Bai giang KNGT bài giảng kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

K11407 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Môn học học chương Tổng quan hoạt động giao tiếp kinh doanh Các kỹ giao tiếp ngơn ngữ nói KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 2.1 Kỹ lắng nghe Communication skills in business 2.2 Kỹ nói 2.3 Kỹ hỏi trả lời Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ Trình bày: Mai Thu Ph Kỹ giao tiếp ngôn ngữ viết ng Một số kỹ khác Email: mtphuongvn@gmail.com Page PHÂN BỔ THỜI LƯỢNG MÔN HỌC TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu bắt buộc Thái Trí Dũng (2009) Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh NXB Thống Kê 1.Phần giảng lớp 50% Phần seminar sinh viên: 50% Lớp học chia làm nhiều nhóm, nhóm tối đa 10 sinh viên Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy (2006) Giao tiếp kinh doanh NXB Tài Chính, Hà Nội Mỗi nhóm trình bày phần khơng 15 phút, phần phản biện nhóm khác nhận xét giảng viên Tài liệu tham khảo Đoàn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt (2011) Giao tiếp kinh doanh sống, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Dale Carnegie Đắc nhân tâm – How to win friends and influence people First New 2014, NXB Trẻ Thời gian tối đa nhóm khơng q 20 phút Cấu trúc điểm tổng kết môn học Debra Fine The Fine Art Of Small Talk - Kỹ bắt đầu, trì trò chuyện tạo dựng mạng lưới quan hệ xã hội Mai Trang dịch, NXB Lao động xã hội Page Page Quá trình: 20% (Dự lớp thảo luận) Kiểm tra kỳ: 30% (Thuyết trình báo cáo thực tế) Thi cuối kỳ: 50% (Làm thi) K11407 QUY ĐỊNH LỚP HỌC CẤU TRÚC ĐIỂM THUYẾT TRÌNH, BÁO CÁO TIÊU CHÍ ĐIỂM CHUẨN Clip (2đ) Clip (2đ) Thuyết trình (2đ) Bài BCTH (Word) Đầy đủ theo yêu cầu (2đ) Phân công Hợp lý (1đ) Thời gian 15 phút (1đ) NHẬN XÉT Sử dụng điện thoại ĐIỂM Không Nên Đi học Làm việc riêng Ngủ Nên Tích cực thảo luận nhóm Page MỤC TIÊU MƠN HỌC KIẾN THỨC • HIỂU RÕ CÁC PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG • PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG NHẬN ĐỊNH VÀ ỨNG BIẾN NHANH CHÓNG TRONG THỰC TẾ GIAO TIẾP Tích cực xây dựng CHỦ ĐỀ THỰC TẾ Mỗi nhóm quay clip giao tiếp thực tế nhóm với người/nhóm người mà bạn chưa thực giao tiếp Cụ thể: Mua hàng hộ gia đình Bán hàng cho doanh nghiệp tư nhân Mua hàng doanh nghiệp Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm tự chế Thuyết phục nhà đầu tư để có vốn kinh doanh K11407 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm “Giao tiếp q trình qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” (Martin P Andelem, 1950) 1.1 Khái niệm giao tiếp “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” (John B Hoben, 1954) 1.2 Các nguyên tắc giao tiếp Là q trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác 1.3 Cấu trúc hoạt động giao tiếp 1.4 Cơ sở hoạt động giao tiếp 1.5 Giao tiếp kinh doanh? 1.6 Vai trò giao tiếp kinh doanh? Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Nhieãu Người gửi Page Người nhận Page Cửa sổ Johari (Joshep Luff Harry Ingham) 1.2 Các nguyên tắc giao tiếp Người khác nhận biết Người khác không nhận biết Page Kênh n Tự nhận biết 12 Khơng tự nhận biết (I) KV CHUNG (II) KV MÙ (III) KV BÍ MẬT (IV) KHƠNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC 11 Thơng điệp Phản hồi Anh chị cho biết nguyên tắc giao tiếp mà anh chị biết? Page 13 K11407 1.3 Cấu trúc hoạt động giao tiếp CÁC NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾP Giao tiếp trình phát nhận thông tin người giao tiếp với Quy tắc ABC giao tiếp A: Accuracy (chính xác) B: Brevity (ngắn gọn) LÊN KẾ HOẠCH GIAO TIẾP C: Clarity (rõ ràng) THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP Quy tắc 7C giao tiếp Clear (rõ ràng) WHERE WHY Concise (ngắn gọn, súc tích) Concrete (cụ thể) WHEN Correct (chính xác) WHAT Coherent (chặt chẽ, mạch lạc) Complete (đầy đủ) HOW Courteous (lịch sự, nhã nhặn) Page 14 Page 1.4 Cơ sở hoạt động giao tiếp Cơ sở tâm lý Cơ sở văn hóa Cơ sở xã hội Page 17 • • • • Động Cơ chế tự vệ Cảm xúc Khí chất - Vơ thức - Thế giới quan - Tính cách Trình bày logic Có lý cao Hình thức trình bày tốt Những thơng điệp tạo cho người nghe cảm giác tốt Nhất quán WHO 15 1.5 Giao tiếp kinh doanh gì? Là q trình phức tạp, gặp rủi ro bị ảnh hưởng thời gian Là cách bên tham gia giao tiếp chia sẻ thông tin cảm xúc