III. TÂM LÝ GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ
5.Những yếu tố tâm lý cần chú ý trong giao tiếp
5.1. Nhận thức trong giao tiếp
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải có nhận thức về nhau, luôn luôn tri giác lẫn nhau và trên cơ sở tri giác đem lại tư duy giúp ta phán đóan tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp cho phù hợp với đối tượng giao tiếp. Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ tư duy thật nhanh.
Tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được những ý nghĩa sâu xa tiềm ẩn lời nói. Trong thực tế có những khi người ta “nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải phán đoán, phải suy nghĩ mới hiểu được ý nghĩa đích thực của câu nói.
Do vậy, trong quá trình giao tiếp chúng ta cần phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời
ăn tiếng nói (tập khả năng quan sát, tính nhạy cảm, phản ứng nhanh và có khả năng phán đoán tình tình huống giỏi…).Đểđạt được nghệ thuật giao tiếp, chúng ta cần phải tích luỹ và rèn luyện nắm bắt được để sử dụng linh hoạt các kỹ năng giao tiếp.
5.2. Tác động của thế tâm lý.
- Là vị trí tương đối về mặt tâm lý giữa các bên tâm lý trong quan hệ với nhau, tạo nên trạng thái đặc biệt tương ứng giữa các thành viên.
- Khi giao tiếp, con người ở thế tâm lý nhất định: Mạnh yếu hoặc ngang bằng (ai cần ai, sự
vị nể, khiếp sợ nhau, hoặc không ai sợ ai…)
- Thế tâm lý chi phối cá nhân, trong giao tiếp.
- Muốn giao tiếp có hiệu qủa cần xác định thế tâm lý của mình và của đối tượng. Từ đó tìm cách thay đổi thế tâm lý cho phù hợp, nâng mình lên, hạ mình xuống…) đó là điều chỉnh thế
tâm lý.
5.3. Kỹ năng nắm bắt tâm lý
Sự biến đổi tâm lý có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giao tiếp. Yếu tố tâm trạng cũng rất đáng được chú trọng trong tâm lý giao tiếp. Tâm trạng là sự thể nghiệm nội tâm về thái độđối với sự vật khách quan, là hoạt động tâm lý không thể thiếu được trong đời sống xã hội và quan hệ
xã hội.
Dưới góc độ tâm lý học, tác dụng của tâm trạng không kém hơn ngôn ngữ trong sự tôn tạo trong duy trì những quan hệ qua lại của xã hội loài người. Tâm trạng liên quan đến tâm lý và
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý
trình độ văn hoá của con người, được khống chế bởi tiềm thức. Nó vừa là động lực vừa là kết quả
của hành vi, khi ta nảy sinh mong đợi về giao tiếp.
Khi giao tiếp sẽ cảm thấy vui mừng, kết quả giao tiếp cực kỳ tốt đẹp, những người có tâm trạng lạnh nhạt sẽ có phản ứng và kết quả ngược lại. Như vậy những biểu hiện tâm lý được đánh giá qua kết quả giao tiếp. Nó là cơ sởđể tiến hành giao tiếp.
Để rèn luyện kỹ năng này, chúng ta trước hết cần nắm được ý nghĩa của ngôn ngữ không lời về mặt lý thuyết, Sau đó cần thường xuyên thực hành quan sát con người xung quanh chúng ta từ trong gia đình đến ngoài xã hội để kiểm chứng và củng cố lý luận. Chúng ta khám phá và tìm hiểu mối quan hệ không lời và trạng thái tâm lý tình cảm của con người, tướng mạo cũng là những gợi ý tốt để chúng ta tham khảo.
Như vậy, quá trình giao tiếp thường xảy ra thông qua các hệ thống tín hiệu là ngôn ngữ
lời nói và ngôn không lời.
Giao tiếp qua hai loại ngôn ngữ này thường không tách rời nhau mà đi song hành với nhau, bổ sung cho nhau. Cũng có khi ngôn ngữ không lời thay thế hoàn toàn cho ngôn ngữ lời nói.
Trong các mối quan hệ gần gũi, thân thiện thì giao tiếp qua ngôn ngữ không lời chiếm ưu thế hơn. Còn giao tiếp có tính xã giao thì ngôn ngữ lời nói quan trọng hơn, và ngôn ngữ không lời làm nền cho nó.
a. Giọng điệu:
Giọng điệu to nhỏ, cao thấp, nhanh chậm khác nhau thể hiện các sắc thái tình cảm khác nhau. Thường thì khi vui người ta nói to và nhanh, khi buồn thì giọng trầm xuống, chậm lại.
b. Vẻ bên ngoài:
Đầu tóc quần áo, giày dép, đồ trang sức, nước hoa, son phấn …đều cho ta những thông tin nào đó về tính cách người đối thoại như cẩn thận hay xuềnh xoàng, kỹ tính hay đơn giản (giản dị). Diện mạo gồm các đặc điểm bên ngoài ít thay đổi. Đó là tạng người cao hay thấp, béo hay gầy. Mặt trái xoan vuông hay chữđiền, mỏng hay đầy đặn …Vẻ bên ngoài gây ấn tượng lớn trong lần tiếp xúc đầu tiên.
5.4. Kỹ năng thể hiện
Là kỹ năng biểu hiện, bộc lộ, diễn đạt tình cảm, ý tưởng của mình cho người khác hiểu. Trong giao tiếp với mọi người trong xã hội nói chung và giao tiếp với khách hàng nói riêng, chúng ta không chỉ cần hiểu biết, có thái độđúng đắn, mà cần có kỹ năng thể hiện diễn đạt nội dung tư tưởng tình cảm để người đối thoại với chúng ta lĩnh hội được.
