện tài nguyên du lịch chuẩn bị điều kiện sẵn sàng phục vụ khách du lịch có khách tìêm năng, kết hợp tuyến du lịch phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách b.Xu hướng phát triển cung du lịch -Đa dạng hoá sản phẩm du lịch Để nâng cao khả cạnh tranh, quốc gia nhà kinh doanh du lịch đưa sách đa dạng hoá sản phẩm du lịch, độc đáo hoá sản phẩm du lịch, đa dạng hoá sản phẩm bổ sung, đưa sản phẩm mang sắc dân tộc thể loại du lịch văn hoá phát triển mạnh -Phát triển hệ thống bán sản phẩm du lịch Các tổ chức lữ hành tiếp tục giữ vị trí quan trọng việc tổ chức bán sản phẩm du lịch, phát triển oại hình bán chương trình du lịch đến tận nhà qua mạng internet Việc kết hợp đón khách từ nước thứ ngày khẳng định -Tăng cường hoạt động truyền thơng:Vai trị hoạt động tuyên truyền quảng cáo hoạt động du lịch ngày nâng cao nhằm tăng khả cạnh tranh kinh doanh du lịch cho đơn vị, quốc gia -Đẩy mạnh cơng nghiệp hố đại hoá du lịch:Việc ứng dụng thành tựu KHKT vào hoạt động du lịch ngày tăng, đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch ngày đào tạo bản, có kiến thức, hiểu biết rộng, chuyên môn vững vàng ngoại ngữ thông thạo Trang thiết bị, phương tiện khâu tác nghiệp ngày đại, chun mơn hố ngành nghề ngày thực sâu sắc -Đẩy mạnh trình khu vực hoá quốc tế hoá: tuyến du lịch gắn kết với nước, sản phẩm du lịch quốc tế hoá cao, tổ chức du lịch khu vực tồn cầu hình thành giúp đỡ nước thành viên phát triển hoạt động du lịch mình, việc chuyển giao cơng nghệ hoạt động du lịch diễn sôi động Việc tiếp thu công nghệ hoạt động du lịch ln ln gắn liền với việc giữ gìn sắc văn hố dân tộc bảo vệ mơi trường địa phương, quốc gia, khu vực phạm vi tồn giới -Hạn chế tính thời vụ du lịch: thông qua biện pháp kéo dài thời vụ du lịch, hạn chế tác động bất lợi tính thời vụ du lịch nhằm nâng cao hiệu kinh doanh du lịch Ngoài xu hướng trên, để nâng cao khả cạnh tranh hoạt động du lịch, quốc gia, vùng thực việc giảm tới mức tối thiểu thủ tục thị thực, hải quan, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan, nghỉ ngơi xu hướng phát triển du lịch giới Khái niệm Marketing du lịch 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khách du lịch a.Các định nghĩa khách du lịch quốc tế: -Theo nhà Kinh tế học người Áo – Iozef Stander: “Khách du lịch hành khách xa hoa lại theo ý thích, ngồi nơi cư trú thường xun để thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” -Theo nhà Kinh tế học người Anh – Odgil Vi: “Để trở thành khách du lịch cần có điều kiện: Thứ nhất, phải xa nhà thời gian năm; thứ 2, ỏư phải tiêu khoản tiền tiết kiệm nơi khác” -Theo định nghĩa Liên hiệp quốc gia – League of Nations: Khách du lịch nước đến thăm mọt đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên khoảng thời gian 24h” -Theo đề nghị tổ chức Du lịch giới (WTO), Hội đồng Thống kê Liên hiệp quốc (United Nations Statistical Commission) công nhận thuật ngữ sau để thống nhât việc soạn