Sau khi một công ty đã xác định được các mục tiêu trong phương diện tài chính và khách hàng dựa trên chiến lược của mình thì về cơ bản công ty đó đã định hình được những kết quả về tài chính thu được là gì dựa trên khách hàng mục tiêu là ai và những tập hợp giá trị nào cần phải cung cấp cho khách hàng để đạt được điều đó. Để mô tả cách thức công ty thực hiện chiến lược trong việc đạt được các mục
MỤC TIÊU THƯỚC ĐO
Đạt được sự thõa mãn và sự trung thành của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng trong thị phần mục tiêu
Tỷ lệ % khách hàng quay lại
Tỷ lệ % tăng trưởng doanh thu từ các khách hàng hiện tại
Khách hàng sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới cho công ty
Có được các khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới
Chi phí cho mỗi khách hàng mới Tỷ lệ % doanh số từ khách hàng mới Cải thiện thị phần Thị phần trong phân khúc khách hàng
mục tiêu Nâng cao khả năng sinh lợi của khách
hàng
Số lượng hoặc tỷ lệ % các khách hàng không tạo ra lợi nhuận
tiêu của phương diện khách hàng và phương diện tài chính thì phương diện quy trình kinh doanh nội bộ là một trong hai phương diện (cùng với phương diện học tập và tăng trưởng ) sẽ đảm nhiệm công việc đó. Các mục tiêu trong hai phương diện này ( phương diện quy trình kinh doanh nội bộ và phương diện học tập và tăng trưởng ) sẽ mô tả cách thức chiến lược thực hiện.
Có một sự khác biệt trong hai ấn bản về kế toán quản trị đó là việc phân chia các quy trình kinh doanh nội bộ:
- Trong ấn bản lần thứ 3 của Advanced Management Accounting, Kaplan và Akkinson đã chia các quy trình kinh doanh nội bộ của một công ty thành 3 quy trình:
Nguồn: (S.Kaplan và Atkinson, 1998, trang 372)
- Đến ấn bản lần thứ 6 của quyển Management Accounting_information for decision-making and strategy execution thì Kaplan và cộng sự lại chia các quy trình kinh doanh nội bộ thành 4 quy trình như sau:
Các quy trình quản trị hoạt động: là các quy trình cơ bản, diễn ra hằng ngày liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng. Một số mục tiêu chủ yếu cho quy trình này là:
Có được các nhà cung cấp tốt (có giá cạnh tranh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không bị lỗi, giao hàng đúng hạn,…)
Cải thiện được chi phí, chất lượng và thời gian của chu kỳ sản xuất Cải thiện được việc sử dụng tài sản
Các quy trình quản trị khách hàng: dùng để mở rộng và làm sâu sắc hơn các mối quan hệ với các khách hàng mục tiêu. Có 3 mục tiêu cho quy trình này như sau:
Thu hút được khách hàng mới
Thỏa mãn và giữ chân được khách hàng hiện tại Tạo ra sự tăng trưởng với khách hàng
Các quy trình đổi mới: phát triển các sản phẩm, quy trình và dịch vụ mới, thường là làm cho công ty có thể thâm nhập vào các phân khúc thị trường và khách hàng mới. Quy trình đổi mới thành công sẽ thu hút được khách hàng, tạo ra lòng trung thành của khách hàng, mang đến sự tăng trưởng do đó sẽ dẫn tới việc làm tăng lợi nhuận hoạt động. Nếu không có sự đổi mới thì cuối cùng tập hợp giá trị của công ty sẽ bị các đối thủ bắt chước làm cho sự cạnh tranh bây giờ chỉ là cạnh tranh về giá do bởi các sản phẩm và dịch vụ đã không còn sự khác biệt. Có hai quy trình con quan trọng trong quy trình này:
Phát triển các sản phẩm và dịch vụ có tính đổi mới Có được các quy trình nghiên cứu và phát triển xuất sắc
Các quy trình liên quan đến các quy định của nhà nước và xã hội:các quy trình này sẽ giúp công ty tiếp tục được quyền hoạt động ở những cộng đồng và quốc gia nơi họ sản xuất và bán hàng. Các quy định của quốc gia và địa phương về môi trường, sức khỏe, an toàn cho người lao động,…đặt ra tiêu chuẩn cho các hoạt động của công ty. Tuy nhiên, nhiều công ty còn làm tốt hơn những tiêu chuẩn được đặt ra của quốc gia và địa phương. Họ làm như vậy là để tạo ra danh tiếng của một người sử dụng lao động được lựa chọn trong cộng đồng mà họ hoạt động. Các công ty quản lý và báo cáo tình hình thực hiện các quy định xã hội và nhà nước theo một số khía cạnh chính sau:
Môi trường
Chính sách nhân viên Đầu tư vào cộng đồng
Cả hai ấn bản đều cho rằng công ty đều phải quản lý tốt tất cả các quy trình nhưng đặc biệt là phải xác định và thực hiện xuất sắc một số quy trình có vai trò quan trọng trong việc tạo ra tập hợp giá trị cho khách hàng.