Chẳng hạn, nếu chúng ta có thái độ đúng đắn là rất tôn trọng khách hàng, nhưng không biết cách thể hiện cho họ hiểu thì họ có thể cho rằng chúng ta không tôn trọng họ.
Để thể hiện tình cảm cũng như các nội dung thông điệp khác cho người đối thoại biết. Chúng ta có thể sử dụng các phương tiện giao tiếp sau đây:
* Lời nói hay là ngôn ngữ, bao gồm ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Đây là phương tiện giao tiếp dễ sử dụng
* Ngôn ngữ không lời như là tư thế, cử chỉ, nét mặt, giọng nói … Đây là một phương tiện thể hiện tình cảm hữu hiệu trong giao tiếp. Chúng ta sẽ tìm hiểu trong phần sau.
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý
5.5. Kỹ năng kiềm chế
Là kỹ năng biết kiềm chế tức giận của mình để xử sự khôn khéo trong những tình huống phức tạp. Đó là trường hợp khi sự việc xảy ra trái ngược với điều mà mình mong muốn, khi người
đối thoại to tiếng, tự phụ, đòi hỏi qúa đáng. Để thể hiện rõ về kỹ năng này chúng ta tìm hiểu ba trạng thái bản ngã (hành vi ) trong giao tiếp.
a. Trạng thái bản ngã phụ mẫu
Là trạng thái hành vi mà người giao tiếp nhận biết được quyền hạn, vị thế hơn hẳn của mình và thể hiện trong giao tiếp qua lời nói hành vi. Đó là thái độ hành vi trịch thượng của cấp trên đối với cấp dưới, là thái độ kể cả người lớn tuổi hơn, là thái độ hợm hĩnh của kẽ nhiều tiền và có thế lực, là thái độ cửa quyền ban phát của các cô mậu dịch viên thời bao cấp.
b. Trạng thái bản ngã thành niên
Đây là đặc trưng phong cách bình tĩnh, biết kiềm chế, tự tin trong giao tiếp. Người có phong cách này biết kiềm chế, biết phân tích khách quan tình thế, biết giải quyết vấn đề có tình, có lý.
c. Trạng thái bản ngã nhi đồng
Đó là đặc trưng cho phong cách giao tiếp bị tình cảm chi phối. Người có phong cách này hay buồn bực, tức giận hoặc vui cười bộc phát, tự nhiên. Họ không biết kiềm chế tình cảm của mình, do vậy dễ bị kích động trong các tình huống phức tạp, trong ba trạng thái này trạng thái bản ngã thành niên là tốt nhất vì có thể giao tiếp được với bất kỳ trạng thái nào.
Tuy nhiên trong mỗi con người thường tồn tại đan xen cả ba trạng thái. Nhưng tùy theo tính cách bẩm sinh mà có người trội hơn về một loại trạng thái.
Ví dụ: Người dễ nổi cáu chỉ vì một việc nhỏ xảy ra không theo như mình mong muốn. Tuy nhiên quá trình học hỏi, rèn luyện cũng giúp chúng ta sữa và tựđiều chỉnh bản thân. Kỹ năng kiềm chế sẽ giúp chúng ta có được phong cách giao tiếp phù hợp với đối tượng, với hoàn cảnh, với môi trường giao tiếp cụ thể. Do vậy, giao tiếp thành công trong mọi tình huống khác nhau.
5.6. Khả năng gây ấn tượng tốt trong giao tiếp.
Khả năng gây ấn tượng tốt, gây thiện cảm và hấp dẫn đối tượng trong giao tiếp, giúp cho việc giao tiếp thành công, chúng ta có thể gây ấn tượng người khác như thế nào trong giao tiếp ?
a. Khả năng gây ấn tượng bằng đức hạnh
- Có lòng tự tin. Người có lòng tin thì không hay nghi ngờ người khác và dễ làm cho người khác tự tin.
- Tính lạc quan, có chí tiến thủ, có nhiệt tình. Tính cách này dễ lan truyền sang người đối thoại, giao tiếp.
- Tính không tự kiêu, không tự ty. Tự kiêu làm cho người ta ghét, tự ty làm cho người ta coi thường.
- Tính chân thành với mọi người. Chân thành là con đường ngắn nhất để đi đến trái tim của khách hàng
- Biết phát hiện ưu điểm của những người khác. Ai cũng có những ưu điểm mà ta có thể
học được. Khổng tử nói trong 3 người đi cùng ta, thì thế nào cũng có một người là thầy của ta. Làm được điều đó chúng ta chẳng mấy mà giỏi giang, lại làm cho mọi người mến ta.
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý
- Lịch sự nhẹ nhàng, khôi hài dễ làm cho bầu không khí khi giao tiếp ấm áp, vui tươi, gần gũi.
b. Khả năng gây ấn tượng bằng học thức:
Người có học và khiêm tốn thì được mọi người ngưỡng mộ, do vậy dễ chinh phục nhân tâm, chúng ta cần phải hiểu biết khoa học, hiểu biết văn hoá xã hội rộng, có thể qua trường lớp nhưng cũng có thể tự học suốt đời.
c. Khả năng gây ấn tượng bằng ngôn ngữ:
Tư thế, chững chạc, tươi cười, niềm nở: Nói năng lịch thiệp, nhẹ nhàng; ăn mặc lịch sự, có thẩm mỹ. Biết chọn chủđề phù hợp trong mọi tình huống để nói chuyện. Biết sử dụng ngôn ngữ
không lời để thể hiện sinh động. Tất cảđiều đó giúp chúng ta chiếm được thiện cảm của khách hàng.