III. TÂM LÝ GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ
4.Vấn đề tâm lý trong việc sử dụng giao tiếp
4.1. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Các chuyên gia giao tiếp cho rằng khoảng 90% lượng thông tin nhận được trong giao tiếp là qua ngôn ngữ không lời.
- Đặc điểm có thể bên ngoài như tướng mạo, vẻ mặt, dáng người (cao, thấp, mập, lùn) nước da, cách sửa soạn trang điểm
- Dáng điệu, điệu bộ, ánh mắt, nụ cười, tư thế, tác phong,
- Quần áo, cách ăn mặc (gọn gàng, lôi thôi, đẹp sang trọng, nhàu nát, hở hang…) Quần áo và cách ăn mặc, phản ánh cá tính, nghề nghiệp, địa vị, giai cấp, lứa tuổi.
- Cách cư xử, đối xử, động tác, hành vi (nhã nhặn, lịch sự, xô bồ, kịch cợm, vụng về, khéo léo.
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý
Đây là kỹ năng phán đoán, nắm bắt được tâm lý của đối tượng giao tiếp thông qua quan sát các biểu hiện bên ngoài như tư thế, cử chỉ, hành vi, nét mặt ngôn ngữ của họ
Trên cơ sở thông tin nhận được thông qua quan sát người giao tiếp với mình, đồng thời kết hợp với kiến thức tâm lý và kinh nghiệm cuộc sống của bản thân, chúng ta có thể nắm bắt tương đối chính xác các diễn biến tâm lý của đối tượng giao tiếp để điều chỉnh thông điệp của chúng ta cho phù hợp với đối tượng, với mục tiêu giao tiếp.
* Các biểu hiện của ngôn ngữ không lời
a. Tiếp xúc:
- Cái bắt tay chặt hay lỏng, nhanh hay chậm, tư thế của tay cũng thể hiện các sắc thái tình cảm khác nhau.
- Ôm hôn: Hôn má, hôn trán, hôn môi, chạm mũi … - Ôm ngang eo
- Vỗ vai xoa đầu.
b. Khoảng cách tâm lý cá nhân
Giữa những người giao tiếp có những gì đặc biệt khác nhau vì tâm lý, địa vị, vai trò như
thế nào.v.v…Chúng ta cần chú ý đến khoảng cách thân tình, khoảng cách cá nhân, khoảng cách xã hội…
c. Tư thế:
- Tư thếđứng chống nạnh thể hiện sự ra oai.
- Tư thếđứng, ngồi ra khoanh tay trước ngực thể hiện sự thách thức, sự khép kín không muốn giao tiếp.
- Đứng chắp tay sau lưng là tư thế ông chủ.
- Ngồi cúi về phía trước, tay chống cằm là tư thế chăm chú - Ngồi ngã ra sau lưng là tư thế mệt mỏi, thoải mái.
d. Cử chỉ:
- Liếc đồng hồ thể hiện ý sốt ruột muốn về
- Gãi gãi sau gáy, vê râu cằm, ngậm bút thể hiện sự bối rối
- Hai tay lấy kính chầm chậm ra khỏi mắt thể hiện sự trầm ngâm suy nghĩ.
e. Nét mặt:
Nét mặt là nơi biểu hiện sinh động nhất tất cả các sắc thái tình cảm khác nhau của con người như vui buồn, giận dữ, lo lắng, thờơ, chăm chú, ngạc nhiên …
Nét mặt ngoài thể hiện xúc cảm bên trong còn cho ta biết nhiều về cá tính con người, người có nét mặt căng thẳng thường là người có tính cách dứt khoát. Người có nét mặt mềm mại thì hoà nhã thân mật
- Đặc biệt đôi mắt là cửa sổ tâm hồn. Đôi mắt có khả năng biểu cảm rất lớn. Thể hiện: + Đôi mắt mở to trong sáng thể hiện sự hồn nhiên, chân thực.
+ Mắt mở rất to thể hiện sự ngạc nhiên. + Mắt lim dim là đang suy nghĩ. + Mắt nhìn xuống đất là bối rối.
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý
+ Nhíu lông mày thể hiện sự khó chịu.
+ Ánh mắt nhìn vào người đối diện thể hiện sự quan tâm, chú ý lắng nghe.
+ Ánh mắt còn thể hiện cá tính. Cái nhìn lạnh lùng là của người có óc thực dụng. Cái nhìn thẳng là của người trung thực.
- Nụ cười. Thể hiện:
+ Những nụ cười khác nhau,
+ Có những nụ cười tươi tắn, hồn nhiên đôn hậu.
+ Có cái cười độc ác nham hiểm, có cái cười chua chát ra nước mắt. + Có cái cười miễn cưỡng, gượng gạo.
+ Có cái cười thông cảm, đồng tình có cái cười chế giễu, khinh bỉ … + Mỉm cười thể hiện sự thân thiện chào đón.
+ Mỉm cười thể hiện sự hảo ý trong kinh doanh, thay cho lời chào khi gặp mặt và lời chào tạm biệt khi chia tay.
4.2. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ nói
Giao tiếp nói: Là giao tiếp dùng lời nói để chuyển tải thông tin như toạđàm, hội nghị,
đàm phán, giao lưu, chuyện trò…loại hình giao tiếp này có lợi thế là có thể biểu đạt các sắc thái tình cảm khác nhau của giọng nói, đồng thời có thể nhận ngay được thông tin phản hồi.
