Căn cứ vào những hạn chế như đã phân tích trong Chương 2 cùng với các ý kiến ghi nhận được khi khảo sát về phương diện khách hàng, Người viết đề xuất một số mục tiêu, thước đo được nêu ra trong quá trình khảo sát đánh giá thành quả hoạt động về phương diện khách hàng như sau:
- Mục tiêu thứ nhất là làm hài lòng khách hàng dưới 40 tuổi bằng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều sự lựa chọn với chi phí thấp nhất, chất lượng cao được đo lường bằng 8 thước đo có mối quan hệ nhân quả với nhau. Ví dụ như dùng các thước đo về thuê bao và hệ số rời mạng để đo lường xem khách hàng có hài lòng các giá trị mà VMS2 đã cung cấp hay không. Dùng các thước đo về giá, chất lượng, số lượng sản phẩm có mặt đầu tiên trên thị trường (so với đối thủ cạnh tranh), các cam kết với khách hàng để đo lường các giá trị mà VMS2 cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra các thước đo về các giá trị mà VMS2 cung cấp cho khách hàng cũng đóng vai trò là các nhân tố thúc đẩy cho các kết quả về sự hài lòng của khách hàng. Tính toán các thước đo này như sau:
Thuê bao VLR thực phát triển của khách hàng dưới 40 tuổi: là số lượng thuê bao đang bật máy điện thoại của các khách hàng dưới 40 tuổi tại thời điểm tính toán.
Thuê bao phát sinh cước thực phát triển của khách hàng dưới 40 tuổi: là số lượng thuê bao có phát sinh cước (không bao gồm các khoảng cước do khuyến mãi) của các khách hàng dưới 40 tuổi.
Hệ số thuê bao rời mạng năm n của khách hàng dưới 40 tuổi: được tính bằng tỷ lệ % của các thuê bao có phát sinh cước của các khách hàng dưới 40 tuổi đã rời mạng trong năm hiện tại / số thuê bao của các khách hàng dưới 40 tuổi phát triển trong năm hiện tại có phát sinh cước.
Hệ số thuê rời mạng năm n-1 của khách hàng dưới 40 tuổi: được tính bằng tỷ lệ % của các thuê bao của các khách hàng dưới 40 tuổi được kích hoạt từ năm n-1 trở về trước (n là năm hiện tại) có phát sinh cước tại thời
điểm cuối năm n-1 và rời mạng trong năm hiện tại / số thuê bao của các khách hàng có phát sinh cước vào thời điểm cuối năm n-1.
Các thước đo so sánh với các đối thủ cạnh tranh về giá, chất lượng, số lượng sản phẩm mới, tỷ lệ thực hiện 8 cam kết với khách hàng: được thực hiện bằng cách thuê các Công ty tư vấn bên ngoài thực hiện (ví dụ như công ty Nelsen)
- Mục tiêu thứ hai là làm hài lòng các kênh phân phối, phát triển quan hệ kinh doanh “win-win” thì sử dụng thước đo khảo sát sự hài lòng của kênh phân phối để đo lường mức độ hài lòng của các kênh phân phối trong khi thước đo các chính sách ưu đãi dành cho các kênh phân phối so với đối thủ cạnh tranh được sử dụng để làm nhân tố thúc đẩy cho thước đo sự hài lòng của các kênh phân phối. Các thước đo của mục tiêu này sẽ được thực hiện thông qua kết quả khảo sát của các công ty tư vấn (ví dụ Nelsen).
Một điểm mới ở đây là mặc dù VMS2 không phải là đơn vị trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mang đến cho khách hàng (việc này được một Trung tâm khác trong Công ty là Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng thực hiện) nhưng vẫn đưa thước đo số lượng sản phẩm, dịch vụ được tung ra đầu tiên trên thị trường (so với đối thủ cạnh tranh) trong phương diện này nhằm đích đánh giá đầy đủ hơn về các giá trị mang lại cho khách hàng đồng thời đó cũng là cơ sở đóng góp ý kiến với Công ty về tình hình các sản phẩm, dịch vụ tại khu vực mình quản lý (Tp HCM).
Tổng hợp ý kiến của lãnh đạo các đơn vị được phỏng vấn, người viết đề xuất chỉ tiêu cho các thước đo và các biện pháp thực hiện để đạt được các chỉ tiêu nêu trên như sau:
- Thuê bao VLR thực phát triển của khách hàng dưới 40 tuổi: lớn hơn hoặc bằng 60% tổng thuê bao VLR thực phát triển Công ty giao
- Thuê bao phát sinh cước thực phát triển của khách hàng dưới 40 tuổi: lớn hơn hoặc bằng 60% tổng thuê bao phát sinh cước thực phát triển Công ty giao
- Hệ số thuê bao rời mạng năm 2014 của khách hàng dưới 40 tuổi: nhỏ hơn hoặc bằng 90% hệ số thuê bao rời mạng năm 2014 Công ty giao
- Hệ số thuê bao rời mạng năm 2013 của khách hàng dưới 40 tuổi: nhỏ hơn hoặc bằng 90% hệ số thuê bao rời mạng năm 2013 Công ty giao
- Các thước đo còn lại trong phương diện này: các chỉ tiêu sẽ được xác định căn cứ vào nội dung làm việc của Công ty, Trung tâm với đối tác được thuê để thực hiện đánh giá
Cách tính các chỉ tiêu:
Các chỉ tiêu được tính toán trong bảng 3.2 được bằng cách lấy tỷ lệ được xuất ở trên nhân với các chỉ tiêu công ty giao cho VMS2 năm 2014 (phụ lục 6)
Ta có Bảng các mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu đề xuất năm 2014 của phương diện khách hàng như sau:
Mục tiêu
(objectives) Thước đo (measures) Chỉ tiêu (targets) Biện pháp thực hiện (initiatives)
Làm hài lòng khách hàng dưới 40 tuổi bằng các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, nhiều sự lựa chọn với chi phí thấp nhất, chất lượng cao
Thuê bao VLR thực phát triển của
khách hàng dưới 40 tuổi >=259.127
Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi
Nâng cao chất lượng mạng lưới
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ, cải thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng
Cải thiện chất lượng của các khóa đào tạo nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng
Thuê bao phát sinh cước thực phát
triển của khách hàng dưới 40 tuổi >=378.842
Hệ số thuê bao rời mạng năm 2014 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
của khách hàng dưới 40 tuổi <=37,8%
Hệ số thuê bao rời mạng năm 2013
của khách hàng dưới 40 tuổi <=31,5%
Giá sản phẩm, dịch vụ so với các đối thủ chính (Viettel)
Được xác định sau khi làm việc giữa Cty, VMS2 và đối tác thuê
khảo sát
Chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh (Viettel)
Số lượng sản phẩm dịch vụ được tung ra đầu tiên trên thị trường (so với đối thủ cạnh tranh)
Tỷ lệ thực hiện 8 cam kết với khách hàng Làm hài lòng các kênh phân
phối, phát triển quan hệ kinh doanh “win-win” (2 bên cùng thắng)
Các chính sách ưu đãi dành cho các kênh phân phối so với đối thủ cạnh tranh
Khảo sát sự hài lòng của các kênh phân phối
Được xác định sau khi làm việc giữa Cty, VMS2 và đối tác thuê
khảo sát
Nghiên cứu, thực thi các chính sách mang lại nhiều ưu đãi cho các kênh phân phối
Phản hồi, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của các kênh phân phối về chính sách, công cụ làm việc