IV. QUY LUẬT TÂM LÝ CHI PHỐI HỌAT ĐỘNG CỦA CON NGƯỜI
2. Phân đoạn thị trường trên cơ sở phân chia khách hàng
Do khách hàng đa dạng nên ta hiểu rõ khách hàng của chúng ta phải theo quan điểm phân
đoạn thị trường, chia khách hàng thành các nhóm tương đối đồng nhất khác nhau để tìm ra quy luật tâm lý chung đối với khách hàng trong từng nhóm.
Đây chính là quan điểm phân đoạn thị trường trong Marketing. Có nhiều tiêu chuẩn để
phân chia khách hàng thành các nhóm, các phân đoạn thị trường. Sau đây là một số phân đoạn thị
trường thường dùng:
* Phân đoạn theo tính cách * Phân đoạn theo tuổi tác * Phân đoạn theo giới tính * Phân đoạn theo dân tộc * Phân đoạn theo quốc tịch * Phân đoạn theo nghề nghiệp * Phân đoạn theo địa dư
* Phân đoạn theo mức độ sử dụng
* Phân đoạn theo loại dịch vụ khách hàng sử dụng
Tính cách của mỗi vùng mỗi miền, mỗi giới tính v.v… đều khác nhau thì chúng ta phải biết cách ứng xử khác nhau.
Chương 3: Tâm lý khách hàng
2.1. Nhóm khách hàng lớn a. Khái niệm:
Nhóm khách hàng lớn là nhóm khách hàng với số lượng khách hàng không nhiều nhưng họ mang lãi cho ta chiếm tỷ trọng không nhỏ trên 70% trong tổng doanh thu của đơn vị.
b. Tầm quan trọng của họ đối với công ty
Nhóm khách hàng lớn có tầm quan trọng đặc biệt đối với chúng ta:
Thứ nhất: Họ mang lại cho công ty một nguồn thu ổn định nếu họ vẫn là khách hàng của chúng ta. Nếu chúng ta để mất họ thì chúng ta mất một nguồn doanh thu rất lớn.
Thứ 2: Trong môi trường cạnh tranh thì đối thủ cạnh tranh hay nhằm vào các khách hàng lớn để lôi kéo, như vậy, nếu ai làm được điều đó người đó sẽ nắm phần thắng trong tay. Bởi vậy, hơn bao giờ hết chúng ta cần phải có chiến lược khách hàng
Thứ 3: Những khách hàng lớn thường là khách hàng có tính “Tự kiêu, làm cao” vì trong chiến lược kinh doanh. Các khách hàng lớn thường được quan tâm, và được ưu tiên hơn.
c. Chiến lược khách hàng
Chiến lược của chúng ta đối với nhóm khách hàng lớn. Do tầm quan trọng đặc biệt của họ
như đã phân tích, chúng ta phải hiểu họ một cách kỹ lưỡng, phải có chính sách riêng. Đặc biệt là
đối với nhóm khách hàng lớn. Để làm cho họ trung thành, gắn bó lâu dài với chúng ta. Sau đây là một số chính sách cơ bản:
- Lập danh sách, hồ sơ khách hàng quản lý một cách khoa học - Phân công một nhóm nhân viên chuyên chăm khách hàng lớn
- Phải có chính sách ưu tiên về sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng cáo, tuyên truyền. Phải thường xuyên thăm hỏi, duy trì mối quan hệ, thân thiện lâu dài.
2.2. Khách hàng của chúng ta mong muốn gì?
Chúng ta có thể chia mong muốn của khách hàng thành hai nhóm lớn như sau:
a. Mong muốn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng
Nhóm này gồm các mong muốn như sau: + Nhanh chóng
+ Chính xác + An toàn + Tiện lợi
+ Giá cả phù hợp
b. Mong muốn liên quan đến thái độ giao tiếp
+ Muốn được chào đón niềm nở + Muốn được tôn trọng và được đề cao + Muốn được hiểu, được thông cảm, chia sẽ + Muốn được giúp đỡ quan tâm
+ Muốn được xưng hô như họ mong đợi + Muốn được cung cấp thông tin đầy đủ
Chương 3: Tâm lý khách hàng
+ Muốn được đối xử như với một cá nhân cụ thể .v.v…
Đây là những mong muốn chung của khách hàng. Tuy nhiên đối với một khách hàng cụ
thể trong một tình huống cụ thể thì họ có thể thiên về một hoặc một số mong muốn nào đó. Bởi vậy, đòi hỏi người bán hàng cần phải quan tâm, chú ý tới mỗi một khách hàng để nắm bắt được mong muốn của họ trong các tình huống khác nhau mà mình phục vụ 2.3. Đặc tính của một