thảo thống kê du lịch: +Khách du lịch quốc tế (International tourist): 10 Thông thường, đơn vị tổ chức tour, công ty lữ hành thường đàm phán với đơn vị cung ứng : hãng máy bay, khách sạn để giữ chỗ trước Hoặc khách sạn để đặt phòng đặc biệt vào mùa cao điểm 5.4.Tính giá Phương pháp định giá chương trình du lịch a Phương pháp xác định giá bán chương trình du lịch dựa vào chi phí ( Giá Thành) Ta có : G = Ztt + α1Ztt + α2Ztt + T G = Ztt(1+ α1+ α2 ) + T Nếu gọi Gct giá bán chưa thuế thì: G = giá bán có thuế là: G = Gct +β.Gct=Gct(1 + β) Trong đó: Gct : Giá chưa thuế G : Giá có thuế β : Hệ số thuế VAT tính giá bán chưa thuế α2 :Hệ số lợi nhuận Doanh nghiệp tính giá thành trực tiếp trình du lịch chương Tiếp theo ví dụ ta có thêm α1 = 0.15, α2 = 0.1, β = 0.1 Ztt = b + A/N = 440.000 Gct = Ztt( 1+ α1+ α2) =440000(1+0.15+0.1)=550.000 G = Gct ( 1+ β) = 550.000(1+0.1) = 605.000/khách Giá cho đoàn G = 605.000 x 20 = 12.100.000 b Phương pháp xác định giá bán chương trình du lịch sở mục tiêu đầu tư - Xác định lượng vốn đầu tư - Xác định tỷ lệ lợi nhuận vốn đầu tư - Xác định tổng số lợi nhuận cần đạt - Xác định số lượng khách 57 - Xác định chi phí biến đổi - Xác định chi phí cố định - Xác định tổng số chi phí - Xác định doanh số - Xác định mức giá bình qn Cơng thức GĐĐ = G + GMB Trong đó: GĐĐ :Giá bán đầy đủ chương trình du lịch GMB :Giá máy bay G :Giá bán chương trình du lịch c Một số vấn đề lưu ý xây dụng giá bán chương trình du lịch Cho đối tượng khách E Xây dựng giá bán chương trình cho khách du lịch nước - Khách du lịch nước - Các chi phí tốn phạm vi quốc gia - Phương pháp tính giá thành trình bày E xây dựng giá bán chương trình du lịch cho khách nước vào việt nam - Thơng thường DNVN hợp đồng với DNNN - DNVN đón trả khách cửa - Phương pháp tính giá giống - DNNN phải trả cho DNVN mức giá bán chưong trình du lịch tính theo hợp đồng EXây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch nước ngồi - DNVN kí kết với DNNN - Phương pháp tính giá giống cịn số chi phí phát sinh… - Các hoạt động du lịch du khách; chi phí phát sinh để thực chương trình diễn nước 58 59 Chương 4: TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng: -Về kiến thức:Phân tích tổ chức hoạt động marketing, phận marketing bán hàng du lịch, tổ chức, quản trị phận marketing bán hàng Nêu nhiệm vụ phân marketing Cẩn thận, xác tổ chức hoạt động marketing bán hàng -Về kỹ năng:vận dụng kiến thức học vẽ sơ đồ cấu tổ chức phận marketing -Về thái độ:nghiêm túc tiếp thu kiến thức lớp nghiên cứu nhà 1.Tổ chức hoạt động marketing 1.1.Các hình thức tổ chức Sau lập kế hoạch marketing, việc cần làm xác định cấu tổ chức người thực kế hoạch Trước hết, liên quan đến xác định mối quan hệ marketing phận chức khác doanh nghiệp Sau đó, xác định cấu tổ chức thân phận marketing Các doanh nghiệp có xu hướng thiết kế lại tổ chức họ theo hướng giảm số cấp quản trị, tức cấp quản trị trung gian nhân viên cấp người