TTTM MIPECTOWER
2.5.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng là nơi trực tiếp nhận những yêu cầu của phía Khách thuê và chuyển tới các bộ phận liên quan, đây là bộ phận có sự tiếp xúc với tần xuất cao nhất cũng như nhận áp lực từ phía Khách thuê một cách rõ ràng nhất.
Đề nghị Khách thuê đánh giá nhân viện bộ phận Chăm sóc khách hàng về các tiêu chí: Thái độ phục vụ, Mức độ chuyên nghiệp, trang phục. Ta thu về kết quả
Bảng 2.36 Đánh giá thái độ nhânviên Chăm sóc Khách hàng Thái độ nhân viên Chăm sóc khách hàng
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Valid Rất tốtTốt 14 1.35.3 1.35.3 1.36.6
Bình thường 30 39.5 39.5 46.1
Kém 33 43.4 43.4 89.5
Rất kém 8 10.5 10.5 100.0
Total 76 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích kết quả cuộc điều tra – Tác giả)
Như bảng trên, ta nhận thấy Khách thuê đánh giá Thái độ nhân viên Chăm sóc khách hàng hiện tại rất không tốt, thể hiện ở 39.5% đánh giá Thái độ ở mức bình
thường, 43.4% ở mức Kém và đặc biệt 10.5% ở mức Rất kém. Như đã nêu trên, Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp xúc rất thường xuyên với các Khách thuê. Do đó, với mức đánh giá thái độ hiện có, hình ảnh của đội ngũ Chăm sóc Khách hàng là rất xấu và gây nên ảnh hưởng củng toàn TTTM Mipec Tower.
Bảng 2.37 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên Chăm sóc Khách hàng Độ chuyên nghiệp của nhân viên CSKH
Frequency Percent PercentValid Cumulative Percent
Valid Tốt 2 2.6 2.6 2.6
Bình thường 19 25.0 25.0 27.6
Kém 46 60.5 60.5 88.2
Rất kém 9 11.8 11.8 100.0
Total 76 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích kết quả cuộc điều tra – Tác giả)
Mỗi một sản phẩm, dịch vụ có một cách cung cấp riêng nhưng mức độ chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp cần phải thực hiện ở mức độ cao. Với mức đánh giá 11.8% Rất kém, 60.5% Kém, 25% Bình thường, 2.6% Tốt và không có đánh giá Rất tốt. Điều này thể hiện đội ngũ nhân viên Chăm sóc Khách hàng chưa có tính chuyên nghiệp trong phục vụ Khách thuê, không tranh thủ được sự hài lòng từ phía Khách thuê.
Bảng 2.38 Đánh giá trang phục Chăm sóc Khách hàng Trang phục
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đẹp 10 13.2 13.2 13.2 Bình thường 35 46.1 46.1 59.2 Xấu 31 40.8 40.8 100.0 Total 76 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích kết quả cuộc điều tra – Tác giả)
Đề nghị khách thuê đánh giá Trang phục hiện tại của nhân viên Chăm sóc khách hàng theo 5 mức độ từ Rất đẹp-Đẹp-Bình thường-Xấu-Rất xấu. Ta có thống kê kết quả như sau: Không có Khách thuê đánh giá Rất đẹp, 13.2% đánh giá Đẹp,
46.1% đánh gá Bình thường, 40.8% đánh giá Xấu. Như vậy với 86.8% đánh giá, tương đương 60/76 Khách thuê đánh giá trang phục hiện tại của đội ngũ Chăm sóc khách hàng từ mức Trung bình trở xuống, thể hiện một hình ảnh không đẹp đã hình thành trong tâm trí Khách thuê về đội ngũ Chăm sóc Khách hàng.