6. Về nội dung của luận văn
2.2.3.2. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hút khách.
Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đặc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc. Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến
63
màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê…
Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợ giúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn. Phòng Thuyền rồng của Hilton Hanoi Opera có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi . Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe ô tô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thu Khách sạn Hilton Hanoi Opera nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưa chuộng.
Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí.
2.2.3.3. Thị trường khách
Với thế mạnh của 1 khách sạn 5 sao, thị trường khách chủ yếu của khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách quốc tế. Khách sạn đã tạo được lòng tin đối với Chính phủ, các bộ ngành và đặc biệt là đại sứ quán các nước đặt tại Việt Nam. Số lượng khách đến với Hilton Hanoi Opera ngày càng nhiều, thương hiệu Hilton Hanoi Opera đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, và cũng đã đi sâu vào nhận thức của người Việt Nam. Mỗi khi có đoàn khách Quốc tế quan trọng, khách sạn Hilton Hanoi Opera luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các đại sứ quán đặc biệt là các nước Châu Âu và Châu Mỹ. Trong các năm qua, khách sạn liên tiếp đón các đoàn khách quan trọng của Chính phủ Việt Nam như: Thủ tướng NewZeland Helen Clark, Thủ tướng Nga Putin, Thủ tướng CHLB Đức Gerad Schroder 3 lần, Công chúa Thái Lan 3 lần, Thủ tướng Phần Lan Matti Vanhanen, Hoàng tử Bỉ Adamm …
64
Cơ cấu khách của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Theo thống kê từ năm 2011 – 2013, nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế - chiếm 75%, khách nội địa chỉ chiếm khoảng 25%, theo phạm vi địa lý, nguồn khách chủ yếu đến từ: Châu Âu 35% (Pháp, Anh, Đức, Thuỵ Sĩ), Châu Á chiếm khoảng 27% (Hàn Quốc, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan), Bắc Mỹ 20% (khách Mỹ là chủ yếu). Có thể tách khách Nhật ra làm thị trường riêng với lượng khách chiếm khoảng 14%.
2.2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đối với 1 cơ sở kinh doanh, doanh thu là 1 trong những thành phần quan trọng nhất thể hiện hiệu quả kinh doanh. Để xem xét được hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera trong các năm vừa qua em xin trích dẫn bảng số liệu về doanh thu của khách sạn trong 3 năm 2011 – 2013
Bảng 2.8. Doanh thu của khách sạn Hilton Hanoi Opera năm 2011 - 2013
Chi tiêu
Năm
2011 2012 2013 Số tiền (USD) % Số tiền (USD) % Số tiền (USD) %
KD buồng 9019000.65 51 9366000.78 49 12043868.72 49 KD ăn và uống 5916000.12 33 6805000.23 35 8983862.68 37 Điện thoại,Fax 923998.15 5 957000.34 5 969045.84 4 Giặt là 214209.27 1 288700.09 1 296471.39 1 Trung tâm TM 227730.45 1 284000.98 1 287632.77 1 Thu khác 1490020.76 8 1581000.45 8 1888018.78 8 Tổng doanh thu 17790959.40 100 19281702.87 100 24468900.18 100
65
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ doanh thu của khách sạn Hilton Hà Nội Opera Nhìn vào bảng doanh thu của khách sạn ta có thể thấy doanh thu cao nhất là vào năm 2013
+ Các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn trong các năm 2011-2013.