điều hành cấp cao Để kích thích đổi mới, giảm tệ quan liêu tạo đáp ứng nhanh với thay đổi thị trường, doanh nghiệp ngày phân quyền nhiều cho cấp Những thay đổi cho thấy doanh nghiệp ngày đòi hỏi cao tính linh hoạt tổ chức để đáp ứng nhanh chóng trước môi trường marketing đầy biến động có tính cạnh tranh khốc liệt 60 1.1.1 Bộ phận marketing cấu tổ chức toàn doanh nghiệp Từ chương 1, biết trụ cột quan điểm marketing phối hợp ăn ý hoạt động marketing Trong doanh nghiệp định hướng sản xuất hay tiêu thụ, thường thấy hoạt động marketing bị xé vụn, phận quản lý mảng marketing thường phối hợp gắn bó Lực lượng bán hàng bị tách khỏi quảng cáo, việc đào tạo cho lực lượng bán hàng thường phòng nhân lực đảm nhiệm Trong doanh nghiệp định hướng marketing, tất hoạt động marketing đặt điều hành người điều hành cao marketing, người thường phó tổng giám đốc Vị phó tổng giám đốc báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc có địa vị ngang với người điều hành cao khác tài chính, sản xuất chức khác Một khía cạnh khác việc phối hợp hoạt động tổ chức xác lập quan hệ công tác hiệu marketing phận chức khác Thí dụ, marketing giúp đỡ sản xuất cách cung cấp số liệu dự báo tiêu thụ Sản xuất giúp đỡ marketing việc tạo sản phẩm có chất lượng đạt yêu cầu đáp ứng xác đòi hỏi khách hàng Marketing tài làm việc với việc định giá sản phẩm đưa sách tín dụng cho khách hàng 1.1.2 Ttổ chức lực lượng bán hàng marketing Trong phòng marketing, đặc biệt doanh nghiệp vừa lớn, lực lượng bán hàng thường có cấu tổ chức chun mơn hố Các tổ chức chun biệt nhằm thực hiệu kế hoạch marketing chiến lược doanh 61 nghiệp Lực lượng bán hàng tổ chức theo ba dạng chuyên mơn hố sau: theo khu vực địa lý, theo sản phẩm hay theo khách hàng Chun mơn hố theo khu vực địa lý Có lẽ phương pháp chuyên mơn hố hoạt động bán hàng sử dụng rộng rãi Mỗi nhân viên bán hàng giao nhiệm vụ khu vực địa lý cụ thể, thường gọi khu vực bán hàng hay lãnh thổ Các nhân viên bán hàng khu vực giáp đặt quản trị người quản trị bán hàng khu vực hay vùng Việc tổ chức theo khu vực địa lý thường đảm bảo thực tốt chiến lược bán hàng thị trường địa phương kiểm soát lực lượng bán hàng tốt Các khách hàng phục vụ cách nhanh chóng hiệu đại diện bán hàng địa phương phản ứng tốt trước hành động đối thủ cạnh tranh khu vực bán hàng họ phụ trách Nhược điểm cách tổ chức trình độ chun mơn cao sản phẩm kiến thức chuyên môn mà số khách hàng mong đợi Chun mơn hố theo sản phẩm Một cách tổ chức lực lượng bán hàng khác chuyên mơn hố theo sản phẩm Một doanh nghiệp sản xuất nhiều mặt hàng hàng vi tính, điện tử mỹ phẩm tổ chức lực lượng bán hàng theo nhóm mặt hàng Một nhóm nhân viên bán hàng phụ trách dòng sản phẩm vi tính, nhóm khác phụ trách bán sản phẩm điện tử nhóm thứ ba phụ trách mặt hàng mỹ phẩm A-Chun mơn hóa khu vực địa lý Giám đốc điều hành marketing Giám đốc quảng cáo Giám đốc khuyến Giám đốc bán hàng khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Giám