Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngđn hăng theo câch truyền thống lă Trung tđm tâc nghiệp sang thănh Trung tđm tư vấn dịch vụ khâch hăng theo đó mỗi cân bộ Phòng QHKH sẽ lă 1 chuyín gia tư vấn sản phẩm cho khâch hăng. Đồng thời từng bước triển khai Trung tđm hỗ trợ khâch hăng qua điện thoại- Call center để nđng cao chất lượng phục vụ khâch hăng.
Kiện toăn mô hình tổ chức hoạt động ngđn hăng bân lẻ từ Hội sở chính đến chi nhânh. Trong đó đảm bảo mỗi chi nhânh đều có một bộ phận quan hệ khâch hăng câ nhđn phục vụ khâch hăng bân lẻ (câ nhđn, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khâch hăng doanh nghiệp nhưng có quan hệ hỗ trợ, phối hợp với nhau để đâp ứng tốt nhất nhu cầu cho câc đối tượng khâch hăng.
Cải tiến quy trình tâc nghiệp theo hướng đơn giản hóa câc thủ tục, phong câch phục vụ khâch hăng, thđn thiện với khâch hăng.
Ră soât danh mục sản phẩm nhằm xâc định những sản phẩm còn thiếu so với nhu cầu thị trường, những sản phẩm chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo tính cạnh tranh từ đó nghiín cứu phât triển những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp nhu cầu khâch hăng tại từng khu vực, đặc biệt lă tại câc địa băn trọng điểm, câc thănh phố lớn như Hă Nội, Hải Phòng, TPHCM…. Thực hiện phđn nhóm khâch hăng, trín cơ sở đó xđy dựng chính sâch bân hăng, chính sâch giâ phí cho từng nhóm khâch hăng. Đặc biệt hướng đến đối tượng khâch hăng có thu nhập cao,
đđy lă đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ về tăi chính rất cao. Cần xđy dựng bộ sản phẩm phục vụ vă chính sâch chăm sóc cho đối tượng khâch hăng năy, bộ sản phẩm năy nín kết hợp với câc dịch vụ trong lĩnh vực tăi chính lẫn dịch vụ khâc như : dịch vụ quản lý tăi chính, dịch vụ thẻ tín dụng, thu nộp thuế, thanh toân câc hoâ đơn, cho thuí kĩt săt…
Đẩy mạnh nghiín cứu phât triển câc dịch vụ ngđn hăng điện tử, câc dịch vụ thanh toân vă bân lẻ dựa trín nền tảng công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile banking, Contact Center…
Tổ chức công tâc nghiín cứu thị trường, nghiín cứu đối thủ cạnh tranh một câch khoa học băi bản để xđy dựng những sản phẩm bân lẻ có tính khâc biệt, nổi trội, rút ngắn thời gian nghiín cứu xđy dựng sản phẩm mới đảm bảo tính khả thi khi đưa sản phẩm ra thị trường.
3.2.2 Những giải phâp hỗ trợ cho việc phât triển dịch vụ ngđn hăng bân lẻ 3.2.2.1 Giải phâp đối với nguồn nhđn lực
Chú trọng đầu tư phât triển nguồn nhđn lực trong hệ thống về số lượng lẫn chất lượng. Trong đó: có chính sâch đăo tạo, nđng cao kỹ năng nghiệp vụ thường xuyín cho cân bộ nhđn viín lăm việc trong hệ thống, đối với công tâc tuyển dụng đầu văo cần tuđn thủ câc quy định, quy trình để tổ chức thi tuyển được đội ngũ cân bộ mới có kiến thức cơ bản tốt vă thu hút được đội ngũ cân bộ có kinh nghiệm từ TCTD khâc, có chính sâch ưu đêi đối với cân bộ có trình độ cao (thạc sỹ, tiến sỹ). Sẵn săng xem xĩt bổ nhiệm, quy hoạch những cân bộ trẻ tuổi có năng lực văo vị trí chủ chốt của NH.
