CẤU TRÚC ĐIỂM THUYẾT TRÌNH, BÁO CÁOTIÊU CHÍ ĐIỂM CHUẨN NHẬN XÉT ĐIỂM Thuyết trình 2đ Bài BCTH Word Đầy đủ theo yêu cầu 2đ Phân công Thời gian 15 phút 1đ Page 6 QUY ĐỊNH LỚP HỌC Đi học đ
Trang 1KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Communication skills in business
Trình bày: Mai Thu Ph ng
Email: mtphuongvn@gmail.com
Page 2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Môn họcđược học trong 7 chương
1 Tổng quan về hoạt động giao tiếp trong kinh doanh
2 Các kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ nói
2.1 Kỹ năng lắng nghe 2.2 Kỹ năng nói 2.3 Kỹ năng hỏi và trả lời
3 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
4 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
5 Một số kỹ năng khác
Page 3
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Tài liệu bắt buộc
1 Thái Trí Dũng (2009) Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong
kinh doanh NXB Thống Kê
2 Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy (2006) Giao tiếp trong
kinh doanh NXB Tài Chính, Hà Nội
Tài liệu tham khảo
1 Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2011) Giao tiếp trong kinh
doanh và cuộc sống, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
2 Dale Carnegie Đắc nhân tâm – How to win friends and
influence people First New 2014, NXB Trẻ
3 Debra Fine The Fine Art Of Small Talk - Kỹ năng bắt đầu, duy
trì cuộc trò chuyện và tạo dựng mạng lưới quan hệ xã hội Mai
Trang dịch, NXB Lao động xã hội
Page 4
1.Phần giảng bài trên lớp 50%
2 Phần seminar của sinh viên: 50%
Lớp học chia làm nhiều nhóm, mỗi nhóm tối đa 10 sinh viên
Mỗi nhóm trình bày phần của mình không quá 15 phút, tiếp theo
là phần phản biện của các nhóm khác và nhận xét của giảng viên
Thời gian tối đa của mỗi nhóm không quá 20 phút
3 Cấu trúc điểm tổng kết môn học
Quá trình: 20% (Dự lớp và thảo luận) Kiểm tra giữa kỳ: 30% (Thuyết trình báo cáo thực tế) Thi cuối kỳ: 50% (Làm bài thi)
PHÂN BỔ THỜI LƯỢNG MÔN HỌC
Trang 2CẤU TRÚC ĐIỂM THUYẾT TRÌNH, BÁO CÁO
TIÊU CHÍ ĐIỂM CHUẨN NHẬN XÉT ĐIỂM
Thuyết trình (2đ)
Bài BCTH (Word)
Đầy đủ theo yêu cầu (2đ)
Phân công
Thời gian
15 phút (1đ)
Page 6
QUY ĐỊNH LỚP HỌC
Đi học đúng giờ
Tích cực thảo luận nhóm
Tích cực xây dựng bài
3 Nên
3 Không Nên
Sử dụng điện thoại
Làm việc
MỤC TIÊU MÔN HỌC
KIẾN THỨC
• HIỂU RÕ CÁC
PHƯƠNG TIỆN PHỤC
VỤ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
KỸ NĂNG
• PHÁT TRIỂN KHẢ
NĂNG NHẬN ĐỊNH VÀ ỨNG BIẾN NHANH CHÓNG TRONG THỰC TẾ GIAO TIẾP
CHỦ ĐỀ THỰC TẾ
Mỗi nhóm quay 2 clip giao tiếp thực tế của nhóm mình với một người/nhóm người mà bạn chưa từng thực hiện giao tiếp Cụ thể:
1 Mua hàng của hộ gia đình
2 Bán hàng cho doanh nghiệp tư nhân
3 Mua hàng của doanh nghiệp
4 Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tự chế
5 Thuyết phục nhà đầu tư để có vốn kinh doanh
Trang 3Page 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
1.1 Khái niệm giao tiếp
1.2 Các nguyên tắc trong giao tiếp
1.3 Cấu trúc hoạt động giao tiếp
1.4 Cơ sở của hoạt động giao tiếp
1.5 Giao tiếp trong kinh doanh?
1.6 Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh?
Page 11
1.1 Khái niệm
“ Giao tiếp là quá trình qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu chúng ta” (Martin P Andelem, 1950)
“Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời” (John
B Hoben, 1954)
Là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác
nhau.