đốc bán hàng chung Giám đốc đào tạo bán hàng chung Giám đốc bán hàng khu vực Châu Âu Giám đốc nghiên cứu marketing Giám đốc bán hàng khu vực Bắc Mỹ B-Chun mơn hóa theo sản phẩm Giám đốc điều hành marketing Giám đốc quảng cáo Giám đốc khuyến Giám đốc bán hàng chung Giám đốc đào tạo bán hàng chung Giám đốc nghiên cứu marketing 62 Giám đốc bán hàng Giám đốc bán hàng vi tính Giám đốc bán hàng mỹ phẩm C-Chun mơn hóa theo khách hàng Giám đốc điều hành marketing Giám đốc quảng cáo Giám đốc khuyến Giám đốc bán hàng cho ngành giáo dục Giám đốc bán hàng Giám đốc bán hàng cho ngành ngân hàng Giám đốc đào tạo bán hàng Giám đốc nghiên cứu marketing Giám đốc bán hàng cho ngành giao thông marketing: - Những sản phẩm kỹ thuật phức tạp, thiết bị có nhiều tính kỹ thuật địi hỏi trình độ chun mơn sử dụng - Các sản phẩm không liên quan không tương tự như: bàn, ghế, túi xách đồ chơi - Hàng nghìn chủng loại sản phẩm khác mặt hàng mà nhà bn bán sỉ cung cấp Có thể nói, ưu điểm kiểu tổ chức trình độ chuyên môn giới thiệu sản phẩm lực lượng bán hàng cao tập trung bán hàng theo mặt hàng Nhược điểm nhiều nhân viên bán hàng gọi điện hay gặp gỡ khách hàng, tạo nên trùng lắp gây lãng phí nguồn lực làm khách hàng khó chịu Chun mơn hóa theo khách hàng Nhiều doanh nghiệp ngày tổ chức lực lượng bán hàng họ theo kiểu chun mơn hố theo khách hàng Các khách hàng doanh nghiệp phân nhóm theo ngành công nghiệp hay kênh phân phối Một doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vi tính chia khách hàng thành ba nhóm ngành giáo dục, ngành ngân hàng ngành giao thông Một doanh nghiệp chun mơn hố hoạt động lực lượng bán hàng theo kênh phân phối chia khách hàng thành nhà bán sỉ nhà bán lẻ Do ngày có nhiều doanh nghiệp thực quan điểm marketing cách toàn diện, kiểu tổ chức chun mơn hố theo khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều Ưu điểm kiểu tổ chức tương đồng triết lý định hướng khách hàng (quan điểm marketing) cấu tổ chức thực tế doanh 63 nghiệp Sự tập trung doanh nghiệp vào khách hàng khúc thị trường sản phẩm Một biến thể kiểu tổ chức tổ chức theo khách hàng Nhiều doanh nghiệp thấy kiểu tổ chức tốt trường hợp giao dịch với khách hàng lớn quan trọng Kiểu tổ chức theo khách hàng thường liên quan tới hoạt động bán hàng đội bán hàng Một đội bán hàng, thông thường bao gồm đại diện bán hàng, kỹ sư, người quản trị tài người phụ trách sản xuất thương lượng với đội mua sắm khách hàng Thí dụ, Procter & Gamble, doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng lớn Mỹ thường sử dụng đội bán hàng làm việc với siêu thị chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn 2.Bộ phận marketing bán hàng du lịch a Ở khách sạn Trong khách sạn phòng bán hàng sản phẩm (phòng, dịch vụ…) tách biệt tiền sảnh, phòng tạp dịch phòng khác Bộ phận marketing nằm phòng bán hàng phòng lễ tân thuộc phận giữ chỗ Giám đốc Phụ tá hành Phụ tá giám đốc P Lễ tân Kiểm tra Bảo