- Về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hộ
c.Sự gia tăng ngân sách hoạt động Marketing ngân hàng
Ngân sách cho hoạt động Marketing hỗn hợp của Bac A Bank Thanh Hóa hàng năm được xác định căn cứ vào số liệu kế hoạch đối với từng khoản mục do hội sở quyết định vào đầu năm tài chính. Riêng đối với chi phí khuyến mại, quà tặng dành cho khách hàng do hội sở hạch toán mà không chia về các chi nhánh căn cứ vào số lượng quà mà khách hàng đã nhận trong các chương trình. Vì vậy, Ngân sách dành cho hoạt động Marketing của chi nhánh Thanh Hóa bao gồm các khoản mục
Như vậy có thể thấy ngân sách dành cho xúc tiến hỗn hợp năm 2010 của ngân hàng chiếm tỉ lệ rất thấp chiếm 1,3% tổng thu nhập trước thuế. Ngân
hàng sử dụng ngân sách của hoạt động xúc tiến hỗn hợp dành cho bán hàng cá nhân thông qua tập huấn, đào tạo khen thưởng do cuối năm 2010 ngân hàng chuyển đổi sang phần mềm mới nên bán hàng cá nhân cao chiếm 38,81% và hoạt động quảng cáo chiếm 37,59%, tuy nhiên chi nhánh còn chưa chú trọng đến việc tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng mà chỉ tặng quà khuyến mãi trong các chương trình khuyến mãi của toàn hệ thống Bac A Bank.
Năm 2011, ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp đã tăng so với năm 2010 là 41,329,603đ tương ứng với 97,56%. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp trên tổng thu nhập trước thuế của chi nhánh là gần 2% trong khi năm 2010 chỉ chiếm 1,3% do cuối năm 2011 Bac A Bank trên toàn hệ thống triển khai thương hiệu mới nên đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp để thu hút khách hàng thông qua các việc đăng tin quảng cáo trên báo Thanh Hóa, thực hiện các phóng sự triển khai các chương trình khuyến mại mới trên sóng phát thanh và đài truyền hình Thanh Hóa.
Bảng 2.12: Cơ cấu ngân sách hoạt động Marketing hỗn hợp tại Bac A Bank Thanh Hóa
(Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 2011 2012 Tháng 6/2013 ST Tỉ trọng ST Tỉ trọng ST Tỉ trọng ST Tỉ trọng 1.Quảng cáo 15 37,59 163 36,48 103 52,71 75 49,09 2.Các hoạt động tài trợ 10 23,6 25 17,88 25 12,74 20 12,94 3.Xúc tiến bán hàng 0 41 17,49 28 14,44 22 14,74 4. Bán 17 38,81 54 28,25 40 20,11 37 23,23
hàng cá nhân
Tổng 42 283 196 154
(Nguồn số liệu phòng kế toán - BacABank CN Thanh Hóa)
Năm 2012, ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp là 196,120,442đ tăng so với năm 2011 là 134,34% và so với thu nhập trước thuế chiếm gần 2,5%, đây là các con số chứng tỏ ngân hàng ngày càng quan tâm đến hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Hoạt động quảng cáo chiếm 52,71% do chi nhánh đã quảng cáo trên màn hình LED - Trung tâm thương mại Thanh Hóa với chi phí khá lớn với quảng cáo giờ vàng 60s là 800,000đ/1tháng và quảng cáo giờ thường 60s là 480,000đ/1ngày tức là 1 tháng chi nhánh có chi phí quảng cáo đèn LED là 38,400,000đ trong khi chi phí bán hàng cá nhân và chi phí xúc tiến bán hàng đều chiếm tỉ trọng lần lượt là 20,11% và 14,44% trong khi đây là 2 yếu tố quan trọng có chức năng tìm kiếm khách hàng và quyết định nhiều đến việc sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng của khách hàng.