Trong cả hai ấn bản ta thấy rằng phương diện quá trình kinh doanh nội bộ của phương pháp thẻ điểm cân bằng cho thấy hai sự khác biệt cơ bản so với phương thức đánh giá, đo lường truyền thống:
- Đầu tiên là các phương thức truyền thống chỉ tập trung vào việc cải thiện các quy trình hiện tại trong khi phương pháp thẻ điểm cân bằng thường xuyên nhận diện các quy trình hoàn toàn mới mà công ty cần phải thực hiện tốt nhất để đạt các mục tiêu khách hàng và tài chính.
- Thứ hai là việc kết hợp những quy trình đổi mới, cách tân vào khía cạnh quá trình kinh doanh nội bộ. Quy trình đổi mới hay còn gọi là làn sóng tạo giá trị dài hạn, đây chính là những nhân tố dẫn dắt hiệu quả hoạt động tài chính trong tương lai. Đối với nhiều công ty, khả năng quản lý thành công một quá trình phát triển sản phẩm trong nhiều năm hay phát triển khả năng để tiếp cận những loại khách hàng mới có thể quan trọng đối với hiệu quả hoạt động kinh tế tương lai hơn nhiều so với việc quản lý các hoạt đông hiện thời một cách hiệu quả, liên tục và nhanh nhạy.
Một số mục tiêu và thước đo được sử dụng trong phương diện quy trình kinh doanh nội tại như sau:
MỤC TIÊU THƯỚC ĐO
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian chu kỳ của quy trình sản xuất
Cải thiện việc sử dụng tài sản
Bảng điểm đánh giá nhà cung cấp về: chất lượng, giao hàng, chi phí
Chi phí cho mỗi đơn vị đầu ra
Tỷ lệ sản phẩm và quy trình bị lỗi
Thời gian của chu kỳ sản xuất
Thời gian giao hàng, từ lúc đặt hàng cho khi giao hàng
% Công suất sử dụng
Độ tin cậy của thiết bị, % sẵn sàng
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
Thu hút khách hàng mới
Làm thỏa mãn và giữ chân được các khách hàng hiện tại
Tạo ra sự tăng trưởng với các khách hàng
Tỷ lệ % các khách hàng mới
Chi phí cho mỗi khách hàng mới thu hút được
Thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Số lượng khách hàng mới có được từ sự giới thiệu của khách hàng hiện tại (hay số lượng các cuộc giới thiệu khách hàng mới)
Tỷ lệ % sản phẩm và dịch vụ trên một khách hàng
Doanh thu hoặc lợi nhuận từ dịch vụ sau bán hàng
BẢNG 1.3 :Một số mục tiêu và thước đo trong phương diện quy trình nội bộ
(Nguồn: Kaplan và các cộng sự 2012, trang 34)