vệ Thư ký Thư ký Kiểm tra ca đêm Điện thoại P Tạp dịch Giặt ủi Sửa chửa bảo trì Giám sát Nhân viên làm vườn Bán hàng Thư ký P Phục vụ 64 Sơ đồ : Bộ phận marketing bán hàng khách sạn b Bộ phận marketing bán hàng khách sạn nhà hàng Người điều hành nhà hàng Chủ nhân khách sạn Giám đốc nhà hàng Giám đốc khách sạn Bán hàng Nhà bếp P Dịch vụ P Bảo vệ Phòng đợi Nhà hàng Tiệc Lễ tân Kế tốn Sửa chữa bảo trì Sơ đồ: Tổ chức phận bán hàng Marketing khách sạn nhà hàng Trong cấu tổ chức nhà hàng khách sạn, có phận bán tiệc nhà hàng, phòng bán sản phẩm marketing khách sạn Giữa nhà hàng khách sạn có mối quan hệ với việc bán sản phẩm làm marketing Đối với khách sạn tiêu chuẩn đến trở lên, cấu tổ chức phòng bán sản phẩm marketing với phòng giữ chỗ thuộc phận lễ tân phòng ăn uống nhà hàng khách sạn có liên hệ chặt chẻ 3.Tổ chức, quản trị phận marketing bán hàng 3.1.Nhiệm vụ phận marketing bán hàng Lực lượng bán sản phẩm, dịch vụ đơn vị cung ứng có loại , nhiệm vụ lực lượng bán sản phẩm tùy thuộc vào loại sản phẩm bán 65 Lực lượng bán sản phẩm dịch vụ công ty Đại lý Lực lượng hỗn hợp a Lực lượng bán sản phẩm dịch vụ công ty Nhân viên bán sản phẩm đơn vị cung ứng du lịch khác với nhân viên bán hàng công ty chỗ, công ty bán hàng, người ta chia làm hai loại lực lượng bán hàng rõ rệt: Lực lượng bán hàng bên lực lượng bán hàng bên Trái lại, đơn vị cung ứng du lịch , lực lượng bán sản phẩm bên ngồi khơng có nhân viên phụ trách chuyên biệt thông thường, lực lượng nhân viên bán sản phẩm bên đơn vị đại lý, văn phòng đại diện Bởi lẻ sản phẩm du lịch có đặc tính khác với sản phẩm thơng thường Mặt khác, sản phẩm du lịch có giới hạn, tổng thể hữu hình vơ hình, sản phẩm hầu hết cố định (khách sạn, điểm du lịch, điểm tham quan,…) nên nhân viên bán sản phẩm du lịch đem sản phẩm chào hàng để khách hàng sờ, ngửi, thử… trước mua Do đó, lực lượng bán sản phẩm đơn vị cung ứng du lịch thường tập trung văn phòng Nhiệm vụ họ liên hệ với khách hàng qua điện thoại, gửi thư, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên Tuy nhiên, khách sạn lớn, người ta thường thiết lập lực lượng bán sản phẩm bên khách sạn để cạnh tranh kiếm khách Chẳng hạn, họ thiết lập văn phòng đại diện khách sạn cửa sân bay để đăng ký, tiếp nhận khách đưa khách khách sạn Tại đây, thơng thường khách sạn bố trí nhân viên trực tiếp bán sản phẩm cho khách b Các đại lý có hợp đồng Đây lực lượng nhân viên gián tiếp thường sử dụng hữu hiệu việc bán sản phẩm du lịch mà đơn vị cung ứng du lịch hợp tác Bởi lẻ, đơn vị cung ứng du lịch có quy mô nhỏ dàn trải nhân viên khắp nước ngồi nước để bán sản phẩm cho khách du lịch Các đại lý thường hưởng hoa hồng khơng mang tính cạnh tranh Cho dù số đại lý đơn vị có khác nhau, có đặc điểm giống nhau: - Hoa hồng, chi phí doanh số liên hệ với Hoa hồng hưởng theo phần trăm tùy theo sản phẩm - Họ kinh doanh nhiều sản phẩm khác tour trọn gói, khách sạn, nhà hàng, vé máy bay khơng mang