Xđy dựng đội ngũ cân bộ quan hệ khâch hăng chất lượng, nắm vững bộ sản phẩm bân lẻ của BIDV, có khả năng tư vấn thoả mên câc yíu cầu về sản phẩm, dịch vụ bân lẻ cho khâch hăng, am hiểu câc sản phẩm bân lẻ để tư vấn, tiếp thị vă bân toăn bộ sản phẩm dịch vụ của ngđn hăng, có khả năng nắm bắt nhu cầu, điều kiện của khâch hăng để tư vấn khâch hăng sử dụng SPDV phù hợp nhất. Đồng thời chú trọng công tâc chăm sóc khâch hăng đang sử dụng sản phẩm vă khĩo lĩo thực hiện bân chĩo sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khâch hăng.
Quân triệt vă thường xuyín giâo dục cân bộ về đạo đức nghề nghiệp, nhậđn thức rõ hậu quả nghiím trọng của việc vi phạm phâp luật cũng như việc không chấp hănh câc quy trình nghiệp vụ của ngănh, nhằm ngăn chặn vă giảm thiểu rủi ro do vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cân bộ.
3.2.2.2 Giải phâp vềă quản trị điều hănh
Nhanh chóng củng cố vă hoăn thiện mô hình tổ chức tại BIDV theo đề ân TA2 (2007-2010) từ Hội sở chính đến chi nhânh. Theo mô hình năy thì mỗi chi nhânh đều có một bộ phận phục vụ khâch hăng doanh nghiệp (bân buôn), một bộ phận phục vụ khâch hăng câ nhđn, hộ gia đình (bân lẻ). Hai bộ phận tương đối độc
lập nhưng có quan hệ chặt chẻ hỗ trợ cho nhau nhằm cung cấp một câch đầy đủ nhất cho câc đối tượng khâch hăng từ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đến tín dụng.
Cải tiến quy trình tâc nghiệp, đặc biệt đối với câc sản phẩm bân lẻ để tạo điều kiện cho việc phât triển sản phẩm đạt hiệu quả cao, bâm sât yíu cầu thị trường, không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh với mục tiíu xử lý câc yíu cầu của khâch hăng trong thời gian sớm nhất. Xđy dựng câc quy trình sản phẩm theo hướng giảm thiểu thủ tục vă rút gọn thời gian giao dịch của khâch hăng.
Xđy dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phât triển của từng sản phẩm, thường xuyín cập nhật câc thay đổi về SPDV theo thị trường vă xđy dựng cơ chế gắn trâch nhiệm của đơn vị quản lý, cân bộ quản lý với sự phât triển của từng sản phẩm được giao phụ trâch.
3.2.2.3 Giải phâp về nđng cao chất lượng phục vụ
Tăng cường chất lượng phục vụ vă chăm sóc khâch hăng bằng câc biện phâp như sau:
- Trong công tâc cạnh tranh huy động vốn vă phât triển dịch vụ, không chỉ chú trọng văo cạnh tranh về lêi suất hay phí dịchvụ, về quy mô hoạt động hay lợi thế độc quyền mă cần chú trọng văo chất lượng, hiệu quả dịch vụ, tiện ích mă dịch vụ đó mang lại.
- Cần thiết phải xđy dựng chính sâch khâch hăng riíng cho từng đối tượng khâch hăng như: khâch hăng vip, công nhđn viín chức, cân bộ hưu trí, sinh viín-học sinh…để có những chế độ ưu đêi hoặc cung cấp dịch vụ trọn gói phù hợp theo nhu cầu của từng đối tượng khâch hăng.
- Xđy dựng đội ngũ bân hăng chuyín nghiệp, nắm được kiến thức cơ bản về bân hăng, hiểu rõ về SPDV của BIDV , nẵm vững những tính năng , ưu điểm , điểm yếu của sản phẩm BIDV vă so với câc SPDV của câc ngđn hăng bạn trín thị trường.
