6. Về nội dung của luận văn
2.2.1. Khách sạn NIKKO
2.2.1.1. Giới thiệu chung
Khách sạn Nikko tên đầy đủ Khách sạn Nikko Ha Noi, là doanh nghiệp liên doanh giữa một bên là Công ty Quản lý bến xe Hà Nội ( nắm 40% vốn) và công ty Sakura Hà Nội Plaza Investment Co.Ltd ( nắm 60% vốn). Khách sạn được khởi công xây dựng vào ngày 02/12/1996, sau gần 2 năm xây dựng, dưới sự kiểm soát và thiết kế của tập đoàn xây dựng Kitano Nhật Bản, toàn bộ khách sạn được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 5 sao, với lối kiến trúc Nhật Bản, đặc biệt trong lối kiến trúc này là có khả năng chịu được động đất trên 7 độ richte. Ngày 03 tháng 08 năm 1998 khách sạn được chính thức đưa vào sử dụng.
Khách sạn nằm ở cửa từ phía nam thành phố nhìn ra 3 mặt phố là phố Trần Nhân Tông, Lê Duẩn và phố Nguyễn Quyền, là điểm giao nhau của 3 quận chính của thủ đô đó là quận Hoàn Kiếm, quận Hai Bà Trưng và quận Đống Đa. Nằm ở vị trí có quang cảnh độc đáo được bao bọc bởi công viên Lê-nin, hồ Thiền Quang và hồ Bảy Mẫu, tạo lên không gian đẹp và thoáng cho khách sạn.Khách sạn được xây dựng trên một khuôn viên rộng 29 nghìn m2, cao 16 tầng với 255 phòng, ngoài ra cũng có các khu trung tâm thương mại, phòng hội nghị, hội thảo, câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi ngoài trời, các quầy bán đồ lưu niệm và lụa tơ tằm. Tất cả tạo thành một hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứng nhu cầu của du khách.
Với ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn Nikko Hanoi là kinh doanh khách sạn và nhà hàng thực hiện thông qua chức năng và nhiệm vụ chính là cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ đi kèm cho khách. Hệ thống các sản phẩm của khách sạn phục vụ khách là dịch vụ buồng, các nhà hàng, quầy bar, các quầy bán hàng lưu niệm cho khách, bán
44
lụa tơ tằm, trung tâm thể dục thể thao, các phòng hội nghị, phòng tiệc cao cấp. Với mong muốn là một trong những khách sạn hàng đầu của Việt Nam, có chất lượng phục vụ cao nhất, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách đến với khách sạn Nikko Hanoi, ban lãnh đạo khách sạn đó lấy 4 yếu tố cơ bản sau là mục tiêu kinh doanh cho khách sạn, đó là:
- Cung cấp dịch vụ hiếu khách. Xử sự với nhau như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách.
- Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ.
- Thiết lập hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất. - Cung cấp thức ăn ngon nhất.
Khách sạn Nikko Hanoi đang dần trở thành một địa chỉ quen thuộc với du khách trong nước và quốc tế.
2.2.1.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn được xây dựng trong một khuôn viên rộng 29.000 m2 cao 17 tầng với 257 phòng, ngoài ra còn có các khu trung tâm thương mại, phòng hội thảo, trung tâm tập luyện thể thao, bể bơi ngoài trời, các cửa hiệu bán quà tặng và lụa tơ tằm. Tất cả tạo thành một hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Với lối kiến trúc mang đậm phong cách Á Đông Nhật Bản truyền thống, Khách sạn Nikko Hanoi tạo cho du khách cảm giác thân thiện, cởi mở ngay từ khi đến. Đồng thời có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi và an toàn.Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một Khách sạn quốc tế 5 sao đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng.
Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với quy chuẩn của Việt Nam. Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lối điện chung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn 10 giây). Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát liên tục nguồn điện lớn trong nhiều
45
tuần lễ. Khách sạn cũng xây dựng hệ thống giếng nước khoan và lọc nước riêng của mình song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của Nhà nước.
Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy, nổ Khách sạn còn trang bị hệ thống an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại Khách sạn. Hệ thống này bao gồm Camera (mắt thần) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ và ghi hình lưu trong vòng 15 ngày. Các mắt thần được bố trí tại các vị trí xung yếu quanh tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng nhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất.
Với tổng số 257 phòng khách rộng được bài trí đẹp mắt được chia làm nhiều loại phòng với số lượng và kích thước khác nhau, trong đó có các trang thiết bị và dịch vụ bao gồm: ảnh nghệ thuật, máy tập thể dục trong phòng, truyền hình vệ tinh, điện thoại và đường truyền xax quốc tế, điều khiển nhiệt độ riêng biệt, két an toàn, hệ thống khoá bằng thẻ từ… Khách sạn Nikko Hanoi có cơ cấu phòng hợp lý phù hợp với số lượng khách và đối tượng khách của Khách sạn. Theo thống kê hàng năm lượng khách đặt phòng tiêu chuẩn là nhiều nhất vì vậy số lượng phòng tiêu chuẩn là cao nhất chiếm 181 phòng trên tổng 257 phòng khách.
Ngoài ra kích cỡ của các loại phòng rất hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách và tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái, dễ chịu cho mọi đối tượng khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà hàng, Bar rượu cũng rất tiện nghi, hiện đại, các phòng ăn được trang trí đẹp, hài hoà.
Dịch vụ giải trí: Khách sạn có câu lạc bộ sức khoẻ Nikko Hanoi được quản lý bởi các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, thời gian mở cửa từ 6:00 đến 23:00h gồm các trang thiết bị sau: Phòng tập máy, phòng tập YOGA, phòng thể dục thẩm mỹ, bể bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, phòng mat –xa, bể
46
nước sủi. Ngoài ra Khách sạn còn có các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị, hoạt động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách, phòng tiệc cao cấp trên tầng 16, cửa hàng bán đồ tơ tằm, quầy bán hàng lưu niệm, và khu vực để xe trong nhà cho 120 ô tô và hàng trăm xe máy.
Tóm lại cơ sở vật chất của Khách sạn Nikko Hanoi ở mọi khu vực nghiệp vụ là rất đồng bộ, hiện đại, an toàn và thuận tiện cho công việc phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu, đặc biệt là cơ sở vât chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung rất đa dạng, phong phú và đặc trưng.
2.2.1.3. Thị trường khách
Khách sạn Nikko Hanoi là khách sạn liên doanh giữa hai bên đối tác là Việt Nam và Nhật Bản, thị trường khách chính của khách sạn là khách người Nhật. Bên cạnh đó đối tượng khách của khách sạn cũng đến từ các quốc tịch khác nhau như Mỹ, Canada, Pháp, Đức, Italy, Sweeden, Việt Nam và một số nước khác như Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Singapo … Khách người Nhật chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn, khách Nhật chiếm 72.94%, Khách châu Âu chiếm 11.01%, Mỹ và Canada khoảng 3.81%, Việt Nam chiếm 1.65% và các nước khác chiếm 10.59%.
