DỊCH VỤ NHĐT TẠI CÁC NHTM ĐỊA BAØN TP.HCM
Những cam kết mở cửa thị trường tài chính ngân hàng sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO làm cho cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự biến đổi mạnh mẽ của mơi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng ở trong và ngồi nước (như mơi trường kinh tế-xã hội, khoa học cơng nghệ, chính trị, văn hố, pháp luật...) mở ra những cơ hội và cả những thách thức địi hỏi ngành ngân hàng phải khơng ngừng phát triển. Tại TP.HCM-Trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước, việc phát triển dịch vụ NHĐT chỉ đang dừng lại ở một số hình thức cơ bản như xây dựng và phát triển website (chủ yếu để quảng bá sản phẩm, dịch vụ, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức…); Hình thức giao dịch điện tử giản đơn áp dụng chủ yếu cho một số doanh nghiệp như Home banking; Các truy vấn thơng tin qua điện thoại di động và một số hình thức chuyển khoản, thanh tốn dịch vụ cơng. Và thực sự, dịch vụ NHĐT vẫn cịn rất mới mẻ với đại bộ phận dân cư. Vậy, nguyên nhân của thực trạng trên là gì? Luận văn sẽ tiếp tục phân tích những thuận lợi và khĩ khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM.
2.3.1 Những thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM
TP.HCM hiện là trung tâm kinh tế, văn hĩa lớn nhất nước ta với diện tích khoảng 2080 km2, đơng dân cư nhất cả nước với khoảng 7 triệu người, trình độ dân trí, đời sống kinh tế của đại bộ phận dân cư khá cao. TP.HCM cĩ tốc độ phát triển cao nhất nước, GDP liên tục tăng trong 20 năm trở lại đây, GDP bình quân 10.02%/năm. Với sự chỉ đạo của các cấp lãnh đạo, quá trình phát triển cơng nghệ thơng tin đã được đẩy mạnh. TP.HCM đi đầu về ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong mọi lĩnh vực đặc biệt là ngành tài chính-ngân hàng. Người dân thành phố ngày càng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi nhất và tiết kiệm thời gian nhất.
Nước ta cĩ dân số trẻ với 65% dân số là dưới 30 tuổi, trong đĩ độ tuổi trung bình của nhĩm tuổi này là 26 tuổi. Trong đĩ, nhĩm người trẻ, đang trong độ tuổi lao động tập trung đơng nhất ở các thành phố lớn, nhất là tại TP.HCM. Họ rất dễ thích nghi nhanh với các cơng nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vì người trẻ rất ham học hỏi và nhạy bén. Mặt khác, số người dùng di động và Internet tại Việt Nam khá lớn và tăng nhanh hàng năm. Số người dùng di động chiếm khoảng 50-60% tổng số dân nhưng số người sử dụng di động để thanh tốn qua ngân hàng cịn rất thấp (chỉ khoảng 10.000 khách hàng); Riêng Internet, năm 2008, Việt Nam cĩ khoảng 20.800 ngàn người dùng. Chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số 76 triệu dân. Đây chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng cũng như các nhà viễn thơng.
Khách hàng đã cĩ sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, khi nền kinh tế theo cơ chế mở cửa, chủ động hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới thì cuơc sống của đại bộ phận dân cư trở nên bận rộn hơn, nhạy cảm hơn với những diễn biến giá cả, thị trường. Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính
cao hơn rất nhiều so với trước đây, đặc biệt là nhu cầu thanh tốn. Sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ đáp ứng nhu cầu được phục vụ nhanh chĩng, tiện lợi, chính xác của khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước. Chính phủ đã cĩ nhiều nỗ lực trong việc thúc đẩy sự phát triển cơng nghệ thơng tin bằng việc giảm giá cước truy cập Internet, broadband để đơng đảo người dân cĩ thể sử dụng Internet. Với sự khuyến khích và hỗ trợ của NHNN, các ngân hàng đang bày tỏ kế hoạch liên kết lại với nhau. Dịch vụ NHĐT nĩi riêng và TMĐT nĩi chung đã nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các cơ quan chức năng. Với việc Việt Nam gia nhập WTO, việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng lại càng địi hỏi cấp thiết hơn bao giờ hết bởi nĩ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được những lợi thế, khắc phục hạn chế trong quá trình hội nhập và thực hiện cam kết quốc tế. Chỉ xét đến khía cạnh đầu tư trực tiếp nước ngồi, rõ ràng luồng vốn này sẽ đổ vào quốc gia nào cĩ mơi trường đầu tư và các điều kiện khác liên quan hấp dẫn. Một hệ thống ngân hàng hiện đại, nếu hoạt động hiệu quả chắc chắn sẽ gĩp phần khơng nhỏ làm nên sức hấp dẫn đĩ.
Việt Nam là một trong những nước cĩ tình hình an ninh xã hội được đánh giá là tốt nhất trong khu vực và trên thế giới, cĩ mơi trường kinh tế-xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Cơ sở hạ tầng viễn thơng phát triển với tốc độ cao. Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ra đời cĩ chất lượng phục vụ khá tốt, giá cả cạnh tranh giữa các nhà cung cấp đã mang lại những lợi ích to lớn cho người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thanh tốn thủ cơng chuyển dần sang phương thức thanh tốn bán tự động, thanh tốn điện tử. Từ đĩ, tạo mơi trường thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử.