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau,
ảnh hưởng tác động qua lại với nhau
Người gửi
Thông điệp
Kênh n
Người nhận Phản hồi
Nhieãu
Page 12
(I)
KV CHUNG
(II)
KV MÙ
(III)
KV BÍ MẬT
(IV) KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC
Tự nhận biết được
mình
Không tự nhận biết được mình
Người khác nhận
biết được
Người khác không
nhận biết được
Cửa sổ Johari (Joshep Luff và Harry Ingham)
Page 13
1.2 Các nguyên tắc trong giao tiếp
Anh chị hãy cho biết những nguyên tắc trong giao tiếp mà anh chị biết?
Trang 4Page 14
CÁC NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP
Quy tắc ABC trong giao tiếp
A: Accuracy (chính xác)
B: Brevity (ngắn gọn)
C: Clarity (rõ ràng)
Quy tắc 7C trong giao tiếp
Clear (rõ ràng)
Concise (ngắn gọn, súc tích)
Concrete (cụ thể)
Correct (chính xác)
Coherent (chặt chẽ, mạch lạc)
Complete (đầy đủ)
Courteous (lịch sự, nhã nhặn)
Page 15
Giao tiếp là quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau
LÊN KẾ HOẠCH GIAO TIẾP
WHY
WHAT
WHO HOW
WHEN WHERE
1.3 Cấu trúc của hoạt động giao tiếp
THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP
Trình bày logic
Có lý cao Hình thức trình bày tốt Những thông điệp tạo cho người nghe cảm giác tốt Nhất quán
Page 17
1.4 Cơ sở của hoạt động giao tiếp
• Khí chất
Cơ sở
tâm lý
• Nền văn hóa
• Bản sắc dân tộc
Cơ sở
văn hóa
• Vị trí xã hội
• Hệ giá trị và chuẩn mực hành vi
Cơ sở
xã hội
Page 19
1.5 Giao tiếp trong kinh doanh là gì?
Là một quá trình rất phức tạp, có thể gặp rủi ro và bị ảnh hưởng bởi thời gian Là cách các bên tham gia giao tiếp chia sẻ các thông tin và cảm xúc sao cho 02 bên cùng có lợi nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong môi trường kinh doanh
Giao tiếp trong kinh doanh vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật Các kênh giao tiếp trong kinh doanh
Nội bộ
Cấp trên – Cấp dưới
Ngang hàng
Bên ngoài
Khách hàng/ Nhà cung cấp
Cơ quan Nhà nước/
Báo chí
Nhóm
Nhóm chính thức Nhóm không chính thức
Trang 5Page 20
Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh
Nội bộ
• Chính thức: giải
quyết công việc
• Thân mật: nắm
bắt, bổ sung thông
tin cần thiết
Bên ngoài
• Khách hàng: nhu cầu KH nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• Nhà cung cấp: thể hiện sự tôn trọng, hợp tác
• Chính quyền: Giải quyết công việc theo quy định Nhà nước
• Báo chí: Chuẩn bị cẩn thận trước khi phỏng vấn, biên tập tốt bài gửi đăng báo chí
Nhóm
• Chính thức: tôn trọng ý kiến tương tác của tập thể để
có kết quả tốt nhất qua sự điều phối giao tiếp của nhóm
• Phi chính thức: ý kiến bộc phát, nhóm không cố định nên thường không mang lại kết quả tốt, lại lãng phí thời gian
Page 21
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
Các quy định lớp học Giao tiếp trong kinh doanh là gì?
Vai trò giao tiếp trong kinh doanh?
Page 22
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng và đem lại nhiều
lợi ích cho chúng ta, song đây là một kỹ năng khó
đối với hầu hết mọi người Nhiều người xem thường
kỹ năng này trong giao tiếp và cho rằng đây là kỹ
năng đơn giản, không cần học tập hoặc rèn luyện
nhiều.
