TTTM MIPECTOWER
2.4.2 Quy trình hỗ trợ Vận hành – Kỹ thuật
Bộ phận Vận hành – Kỹ thuật có trách nhiệm hỗ trợ Khách thuê các sự cố về kỹ thuật thuộc về TTTM cũng như những trục trặc hệ thống của mỗi Khách thuê, để nhận đực sự trợ giúp này, Khách thuê cần thực hiện Quy trình Hỗ trợ vận hành
Sơ đồ 2.2 Quy trình hỗ trợ Vận hành
(Nguồn: BP Hành chính – Tổng hợp cơng ty)
u cầu cũng như mục tiêu hướng đến của quy trình hỗ trợ kỹ thuật là thời gian đáp ứng nhanh chóng và tạo ra tâm lý thoải mái cho phía cần hỗ trợ.
Đề nghị Khách thuê đánh giá quy trình Hỗ trợ vận hành, ta có thống kê
Bảng 2.29 Thời gian tiến hành hoạt động hỗ trợ Vận hành Thời gian đáp ứng hỗ trợ Vận hành hiện tại
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhanh 16 21.1 21.1 21.1 Trung bình 30 39.5 39.5 60.5 Chậm 27 35.5 35.5 96.1 Rất chậm 3 3.9 3.9 100.0 Total 76 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích kết quả cuộc điều tra – Tác giả)
Qua kết quả thu được, nhận thấy khơng có Khách th đánh giá thời gian Phát hiện vấn đề
Đăng ký biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ
Xác nhận thời gian hỗ trợ Giám sát hỗ trợ Ký biên bản hồn tất hỗ trợ K hơ ng đ ún g yê u c ầu
thực hiện quy trình là Rất nhanh, 21.1% Khách thuê đánh giá tốc độ đáp ứng của quy trình hỗ trợ Vận hành – Kỹ thuật là nhanh, 39.5% Khách thuê đánh giá thời gian hỗ trợ ở mức Trung bình, 39.4% Khách thuê đánh giá thời gian hỗ trợ là Chậm hay Rất chậm.
Đề nghị Khách thuê đánh giá hoạt động mất nhiều thời gian nhất trong quy trình hỗ trợ Vận – Kỹ thuật, ta có thống kê
Bảng 2.30 Giai đoạn chiếm thời gian trong hỗ trợ Vận hành Giai đoạn chiếm thời gian nhiều nhất trong hỗ trợ Vận hành
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đăng ký hỗ trợ 1 1.3 1.3 1.3 Chờ xác nhận thời gian hỗ trợ 8 10.5 10.5 11.8 Chờ nhân viên kỹ thuật tới 38 50.0 50.0 61.8
Xử lý sự cố 29 38.2 38.2 100.0
Total 76 100.0 100.0
(Nguồn: Phân tích kết quả cuộc điều tra – Tác giả)
Từ thống kê câu trả lời, ta nhận thấy giai đoạn chiếm thời gian nhất trong quy trình hõ trợ Vận hành – Kỹ thuật là Chờ nhân viên kỹ thuật tới (50% Khách thuê xác nhận), tiếp đến là giai đoạn Xử lý sự cố (38.2% Khách thuê xác nhận).
Như vậy, Quy trình hỗ trợ Vận hành – Kỹ thuật chưa nhận được sự hài lòng của Khách thuê, đặc biệt là sự kéo dài thời gian chờ xử lý sự cố và chờ đội kỹ thuật tới. Để có thể nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu của Khách thuê, Mipec Tower cần tiến hành những hoạt động cải thiện quy trình, đặc biệt là rút ngắn thời gian của các giai đoạn.