.Phong cách phục vụ

6. Về nội dung của luận văn

2.3.2.4. .Phong cách phục vụ

Đội ngũ nhân viên bàn là bộ mặt của nhà hàng, là cầu nối liên hệ giữa thực khách và nhà hàng. Vì thế, nhà hàng muốn đón khách quay trở lại thì phải có đội ngũ nhân viên có kĩ năng nghề nghiệp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, chăm sóc khách hàng thật sự chu đáo, biết tạo không khí thân mật khi giao tiếp với khách hàng.

Với đặc thù là một nhà hàng thuộc khách sạn năm sao hàng đầu thì nhà hàng luôn chú trọng trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Tác phong chuyên nghiệp, thân thiện cởi mở là điều dễ nhận ra ở đội ngũ nhân viên của nhà hàng Spices Garden.

Về vấn đề trang phục cho nhân viên: Dáng vẻ trong bộ trang phục để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng. Bộ trang phục sạch sẽ và phẳng nếp sẽ tạo cho nhà hàng hình ảnh gọn gàng, ngăn nắp, ngược lại nếu để nhàu nát hôi hám sẽ không gây ấn tượng tốt đẹp cho khách vì bộ trang phục phản ánh cái

81

hay cái dở của toàn bộ hoạt động của nhà hàng nên khách có thể quay lại lần sau hoặc không bao giờ quay lại nữa.Trang phục phải được may đo sao cho vừa vặn, chặt quá sẽ hạn chế cử động đi lại, ngược lại rộng thùng thình sẽ gây vướng víu, làm cho động tác mất chính xác. Đôi giày chiếm một phần quan trọng cho dáng vẻ bề ngoài nên luôn phải sạch bong, gót không được cao quá để đảm bảo an toàn lao động (không quá 3 cm). Thường thì tại nhà hàng thì nhân viên sẽ đi loại giày được khách sạn đặt riêng cho nhân viên của mình để đảm bảo cho sức khỏe cũng như phù hợp với đặc thù công việc.Là một nhà hàng sang trọng trực thuộc khách sạn nổi tiếng nên trang phục của nhân viên nhà hàng cũng phù hợp với sự sang trọng, lịch sự của nhà hàng.

-Trang phục nhân viên lễ tân: Váy đen, áo đen.

-Trang phục cho nhân viên nữ phục vụ: Váy ống đen, áo màu vàng cam -Trang phục cho nhân viên nam phục vụ: Quần đen, áo màu trắng.

2.3.3 Khách sạn Hilton

2.3.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Ba Miền trong khách sạn Hilton Hanoi Opera

Năm 2000 tập đoàn Hilton Hanoi Opera International Asia Pacific đã trao danh hiệu “ Khách sạn có tăng trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất” cho khách sạn Hilton Hanoi Opera.

Bên cạnh không gian thoáng đãng và phong cách kiến trúc độc đáo, nhà hàng Ba Miền để lại ấn tượng khó quên trong lòng du khách gần xa còn do chất lượng món ăn và giá cả dịch vụ hợp lý. Đạt được danh hiệu này là một thành công lớn của khách sạn.Đây chính là cố gắng nỗ lực của tập thể nhân viên trong khách sạn nói chung và công lao lớn nhất vẫn thuộc về đội ngũ nhân viên bộ phận ăn uống nói riêng.

Nối tiếp truyền thống đó, ngày nay bộ phận ăn uống nói chung và nhà hàng Ba Miền nói riêng luôn đóng góp một phần doanh thu đáng kể cho khách sạn. Năm 2009 Nhà hàng Ba Miền đã nâng cấp không gian và hệ thống

82

thực đơn do đó hoạt động kinh doanh có sự chuyển biến rõ rệt. Chỉ tính riêng nhà hàng Ba Miền trong năm 2013 đã phục vụ 25.053 khách, đạt doanh thu 10.983.480$, vượt mức chỉ tiêu 803.680$.

Đối tượng khách:

Đối tượng khách của nhà hàng không phân biệt quốc tịch, là những người mong muốn khám phá ẩm thực Việt Nam và có khả năng chi trả cao. Thực khách của nhà hàng chủ yếu đến từ 3 nguồn: khách của khách sạn, khách đoàn từ các công ty du lịch và khách lẻ, trong đó khách trong khách sạn chiếm một tỉ lệ đáng kể và mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho nhà hàng. Chính vì vậy, cũng giống như khách sạn, đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng là thị trường khách Bắc Mỹ, châu Âu và Nhật Bản.