- Đẩy mạnh công tâc phât triển, quảng bâ sản phẩm, chăm sóc khâch hăng, bằng câch thănh lập bộ phận marketing chuyín nghiệp, thănh lập bộ phận chăm sóc khâch hăng chuyín thực hiện việc quản lý số dư tiền gửi, tư vấn sản phẩm, giải đâp thắc mắc vă theo dõi chăm sóc khâch hăng.
- Bín cạnh việc nghiín cứu cải tiến câc dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, cần chú trọng đến chất lượng giao dịch trực tiếp với khâch hăng, đảm bảo khâch hăng luôn hăi lòng với sản phẩm dịch vụ của BIDV không chỉ vì chất lượng sản phẩm mă còn vì chất lượng phục vụ, phong câch lăm việc vă văn hoâ giao dịch của BIDV.
Để đạt được điều năy đòi hỏi câc nhđn viín giao dịch phải tuđn thủ rất nghiím ngặt câc quy định về giao tiếp với khâch hăng từ câch nói năng, chăo hỏi đến câch trả lời điện thoại. Tất cả câc hănh vi tuy rất nhỏ năy cũng đòi hỏi có chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyín nghiệp của mỗi nhđn viín.
Vì vậy trín cơ sở hai bộ quy chuẩn đê xđy dựng BIDV cần phải xđy dựng chuẩn mực cụ thể quy định về phong câch giao tiếp với khâch hăng, quân triệt trong toăn hệ thống từ câc Cấp lênh đạo đến câc chuyín viín, đặc biệt lă nhđn viín giao dịch tại quầy, cân bộ quan hệ khâch hăng, xem đđy lă tiíu chí được sử dụng để đânh giâ kết quả công việc của mỗi nhđn viín.
- Nghiín cứu tổ chức kĩo dăi giờ lăm việc phục vụ khâch hăng 12/7 nhằm góp phần lăm cho dịch vụ ngđn hăng đâp ứng tốt hơn nhu cầu của khâch hăng.
3.2.2.4 Giải phâp về marketing sản phẩm
Tiến hănh phđn đoạn thị trường theo khâch hăng, ngănh nghề, địa băn để có chính sâch ( về sản phẩm, về giâ…) phù hợp.
Xđy dựng chiến lược phât triển dịch vụ khâch hăng câ nhđn, chiến lược phât triển dịch vụ dănh cho doanh nghiệp vừa vă nhỏ.
Đẩy mạnh quảng bâ sản phẩm dịch vụ đến khâch hăng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng vă phong câch phục vụ khâch hăng. Đặc biệt lă cần có phương thức chăm sóc khâch hăng hiệu quả, thu hút khâch hăng sử dụng câc dịch vụ ngđn hăng.
Tăng cường tổ chức câc chiến dịch marketing qua câc dịp lễ như : kỷ niệm thănh lập BIDV, câc ngăy lễ lớn của đất nước. Tăng cường công tâc marketing nội bộ, cân bộ BIDV phải lă người sử dụng vă hiểu rõ về sản phẩm để tăng cường công tâc tiếp thị, bân sản phẩm cho khâch hăng.
Thường xuyín tổ chức đăo tạo kỹ năng bân hăng, kỹ năng giao tiếp cho câc nhđn viín trong hệ thống, đặc biệt lă bộ phận giao dịch trực tiếp với khâch hăng.Xđy dựng văn hóa BIDV vă quân triệt trong toăn hệ thống
Xđy dựng bộ sản phẩm dịch vu vă quân triệt trong toăn hệ thống thực hiện triển khai bộ sản phẩm dịch vụ ngđn hăng bân lẻ đến từng cân bộ nhđn viín trong chi nhânh, xem mỗi một cân bộ lă một kính marketing hữu ích vă mỗi người phải tự có trâch nhiệm marketing sản phẩm dịch vụ ngđn hăng đến người thđn, bạn bỉ, v.v… Tổ chức câc chương trình thi đua vă có chính sâch động lực trong công tâc tiếp thị trong toăn thể cân bộ nhđn viín.