tính cạnh tranh - Những đại lý có lực lượng bán sản phẩm thường xuyên phân chia theo khu vực Đặc tính rõ nét sản phẩm cơng nghiệp lớn ngồi ngành dụ lịch 66 c Lực lượng bán sản phẩm hỗn hợp du lich, có đơn vị cung ứng lớn công ty du lịch Sài Gịn tourist số cơng ty du lịch khác Việt Nam, họ có hệ thống phân phối du lịch mạnh để bán sản phẩm du lịch cảu đơn vị khắp nước nước Chẳng hạn, thiết lập khách sạn, nhà hàng tỉnh để hỗ trợ cho đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành, bán tour du lịch trọn gói, tour chương trình, tour dã ngoại,… nhằm kết hợp dịch vụ vận chuyển, ăn, ở, tham quan Đối với đơn vị cung ứng này, họ thiết lập lực lượng bán sản phẩm hỗn hợp gồm nhân viên bên lực lượng nhân viên bên ngồi cơng ty để hỗ trợ bán sản phẩm, dịch vụ, cung cấp thơng tin cho khách hàng Tóm lại, mục tiêu lực lượng bán sản phẩm du lịch nhằm: Tìm kiếm thu hút khách hàng Phổ biến thông tin sản phẩm, dịch vụ đơn vị Tiếp xúc với khách hàng Cung ứng dịch vụ Nghiên cứu thị trường, thu nhập thông tin Báo cáo kết 3.2.Cơ cấu tổ chức hoạch định chiến lược lực lượng bán sản phẩm a Khi hoạch định Người phụ trách kế hoạch phải phân công nhiệm vụ cho lực lượng bán hàng cách cụ thể, phải xác định rõ họ tham dự trực tiếp hay gián tiếp vào thị trường qua kênh phân phối thiết lập: - Phân phối trực tiếp - Phân phối gián tiếp - Phân phối hỗn hợp * Phân phối trực tiếp Trong việc phân phối trực tiếp, đơn vị cung ứng thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua đại lý lực lượng bán hàng cơng ty * Phân phối gián tiếp Trong du lịch, người ta thường sử dụng kênh phân phối trung gian để tiếp cận khách hàng, khách hàng ngoại quốc Trong khách sạn vậy, ngồi lực lượng bán sản phẩm khách sạn cịn có lực lượng nhân viên bán thức làm trung gian để đưa khách hàng cho khách sạn, chẳng hạn: công ty tổ chức tour, tài xế, xích lơ, hướng dẫn viên du lịch 67 Loại kênh phân phối này, việc bán sản phẩm, hướng dẫn khách hỗ trợ nhiều mặt cho công ty * Phân phối hỗn hợp Đây kênh phân phối mà công ty phục vụ số khách hàng vừa theo kênh gián tiếp, vừa phục vụ số khách hàng khác theo kênh trực tiếp đơn vị cung ứng phải phục vụ khách thị trường khu vực khác với đặc tính kinh tế marketing khác b Những yếu tố tổ chức lực lượng bán sản phẩm - Dựa vào khu vực địa lý: cách tổ chức dựa vào vùng, khu vực địa lý để quản lý - Tổ chức theo sản phẩm: cách tổ chức phân biệt rõ ràng trách nhiệm nhân viên ban ngành Ví dụ phần phòng, phận lễ tân, phần bàn bar…Theo tổ chức phận đảm nhận sản phẩm riêng biệt, địi hỏi hiểu biết chun mơn sản phẩm, phục vụ tốt khách hàng Tổ chức theo sản phẩm địa lý tránh tình trạng nhiều đại diện mời chào, cạnh tranh, dẫm chân làm hỏng kế hoạch chung - Tổ chức theo khách hàng: theo cách tổ chức này, người ta dựa vào mục đích chuyến du lịch khách hàng, để tổ chhuwcs, quản lý làm marketing Ví dụ: + Khách du lịch mục đích cơng vụ (nghề nghiệp): Kinh doanh, hội hop + Khách