số nhóm khách hàng
2.3.1. Người già cả, hưu trí.
Có thể nói khách hàng này là nhóm khách hàng rất khó tính. Chúng ta thử tìm hiểu để biết rõ hơn về họ, để từ đó thông cảm với họ và biết cách làm cho họ hài lòng, tránh được những va chạm không đáng có.
Thứ nhất: Họ là những người về hưu, hoặc không còn làm việc. Do vậy họ thường có tâm trạng hẫng hụt về cả vật chất và tinh thần. Do vậy, họ cần hơn ai hết là sự tôn trọng. Nếu họ
không được tôn trọng thì họ sẵn sàng lên báo, lên đài. Đối với họ thực sự, lời chào cao hơn mâm cỗ.
Thứ 2: Họ già cả, sức yếu, chân chậm mắt mờ, khó nghe, khó nhìn
Thứ 3: Khi mua họ thường căn cứ vào các yếu tố lý trí như bền chắc tiết kiệm, rẽ nhưng lại, nhưng lại bị chinh phục bởi các yếu tố tình cảm, như sự tôn trọng giúp đỡ, thông cảm, hiểu. Họ muốn mọi thứđều rõ ràng rành mạch.
Thứ 4: Họ theo chủ nghĩa kinh nghiệm, sợ mạo hiểm, do vậy, thường bảo thủ, khó chấp nhận cái mới. Quyết định sản phẩm mới chậm chạp.
Thứ 5: Họ thích đề cao, được hỏi ý kiến tư vấn để chứng tỏ rằng mình vẫn minh mẫn, sáng suốt, vẫn có ích cho xã hội.
Như vậy đối với họ chúng ta hết sức tôn trọng họ, thông cảm và gíup đỡ họ, quan tâm trò chuyện. Làm được như vậy chúng ta sẽ gây được thiện cảm với họ, làm cho họ hài lòng,
2.3.2. Các doanh nhân
Các doanh nhân đặc biệt là các chủ doanh nghiệp tư nhân là những người táo bạo, có gan làm giàu, chấp nhận mạo hiểm. Họ sử dụng các dịch vụ chủ yếu nhằm phục vụ cho công việc làm
ăn, kinh doanh. Do vậy họ dễ dàng chấp nhận các sản phẩm mới, dịch vụ mới. Vì vậy khi có sản phẩm, dịch vụ mới ta nên giới thiệu cho họ.
Họ tư duy nhanh, nhạy, linh hoạt.
Họ quyết định nhanh và chú trọng tới hiệu quả sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Họ có khả năng thanh toán cao và thanh toán nhanh.
Nhiều người cũng tự hào về sự thành đạt của họ và thích nói về thành tựu của mình.
2.3.3. Trí thức
Là những người thích nói năng lịch sự, tôn trọng Họ hiểu biết rộng
Khi mua họ muốn giải thích lợi ích, công dụng rõ ràng, có chứng cứ, có cơ sở khoa học.
2.3.4. Khách hàng là người dân tộc thiểu số
Người dân tộc thường chân thật, thẳng thắn, đơn giản, tốt bụng, mộc mạc Họ cũng thích tôn trọng, thân thiện
Chương 3: Tâm lý khách hàng
Khi giao tiếp với họ nên dùng từ đơn giản, ngắn gọn, chậm rãi, và đặc biệt là có hình tượng. Nên kiên trì để họ hiểu dần. Đừng vì họ chưa hiểu mà nóng vội, khó chụi. Cần nắm được phong tục tập quán của mỗi dân tộc. Nơi có nhiều khách hàng dân tộc nên biết được ngôn ngữ của họđể giao tiếp.