Kết quả nghiên cứu cho thấy ph n l n chúng ta
không bi"t l#ng nghe
Page 23
QUY TRÌNH LẮNG NGHE
Tiếp
Trang 6Page 24
Những lợi ích của lắng nghe trong doanh nghiệp
Mệnh lệnh, chỉ thị thuộc kênh chính thức được tiếp thu một
cách đầy đủ và chính xác
Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên
Hạn chế xung đột
Qua thông tin phản hồi, nhà quản trị lượng hóa mức độ
chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình tạo ra
Nhận thức của nhân viên được tăng lên
Các ý tưởng sáng tạo, cách giải quyết vấn đề dễ nảy sinh
Page 25
Những rào cản làm giảm hiệu quả lắng nghe
Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn khả năng nói Lắng nghe theo cảm tính
Do không được luyện tập thường xuyên
Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
Thiếu sự quan sát bằng mắt
Những thành kiến tiêu cực
Uy tín của người nói
Do những thói quen xấu khi lắng nghe.
Không ghi chú lại khi lắng nghe
Page 26
THU TH'P THÔNG TIN
GI,I QUY/T V1N Đ3
L5NG
NGHE
TH1U C,M
Các cấp độ lắng nghe trong giao tiếp
Đặt câu hỏi theo:
- PP gợi mở
- PP khống chế
- PP cân bằng
- PP xoay chuyển
KHẢ NĂNG
Tìm tòi
Phân tích Am hiểu
Quyết định
- Biểu lộ sự
quan tâm
- Gợi mở
- Phản ánh
- Đòi hỏi
trình độ, sự
tin tưởng,
khéo léo và
chân tình
Thành
công
Page 27
THỰC HÀNH
Bắt cặp và thực hành kỹ năng lắng nghe Chia nhóm làm việc theo nhóm thực hành chủ đề tự chọn
Thực hành các kỹ năng:
Lắng nghe thu thập thông tin 1.6 Lắng nghe để giải quyết vấn đề 2.5 Lắng nghe thấu hiểu 3.4
Trang 7Page 28
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Lắng nghe để thu thập thông tin
Lắng nghe để giải quyết vấn đề
Lắng nghe để thấu cảm, để đặt vào vị trí của người nghe
Page 30
Là kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp kinh doanh Đòi hỏi người sử dụng phải có nội dung nói, cần sự chuẩn bị và có giọng điệu cũng như cử chỉ phù hợp.
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG NÓI
Page 32
NỘI DUNG VÀ GIỌNG NÓI
Nội dung nói cần chuẩn bị trước: đúng, đủ, logic, ngắn gọn
Giọng nói đủ nghe, có trường độ và cường độ khi nói
Nói rõ ràng
Nói có ngữ điệu phù hợp hoàn cảnh
Có sự truyền cảm, trau chuốt trong sử dụng câu từ
Không nói các từ địa phương
Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức hỏi hay trả lời)
Page 35
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Đối với người nhận điện thoại
– Nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc 3 – Thái độ niềm nở, tích cực khi nghe máy – Trao đổi rõ ràng, cởi mở, đúng mực – Không ăn uống khi điện thoại – Chuẩn bị sẵn giấy bút để ghi chú thông tin – Không bất ngờ gác máy
– Xác nhận lại các thông tin quan trọng
Trang 8Page 36
Đối với người gọi điện thoại
– Chọn thời điểm thích hợp để điện thoại
– Luôn xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
– Luôn chuẩn bị kỹ càng nội dung cuộc trao đổi
– Việc chuẩn bị các câu trả lời dự kiến là cần thiết
– Sử dụng từ ngữ dễ hiểu, không sử dụng từ chuyên ngành
– Luôn biết điều chỉnh giọng nói hợp lý – rất quan trọng
– Luôn nói cám ơn, tạm biệt (và đặt lịch hẹn gọi lại nếu có)
– Không ăn uống khi nói chuyện
Page 37
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA MẠNG XÃ HỘI
Bạn hãy kể các mạng xã hội các bạn dùng để thay thế việc gọi điện thoại?
– Facebook/ Messenger – Skype
– Zalo – Viber Theo bạn lợi ích mang lại khi giao tiếp qua các kênh này là gì?