Chúng ta đi sau nhiều quốc gia trên thế giới về cơng nghệ thơng tin. Vì thế, ta được kế thừa nhiều thành quả khoa học cơng nghệ tiên tiến, tiếp cận và phát triển CNTT theo hướng “đi tắt đĩn đầu”. CNTT ngày càng phát triển, nhu
cầu truy cập mạng Internet ngày một cao và trở thành thĩi quen của nhiều người.
Internet được sử dụng chính thức ở Việt nam từ ngày 19/11/1997. Tính đến năm 2008, Việt Nam cĩ khoảng 20.800 nghìn người sử dụng Internet, xếp thứ 6 trong khu vực Đơng Nam Á về số người sử dụng.
Đồ thị 2.9: Số người sử dụng Internet tại VIệt Nam qua các năm
Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2008.
Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2008.
2.3.2 Những khĩ khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM tại các NHTM địa bàn TP.HCM
2.3.2.1 Khĩ khăn về vốn
Các giải pháp cơng nghệ nhập khẩu từ nước ngồi cĩ giá thành quá cao cũng như vấn đề độc quyền cơng nghệ dẫn đến việc “khĩa” các ngân hàng. Việc phát triển các dịch vụ NHĐT địi hỏi nhu cầu vốn rất lớn, vượt quá khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là đối với các ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp. Mặc dù vốn tự cĩ của các ngân hàng đã tăng mạnh so với trước đây nhưng tựu chung quy mơ của các NH TMCP Việt Nam vẫn cịn đang nhỏ bé so với trên thế giới và trong khu vực. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện tăng trưởng rất nhanh về số lượng, song các ngân hàng cĩ vốn điều lệ trên 2.000 tỷ đồng chiếm tỷ trọng rất khiêm tốn. Hiện tại, các NHTM Nhà nước cĩ vốn điều lệ cĩ thể nĩi
1 , 0 0 0 1 , 3 0 0 3 , 0 9 8 6 , 3 4 5 1 0 , 7 1 1 1 4 , 6 8 4 1 8 , 5 5 1 2 0 , 8 0 0 0 2 , 0 0 0 4 , 0 0 0 6 , 0 0 0 8 , 0 0 0 1 0 , 0 0 0 1 2 , 0 0 0 1 4 , 0 0 0 1 6 , 0 0 0 1 8 , 0 0 0 2 0 , 0 0 0 2 2 , 0 0 0 2 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8
cịn quá thấp so với yêu cầu hội nhập nhưng tương đối cao so với các NHTM cổ phần trong nước. Mức vốn tự cĩ trung bình của một ngân hàng thương mại Nhà nước là 4.200 tỷ đồng, tổng mức vốn tự cĩ của 5 ngân hàng thương mại Nhà nước chỉ tương đương với một ngân hàng cỡ trung bình trong khu vực. Hệ số an tồn vốn bình quân của các ngân hàng thương mại Việt Nam thấp (dưới 5%), chưa đạt tỷ lệ theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước và thơng lệ quốc tế (8%). Trong khi đĩ vốn điều lệ là một trong những yếu tố rất quan trọng cho thấy sức mạnh về vốn của một ngân hàng. Với mức vốn hạn chế như vậy thì khĩ cĩ thể trang bị và ứng dụng các cơng nghệ hiện đại. Theo như dự án hiện đại hố ngân hàng và hệ thống thanh tốn giai đoạn I (vào cuối năm 2003) và giai đoạn II (thực hiện dự án từ 2005 đến cuối năm 2009) của một số ngân hàng thì thơng thường một ngân hàng TMCP hiện nay khi ứng dụng cơng nghệ ở mức trung bình cũng phải từ 2 triệu USD, cơng nghệ hiện đại cũng phải trên 5 triệu USD thì mới đáp ứng được cơ bản những quy trình quản lý, quản trị hoạt động ngân hàng, những giao dịch thanh tốn…
2.3.2.2 Khĩ khăn từ nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành cơng. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, nguồn nhân lực cho CNTT của các ngân hàng cũng rất khác nhau, tuy nhiên cĩ thể thấy đội ngũ cán bộ, kỹ sư vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cơng việc cả về số lượng và chất lượng. Việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ kỹ sư chuyên nghiệp là một vấn đề khĩ khăn. Tuyển vào được đã khĩ, giữ được người làm việc càng khĩ hơn do khơng cĩ các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong cơng việc, khơng cĩ cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn,… khiến tỷ lệ nhân viên thơi việc cịn cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung do khơng đủ thời gian đào tạo.