2.3.3.2 Phong cách bài trí không gian và cơ sở vật chất kỹ thuật

Nếu khu vực chế biến là nơi sản xuất thì khu vực phục vụ chính là nơi bán hàng và là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn uống nên rất quan trọng, đặc biệt là với một khách sạn lớn như Hilton Hanoi Opera. Khách hàng đến với Hilton Hanoi Opera không chỉ mong muốn được phục vụ các món ăn ngon, hương vị độc đáo mà còn kỳ vọng chất lượng phục vụ hoàn hảo, một không gian ấm cúng nhưng phong cách.

Nhận thức rõ được điều này, ban lãnh đạo khách sạn đã đầu tư xây dựng nhà hàng Ba Miền với một phong cách rất riêng, độc đáo mà vẫn tạo cảm giác ấm cúng, gần gũi với thiên nhiên. Nhà hàng Ba Miền được thiết kế như một nhà kính khổng lồ với hai màu chủ đạo màu gỗ và màu xanh của lá mạ, lá chuối. Thậm chí dọc theo dãy hành lang, trên mỗi bàn là những ô mạ xanh mướt và khăn ăn cùng tông màu tạo ra một không gian dễ chịu, tươi mát, đầy sức sống. Một phần ba diện tích của nhà hàng với mái làm bằng kính trắng đã tận dụng được ánh sáng mặt trời một cách tự nhiên vừa đem đến cho nhà hàng một phong cách rất riêng. Bên cạnh khu bàn ghế chính giữa nhà

83

hàng được chia làm 3 khu còn có khu được thiết kế cong cong hình chữ S chạy từ quầy bar đến gần cuối nhà hàng đã tạo ra đường cong mềm mại trong lối kiến trúc của Ba Miền. Nếu quý khách đến với nhà hàng muốn tìm một không gian riêng vừa ấm cúng vừa sang trọng để vừa thưởng thức bữa tối vữa để bàn bạc công việc thì hai phòng “VIP” to và VIP “nhỏ” chính là sự lựa chọn của quý khách. Ngoài ra, nhà hàng còn có khu vực terrace (khu hiên ngoài trời) có quầy bar, có hệ thống âm thanh riêng, không gian hòa hợp với thiên nhiên cùng với rặng chuối chạy dọc hành lang. Nơi đây rất thích hợp cho những thực khách sau khi ăn tối trong nhà hàng có thể ra đây thưởng thức chút rượu whisky trong nền nhạc nhẹ nhàng du dương và ngắm phố phường Hà Nội về đêm.

2.3.3.3 Chính sách sản phẩm và thực đơn nhà hàng

Đó thật sự là những trải nghiệm lý thú khi khách chọn Hilton Hanoi Opera làm chốn nghỉ ngơi. Về đồ uống, trung bình một đồ uống như nước hoa quả hay sinh tố hoặc cà phê của nhà hàng khoảng từ 4$ đến 8$, rượu bán theo ly dao động từ 5$ đến 10$ tùy loại.

Về đồ ăn, trung bình một suất ăn nhẹ như phở, mỳ xào, cơm rang khoảng từ 7$ đến 10$ còn một suất ăn trưa hoặc ăn tối gọi món khoảng từ 15$ đến 50$. Có thể thấy rằng giá cả như vậy đối với một khách sạn năm sao là hợp lý và chấp nhận được.

Nhà hàng Ba Miền tự hào là special restaurant (nhà hàng đặc biệt). Điều này khác hẳn với nhà hàng Chez Manon bên cạnh do nhà hàng có những tiêu chuẩn về đón khách và phục vụ khách riêng biệt. Nhà hàng có riêng một “hostess” (nhân viên đón khách) dẫn khách vào nhà hàng và xác định các yêu cầu đặc biệt của khách.

Nhà hàng có hai hình thức phục vụ khách chủ yếu là phục vụ theo kiểu “set menu” (thực đơn định giá sẵn) và theo kiểu “à la carte”(thực đơn gọi món).

84 * Set menu

Bất kì một vị khách nào khi đến với Ba Miền đều được giới thiệu cả hai loại thực đơn và tùy theo sở thích khách có thể chọn loại mình mong muốn. Chọn set menu (kể cả thực đơn bữa trưa), khách sẽ được phục vụ khai vị, súp, món chính và tráng miệng. Ngoài ra, khách chọn set menu còn được miễn phí một tách trà hoặc cà phê sau khi dùng bữa. Set menu giúp cả bếp và nhân viên dễ dàng hơn trong phục vụ và cũng từ đó tiết kiệm được thời gian cho khách. Chính vì vậy mà set menu chính là sự lựa chọn của khách đoàn đặt ăn tại nhà hàng. Các set 30$, 32$ và 40$ hay được lựa chọn hơn cả do có mức giá vừa phải.