2.3.5. Khách hàng là nam giới.
Loại khách hàng này đa phần là thiên về tình hơn là lý khi quyết định mua. Đối với hàng hoá liên quan đến kỹ thuật họ thường hiểu biết hơn nhiều. Vì vậy khi mua họ không chỉ quan tâm yếu tố giá cả mà còn quan tâm đến yếu tố tính năng kỹ thuật và chất lượng sử dụng.
Họ thường mua nhanh chóng, ít lựa chọn, ngại mặc cả, ít thích mua hàng hạ giá, hay nghe lời khuyên của người bán nhất là nếu là nữ.
2.3.6. Khách hàng là nữ giới
Nói chung số khách này thường chiếm sốđông.
Họ kỹ lưỡng trong việc lựa chọn mua bán hơn so các loại khách hàng khác, hay mặc cả, tính toán giá trị kinh tế, hay so sánh khen chê. Hơn nữa họ dễ bị cuốn hút bởi các quầy hàng mẫu, quảng cáo và hàng mốt mới, song lại thường mua hàng có giá rẻ…Phụ nữ thường có giác quan tinh tường hơn nam giới, thích mọi thứ trong cửa hàng phải ngăn nắp, gọn gàng.
Họ hay chú ý tới hình thức, bao gói.
Họ cũng thích được khen về hình thức, đầu tóc, trang phục,… của họ.
2.3.7. Khách hàng là người tàn tật
Đặc điểm của những người này là họ sẽ gặp khó khăn nhất định khi mua hàng và họ
thường rất nhạy cảm, hay bực bội hơn người khoẻ mạnh.
Những người này rất mong muốn được phục vụ chu đáo, nhanh chóng. Họ muốn được thông cảm, nhường nhịn, tôn trọng nhưng không phải theo kiểu thương hại. Vì vậy, khi bán hàng người bán hàng cần có thái độ nhẹ nhàng, tế nhị và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ họ.
2.3.8. Khách hàng là người nước ngoài (từ các nước khác nhau)
Những khách này thường gặp khó khăn về ngôn ngữ trong quá trình sử dụng dịch vụ. Do phong tục tập quán khác nhau nên lúc đầu họ cũng sẽ bỡ ngỡ, tò mò, muốn được giải thích, cung cấp thông tin đầy đủ. Mâu thuẫn hay xảy ra khi thiếu thông tin, khi ngôn ngữ bất
đồng. Họ thường sòng phẳng, rõ ràng về giá cả, tiền nong.
Họ rất vui khi chúng ta biết vềđất nước của họ. Nếu ta nói được một ít về ngôn ngữ của họ, nói vềđất nước của họ thì ta dễ gây được thiện cảm với họ, hai bên cảm thấy gần gũi hơn.
Cần tìm hiểu phong tục tập quán của mỗi nước để tạo sự gần gũi trong giao tiếp. Người Châu AÂu tránh hỏi về chuyện riêng tư khi mới gặp nhau: Tránh hỏi tuổi tác, gia đình, thu nhập, tránh bàn luận về chính trị, tôn giáo. Cách gọi theo tên riêng hay gọi theo họ cũng có sự khác nhau giữa các nước.Nên thân thiện giúp đỡ họ như là người chủ nhà tốt bụng đón khách đến thăm.
2.3.9. Khách hàng là người khó tính, đa nghi.
Những khách hàng này thường không dễ tin vào người bán hàng. Có thể do quá khứ họ có
điều gì khúc mắc khi mua hàng nên họ cảnh giác cao. Cũng có thể họ sinh ra vốn có tính đa nghi. Khi cân nhắc mua, những khách hàng này hay yêu cầu giải thích kỹ lưỡng về những dịch vụ mà họđịnh mua, và nếu chưa rõ ràng thì họ có những nghi ngờ đối với những điều mà người bán hàng đưa ra.
Chương 3: Tâm lý khách hàng
Vì vậy, khi tếp xúc với những người khách hàng này đòi hỏi người bán hàng phải có thái
độ mềm mỏng, nhẫn nại và có kiến thức sâu về nghiệp vụ.
Nếu chúng ta đã làm cho họ tin tưởng thì những lần mua sau dễ dàng hơn.