Ngôn ngữ nói là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Sử dụng ngôn ngữ nói, con người có thể truyền đạt, bày tỏ tất cả các loại thông tin khác nhau, kể cả nội dung và tình cảm. Để
hiểu rõ cách sử dụng ngôn từ trong giao tiếp, chúng ta xem xét về các khía cạnh sau:
4.2.1. Tính chất của ngôn ngữ
Cùng một nội dung ngôn ngữ, nhưng với các cách diễn đạt khác nhau thông qua nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu, (to nhỏ, nhanh chậm, cao thấp) người nói sẽ mang lại những ấn tượng khác nhau cho người nghe.
Bởi vậy, chúng ta cần phải chú ý điều khiển giọng điệu, ngữđiệu khi nói. Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không phụ thuộc nhiều vào cách nhấn gịong. Bằng cách uốn giọng và thay
đổi ngữđiệu lời nói chúng ta có thể thay đổi ý nghĩa của nó. Cách nói đều đều, đơn điệu và vô cảm dễ làm cho người nghe buồn ngủ.
Do vậy, khi nói cần phải biết lên giọng xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nhẹ, lúc dằn giọng, lúc tạm ngừng để nghe suy ngẫm. Trong tất cảđoạn nói phải biết mở, biết giải quyết vấn
đề và biết gói gọn lại. Việc sử dụng các câu ca dao, tục ngữ, ví von, so sánh cũng như các hình tượng, các con số sẽ làm cho những điều chúng ta nói có hồn, có sức thuyết phục cao.Biết cách
điều khiển cường độ và cao độ của giọng nói, chúng ta có thể làm nổi bật nội dung quan trọng, thu hút sự chú ý người nghe, làm cho cuộc nói chuyện của chúng ta không chỉ hấp dẫn mà còn đạt
được mục tiêu đề ra.
4.2.2. Điệu bộ khi nói
Điệu bộđược hiểu là vẻ mặt, ánh mắt cũng như cử chỉ tay chân, tư thế của cơ thể, hay nói cách khác là ngôn ngữ của cơ thể (body language). Điệu bộ phụ hoạ theo lời nói để tăng thêm ý nghĩa cho lời nói, gây ấn tượng cho người nghe.
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý
Bởi vậy, điệu bộ cần tự nhiên, không gò ép, và phải phù hợp với phong tục tập quán, văn hoá. Khi chia buồn với ai, ngoài các từ ngữ phù hợp, cần biết thể hiện giọng nói chậm lại, chùn xuống, đồng thời kết hợp nét mặt buồn. Khi chào hỏi khách hàng, đồng thời phải nhìn vào họ và mỉm cười. Khi gặp người lớn tuổi hơn mình, lúc chào hơi nghiêng người về phía trước một chút.
4.2.3. Hiểu thông tin không chính xác
Người nói định chuyển thông tin này, nhưng người nghe lại hiểu thành thông tin khác,
điều này cũng dẫn tới hiểu lầm đáng tiếc. Lý do của tình trạng hiểu sai lệch này là do nhận thức, kinh nghiệm, kiến thức, ngôn ngữ, phong tục, tập quán, của hai bên giao tiếp không giống nhau. Khi hai người hẹn nhau là “Chờ em ở cổng công viên Đầm Sen” thì người này đến cổng trước người kia ra cổng sau, cuối cùng mỗi người mỗi nẻo không gặp nhau.
4.3. Giao tiếp viết:
Là giao tiếp thông qua thư từ, công văn, chỉ thị, báo cáo, viết thư từ giao dịch văn bản…, tức là dùng văn bản để chuyển tải thông tin. Nhiều loại giao tiếp phải dùng tới văn bản vì nó đòi hỏi tính pháp lý của thông tin như hợp đồng, quyết định, nghị quyết đại hội. Ngày nay đất nước ta mở rộng quan hệ kinh tế, văn hoá với nước ngoài.
Nhà kinh doanh không phải chỉ làm ăn với các doanh nghiệp trong nước, mà còn có mối quan hệ với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế mà nhu cầu trao đổi thông ti thư tín càng trở nên cấp bách. Ngoài kỹ năng nói, nghe, nhà quản trị cần phải rèn luyện cả kỹ năng viết nữa. Muốn sọan thảo một văn bản, một công văn hay muốn viết một lá thư, chúng ta cần am hiểu những quy tắc căn bản và kết cấu của mỗi loại.
Ví dụ muốn viết một lá thư trong giao dịch thương mại chúng ta cần phải nắm được:
Cấu trúc của thư thương mại:
Tên tiêu đề: Tên công ty xí nghiệp
Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày… tháng… năm
Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư
Lời chào mởđầu: Thưa Ông, thưa bà Nội dung:
- Mục đích của lá thư là gì ? - Hy vọng đạt được gì qua lá thư
- Cách hay nhất đểđạt được mục đích là gì?
Lời chào kết thúc: Giống như lời chào mởđầu, có tính phong tục và thể hiện lịch sự để
chấm dứt một lá thư, lời chào phù hợp với từng hoàn cảnh và phải tương xứng với lời chào mở đầu
Ký tên và ghi chức vụ: Phải luôn ký tên bằng bút tự của mình và bằng bút mực, không nên ký bằng dấu đề tên mình, đích thân ký vào thư tình tự ký tên và ghi chức vụ
- Chức vụ - Ký tên - Họ và tên
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý
- Thư phải viết đúng, chính xác các thông tin - Thư viết phải đầy đủ các điều kiện cần thiết
- Các ý trong thư phải nhất quán với nhau - Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn
- Thư viết phải thận trọng, không được viết những điều mà bản thân không nắm chắc
- Xác định cho được những nội dung cần viết và sắp xếp trong đầu các điểm cần viết theo một mối liên hệ tốt nhất
- Viết một cách tự nhiên với giọng văn phù hợp vào từng hoàn cảnh.