NGĐN HAØNG BÂN LẺ TẠI NGĐN HAØNG ĐẦU TƯ VAØ PT VIỆT NAM 3.2.1 Giải phâp phât triển dịch vụ ngđn hăng bân lẻ tại BIDV
Phât triển dịch vụ ngđn hăng bân lẻ lă sự phât triển tất yếu của BIDV nói riíng vă của câc NHTM Việt nam nói chung. Tuy BIDV lă một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực tăi chính ngđn hăng đê nhận được nhiều giải thưởng lớn của Chính phủ vă của NHNN, tuy nhiín hình ảnh BIDV trín thị trường bân lẻ còn mờ nhạt vì vậy nếu BIDV không kịp thời chuyển mình thì khả năng cạnh tranh của BIDV trín lĩnh vực năy sẽ kĩm hơn câc NHTM khâc. Để BIDV phât triển mạnh trín thị trường bân lẻ, cần phải thực hiện câc giải phâp sau:
3.2.1.1 Nhóm giải phâp phât triển huy động vốn:
Khai thâc tối đa câc sản phẩm huy động hiện có như: tiết kiệm ổ trứng văng, tiết kiệm dự thưởng, phât hănh giấy tờ có giâ…Đa dạng hoâ câc hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhăn rỗi trong dđn cư bằng câch hoăn thiện vă nđng cao chất lượng câc sản phẩm tiền gửi hiện có,ø nghiín cứu vă sớm đưa văo triển khai câc sản phẩm huy động mới kỉm theo câc hình thức khuyến mêi phong phú vă hấp dẫn như : tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhă ở, tiết kiệm an sinh giâo dục, nhận huy động vốn bằng văng, tiết kiệm cho trẻ sơ sinh, v.v… Đồng thời triển khai huy động vốn vă chi trả tại nhă để tạo điều kiện thuận lợi cho
khâch hăng, đặc biệt lă rất hữu ích đối với đối tượng khâch hăng hưu trí có nguồn tiền nhăn rỗi.
Đẩy mạnh vă gia tăng tiện ích, nđng cao chất lượng phục vụ câc sản phẩm tiền gửi kết hợp nhiều tiện ích như : tiền khoản giao dịch kết hợp với câc dịch vụ tiện ích đi kỉm như thanh toân tiền điện, nước, điện thoại, chuyển tiền, rút tiền tự động, v.v… , dịch vụ thanh toân lương cho doanh nghiệp đồng nghĩa với việc mở rộng mạng lưới khâch hăng câ nhđn mở tăi khoản giao dịch.
Đẩy mạnh việc liín kết với câc định chế tăi chính để đẩy mạnh huy động vốn
thông qua việc phối hợp với Tổng cục thuế, Tổng cục hải quan, Kho bạc nhă nước, v.v… thực hiện thu hộ câc khoản thu NSNN (thuế, phí, lệ phí, v.v...)
Tiếp tục thu hút khâch hăng lă Tổ chức kinh tế bằng câc sản phẩm huy động vốn đặc thù riíng biệt như: phât hănh giấy tờ có giâ dăi hạn như: trâi phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… với câc điều kiện hấp dẫn về lêi suất, điều kiện rút trước hạn vă câc tiện ích khacù, v.v… Kết hợp với việc nđng cao chất lượng vă gia tăng tiện ích của câc sản phẩm dịch vụ ngđn hăng điện tử.
Mở rộng tìm kiếm thím khâch hăng tiền gửi mới, đặc biệt lă khâch hăng doanh nghiệp vừa vă nhỏ, khâch hăng dđn cư, hộ gia đình kinh doanh, v.v…
3.2.1.2 Nhóm giải phâp phât triển dịch vụ thẻ
Để giữ vững vă nđng cao thương hiệu thẻ trín thị trường đồđng thời phât triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động bân lẻ, BIDV cần phải xđy dựng một loạt câc chiến lược về mọi mặt của hoạt động kinh doanh thẻ như
chiến lược marketing,chiến lược mạng lưới,chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ, v.v… Cần xđy dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hoâ sản phẩm thẻ vă thực hiện việc giâm sât thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ.