du lịch mục đích hưởng thụ (thuần túy): Những ngày nghĩ, thăm người thân, bạn bè, thể thao, văn hóa… + Khách du lịch động khác: chữa bệnh, nghiên cứu + Khách du lịch nước + Khách du lịch quốc tế - Tổ chức hỗn hợp Về bản, cấu tổ chức hỗn hợp tận dụng chun mơn hóa theo khách hàng theo sản phẩm, tận dụng địa điểm quản lý cấu tổ chức đại lý c Chiến lược quy mô lực lượng marketing bán sản phẩm Các đại lý du lịch tài sản có hiệu đắt tiền đơn vị cung ứng du lịch Tăng số lượng đại lý du lịch, văn phòng du lịch kéo theo gia tăng mức tiêu thụ sản phẩm tăng chi phí Vậy, người làm quản trị marketing cần cân nhắc 68 gia tăng doanh số với mức gia tăng chi phí để định quy mơ số lượng đại lý, văn phịng du lịch Thông thường, xác định quy mô lực lượng bán sản phẩm, người ta dựa vào khối lượng công việc d Chiến lược thù lao, đãi ngộ Mỗi đơn vị cung ứng du lịch cần xây dựng chế độ thù lao hấp dẫn Mức thù lao phải gắn với giá trị thị trường hành loại hình cụ thể cơng việc kinh doanh đại lý có trình độ chun mơn tương ứng Tổng số tiền thù lao bao gồm khoản: Tiền lương hay phần trả vào tài khoản mở nhằm đảm bảo cho đại lý có khoản thu nhập ổn định Khoản tiền hoa hồng, tiền thưởng phần lợi nhuận, nhằm kích thích bù đắp cố gắng nhân viên chào hàng Phần bù đắp chi phí khuyến khích nhân viên chào hàng, thực nỗ lực thượng mại mà họ thấy cần làm Phần phục vụ khách hỗ trợ tai nạn, nghĩ phép, cấp cứu, bảo hiểm sinh mạng 3.3.Tuyển chọn nhân viên đại lý du lịch a Xác định yêu cầu công việc: cần tuyển chọn đại lý du lịch thật có ích để đảm bảo thành cơng kinh doanh Điều có nghĩa đại lý phải đảm bảo khoản bán tránh gây chi phí lớn cho đơn vị cung ứng Ngoài ra, nhà đại diện đại lý phải hội đủ số điều kiện khác cởi mở, hoạt bát, hăng hái, động, nghệ thuật giao tiếp… b Tuyển chọn ứng cử viên từ nhiều nguồn (như trường học, trung tâm giới thiệu việc làm…) c Lựa chọn ứng cử viên có lực: dựa vào tiêu chuẩn sát hạch, tư chất, lời giới thiệu, q trình cơng tác Người ta cho điểm sát hạch đảm bảo 42% tình hình biến động nhân khả dự đốn thực tế thành cơng người bước vào thương trường 3.4.Huấn luyện lực lượng bán hàng a Giới thiệu đơn vị cung ứng du lịch mình: đại diện du lịch nhân viên du lịch tuyển chọn cần phải biết tổng qt đơn vị, cơng ty, từ đó, việc kinh doanh đạt hiệu Những điều cần tìm hiểu công ty, đơn vị cung ứng du lịch: sở chính, sở phụ, cấu tổ chức, chức hoạt động, mục tiêu, sản phẩm công ty, vốn, tài sản… 69 b Giới thiệu sản phẩm dịch vụ: Một đại lý nhân viên bán sản phẩm, điều tiên để bán sản phẩm thành công phải biết cách rành rõi sản phẩm mình: Các loại sản phẩm, đặc tính sản phẩm, giá cả, hỗ trợ bảo hành… Trong du lịch cần phải biết khách sạn tiệu chuẩn sao, có loại phịng nào, phương tiện trang thiết bị, giá sao… Trong tour du lich trọn gói cần phải biết phương tiện vận chuyển, khách sạn ăn nghĩ, điểm tham quan, giá cả… Ngoài sản phẩm chính, cịn có sản phẩm phụ khác sản phẩm sản