Thứ nhất, về đặc điểm đối tượng nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu ở độ tuổi từ 25-35 (chiếm 48%) và từ 36-45 (chiếm 30% đối tượng khách hàng), và đang trong độ tuổi lao động (đang đi làm chiếm 88%). Điều này cho thấy đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT chủ yếu là những người trẻ, năng động, thích tìm hiểu và sử dụng những ứng dụng cơng nghệ hiện đại, nhiều tiện ích. Đây là cơ sở để xác định đối tượng khách hàng chính để tập trung quảng bá marketing cho mảng dịch vụ này. (Biểu đồ 2.1 và 2.2)
Thứ hai, nguồn nhận biết thơng tin của khách hàng chủ yếu là từ sự tư vấn của thanh tốn viên ngân hàng khi họ đến giao dịch trực tiếp tại quầy (chiếm
40.2%). Tiếp sau đĩ là thơng qua trang web của ngân hàng (27.8%) và các phương tiện truyền thơng khác (báo chí, truyền hình...chiếm 26.5%), hoặc thơng qua giới thiệu của người thân, bạn bè (chiếm 16.2%). Điều này cho thấy hoạt động marketing của các ngân hàng về mảng dịch vụ này chưa chuyên nghiệp.
Thứ ba, cĩ đến 68% khách hàng cho biết họ cĩ quan hệ giao dịch với ngân hàng hồn tồn bằng kênh giao dịch truyền thống. Gọi điện thoại đến tổng đài để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc, hỏi thơng tin là cách thức đơn giản nhất nên được đa số khách hàng sử dụng. Phần lớn khách hàng trẻ lại thích sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking hơn. Đối với dịch vụ Home banking, các ngân hàng chủ yếu cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân cịn rất hạn chế cho một vài khách VIP của ngân hàng.
Thứ tư, tiện ích dịch vụ E-banking phổ biến nhất của khách hàng là kiểm tra số dư, truy vấn thơng tin tài khoản (76,1%), tiếp theo là thanh tốn hĩa đơn (63,9%); tiếp sau đĩ cập nhật thơng tin về Tài chính-Ngân hàng (chiếm 38%); Giao dịch chuyển khoản qua kênh NHĐT vẫn cịn ở tỷ lệ thấp (chỉ chiếm 24,2%) trong tổng số các tiện ích mà khách hàng sử dụng.
Thứ năm, đa số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT là do tính tiện lợi, nhanh chĩng của nĩ (79.5%). Ngồi ra, việc lựa chọn của khách hàng là do yếu tố uy tín của ngân hàng cung ứng dịch vụ (74.4%), do đáp ứng được nhu cầu thanh tốn nhiều, liên tục (điều này cĩ ý nghĩa lớn với khách hàng là doanh nghiệp, chiếm 61,5%).
Thứ sáu, lý do phần lớn khách hàng cĩ quan hệ giao dịch với ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do dịch vụ E-banking cịn khá mới mẻ tại Việt Nam, chưa được phổ biến sâu rộng nên họ khơng biết thơng tin (67.1%); Ngồi ra, cĩ đến 43.4% khách hàng cho biết họ đã cĩ tìm hiểu về dịch vụ này,
nhưng do ngân hàng họ đang giao dịch chỉ cung cấp dịch vụ E-banking với các tính năng cơ bản, đơn giản, chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu nên họ khơng sử dụng. Cĩ đến 38.8% số người khơng sử dụng dịch vụ này với lý do lo ngại về vấn đề an tồn, bảo mật, sợ khơng được bảo vệ khi xảy ra sự cố, khi bị mất mát tài sản.