Tiếp tục đầu tư hoăn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệï thống ATM, tăng cường phât triển dịch vụ mới trín hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với câc dịch vụ ngđn hăng điện tử khâc nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khâch hăng.
Nghiín cứu xđy dựng vă phât triển được câc sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khâch hăng, có điểm nhấn khâc biệt nhằm thu hút
khâch hăng.
Tận dụng lợi thế lă có mối quan hệ với nhiều tập đoăn, tổng công ty, v.v... ở nhiều lĩnh vực khâc nhau cũng như được Chính phủ tin tưởng giao trọng trâch thực hiện câc dự ân trọng điểm quốc gia. BIDV cần khai thâc mạnh mẽ hơn câc thoả thuận hợp tâc toăn diện với câc khâch hăng lớn năy nhằm gia tăng lợi ích cho khâch hăng, tăng khả năng cạnh tranh của thẻ BIDV, đưa ra câc sản phẩm thẻ như thẻ thông minh, thẻ thanh toân phí cầu đường, v.v… Đặc biệt cần tập trung văo câc đối tượng khâch hăng lă câc siíu thị,chuỗi nhă hăng, hêng taxi vă đối tượng sinh viín.
Nhanh chóng hoăn thiện mở rộng câc loại thẻ thanh toân trín hệ thống BIDV ATM bằng việc đẩy nhanh tiến độ gia nhập câc tổ chức thẻ quốc tế cũng như tiếp tục liín kết , hợp tâc với câc ngđn hăng liín minh trín thị trường. Đẩy mạnh công tâc chăm sóc mây ATM nhằm xđy dựng hình ảnh, thương hiệu thẻ BIDV vă tạo được tđm trạng thoải mâi cho khâch hăng khi sử dụng thẻ.
Đẩy mạnh việc triển khai phât triển câc điểm thanh toân thẻ POS đến nhiều nhă hăng, siíu thị đi kỉm với việc đẩy mạnh phât hănh thẻ tín dụng quốc tếđ đến câc điểm giao dịch nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiíu dùng.
Cải tiến chất lượng dịch vụ the,û tăng cường thím nhiều yếu tố thông tin trong thẻ để đảm bảo an toăn, chống thẻ giả hoặc thẻ bị lấy cắp mă kẻ gian có thể dễ dăng sử dụng được. Triển khai lắp đặt camera quan sât tại tất cả câc điểm đặt mây ATM phòng ngừa câc thủ đoạn trộm cắp gđy thiệt hại tăi sản cho khâch hăng vă ngđn hăng.
Tiếp tục tìm kiếm, đăm phân thoả thuận vă liín kết với câc nhă cung cấp dịch vụ để hợp tâc dịch vụ thanh toân tiền hăng qua ATM như : câc nhă cung cấp dịch vụ điện, nước, điện thoại, truyền hình câp, vệ sinh môi trường, v.v… để gia tăng tiện ích của thẻ.
Ngoăi hệ thống điểm giao dịch thì mạng lưới ATM thật sự lă một hiện diện góp phần khẳng định thương hiệu vă uy tín của một NHTM. Chính vì vậy BIDV cần phải nhanh chóng thănh lập bộ phận chuyín quản vă thực hiện câc công tâc liín quan đảm bảo hoạt động của mây ATM với đội ngũ cân bộ được đăo tạo băi bản, chuyín nghiệp nhằm nđng cao công tâc chăm sóc vă thực hiện công tâc tiếp quỹ, phục vụ khâch hăng chuyín nghiệp hơn vă tốt hơn.Đồng thời mở rộng hơn nữa mô hình năy theo hướng một công ty dịch vụ chuyín nghiệp nhằm nđng cao chất lượng hệ thống mây ATM cũng như POS trín toăn quốc.