* À la carte

Thực đơn gọi món của nhà hàng có hơn 200 món được chia ra làm nhiều loại: khai vị (gỏi và salat), món chính (lợn, bò, gà chim và hải sản), súp, tráng miệng và còn có cả các món cho người ăn kiêng. Khách chọn thực đơn gọi món sẽ phải đợi đầu bếp chế biến khoảng 15-20 phút. Trong lúc này, nhà hàng sẽ phục vụ khách “complimentary food” (món ăn miễn phí) thay đổi hàng ngày, có thể là bánh rán nhân tôm thịt, nhân gà, nem cuốn nhân tôm, nhân rau…Sau ít phút món khách gọi được đem ra. Giữa các món, nhân viên phục vụ sẽ thay đổi dao dĩa cho phù hợp với từng món. Khi khách kết thúc món tráng miệng, nhà hàng dành cho khách một loại bánh bích quy do đầu bếp bếp bánh làm như một lời cảm ơn dành cho những ai tin tưởng và yêu mến Ba Miền. Cuối cùng, khi khách gọi thanh toán, nhân viên mang hóa đơn ra cho khách sẽ mang theo cả món kẹo gừng, là món kẹo rất được người nước ngoài ưa thích.

Nhà hàng Ba Miền phục vụ đa dạng các loại thực đơn, phù hợp với yêu cầu của từng loại khách. Nhà hàng phục vụ ăn trưa từ 11h30 đến 14h00 và phục vụ ăn tối từ 18h00 đến 22h00. Ngoài ra, từ 14h00 đến 18h00 nhà hàng

85

phục vụ các loại đồ uống và ăn nhẹ. Bữa trưa các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 nhà hàng có “Business set lunch menu” (Thực đơn bữa trưa văn phòng) giá 240.000 VND dành cho những thực khách có ít thời gian. Set lunch menu cũng bao gồm khai vị, món chính ăn cùng cơm và rau thập cẩm, tráng miệng và được thay đổi hàng ngày. Ngoài set lunch menu nhà hàng còn có 7 set menu (thực đơn định sẵn giá) khác với các mức giá 600.000VND, 650.000VND, 80.000 VND, 1.100.000 VND, 1500.000VND, 2.000.000 VND và 2.500.000 VND đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách. Thường khách đoàn đặt ăn với số lượng lớn hay chọn set menu cho nhà hàng dễ dàng phục vụ. Bên cạnh set menu, “à la carte” (thực đơn gọi món) sẽ mang đến cho thực khách nhiều sự lựa chọn hơn với các món ăn mang đặc trưng 3 miền Bắc, Trung, Nam. Một điều đặc biệt nữa ở nhà hàng Ba Miền, đó là chỉ với 1.000.000++VND thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn “Wine flight” (một loại thực đơn định sẵn gồm nhiều loại rượu) gồm hơn 10 loại rượu danh tiếng từ các quốc gia nổi tiếng về rượu trên thế giới như Pháp, Tây Ban Nha, Scotland, Nga, Italia…

Đúng với cái tên nhà hàng Ba Miền, đến đây thực khách sẽ được thưởng thức tinh hoa của ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam với hương vị đích thực cùng với cách trình bày bắt mắt, ấn tượng.

Miền Bắc của đất nước chịu ảnh hưởng lớn do gần gũi với Trung Quốc về mặt địa lý. Đây cũng là vùng duy nhất của Việt Nam có khí hậu 4 mùa rõ rệt, ảnh hưởng đến các món ăn theo mùa. Đồ ăn miền Bắc có khuynh hướng dịu hơn, nhẹ hơn các miền khác của đất nước.

Món ăn của miền Trung được coi là mạng hương vị món ăn Việt Nam về mặt văn hóa nhất do chịu ảnh hưởng bởi món ăn cung đình Huế. Đồ ăn thường cay và đậm đà hương vị.

86

Món ăn miền Nam đa dạng nhất trong ba miền, đa dạng trong các loại rau, lương thực và đồ hải sản. Ẩm thực miền Nam phát triển pha trộn phong cách Pháp, Cămpuchia và Thái để tạo nên hương vị của riêng mình. Đồ ăn miền Nam đậm đà gia vị, cay hơn, mang phong cách nhiệt đới và có khi ngọt hơn đồ ăn miền Bắc.Trước khi gọi món, bao giờ thực khách cũng được cung cấp những thông tin như trên giúp cho khách có thể dễ dàng hơn khi chọn món ăn phù hợp nhất với khẩu vị của mình.

