bộ:
Như đã trình bày ở phần 2.2.5, tại VMS2 sẽ không có quy trình đổi mới do công việc nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới được thực hiện bởi Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng (một đơn vị hạch toán phụ thuộc khác của Công ty). Do đó các mục tiêu, thước đo người viết ghi nhận được từ việc khảo sát tại VMS2 chủ yếu thuộc về các quy trình quản trị hoạt động, quy trình quản trị khách hàng và quy trình liên quan đến các quy định-xã hội. Tổng hợp các ý kiến phỏng vấn và từ những hạn chế của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ tại VMS2, người viết đề xuất các mục tiêu, thước đo cho các quy trình nội bộ như sau:
- Quy trình quản trị hoạt động : Các ý kiến được khảo sát cho rằng nên giữ lại một số mục tiêu, thước đo về đảm bảo chất lượng mạng lưới đang được VMS2 sử dụng kết hợp với việc bổ sung thêm các mục tiêu, thước đo về tiết kiệm chi phí, cải thiện tình hình sử dụng tài sản. Các thước đo trong quy trình này được tính toán như sau:
Tỷ lệ % trạm BTS bị buộc phải di chuyển: được tính bằng tỷ lệ % các trạm BTS bị buộc di chuyển có thời gian đưa vào sử dụng trong vòng 1 năm / tổng số trạm BTS đưa vào sử dụng trong thời gian 1 năm.
Tỷ lệ % các trạm BTS có tài sản được sửa chữa trong năm: được tính bằng tỷ lệ % các trạm được sửa chữa trong năm / tổng số trạm BTS trên toàn mạng lưới.
Tỷ lệ % các dự án trang bị tài sản trong năm có tổ chức đấu thầu rộng rãi: được tính bằng tỷ lệ % các dự án trang bị tài sản trong năm có tổ chức đấu thầu rộng rãi / tổng số các dự án trang bị tài sản phát sinh trong năm.
Tỷ lệ % tài sản còn trong kho chưa sử dụng: được tính bằng tỷ lệ % giá trị tài sản chưa sử dụng / tổng giá trị tài sản mạng lưới.
Tỷ lệ rớt mạch toàn Trung tâm: được tính bằng tỷ lệ % số lần nghẽn mạch
Tỷ lệ thành công cuộc gọi : được tính bằng tỷ lệ % cuộc gọi được thiết lập thành công / 100 cuộc gọi
Tỷ lệ Cell xấu toàn Trung tâm: được tính bằng tỷ lệ % các cell bị lỗi của Trung tâm.
- Quy trình quản trị khách hàng: Các ý kiến khảo sát cho rằng nên giữ lại các mục tiêu, thước đo nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách hàng đồng thời bổ sung thêm các mục tiêu, thước đo cho việc xây dựng các kênh phân phối xuất sắc. Các thước đo trong quy trình này được tính như sau:
Mức độ phục vụ nhân công trong vòng 60s: được tính bằng tỷ lệ % các cuộc gọi của khách hàng gọi đến tổng đài thì được nhân viên phục vụ trong vòng 60s kể từ khi bấm số tổng đài / 100 cuộc gọi.
Tỷ lệ khiếu nại đã xử lý / tổng số khiếu nại tiếp nhận: được tính bằng tỷ lệ % các khiếu nại đã được xử lý / tổng số khiếu nại tiếp nhận từ khách hàng.
Tỷ lệ % các kênh phân phối được tập huấn, đào tạo về bán hàng: được tính bằng tỷ lệ % các kênh phân phối được tập huấn, đào tạo về bán hàng trong năm / tổng số lượng kênh phân phối hiện có.
Đánh giá chất lượng của các kênh phân phối: kết quả được đánh giá qua khảo sát của công ty tư vấn (ví dụ Nelsen).
- Quy trình liên quan tới các quy định-xã hội: Các ý kiến được khảo sát cho rằng nên giữ lại các mục tiêu và thước đo đang được VMS2 sử dụng để đo lường mức độ tuân thủ các quy trình về an toàn lao động đồng thời bổ sung thêm mục tiêu, thước đo về hoạt động đóng góp cho xã hội. Các thước đo trong quy trình này được tính như sau:
Số tai nạn lao động, sự cố cháy nổ: được tính bằng số tai nạn lao động, sự cố cháy nổ được ghi nhận trong năm.
Số lượng các hoạt động đóng góp cho xã hội trong năm : được tính bằng số lượng các hoạt động đóng góp cho xã hội trong năm.