3.2.1.3 Nhóm giải phâp phât triển tín dụng bân lẻ
Quân triệt trong toăn bộ hệ thống nhận thức đầy đủ mục tiíu mang tính chiến lược phât triển của BIDV từ đđy đến năm 2012 lă : “Trở thănh NH cung cấp câc sản phẩm,dịch vụ ngđn hăng bân lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với câc phđn đoạn khâch hăng mục tiíu đê được xâc định”
Xđy dựng kế hoạch, chiến lược phât triển vă điều hănh hoạt động tín dụng bân lẻ rõ răng với câc chỉ tiíu cụ thể, có lộ trình vă giải phâp thực hiện từng giai đoạn lăm cơ sở để toăn hệ thống phấn đấu thực hiện.
Xâc định nhóm khâch hăng mục tiíu trong phât triển tín dụng bân lẻ bao gồm : nhóm khâch hăng dđn cư có thu nhập ổn định, nhóm khâch hăng trẻ có độ tuổi từ 18 – 45, nhóm khâch hăng lă cân bộ nhđn viín, sinh viín, hộ gia đình … từ đó xđy dựng nhóm sản phẩm tín dụng bân lẻ vă có chính sâch khâch hăng phù hợp nhu cầu, sở thích vă khả năng tiếp cận của từng nhóm khâch hăng.Đồng thời thường xuyín có kế hoạch đânh giâ định kỳ nhằm chỉnh sửa, bổ sung danh mục sản phẩm phù hợp với yíu cầu thực tế của khâch hăng vă của thị trường.
Từng bước chuẩn hóa bộ sản phẩm tín dụng bân lẻ hiện hănh như: cho vay ứng trước tiền bân chứng khoân, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giâ, cho vay tiíu dùng theo hạn mức tín chấp, cho vay mua mới, xđy dựng, cải tạo sửa chữa nhă ở, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, thấu chi….Bổ sung hoăn thiện một số sản phẩm tín dụng đặc thù như: cho vay nuôi trồng thủy hải sản khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, cho vay trồng cđy công nghiệp miền núi Tđy Nguyín…. Xđy dựng sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khâch hăng vă sự phât triển thị trường từng thời kỳ. Kết hợp câc hình thức bân chĩo sản phẩm tín dụng với câc sản phẩm bân lẻ khâc, có chính sâch ưu đêi, hỗ trợ cho khâch hăng nhằm tăng hiệu quả hoạt động vă thu hút khâch hăng.
Hoăn chỉnh mô hình tổ chức hoạt động ngđn hăng bân lẻ độc lập vă chuyín trâch, tâch bạch với công tâc cấp tín dụng bân buôn. Mỗi chi nhânh, mỗi điểm giao dịch đều có bộ phận chuyín trâch thực hiện công tâc tiếp thị, tư vấn vă cung cấp câc sản phẩm dịch vụ ngđn hăng bân lẻ, trong đó có tín dụng bân lẻ.
Xđy dựng kho dữ liệu vă thông tin khâch hăng câ nhđn, đồng thời với việc xđy dựng hệ thống xếp hạng tín dụng khâch hăng câ nhđn, đânh giâ mức độ rủi ro vă nđng cao tiến độ xử lý câc khđu cho vay bân lẻ
Phối hợp phât triển hoạt động tín dụng bân lẻ thông qua câc kính phđn phối ngđn hăng điện tử : internet banking, mobile banking, ATM, contact center…
Tâch bạch giữa chức năng kinh doanh của Bộ phận quan hệ khâch hăng với hoạt động tâc nghiệp của Bộ phận Quản trị tín dụng vă chức năng quản lý rủi ro của Bộ phđn quản lý rủi ro nhằm nđng cao tính chuyín nghiệp, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo hoạt động tín dụng được tuđn thủ theo đúng quy trình, quy định của NHNN vă của BIDV.