Có thể nói, tựa lưng vào một tòa kiến trúc kiểu Pháp nổi tiếng giữa lòng Hà Nội, nhà hàng Ba Miền như một cô gái hiện đại e ấp trong nét truyền thống của người Việt Nam mà mỗi hành trình cùng nàng lại đem đến cho ta một khám phá riêng từ ẩm thực ba miền Bắc – Trung – Nam của đất nước Liêu Lang. Với bàn tay khéo léo và sức sáng tạo của những người đầu bếp tài ba, Ba Miền nhưđưa thực khách đi hết chiều dài của đất nước, từ đồng bằng Bắc Bộ với những món ăn mang dáng dấp thanh tao như cô gái Hà Nội đài các, đến miền đất Huế thân thương với những món ăn mang vị cay tinh tế và sâu lắng như người con gái Huế, cho đến miền Nam xa xôi với những món ăn đậm hương vị nồng nàn như tình cảm của những cô gái miền sông nước.

2.3.3.4 Phong cách phục vụ

Tất cả nhân viên của nhà hàng Ba Miền đều có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh với khách và có phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp. Họ đều là những người trẻ tuổi, người lớn tuổi nhất sinh năm 1978 còn người trẻ nhất sinh năm 1988, chính vì vậy mà nhân viên Ba Miền làm việc đầy nhiệt tình, năng động, mang đến cho khách sự hài lòng nhất.

Nhà hàng Ba Miền có tất cả 24 thành viên, 1 quản lý, 1 giám sát, 3 đội trưởng và 19 nhân viên trong đó có 4 nhân viên học việc. Tất cả các thành viên đều có khả năng giao tiếp tự tin với khách bằng tiếng Anh, ngoài 4 nhân viên học việc đang được đào tạo, còn lại các nhân viên khác đều có khả năng

87

tiếp nhận yêu cầu của khách. Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng còn rất trẻ. Chính vì vậy, mọi người đều rất nhiệt tình và năng động trong công việc, cộng với lòng mến khách và sự thân thiện vốn có của người Việt Nam, làm cho khách đến với Ba Miền có cảm giác thân thiện và thoải mái như ở nhà. 2.4. Đánh giá chung về việc khai thác các giá trị ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn 5 sao

2.4.1 Điểm mạnh

2.4.1.1 Khách sạn NIKKO

Bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1998 đến nay đã được 16 năm, so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, Nikko Hanoi cũng được liệt vào các bậc anh chị về kinh nghiệm. Nhà hàng Tao-Li cũng đi vào hoạt động từ những ngày đầu của khách sạn và có rất nhiều điểm mạnh trong khai thác các giá trị ẩm thực Việt Nam

Nói đến nhà hàng Tao – Li là nói đến một trong số ít những điểm đến hấp dẫn về ẩm thực Trung Hoa trên địa bàn Hà Nội.Với gam màu đỏ là màu chủ đạo của nhà hàng: những chiếc ghế đỏ có hoa văn, những bức tường để trần những viên gạch đỏ, cùng với màu sáng vàng của hệ thống điện càng làm nổi bật của màu đỏ được ưa chuộng phù hợp tạo sự gần gũi với văn hóa của khách châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng.

Màu thảm của khách sạn và nhà hàng Tao- Li là màu xanh thẫm: kết hợp với màu đỏ rất hợp và đảm bảo luôn sạch sẽ. Đồ gỗ trong nhà hàng được sơn ép với màu nâu thẫm – rất sang trọng và lịch sự. Định kỳ sau 1 năm được sơn lại cho màu đồ được sáng bóng và trông như mới. Điều này cũng tạo cho nhà hàng có một không gian sang trọng, lịch sự mang vẻ đẹp truyền thống. Ngoài ra, để phù hợp với phong cách và tông màu đỏ, xanh thẫm chủ yếu sử dụng bát đĩa và các dụng cụ đựng thức ăn với hai tông màu là đỏ và đen.

88

Cơ sở vật chất của nhà hàng Tao-Li hiện đại với qui mô tương đối lớn, lợi thế hơn những nhà hàng khác ở chỗ tận dụng được cả Fuji A&B vốn là phòng Banquet sử dụng cho những tiệc lớn, khi nhà hàng đông khách có thể sử dụng cả 2 phòng (thường là các bữa sáng khi số khách vượt quá con số 200). Không gian thiết kế hợp lý. Trang thiết bị tiện nghi, sử dụng các máy móc hiện đại với chức năng chuyên biệt, tạo thuận tiện cho quá trình phục vụ.

Nhà hàng có 2 loại thực đơn tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình lựa chọn sản phẩm.

Thực đơn 1 là hệ thống các món Á với nhiều món đặc trưng của Trung Quốc được sắp xếp theo trình tự bữa ăn từ các món khai vị, món chính, món tráng miệng.

Thực đơn 2 được thiết kế đặc biệt chỉ các món ăn truyền thống của Việt