Nghiín cứu câc đối thủ cạnh tranh kỹ lưỡng vă nghiím túc để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của họ từ đó rút ra kinh nghiệm phât triển cho mình một câch
chủ động hơn vă trânh được câc lối mòn vă trânh dẫm chđn lín “ vết xe đổ” trong hoạt động kinh doanh.
3.2.2.5 Giải phâp động lực :
Xđy dựng chính sâch phđn chia lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh giữa Hội sở chính với chi nhânh vă giữa chi nhânh đầu mối với chi nhânh phục vụ để tạo động lực khuyến khích câc chi nhânh trong hệ thống cùng phấn đấu phât triển dịch vụ ngđn hăng bân lẻ ởû mức cao nhất đem lại lợi nhuận cho ngđn hăng.
Có cơ chế động lực, khuyến khích trong công tâc huy động vốn vă phât triển dịch vụ đối với khâch hăng vă đối với cân bộ ngđn hăng như tích luỹ điểm thưởng trong huy động vă sử dụng dịch vụ ngđn hăng để chăm sóc khâch hăng, khuyến khích khâch hăng gắn bó lđu dăi với BIDV.
Duy trì chính sâch tạo động lực phấn đấu vă khuyến khích câc chi nhânh trong hệ thống đẩy mạnh công tâc huy động vốn vă phât triển dịch vụ ngđn hăng bân lẻ thông qua cơ chế thưởng, phạt đối với câc chi nhânh có kết quả tăng trưởng huy động vốn cao, mức huy động vốn bình quđn ổn định vă tăng trưởng , cơ cấu nguồn vốn không kỳ hạn cao vă ổn định cũng như có mức tăng trưởng dịch vụ cao. Đồng thời có chính sâch thi đua trong công tâc tiếp thị huy động vốn vă phât triển sản phẩm bân lẻ đối với cân bộ nhđn viín thông qua câc hình thức thưởng bằng vật chất, hiện vật, nđng lương trước hạn, xem xĩt quy hoạch đề bạt, v.v…
Xđy dựng mô hình Người bân hăng tốt nhất trong thâng,quý, năm; thănh lập cđu lạc bộ những nhă bân hăng tăi ba… để có nguồn động viín cổ vũ vă cũng lă nơi để mọi người chia sẽ kinh nghiệm, chia sẽ những kỷ niệm trong công tâc dịch vụ vă từ đó có thím câi tđm cho nghề nghiệp.
Xđy dựng những chính sâch mới về tiền lương tiền thưởng cho phù hợp với mức sống hiện nay. Song song đó lă việc chăm lo đời sống vất chất tinh thần cho người lao động qua việc bố trí nghĩ dưỡng, nghỉ phĩp hăng năm nhằm tâi tạo sức lao động, có chính sâch ưu đêi, hỗ trợ nhă ở… cho CBCNV trong hệ thống.
3.2.2.6 Giải phâp về tăi chính
Tăng cường năng lực tăi chính bằng câch thúc đẩy tiến trình cổ phần hóa nhằm sớm huy động được nguồn vốn trong vă ngoăi nước từ việc phât hănh cổ phiếu, trâi phiếu. Thông qua việc phât hănh cổ phiếu ra thị trường nước ngoăi, chúng ta có thể hình thănh mối liín kết với câc Tập đoăn tăi chính mạnh, vừa học hỏi kinh nghiệm, vừa có thể tranh thủ được công nghệ ngđn hăng…
Có kế hoạch tăng vốn điều lệ nhằm nđng cao tiềm lực tăi chính ngđn hăng, nđng cao uy tín trín thị trường, tạo được lòng tin nơi công chúng. Đđy lă cơ sở để ngđn hăng mở rộng mạng lưới, đầu tư công nghệ hiện đại hóa cơ sở vật chất của mình.