Đơn giản hoâ thủ tục cho vay tín dụng đối với khâch hăng câ nhđn, tạo sự thông thoâng vă điều kiện thuận lợi cho khâch hăng tiếp cận vốn vay một câch dễ dăng.
3.2.1.4 Nhóm giải phâp phât triển dịch vụ phi tín dụng khâc
Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngđn hăng theo câch truyền thống lă Trung tđm tâc nghiệp sang thănh Trung tđm tư vấn dịch vụ khâch hăng theo đó mỗi cân bộ Phòng QHKH sẽ lă 1 chuyín gia tư vấn sản phẩm cho khâch hăng. Đồng thời từng bước triển khai Trung tđm hỗ trợ khâch hăng qua điện thoại- Call center để nđng cao chất lượng phục vụ khâch hăng.
Kiện toăn mô hình tổ chức hoạt động ngđn hăng bân lẻ từ Hội sở chính đến chi nhânh. Trong đó đảm bảo mỗi chi nhânh đều có một bộ phận quan hệ khâch hăng câ nhđn phục vụ khâch hăng bân lẻ (câ nhđn, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khâch hăng doanh nghiệp nhưng có quan hệ hỗ trợ, phối hợp với nhau để đâp ứng tốt nhất nhu cầu cho câc đối tượng khâch hăng.
Cải tiến quy trình tâc nghiệp theo hướng đơn giản hóa câc thủ tục, phong câch phục vụ khâch hăng, thđn thiện với khâch hăng.
Ră soât danh mục sản phẩm nhằm xâc định những sản phẩm còn thiếu so với nhu cầu thị trường, những sản phẩm chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo tính cạnh tranh từ đó nghiín cứu phât triển những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp nhu cầu khâch hăng tại từng khu vực, đặc biệt lă tại câc địa băn trọng điểm, câc thănh phố lớn như Hă Nội, Hải Phòng, TPHCM…. Thực hiện phđn nhóm khâch hăng, trín cơ sở đó xđy dựng chính sâch bân hăng, chính sâch giâ phí cho từng nhóm khâch hăng. Đặc biệt hướng đến đối tượng khâch hăng có thu nhập cao,
đđy lă đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ về tăi chính rất cao. Cần xđy dựng bộ sản phẩm phục vụ vă chính sâch chăm sóc cho đối tượng khâch hăng năy, bộ sản phẩm năy nín kết hợp với câc dịch vụ trong lĩnh vực tăi chính lẫn dịch vụ khâc như : dịch vụ quản lý tăi chính, dịch vụ thẻ tín dụng, thu nộp thuế, thanh toân câc hoâ đơn, cho thuí kĩt săt…
Đẩy mạnh nghiín cứu phât triển câc dịch vụ ngđn hăng điện tử, câc dịch vụ thanh toân vă bân lẻ dựa trín nền tảng công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile banking, Contact Center…
Tổ chức công tâc nghiín cứu thị trường, nghiín cứu đối thủ cạnh tranh một câch khoa học băi bản để xđy dựng những sản phẩm bân lẻ có tính khâc biệt, nổi trội, rút ngắn thời gian nghiín cứu xđy dựng sản phẩm mới đảm bảo tính khả thi khi đưa sản phẩm ra thị trường.
3.2.2 Những giải phâp hỗ trợ cho việc phât triển dịch vụ ngđn hăng bân lẻ 3.2.2.1 Giải phâp đối với nguồn nhđn lực
Chú trọng đầu tư phât triển nguồn nhđn lực trong hệ thống về số lượng lẫn chất lượng. Trong đó: có chính sâch đăo tạo, nđng cao kỹ năng nghiệp vụ thường xuyín cho cân bộ nhđn viín lăm việc trong hệ thống, đối với công tâc tuyển dụng đầu văo cần tuđn thủ câc quy định, quy trình để tổ chức thi tuyển được đội ngũ cân bộ mới có kiến thức cơ bản tốt vă thu hút được đội ngũ cân bộ có kinh nghiệm từ TCTD khâc, có chính sâch ưu đêi đối với cân bộ có trình độ cao (thạc sỹ, tiến sỹ). Sẵn săng xem xĩt bổ nhiệm, quy hoạch những cân bộ trẻ tuổi có năng lực văo vị trí chủ chốt của NH.