phẩm ta có ưu điểm, lợi ích cho khách hàng so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh c Giới thiệu khách hàng: Trong du lịch, khách hàng đơn vị cung ứng không cố định thường không trung thành với sản phẩm Vì vậy, khách hàng công ty hầu hết khách hàng tiềm tang hữu Vậy nguồn khách đâu, họ khách nội địa hay quốc tế, đặc tính, nhu cầu, sở thích khách? Biết yếu tố này, từ phục vụ khách tốt nhất, hiệu d Giới thiệu đối thủ cạnh tranh: Để kinh doanh có hiệu quả, việc biết đơn vị, sản phẩm, khách hàng đơn vị mình, điều quan trọng khác đại diện, nhân viên bán sản phẩm cần phải biết đối thủ ai, sản phẩm họ gì, mặt mạnh, mặt yếu họ so vơi sta điểm nào… Biết cách khai thác điểm yếu đối thủ để cạnh tranh… e Giới thiệu kỹ thuật, nghệ thuật bán sản phẩm qua trình bán sản phẩm 3.5.Giám sát đánh giá kết hoạt động bán hàng * Giám sát lực lượng bán sản phẩm a Kiểm tra: Tùy theo loại đại lý để có chế dộ kiểm tra khác Đối với nhân viên chào hàng sống chủ yếu tiền hoa hồng, tự tìm kiếm khách hàng tiềm ẩn, thường không bị kiểm tra Đối với người ăn lương có nhiệm vụ phục vụ khách hàng phải trực tiếp chịu kiểm tra b Tiêu chuẩn kiểm tra Để kiểm tra, người ta dựa tiêu chuẩn sau: - Làm việc với khách hàng mục tiêu xác định tiêu viếng thăm - Làm việc với khách hàng tiềm ẩn xác định tiêu viếng thăm - Sử dụng hiệu thời gian hữu ích thương mại c Động viên đại lý du lịch: Cần có lịch viếng thăm hàng năm, ghi rõ khách hàng hữu khách hàng tiềm năng, phân tích phân bố quỹ thời gian: thời gian đường, ăn uống, chờ đợi, tiếp xúc, chào hàng… * Đánh giá kết a Nguồn thong tin để đánh giá kết - Các báo cáo bán hàng 70 - Quan sát trực tiếp từ thư từ, đơn khiếu nại - Thăm dò khách hàng tiếp chuyện với nhân viên chào hàng khác b Đánh giá - Để đánh giá cần: + Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá phổ biến cho nhân viên + Thu thập thong tin đầy đủ nhân viên bán sản phẩm để đánh giá, so sánh + Nhân viên chào hàng biết cso ngày họ phải ngồi với người quản lý để giải thích thành cơng thất bại - Khi đánh giá cần + So sánh hiệu công tác đại lý du lịch + Đánh giá định tính đại lý du lịch chẳng hạn hiểu biết người chào hàng công ty, sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn thương mại, nhiệm vụ công ty, đặc điểm cá nhân, hành vi, cách ăn nói,… người chào hàng 71 ... tượng khách du lịch -Sự gia tăng điểm đến du lịch chuyến du lịch: Khách du lịch ngày thích chuyến du lịch đến nhiều nước, thăm nhiều điểm du lịch chuyến du lịch Các quốc gia phát triển du lịch nhà... nên du lịch? ?? 2.1.5 Đơn vị cung ứng du lịch Đơn vị cung ứng du lịch sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch Ví dụ, khách sạn, công ty lữ hành, điểm du lịch? ?? 2.2 Khái niệm marketing. .. triển ngành du lịch Việt Nam giới; Phân tích khái niệm marketing du lịch, cần thiết marketing du lịch, marketing hỗn hợp du lịch -Về kỹ năng:Vận dụng kiến thức học nhận dạng số mơ hình marketing