Tổng hợp các ý kiến của lãnh đạo các phòng ban được phỏng vấn, người viết đề xuất các chỉ tiêu cho các thước đo cùng với các biện pháp để đạt được các chỉ tiêu này như sau:
- Tỷ lệ % trạm BTS buộc phải di chuyển: nhỏ hơn hoặc bằng 15%
- Tỷ lệ % các trạm BTS có tài sản được sữa chữa trong năm: nhỏ hơn hoặc bằng 5%
- Tỷ lệ % các dự án trang bị tài sản trong năm có tổ chức đấu thầu rộng rãi:
lớn hơn hoặc bằng 60 %
- Tỷ lệ % tài sản còn trong kho chưa sử dụng (X): 5%<=X>=10%
- Các chỉ tiêu cho các thước đo về đảm bảo chất lượng mạng lưới : tuân thủ theo các chỉ tiêu Công ty giao (phụ lục 6)
- Các chỉ tiêu cho các thước đo về thỏa mãn và giữ chân được khách hàng dưới 40 tuổi: tuân thủ theo các chỉ tiêu Công ty giao (phụ lục 6)
- Tỷ lệ % các kênh phân phối được tập huấn, đào tạo về bán hàng: 100%
- Đánh giá chất lượng của các kênh phân phối: các chỉ tiêu sẽ được xác định căn cứ vào nội dung làm việc của Trung tâm với đối tác được thuê để thực hiện đánh giá
- Số tai nạn lao động, sự cố cháy nổ: 0 trường hợp / năm
- Số lượng các hoạt động đóng góp cho xã hội trong năm: lớn hơn hoặc bằng 5 trường hợp có gây tiếng vang (được phản ánh trên các phương tiện thông tin đại chúng)
Cách tính các chỉ tiêu: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong Bảng 3.3: chỉ tiêu của thước đo tỷ lệ khiếu nại đã xử lý / tổng số khiếu nại tiếp nhận được lấy từ phụ lục 4 là do trước đây thước đo này thuộc các chỉ tiêu SXKD chính do công ty giao cho Trung tâm (chỉ tiêu pháp lệnh) nhưng từ năm 2014 trở đi thì Công ty không giao chỉ tiêu này nữa, Trung tâm tự bổ sung thành thước đo của mình và quy định giá trị đúng bằng giá trị trước đây của Công ty.
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
Cải thiện công tác khảo sát vị trí, mua sắm, bảo đảm duy trì năng lực hoạt động của các tài sản thuộc về cơ sở hạ tầng mạng lưới, tiết kiệm chi phí
Tỷ lệ % trạm BTS bị buộc phải di
chuyển <=15%
Nâng cao chất lượng công tác khảo sát vị trí đặt trạm, xin giấy phép xây dựng
Tỷ lệ % các trạm BTS có tài sản được
sửa chữa trong năm <=5%
Cải thiện chất lượng công tác bảo dưỡng mạng lưới, bảo trì thiết bị nhà trạm
Tỷ lệ % các dự án trang bị tài sản trong
năm có tổ chức đấu thầu rộng rãi. >=60%
Đẩy nhanh công tác lập hồ sơ mời thầu, lựa chọn nhà thầu
Cải thiện tình hình sử dụng tài sản
Tỷ lệ % tài sản còn trong kho chưa sử dụng
(X) 5% <=X>=10% Xây dựng các kế hoạch chính xác về thiết bị cho dự phòng ứng cứu thông tin
Đảm bảo chất lượng mạng lưới ổn định
Tỷ lệ rớt mạch toàn Trung tâm 2%
Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình về sử dụng thiết bị, xử lý sự cố, điều hành khai thác mạng lưới
Tỷ lệ thành công cuộc gọi 98%
Độ khả dụng 99,5%
Tỷ lệ cell xấu toàn Trung tâm 2,5%
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
Thỏa mãn và giữ chân được khách hàng dưới 40 tuổi
Mức độ phục vụ nhân công trong vòng
60s 85%
Có chế độ kiểm soát nhân viên nghiêm túc tuân thủ các quy trình về chăm sóc, phục vụ khách hàng
Tỷ lệ khiếu nại đã xử lý/tổng số khiếu
nại tiếp nhận 0,01% Mọi nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng phải được liên tục tập huấn, đào tạo nghiệp vụ CSKH
Xây dựng các kênh phân phối xuất sắc
huấn, đào tạo về bán hàng 100% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho tất cả các kênh phân phối
Đánh giá chất lượng của các kênh phân phối
Các chỉ tiêu sẽ được xác định căn cứ vào nội dung làm việc của Trung tâm với đối tác được thuê để thực hiện đánh giá
QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN CÁC QUY ĐỊNH – XÃ HỘI
Tạo ra môi trường làm việc an toàn, quan tâm đến sức khỏe của người lao động
Số tai nạn lao động, sự cố cháy nổ 0
Định kỳ hàng năm tổ chức các lớp học về an toàn lao động cho toàn thể cán bộ CNV
Phát động các phong trào đóng
góp vào sự phát triển của xã hội Số lượng các hoạt động đóng góp cho xã hội trong năm >=5
Đẩy mạnh phong trào của Công đoàn và Đoàn thanh niên hướng về các công tác mang lại sự phát triển cho xã hội