– –
Page 38 Các nhóm sinh viên có chuẩn bị trang phục phù hợp, chuyên
nghiệp sẽ được cộng điểm
RUBIC: ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NÓI TRONG KINH DOANH
Thang
điểm
Tiêu
chí
10 8-9 5-7 <5
Nội dung
nói
(40%)
Đúng
Đủ
Logic
Ngắn gọn
Đúng Đủ Logic
Đúng Đủ
Không đúng hoặc không đủ Giọng
nói
(40%)
Vừa đủ nghe
Rõ ràng
Có ngữ điệu //Truyền cảm
Không nói từ địa phương
Vừa đủ nghe
Rõ ràng
Có ngữ điệu Truyền cảm
Vừa đủ nghe
Rõ ràng
Có ngữ điệu
Không đạt 1 trong 3 yêu cầu Ngôn
ngữ cử
chỉ, tác
phong
diện mạo
(20%)
Biểu cảm khuôn mặt tốt
Giao tiếp bằng mắt tốt
Cử chỉ tay hợp lý
Di chuyển phù hợp
Bao quát được không gian
Chưa đạt 1-2 yêu cầu
Chưa đạt 3-4 yêu cầu
Chưa đạt
từ 5 yêu cầu trở lên
Page 39
THỰC HÀNH
Thảo luận nhóm
Tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp 12 Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Y của doanh nghiệp 3
Thực hiện giao tiếp qua điện thoại để giới thiệu chương trình ưu đãi của công ty đến khách hàng 45
Trang 9Page 40
TỔNG KẾT CHƯƠNG 3
Nội dung nói (Đối mặt trực tiếp và không trực tiếp)
Giọng điệu khi nói
Ngôn ngữ cơ thể, tác phong, diện mạo
Page 41
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG HỎI VÀ TRẢ LỜI
Th7o lu8n nhóm:
Mỗi nhóm đặt ra 05 câu hỏi và tự trả lời 5 câu hỏi đó Lưu ý: 05 câu hỏi là các dạng câu hỏi khác nhau
Page 42
Câu hỏi đóng:
Bạn làm việc ở công ty A phải không? (Có/ Không)
Câu hỏi mở:
Bạn hãy cho biết những khó khăn trong công việc hiện tại?
Hỏi giới hạn sự lựa chọn:
Bạn hãy cho biết số lần bạn đã từng tham gia dự án liên kết với
nước ngoài?
T/L: A Dưới 3 lần B Từ 3 đến 5 lần C Trên 5 lần
Hỏi dẫn dắt, thăm dò (dẫn dắt người trả lời đến việc giải thích 1 sự
kiện,….)
Tại sao bạn lại nghĩ rằng đó là kỷ niệm ấn tượng nhất của bạn?
Hỏi tu từ (hỏi đã bao hàm ý trả lời)
Dự án đó thật tuyệt phải không?
Điều đó thật khủng khiếp nhỉ?
Page 43
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Hỏi là một cách để thu thập thông tin có chủ đích Hỏi nhằm khuyến khích người nghe tham gia cuộc giao tiếp với mình Hỏi để xác nhận lại các thông tin còn chưa rõ trong kinh doanh Hỏi để tạo được thiện cảm trong giao tiếp
Hỏi dù nhằm mục đích gì cũng thường tuân theo quy tắc: 6W + 1 H
1 Who ? Ai có mặt hoặc liên quan đến sự kiện đó?
2 When ? Sự kiện đó xảy ra khi nào ?
3 Where ? Sự kiện đó xảy ra ở đâu ?
4 What ? Sự kiện đó là gì ?
5 Which ? Những tình tiết cụ thể nào liên quan đến sự kiện đó ?
6 Why ? Nguyên nhân xảy ra sự kiện là gì ?
7 How ? Toàn bộ diễn biến của sự kiện như thế nào ?
Trang 10Page 44
CÂU HỎI ĐÓNG – CÂU HỎI MỞ
Câu hỏi đóng trong kinh doanh: Thường ít dùng
Vì sao? Cho ví dụ?
+ Thường trong KD các thông tin đã được các bên tìm hiểu kỹ
càng trước
+ Thường chỉ để sử dụng xác nhận lại thông tin
Câu hỏi mở/ mở rộng: Thường được khuyến khích sử dụng
Vì sao? Cho ví dụ?
+
+
+
Page 45
CÂU HỎI GỢI MỞ/ THĂM DÒ – CÂU HỎI TU TỪ
Câu hỏi gợi mở/ thăm dò/ dẫn dắt: Hướng người nghe trả lời theo cách người hỏi và cũng là cách đóng lại cuộc hội thoại
VD: Anh/ chị nghĩ sự cố này sẽ mất khoảng bao lâu với khắc phục được?