Ngồi ra, chất lượng nguồn nhân lực của các ngành cĩ liên đới cũng ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ của ngành NH. Chỉ đơn cử như sự yếu kém của nguồn nhân lực tại các điểm chấp nhận thẻ đã là một trở ngại lớn cho việc phát triển mảng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Việc thanh tốn bằng thẻ thường chậm hơn trả tiền mặt (dù khơng phải đếm, trả lại tiền thừa) do nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm, thiếu thiết bị hay thiết bị thanh tốn bị lỗi, đường truyền quá tải… dẫn đến nhiều trường hợp khơng thanh tốn được. Chưa kể, nhiều nhân viên siêu thị “vơ tư” cầm thẻ của khách hàng chạy khắp nơi kiếm máy cà thẻ khiến khách hàng “lên ruột” về chuyện bảo mật thơng tin thẻ. Những yếu kém này khiến người dùng thẻ tín dụng phải dùng nhiều loại thẻ, nếu khơng được chấp nhận thẻ ngân hàng này thì chìa cái khác ra; hoặc muốn chắc ăn, ngồi thẻ tín dụng, khách hàng phải "thủ" tiền mặt trong người để thanh tốn khi gặp..."sự cố".
2.3.2.3 Mơi trường pháp lý chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của E-banking
Hiện nay, Luật Thương mại điện tử Việt Nam chưa hồn thiện (mới chỉ ban hành Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Cơng nghệ thơng tin 2006), các thơng tư và nghị định hướng dẫn cịn chồng chéo nhau làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ thanh tốn trực tuyến cũng như dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mặt khác, chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng. Cĩ thể nĩi, hiện nay mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng vẫn cịn chung chung, chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, chưa cĩ hướng dẫn chi tiết và vẫn cịn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng NHĐT nhưng cĩ những giao dịch vẫn phải đến tận ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. Trong khi đĩ, phát triển dịch vụ NHĐT địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chĩng. Với tốc độ
phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và khơng bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khĩ khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
2.3.2.4 Những khĩ khăn, vướng mắc từ nền kinh tế
-Quy mơ và chất lượng của TMĐT Việt Nam cịn rất thấp và phát triển chậm.
Chúng ta chưa cĩ một hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hố dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ NHĐT phát triển. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại cịn chưa cao. Người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ NHĐT. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư cịn thấp, thĩi quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHĐT cịn hạn chế. Thĩi quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thương mại đã ăn sâu vào đời sống kinh tế của người dân. Bên cạnh đĩ, thĩi quen buơn bán nhỏ, chỉ nhắm đến lợi ích trước mắt, chưa cĩ chiều sâu trong việc đầu tư và duy trì uy tín, lợi ích lâu dài, thiếu sự tơn trọng lợi ích của khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam cịn khá phổ biến. Mặt khác, sự tồn tại những vấn đề trong quan hệ kinh tế như nạn gian lận thương mại, trốn thuế, khai khống để hưởng thuế giá trị gia tăng, tình trạng nhũng nhiễu, tham ơ, tham nhũng.
- Một số ngành điện, nước, bưu điện chưa thực sự tạo điều kiện cần thiết cho dịch vụ thanh tốn qua tài khoản cá nhân mở tại các ngân hàng. Do đĩ, thu chi tiền mặt trong dân cư vẫn là chủ yếu. Mặt khác, đường truyền dữ liệu của các ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thơng, các ngân hàng khơng chủ động được đường truyền, nghẽn mạch và tốc độ chậm thường xuyên xảy ra.
- Cơ sở hạ tầng cho hoạt động E-banking cịn yếu kém: Các khảo sát về sự sẵn sàng cho TMĐT của nền kinh tế cho thấy mức độ sẵn sàng tham gia TMĐT của
Việt Nam cịn ở mức rất thấp so với các nước trong khu vực (WB 2001). Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thơng tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sĩng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra khơng ít khĩ khăn cho việc phát triển NHĐT tại Việt Nam nĩi chung và tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM nĩi riêng. Trong điều kiện như vậy, chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối khơng đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao, khơng ổn định. Cĩ thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến ngân hàng hoặc từ ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khĩ cĩ thể diễn ra thành cơng.
- Số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và bán hàng chấp nhận thanh tốn qua thẻ tín dụng (gọi tắt là điểm thanh tốn - POS) cịn quá ít, hầu như chỉ tập trung vào một số siêu thị, cửa hàng lớn. Nhưng khơng phải nơi nào cũng chấp nhận thanh tốn nhiều loại thẻ (nội địa lẫn quốc tế) như các siêu thị Co-opmart, Maximart…; cĩ nơi chỉ chấp nhận thanh tốn một vài loại thẻ nội địa (Metro), hoặc chỉ chấp nhận thẻ quốc tế (hàng khơng). Cĩ điểm thanh tốn khơng lấy phí (Nguyễn Kim) nhưng cĩ nơi lại thu phí (Ideas); khiến giá hàng hĩa bị “đội” lên, khách mua phải trả nhiều tiền hơn là trả tiền mặt.
2.4 Một số tồn tại và nguyên nhân của tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM
2.4.1 Một số tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM các NHTM địa bàn TP.HCM
Đĩ là sự phát triển chưa đồng đều về cơng nghệ giữa các ngân hàng, số ngân hàng triển khai, phát triển cơng nghệ mới chưa nhiều. Hiệu quả chương trình phần mềm ứng dụng chưa cao. Mặt bằng trình độ cơng nghệ của các ngân