cho 02 bên có lợi nhằm xác lập vận hành mối quan hệ môi trường kinh doanh Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học vừa nghệ thuật Các kênh giao tiếp kinh doanh • Nền văn hóa • Bản sắc dân tộc Nội • Nhóm xã hội - Gia đình • Vị trí xã hội • Hệ giá trị chuẩn mực hành vi Page 19 Bên ngồi Nhóm Cấp – Cấp Khách hàng/ Nhà cung cấp Nhóm thức Ngang hàng Cơ quan Nhà nước/ Báo chí Nhóm khơng thức K11407 Vai trò giao tiếp kinh doanh Nội Bên ngồi Nhóm • Chính thức: giải cơng việc • Thân mật: nắm bắt, bổ sung thơng tin cần thiết • Khách hàng: nhu cầu KH nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ • Nhà cung cấp: thể tơn trọng, hợp tác • Chính quyền: Giải công việc theo quy định Nhà nước • Báo chí: Chuẩn bị cẩn thận trước vấn, biên tập tốt gửi đăng báo chí • Chính thức: tơn trọng ý kiến tương tác tập thể để có kết tốt qua điều phối giao tiếp nhóm • Phi thức: ý kiến bộc phát, nhóm khơng cố định nên thường khơng mang lại kết tốt, lại lãng phí thời gian Page 20 CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lắng nghe kỹ quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song kỹ khó hầu hết người Nhiều người xem thường kỹ giao tiếp cho kỹ đơn giản, không cần học tập rèn luyện nhiều Kết nghiên cứu cho thấy ph n l n không bi"t l#ng nghe Page 22 TỔNG KẾT CHƯƠNG Các quy định lớp học Giao tiếp kinh doanh gì? Vai trò giao tiếp kinh doanh? Page 21 QUY TRÌNH LẮNG NGHE Tiếp nhận Page Hiểu Ghi nhớ Đánh giá Phản hồi 23 K11407 Những lợi ích lắng nghe doanh nghiệp Những rào cản làm giảm hiệu lắng nghe Mệnh lệnh, thị thuộc kênh thức tiếp thu cách đầy đủ xác Tốc độ suy nghĩ nhanh khả nói Lắng nghe theo cảm tính Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên Do không luyện tập thường xuyên Hạn chế xung đột Thiếu quan tâm kiên nhẫn Qua thông tin phản hồi, nhà quản trị lượng hóa mức độ xác hợp lý định mà tạo Thiếu quan sát mắt Những thành kiến tiêu cực Nhận thức nhân viên tăng lên Uy tín người nói Các ý tưởng sáng tạo, cách giải vấn đề dễ nảy sinh Do thói quen xấu lắng nghe Khơng ghi lại lắng nghe Page 24 Page 25 Các cấp độ lắng nghe giao tiếp THU TH'P THÔNG TIN Thành công - Biểu lộ quan tâm - Gợi mở - Phản ánh - Đòi hỏi trình độ, tin tưởng, khéo léo chân tình Page 26 L5NG NGHE TH1U C,M THỰC HÀNH Đặt câu hỏi theo: - PP gợi mở - PP khống chế - PP cân - PP xoay chuyển Chia nhóm làm việc theo nhóm thực hành chủ đề tự chọn Thực hành kỹ năng: GI,I QUY/T V1N Đ3 Lắng nghe thu thập thông tin 1.6 Lắng nghe để giải vấn đề 2.5 Phân tích Tìm tòi Bắt cặp thực hành kỹ lắng nghe Am hiểu KHẢ NĂNG Lắng nghe thấu hiểu 3.4 Quyết định Page 27 K11407 CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG NÓI TỔNG KẾT CHƯƠNG Lắng nghe để thu thập thông tin Lắng nghe để giải vấn đề Là kỹ sử dụng lời nói giao tiếp kinh doanh Đòi hỏi người sử dụng phải có nội dung nói, cần chuẩn bị có giọng điệu cử phù hợp Lắng nghe để thấu cảm, để đặt vào vị trí người nghe Page 28 NỘI DUNG VÀ GIỌNG NÓI Page 30 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Đối với người nhận điện thoại Nội dung nói cần chuẩn bị trước: đúng, đủ, logic, ngắn gọn Giọng nói đủ nghe, có trường độ cường độ nói Nói rõ ràng Nói có ngữ điệu phù hợp hồn cảnh Có truyền cảm, trau chuốt sử dụng câu từ Khơng nói từ địa phương Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức hỏi hay trả lời) Page 32 – Nên nghe máy hồi chuông thứ – Thái độ niềm nở, tích cực nghe máy – Trao đổi rõ ràng, cởi mở, mực – Không ăn uống điện thoại – Chuẩn bị sẵn giấy bút để ghi thông tin – Không bất ngờ gác máy – Xác nhận lại thông tin quan trọng Page 35 K11407 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA MẠNG XÃ HỘI – Chọn thời điểm thích hợp để điện thoại Bạn kể mạng xã hội bạn dùng để thay việc gọi điện thoại? – Ln xưng danh tính mục đích gọi – Facebook/ Messenger – Luôn chuẩn bị kỹ nội dung trao đổi – Skype – Việc chuẩn bị câu trả lời dự kiến cần thiết – Zalo – Sử dụng từ ngữ dễ hiểu, không sử dụng từ chuyên ngành – Viber – Luôn biết điều chỉnh giọng nói hợp lý – quan trọng – Ln nói cám ơn, tạm biệt (và đặt lịch hẹn gọi lại có) Theo bạn lợi ích mang lại giao tiếp qua kênh gì? – Khơng ăn uống nói chuyện – Đối với người gọi điện thoại – Page 36 Page 37 THỰC HÀNH RUBIC: ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NÓI TRONG KINH DOANH Thang điểm Tiêu chí 10 8-9 5-7