Khách Nhật là thị trừơng chủ yếu của Nikko Hanoi được thể hiện ở tỷ trọng trong cơ cấu khách luôn luôn cao qua các năm. Và việc thu hút trong thị trường khách này không có gì gặp khó khăn khi người Nhật ở bất cứ nơi nào sang Việt Nam ở khu vực Hà Nội đều dễ dàng chọn Nikko Hanoi vì hệ thống khách sạn Nikko Hanoi mở rộng trên phạm vi nhiều quốc gia. Khách Trung Quốc, Việt Nam và châu Âu chiếm tỷ trọng gần ngang bằng nhau, chính sách marketing thu hút đối với các thị trường này có tầm quan trọng và sự ưu tiên như nhau. Từ những phân loại thị trường khách ở trên cho thấy một số đặc điểm thị trường của khách sạn Nikko Hanoi như sau:
47
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Nikko Hanoi
Quốc tịch
2011 2012 2013
Tỉ lệ (%) SLK (người) Tỉ lệ (%) SLK (người) Tỉ lệ (%) SLK (người)
Nhật Bản 71 37793.3 74 45951.04 72.2 34453.12 Châu Âu 12.5 6653.75 10.5 6520.08 10 4771.9 Mỹ và Canada 4 2129.2 4 2483.84 4.5 2147.355 Việt Nam 1.7 904.91 1.5 931.44 1.8 858.942 Các nước khác 10.8 5748.84 10 6209.6 11.5 5487.685 Tổng cộng 100 53230 100 62096 100 47719
Nguồn : Khách sạn Nikko Hanoi
Khách Nhật Bản là thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Nikko Hanoi và khách sạn đang mở rộng sang thị trường khác. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách mục tiêu hiện tại là sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và hội họp, tìm kiếm quan hệ đối tác. Họ chủ yếu là những thương nhân, đi kết hợp công việc với vui chơi giải trí và khách Nhật đặc biệt là thương nhân có khả năng chi trả cao, đòi hỏi dịch vụ với chất lượng cao, sự phục vụ chu đáo, tỷ mỉ. Khách này có thời gian lưu trú không dài, tiêu dùng được ấn định trong thời gian nhất định, ít khi sử dụng các dịch vụ bổ sung. Do vậy dịch vụ buồng phòng và ăn uống chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong tiêu dùng của họ, vì vậy doanh thu từ chúng có thể chiếm 90% trong tổng doanh thu của khách sạn. Các yêu cầu về dịch vụ như: thư, fax, điện thoại, giấy…được khách sử dụng nhiều.
Họ đi thông qua tổ chức chiếm đa số, chứng tỏ mối quan hệ trong hệ thống khách sạn Nikko Hanoi trên thế giới với nhau và với công ty du lịch rất tốt và đây là kênh thông tin, phân phối của khách sạn.Điều này làm giảm chi phí quảng cáo rất lớn đồng thời uy tín của khách sạn được giữ vững, chính vì vậy khách sạn phải luôn đảm bảo sao cho các dịch vụ của mình đạt được chất lượng tốt nhất.
48
khoảng 9%, khách công vụ và thương mại nghỉ tại khách sạn Nikko Hanoi chiếm 89% và chuyến đi với mục đích khác là 2%.
Qua bảng số liệu về nguồn khách của khách sạn và phân loai khách của khách sạn cho thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách người Nhật Bản, tỉ lệ khách người Nhật qua các năm đều chiếm một lượng lớn khách đến khách sạn.Và khách đến với khách sạn Nikko Hanoi Hà Nội chủ yếu là khách công vụ và thương mại. Đó là một yếu tố tốt để khách sạn tránh được tính chất mùa vụ trong kinh doanh, nguồn khách chủ yếu từ các công ty, các tập đoàn có văn phòng làm việc tại Hà Nội, mà nguồn khách này không bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ, nó diễn ra theo nhu cầu công việc.
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Nikko Hanoi được hoàn thành và đưa vào sử dụng đúng vào giai đoạn khủng hoảng tài chính khu vực diễn ra, đầu tư nước ngoài giảm đột ngột, kéo theo ảnh hưởng lớn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Hơn nữa, vào cùng thời kỳ này ở Việt Nam hàng loạt các khách sạn cao cấp khác cũng được đưa vào sử dụng, điều này làm dẫn tới sự mất cân đối giữa cung cầu.
Tuy nhiên, với sự đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, cùng với kinh nghiệm quản lý khách sạn của công ty quản lý khách sạn hàng đầu Nhật Bản và đội ngũ lao động với trình độ cao, giàu kinh nghiệm, khách sạn đó cố gắng khai thác mọi khả năng tiềm tàng. Hiện nay, hoạt động kinh doanh của khách sạn vẫn được duy trì và thường xuyên hoạt động có hiệu quả.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mà kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là hoạt động chính. Hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng được đánh giá theo công suất sử dụng buồng. Công suất sử dụng buồng của khách sạn Nikko Hanoi thường xuyên được duy trì tương đối ổn định khoảng 50 - 60%. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ nhiều và phụ thuộc nhiều vào các điều kiện khách quan từ bên ngoài như yếu tố về môi trường kinh tế, văn hóa, chính trị, hệ thống luật pháp của điểm đến du lịch,
49
yếu tố về bảo đảm an toàn tài sản và tính mạng cho con người, các dịch bệnh. Lượng khách đến với khách sạn Nikko Hanoi ngày càng tăng, và có thay đổi theo mùa. Lượng khách đến khách sạn Nikko Hanoi đông nhất vào 3 tháng đầu năm và những tháng cuối năm.