Để có thể thu hút khách hàng và phát huy vai trò của các công cụ xúc tiến hỗn hợp thì cần tăng cường hơn nữa ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp.
d. Hệ số sử dụng hoạt động Marketing ngân hàng
Bảng 2.13: Tình hình tăng giảm thu nhập và chi phí Marketing
(ĐVT : triệu đồng)
Ngân hàng Chỉ tiêu Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012 Bac A Bank Thanh Hóa
Thu nhập trước thuế 3,231 4,497 8,699 Chi phí hoạt động
Marketing mix 42 103 196
VP Bank Thanh Hóa
Thu nhập trước thuế 10,078 18,140 21,704 Chi phí hoạt động
(Nguồn phòng kế toán Bac A Bank Thanh Hóa và VP Bank Thanh Hóa)
Với một lượng chi phí dành cho hoạt động marketing hỗn hợp Bac A Bank Thanh Hóa năm 2011 tăng so với năm 2010 là 61trđ thì góp phần tăng thu nhập là 1266trđ, do đó với 1đ chi phí dành cho hoạt động Marketing thì góp phần tăng thu nhập của ngân hàng là 20.8trđ. Tương tụ năm 2012 so với năm 2011 thì mức tăng của chi phí Marketing là 93trđ tương ứng với mức tăng của thu nhập là 4,202trđ, với 1đ chi phí dành cho hoạt động Marketing thì góp phần tăng thu nhập 45,2trđ .
Với VP Bank Thanh Hóa chi phí dành cho hoạt động marketing hỗn hợp năm 2011 tăng so với năm 2010 là 39trđ thì góp phần tăng thu nhập là 8,062trđ, với 1đ chi phí dành cho hoạt động Marketing thì góp phần làm tăng thu nhập là 206,7trđ. Năm 2012 so với năm 2011 mức tăng của chi phí Marketing là 28trđ thì góp phần tăng thu nhập là 3,564trđ, với 1đ chi phí dành cho hoạt động Marketing thì góp phần tăng thu nhập là 93.8trđ.
Như vậy có thể thấy với 1đ chi phí dành cho hoạt động Marketing thì góp phần làm tăng thu nhập của VP Bank Thanh Hóa cao hơn so với Bac A Bank Thanh Hóa. Điều đó cho thấy hoạt động Marketing hỗn hợp của VP Bank Thanh Hóa hoạt động có hiệu quả hơn so với hoạt động Marketing hỗn hợp của Bac A Bank Thanh Hóa. Nếu với một sự quan tâm hơn nữa vào hoạt động marketing hỗn hợp, đầu tư ngân sách cho hoạt động marketing hỗn hợp nhiều hơn cộng thêm những tác động tích cực khác, thu nhập của ngân hàng sẽ tăng lên rất nhiều lần.
2.2.9.2. Các chỉ tiêu định tínha. Sự hài lòng của khách hàng a. Sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing hỗn hợp của Bac A Bank CN Thanh Hóa đối với khách hàng tại thị trường thành phố Thanh Hóa thông qua khảo sát thị trường bằng các mẫu phiếu điều tra khách hàng
Theo dự kiến số khách hàng cần khảo sát là 200 và thực hiện trong vòng 2 tuần. Nhưng trong thời gian 2 tuần tiến hành phỏng vấn khách hàng, do gặp phải những khó khăn ngoài ý muốn nên tôi chỉ tiến hành nghiên cứu được 168 khách hàng, thông qua lấy ý kiến đánh giá dựa trên bảng hỏi, tôi chọn lọc ra 160 phiếu đạt đủ tiêu chuẩn để tiến hành nghiên cứu, có 8 phiếu không hợp lệ. Trong 129 khách hàng nhận biết được thương hiệu ngân hàng Bắc Á thì có 47 khách hàng đã và đang sử sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bắc Á được phỏng vấn qua câu hỏi số 7 ở bảng phỏng vấn khách hàng.
Bảng 2.14: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bắc Á
Khách hàng Số lượng Tỷ lệ
Đã từng sử dụng dịch vụ của Bac A Bank 47 36.4
Chưa sử dụng dịch vụ của Bac A Bank 82 63.6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng cộng 129 100
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Trong 47 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Bắc Á, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng để đánh giá liệu khách hàng có hài lòng với ngân hàng Bắc Á hay không, qua câu hỏi số 9 trong bảng phỏng vấn ta thông kê được ở bảng dưới đây:
Bảng 2.15:Mức độ hài lòng của khách hàng với ngân hàng Bắc Á Thanh Hóa
Nhận định Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Tôi thích Bac A Bank Thanh Hóa hơn các thương hiệu ngân hàng khác
2.1 10.6 44.7 40.4 2.1
Tôi sẵn sàng giới thiệu Bac A Bank Thanh Hóa cho người
khác
Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ của Bac A Bank Thanh Hóa lâu dài.