3.2.2.7 Giải phâp công nghệ thông tin
Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịchvụ cung cấp cho khâch hăng vă tạo điều kiện phât triển sản phẩm mới có hăm lượng công nghệ cao.
Chú trọng công tâc phât triển vă ứng dụng công nghệ thông tin để mở rộng câc dịch vụ ngđn hăng bân lẻ. Nín khai thâc tối đa lợi thế về quy mô vă mạng lưới
hoạt động.Ưu thế năy tạo cho BIDV không những tiếp cận khâch hăng tốt, khai thâc vă sử dụng vốn hiệu quả cũng như mở rộng vă tăng cường hoạt động kinh doanh vă tạo cơ hội phât triển mới trong lĩnh vực ngđn hăng bân lẻ. Chính vì vậy cần phải nđng cao chất lượng hoạt động của câc chi nhânh, phòng giao dịch
bằng câch ứng dụng công nghệ vă nđng cấp đường truyền đảm bảo chất lượng kết nối online toăn hệ thống một câch nhanh chóng, chất lượng xử lý nghiệp vụ tại câc chi nhânh vă hội sở lă ngang nhau. Điều năy mang lại lợi ích cho khâch hăng vă thúc đẩy dịch vụ ngđn hăng phât triển
Tập trung triển khai câc dự ân công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ đúng tiến độ triển khai câc sản phẩm ứng dụng công nghệ cao. Phât triển câc chương trình phần mềm, phât triển sản phẩm để nđng cao tiện ích câc sản phẩm hiện có vă phât triển sản phẩm mơí. Thực hiện việc nghiín cứu phât triển sản phẩm mới theo phương chđm “ bân sản phẩm dịch vụ đâp ứng nhu cầu vă thị hiếu của khâch hăng chứ không chỉ bân những gì mình sẵn có”.
Đầu tư công nghệ phục vụ công tâc phđn tích, quản lý theo dõi thông tin khâch hăng,đânh giâ quan hệ khâch hăng, hoăn thiện hệ thống bâo câo phục vụ quản trị điều hănh, xâc định hiệu quả chi phí cho từng sản phẩm .
Phât triển nguồn nhđn lực cho công nghệ thông tin đảm bảo về số lượng vă chất lượng, đâp ứng được yíu cầu đổi mới vă ứng dụng công nghệ, đâp ứng yíu cầu về triển khai phât triển dịch ngđn hăng hiện đại. Đđy lă yếu tố quyết định đến hiệu quả của quâ trình đầu tư phât triển công nghệ vì vậy BIDV cần tăng cường đăo tạo vă đăo tạo lại nhằm cập nhật kiến thức cho cân bộ, đâp ứng việc ứng dụng công nghệ hiệu quả.
3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với NHNN:
Ü NHNN cần đânh giâ tình hình triển khai Đề ân thanh toân không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 vă trình thủ tướng Chính phủ những bổ sung, chỉnh sửa câc quy định tại Quyết định 291/2006.QĐ-TTG đảm bảo tính khả thi vă
phù hợp với tình hình phât triển của công nghệ thông tin, lĩnh vực thanh toân vă nền kinh tế trong giai đoạn tới. Để thực hiện đề ân khả thi cần có những nội dung quy định câc tổ chức vă câ nhđn phải mở tăi khoản vă thanh toân qua ngđn hăng nhằm giúp nhă nước có thể dễ dăng kiểm soât được lượng tiền trong lưu thông, hoạt động chuyển tiền vă từ đó lăm cơ sở để thu thuế thu nhập câ nhđn, doanh nghiệp, trânh thất thoât thuế…
Ü Tiếp tục triển khai thực hiện chỉ thị 20 , mở rộng việc thực hiện trả lương qua tăi khoản cho câc đối tượng hưởng lương NSNN ở những nơi câc