Tại sao anh chị nghĩ là khoảng thời gian đó mà không phải sớm hơn?
Nếu chúng ta đều thấy hợp lý, chúng ta có thể dừng thảo luận ở đây được chưa?
Câu hỏi tu từ
Page 46
NHỮNG SAI LẦM KHI ĐẶT CÂU HỎI
Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi
Hỏi ác ý, hạ phẩm giá của người được hỏi
Hỏi yếu điểm của đối thủ, gây mất thiện cảm với
người được hỏi
Không tập trung lắng nghe câu trả lời
Không phù hợp với đối tượng, không gian và thời
gian
Page 47
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI HIỆU QUẢ
Câu hỏi trọng tâm Câu hỏi cần hỏi Câu hỏi nên hỏi
Câu hỏi cần ngắn gọn, cụ thể
Trang 11Page 48
KỸ NĂNG TRẢ LỜI
Thể hiện khả năng hồi đáp của người nghe
Thể hiện sự tôn trọng với người nói
Thể hiện sự kiên định trong quan điểm, có tiếp thu sự hợp lý
Đưa ra những lời khuyên nếu được yêu cầu
Trả lời đúng, ngắn gọn, thông tin chính xác
Khách hàng luôn đúng, không bao giờ tranh cãi với họ
Luôn làm chủ cảm xúc của mình
Ngôn ngữ cơ thể, diện mạo, trang phục cần hợp lý
Cần chuẩn bị kỹ càng các nội dung liên quan và có thể
chuẩn bị cả câu trả lời dự kiến để đưa ra câu trả lời tốt nhất
Page 49
TRẢ LỜI CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
Trả lời trên cơ sở tôn trọng khách hàng Câu trả lời cần trung thực, rõ ràng và thẳng thắn Trả lời câu hỏi đóng: Có/ Không
Trả lời câu hỏi mở: Ngắn gọn, cụ thể, tránh vòng vo Trả lời câu hỏi dẫn dắt, gợi mở: Ý bắt buộc – cần – nên Trả lời câu hỏi tu từ: Chỉ cần xác nhận lại câu hỏi đó
Nêu ví dụ
Page 50
TRẢ LỜI THẮC MẮC, KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Tôn trọng khách hàng “Tôi có thể giúp gì cho ông bà… được?”
Hỏi tên khách, xác nhận các thông tin liên quan đến khách hàng
Lắng nghe hết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Ghi nhận toàn bộ thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng
Trả lời những nội dung trong phạm vi cho phép
Không bao giờ đổ lỗi cho khách hàng, khách hàng luôn đúng
Ghi nhận các thông tin và chuyển đến bộ phận liên quan
Hẹn thời gian hồi đáp cho khách hàng
Luôn nói cám ơn KH đã mua/ sử dụng dịch vụ và cam kết về thời
gian hồi đáp cho khách hàng
Page 51
TÌNH HUỐNG LÀM VIỆC NHÓM
Lớp học chia làm 8 nhóm sinh viên, 2 nhóm làm 1 nội dung 15p đầu là thảo luận từng nhóm
15p tiếp theo là thảo luận giữa 2 nhóm chung nội dung Sau đó các nhóm lần lượt lên báo cáo kết quả làm việc nhóm
Các n;i dung tình hu=ng (Đóng vai tình hu=ng)
1 Hỏi - trả lời khiếu nại khách hàng về sản phẩm bảo hành 1
2 Hỏi - trả lời thắc mắc khách hàng về dịch vụ vận chuyển 2
3 Hỏi – trả lời để thu thập thông tin sự hài lòng khách hàng 35
4 Hỏi – trả lời về việc thực hiện nội quy lao động trong đơn vị
4
Trang 12Page 52
TỔNG KẾT CHƯƠNG 4
Các loại câu hỏi và cách trả lời
Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
Kỹ năng trả lời hiệu quả
Page 53
CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
MỜI CÁC BẠN XEM VIDEO
Page 54
QUY LUẬT 7-38-55 (Albert Mehrabian)
Page 55
Biểu cảm của khuôn mặt phù hợp với hoàn cảnh Giao tiếp bằng mắt khi nói
Sự bao quát không gian khi nói
Cử chỉ tay hợp lý
Sự di chuyển hợp lý Trang phục, diện mạo hợp lý Tác phong nhanh nhẹn Khoảng cách khi giao tiếp