0 14.9 46.8 29.8 8.5
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra,2012)
Nhận xét: Có thể nói số lượng khách hàng hài lòng với ngân hàng là rất cao. Và số người lựa chọn phương án đồng ý và rất đồng ý ở hai phát Bảng “Tôi thích Bac A Bank Thanh Hóa hơn các thương hiệu ngân hàng khác “với tỷ lệ 42.5% và “Tôi sẵn sàng giới thiệu Bac A Bank Thanh Hóa cho người khác” với tỷ lệ 55.3%, đây là một tỷ lệ khá cáo. Đối với phát Bảng “Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ của Bac A Bank Thanh Hóa thì tỷ lệ khách hàng chọn trung lập chiếm tỷ lệ cao nhất với 46.8%. Qua đó, ta thấy rằng Bac A Bank Thanh Hóa nên chăm sóc, phục vụ tốt hơn nữa những khách hàng hiện có của mình để. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, các đối thủ luôn tìm mọi cách để lôi kéo khách hàng của mình về với họ bằng những ưu đãi, sự phục vụ hết sức chu đáo và rất dễ làm cho khách hàng bỏ ngân hàng này để sang ngân hàng khác, đặc biệt đối với những nhóm khách hàng chọn ý kiến trung lập đối với nhận định “Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ của Bac A Bank Thanh Hóa”, những nhóm khách hàng này sẽ rất dễ bị lung lay khi mà các ngân hàng của đối thủ đưa ra các ưu đãi lớn hơn, các chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo hơn thì họ sẽ rất dễ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra đối với Bac A Bank Thanh Hóa đó là không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng hiện tại của mình.
Bảng 2.16: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ của Bac A Bank
Bank
Đã sử dụng ngân hàng khác 65 79.3
Lãi suất không cạnh tranh 9 11
Không có nhu cầu 34 41.5
Dịch vụ không tốt 1 1.2
Khuyễn mãi không hấp dẫn 4 4.9
Ngân hàng không danh tiếng 5 6.1
Ít trạm ATM 18 22
Khác…………. 6 7.3
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét: Lý do không sử dụng dịch vụ của Bac A Bank Thanh Hóa lớn nhất đó là do đã sử dụng ngân hàng khác chiếm 79.3% (65 ý kiến). Để thu hút thêm khách hàng thì Bac A Bank Thanh Hóa cần phải tăng chất lượng dịch vụ của mình và giới thiệu, thuyết phục được khách hàng rằng dịch vụ ngân hàng mình tốt hơn những ngân hàng khác. Bên cạnh đó có 34 ý kiến (chiếm 41.5%) là do không có nhu cầu, 18 ý kiến (chiếm 22%) cho rằng ngân hàng Bắc Á ít trạm ATM nên họ không sử dụng, 9 ý kiến (chiếm 11%) cho rằng lãi suất của Bac A Bank không cạnh tranh so với các ngân hàng khác, 4 ý kiến (chiếm tỷ lệ 4.9%) cho rằng ngân hàng khuyến mại không hấp dẫn, 5 ý kiến (chiếm 6.1%) là do ngân hàng không danh tiếng và có 1 ý kiến (chiếm 1.2%) là do dịch vụ của ngân hàng không tốt, các ý kiến khác chiếm tỷ lệ 7.3% với các ý kiến của khách hàng đó là: Khách hàng không có nhiều thông tin về ngân hàng Bắc Á, các phòng giao dịch ở Thanh Hóa ít …Điều này đòi hỏi nhà lãnh đạo và đội ngũ công nhân viên của ngân hàng phải đẩy mạnh khâu “quan hệ khách hàng” cũng như thường xuyên đưa ra những dịch vụ hấp dẫn để kéo khách hàng về ngân hàng mình và cũng không ngừng nâng cấp,cải tiến hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng.
b. Mức độ nhận diện thương hiệu
- Đánh giá khách hàng về mức độ nhận diện thương hiệu
Khi được phỏng vấn viên gợi ý về thương hiệu ngân hàng Bắc Á thì có đến