Đến năm 2011 du lịch Việt Nam lại gặp phải một khó khăn lớn đó là sự khủng hoảng kinh tế trên thế giới nên lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm và đến năm 2012 và 2013 kinh tế đã bước đầu được ổn định trở lại và lượng khách của khách sạn Nikko Hanoi cũng tăng lên, công suất sử dụng buồng lại đạt .Năm 2012 là năm kinh doanh thành công của các khách sạn ở Việt Nam, đặc biệt là những tháng cuối năm hầu như các khách sạn đều không trống phòng.Khách sạn Nikko Hanoi cũng luôn đạt công suất phòng cao và thường xuyên đạt công suất sử dụng buồng phòng 100%.
Khách sạn luôn cố gắng tìm mọi phương cách để quảng bá giới thiệu hình ảnh của Khách sạn đến khách hàng. Trong thời gian hoạt động Khách sạn có những bước thăng trầm cùng với ngành Khách sạn ở Việt Nam, chịu ảnh hưởng bởi các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội nhưng khách sạn luôn tạo được hình ảnh đẹp, ấn tượng tốt trong lòng du khách với những dịch vụ chất lượng và uy tín của Khách sạn.
Bảng 2.3. Bảng doanh thu của khách sạn Nikko Hanoi
Chi tiêu
Năm
2011 2012 2013 Số tiền(USD) % Số tiền (USD) % Số tiền (USD) %
KD buồng 8058787.55 53 8209860.78 49 9043868.72 49 KD ăn và uống 5316000.18 35 6105000.23 36 7083868.35 38 Điện thoại,Fax 239998.98 2 257076.34 2 269045.46 1 Giặt là 214278.67 1 286460.09 2 292973.3 2 Trung tâm TM 297730.35 2 364000.98 2 317632.77 2 Thu khác 1090020.76 7 1581000.45 9 1588018.99 9 Tổng doanh thu 15216816.49 1 16803398.87 1 18595407.59 1
50 0 2000000 4000000 6000000 8000000 10000000 12000000 14000000 16000000 18000000 20000000 2011 2012 2013 DV buồng DV ăn uống DV bổ sung và thu khác Tổng doanh thu
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn Nikko Hanoi năm 2011-2013
Qua bảng thống kê năm 2013 được coi là năm thịnh vượng của Khách sạn. nó có tổng doanh thu cao nhất do cả doanh thu phòng ăn uống và các dịch vụ khác đều tăng nhiều nhất là doanh thu ăn uống tăng đều so với các năm trước và doanh thu phòng tăng 12,11% so với năm 2011. Mặt khác ta nhận thấy doanh thu của Khách sạn phụ thuộc chính vào doanh thu của bộ phận buồng và bộ phận ăn uống. Điều đó rất đúng vì kinh doanh buồng và kinh doanh ăn uống là 2 mảng kinh doanh chính của các Khách sạn.
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội tính đến thời điểm hiện tại chúng ta có 15 phòng của khách sạn 5 sao, và tính đến tháng 9/2014 sẽ khai trương thêm một khách sạn 5 sao. Điều này cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Một trong những yếu tố gây khó khăn và đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng nhiều chiến lược để có thể đảm bảo doanh thu và lợi nhuận do xuất hiện nhiều khách sạn dẫn đến khách có nhiều sự lựa chọn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt. Trong đó một nguyên nhân khác cũng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh là một số khách sạn bị ảnh hưởng do những năm gần đây một số quốc gia ảnh hưởng bởi sự suy giảm của nền kinh tế. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam trong giai đoạn này các doanh nghiệp vẫn có khả năng thu hút khách do
51
thị trường khách du lịch Thái Lan bị ảnh hưởng bởi tình hình an ninh chính trị