Năm 2011 và năm 2012 là 2 năm đầy đủ thử thách khó khăn đối với kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng. Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn lớn và nhỏ cũng với lượng khách quốc tế vào Việt Nam chững lại do nhiều nguyên nhân đã đưa nhiều khách sạn vào tình thế khó khăn. Một thực tế là khách quốc tế là lượng khách chủ yếu của khách sạn Hilton Hanoi Opera từ trước đến nay, do vậy mà khách sạn cũng phải đối mặt với tình trạng thiếu vắng khách trầm trọng. Bên cạnh lượng khách giảm khách sạn phải chấp nhận 1 thực tế là ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội mật độ khách sạn lớn và có đến 15 khách sạn 5 sao. Các khách sạn đó đều có lợi thế không kém khách sạn Hilton Hanoi Opera chẳng hạn Grand Plaza Hà Nội với quy mô 618 phòng với lối kiến trúc hiện đại, hình dạng bề thế, không gian và cảnh quan đẹp, tiện sân bay so với các khách sạn Hilton Hanoi Opera, đặc biệt là
66
khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi có địa thế đẹp ngay trên cùng địa bàn của Hilton Hanoi Opera, điều đáng nói là khách sạn 5 sao đầu tiên trên địa bàn Hà Nội và dành được rất nhiều giải thưởng danh tiếng . Như vậy khách sạn Hilton Hanoi Opera đang hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Qua số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm có sự biến đổi, từ năm 2011 -2013 có gia tăng rõ rệt nhưng tình hình tăng trưởng không lớn. Đó cũng là tình hình chung của tất cả các khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội, do nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng, nước Mỹ không còn duy trì được vị trí số 1 hơn nữa thời gian này lại có nhiều dịch bệnh bùng phát khiến cho hoạt động du lịch của du khách bị ngưng lại, nguồn khách của khách sạn cũng vì đó giảm theo đáng kể kéo theo sự sụt giảm của doanh thu. Thêm vào đó các doanh nghiệp muốn cạnh tranh phải thực hiện nhiều hoạt động xúc tiến và có nhiều chính sách giảm giá, các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
2.2.3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn - Hệ thống cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn - Hệ thống cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống như cà phê, trà, sôcôla…
Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi thư giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trưa và các loại đồ uống như cà phê, trà…
JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thư giãn và quán bar có lúc phục vụ nhạc sống.
Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các món ăn
67
đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải. Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông thường phục vụ đến tận 23 giờ.
Nhà hàng Ba Miền: (buổi trưa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14 giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn. Đây là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.
Ngoài ra khách sạn còn có các phòng tiệc có thể tổ chức được tiệc đứng và tiệc ngồi, bao gồm:
Phòng thuyền rồng Phòng Hà Nội Phòng Hải Phòng (gồm phòng Hải Phòng A và B) Phòng Huế Phòng thành phố Hồ Chí Minh Phòng Hội An
Phòng đại tiệc của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi.
Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lưu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến đồ ăn của khách sạn được đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn chuẩn mực quốc tế. Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar, nhà hàng đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và được đào tạo về vấn đề bảo quản, lưu giữ thực phẩm và luôn tận tâm trách nhiệm với công việc. Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi Opera.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ăn uống
Khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện đang là một trong 16 khách sạn năm sao lớn ở Hà Nội, lại nằm ở trung tâm thủ đô, gần các trung tâm thương
68
mại, kinh tế, chính trị nên có tiềm lực kinh doanh lớn. Khách sạn luôn chú trọng đa dạng hóa mọi sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách, trong đó kinh doanh ăn uống vẫn là lĩnh vực rất được quan tâm do lợi nhuận đáng kể mà bộ phận kinh doanh ăn uống mang lại.
Để nhận biết được vai trò của kinh doanh ăn uống đối với các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Hilton Hanoi Opera, trước tiên hãy xét đến bảng kê doanh thu từ dịch vụ ăn uống.
Bảng 2.9. Bảng so sánh doanh thu dịch vụ ăn uống so với tổng doanh thu
TT Năm Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (USD)
Tổng doanh thu (USD) Tỷ trọng (%) 1 2011 5916000.12 17790959.40 33 2 2012 6805000.23 19281702.87 35 3 2013 8983862.68 24468900.18 37
(Nguồn: Phòng kinh doanh của khách sạn)
Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Hilton Hanoi Opera chiếm từ 33 đến 37% tổng doanh thu của khách sạn và có xu hướng ngày càng tăng trong những năm gần đây. Như vậy có thể thấy, khách sạn đang cố gắng cân bằng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú, để tỉ lệ doanh thu giữa hai dịch vụ này. Đây cũng là đích hướng tới của nhiều khách sạn bởi cân đối doanh thu giữa lưu trú và ăn uống chứng tỏ rằng khách sạn tổ chức kinh doanh có hiệu quả, đồng đều, có khả năng thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách du lịch.
69