Xđy dựng đội ngũ cân bộ quan hệ khâch hăng chất lượng, nắm vững bộ sản phẩm bân lẻ của BIDV, có khả năng tư vấn thoả mên câc yíu cầu về sản phẩm, dịch vụ bân lẻ cho khâch hăng, am hiểu câc sản phẩm bân lẻ để tư vấn, tiếp thị vă bân toăn bộ sản phẩm dịch vụ của ngđn hăng, có khả năng nắm bắt nhu cầu, điều kiện của khâch hăng để tư vấn khâch hăng sử dụng SPDV phù hợp nhất. Đồng thời chú trọng công tâc chăm sóc khâch hăng đang sử dụng sản phẩm vă khĩo lĩo thực hiện bân chĩo sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khâch hăng.
Quân triệt vă thường xuyín giâo dục cân bộ về đạo đức nghề nghiệp, nhậđn thức rõ hậu quả nghiím trọng của việc vi phạm phâp luật cũng như việc không chấp hănh câc quy trình nghiệp vụ của ngănh, nhằm ngăn chặn vă giảm thiểu rủi ro do vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cân bộ.
3.2.2.2 Giải phâp vềă quản trị điều hănh
Nhanh chóng củng cố vă hoăn thiện mô hình tổ chức tại BIDV theo đề ân TA2 (2007-2010) từ Hội sở chính đến chi nhânh. Theo mô hình năy thì mỗi chi nhânh đều có một bộ phận phục vụ khâch hăng doanh nghiệp (bân buôn), một bộ phận phục vụ khâch hăng câ nhđn, hộ gia đình (bân lẻ). Hai bộ phận tương đối độc
lập nhưng có quan hệ chặt chẻ hỗ trợ cho nhau nhằm cung cấp một câch đầy đủ nhất cho câc đối tượng khâch hăng từ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đến tín dụng.
Cải tiến quy trình tâc nghiệp, đặc biệt đối với câc sản phẩm bân lẻ để tạo điều kiện cho việc phât triển sản phẩm đạt hiệu quả cao, bâm sât yíu cầu thị trường, không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh với mục tiíu xử lý câc yíu cầu của khâch hăng trong thời gian sớm nhất. Xđy dựng câc quy trình sản phẩm theo hướng giảm thiểu thủ tục vă rút gọn thời gian giao dịch của khâch hăng.
Xđy dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phât triển của từng sản phẩm, thường xuyín cập nhật câc thay đổi về SPDV theo thị trường vă xđy dựng cơ chế gắn trâch nhiệm của đơn vị quản lý, cân bộ quản lý với sự phât triển của từng sản phẩm được giao phụ trâch.
3.2.2.3 Giải phâp về nđng cao chất lượng phục vụ
Tăng cường chất lượng phục vụ vă chăm sóc khâch hăng bằng câc biện phâp như sau:
- Trong công tâc cạnh tranh huy động vốn vă phât triển dịch vụ, không chỉ chú trọng văo cạnh tranh về lêi suất hay phí dịchvụ, về quy mô hoạt động hay lợi thế độc quyền mă cần chú trọng văo chất lượng, hiệu quả dịch vụ, tiện ích mă dịch vụ đó mang lại.
- Cần thiết phải xđy dựng chính sâch khâch hăng riíng cho từng đối tượng khâch hăng như: khâch hăng vip, công nhđn viín chức, cân bộ hưu trí, sinh viín-học