- Lập bảng câu hỏi: Dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ ngân hàng khá mới mẻ với đại bộ phận dân cư. Do đĩ, trong quá trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử do một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM triển khai, bảng câu hỏi được lập với một số thơng tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng
đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung cũng như phản ánh, nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ họ đang sử dụng.
- Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 100 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng 200 khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch với ngân hàng.
- Thời gian điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành từ đầu tháng 11 năm 2008 và kết thúc vào đầu tháng 02 năm 2009.
- Cách thức thực hiện điều tra: Để cĩ các thơng tin phục vụ cho yêu cầu khảo sát, sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và Bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM là rất cần thiết. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi họ đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc. Riêng đối với khách hàng doanh nghiệp, một số bảng câu hỏi được nhân viên của cơng ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay. Tuy nhiên, một số bảng câu hỏi nhân viên cơng ty đề nghị được mang về văn phịng để chuyển lại cho lãnh đạo cơng ty trả lời.
- Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm) gồm 2 phần: Phần 1: Thơng tin về khách hàng; Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2.2 Kết quả khảo sát
Đối với khách hàng cá nhân, số lượng phiếu thăm dị thu về là 181 phiếu (trên tổng số 200 phiếu phát ra). Đối với khách hàng doanh nghiệp, số lượng phiếu thăm dị thu về là 85 phiếu (trên tổng số 100 phiếu phát ra).
-Về độ tuổi và nghề nghiệp: Biểu đồ 2.1: Độ tuổi và nghề nghiệp Độ tuổi 10% 48% 30% 9% 3% Dưới 25 Từ 25-35 Từ 36-45 Từ 46-55 Trên 55 Nghề nghiệp 4% 5% 88% 1% 2% Khác Sinh viên Về hưu Nội trợ Đang đi làm
-Loại hình cơng ty đang hoạt động: Đồ thị 2.3: Loại hình cơng ty
Loại hình cơng ty 26.20% 15.50% 13.70% 7.70% 36.90% Cơng ty TNHH Cơng ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Cơng ty 100% vốn nước ngồi
Tình hình sử dụng dịch vụ E-banking: Đồ thị 2.4: Tình hình sử dụng dịch vụ E-banking 68% 22.70% 19.40% 11.20% 7.10% 6.50% Chưa sử dụng Call center Internet banking Mobile banking Phone banking Home banking
- Nguồn nhận biết thơng tin về dịch vụ E-banking: Đồ thị 2.5: Nguồn nhận biết thơng tin
40.20% 27.80% 16.20% 14.10% 1.70% 26.50%
Nhân viên ngân hàng tư vấn Trang web của ngân hàng Phương tiện truyền thơng Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi ở ngân hàng Khác
-Tiện ích sử dụng: Đồ thị 2.6: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT 76.10% 63.90% 38.00% 24.20% 14.30%
Kiểm tra số dư Thanh tốn hĩa đơn Cập nhật thơng tin tài chính-ngân hàng Chuyển khoản Khác -Lý do sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ E-banking: Đồ thị 2.7: Lý do sử dụng dịch vụ NHĐT 79.50% 74.40% 61.50% 41.90% 8.10%
Giao dịch tiện lợi, nhanh chĩng Ngân hàng cĩ uy tín Đáp ứng nhu cầu thanh tốn nhiều, liên tục Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác
Đồ thị 2.8: Lý do chưa sử dụng dịch vụ E-banking 22% 27% 38.80% 43.40% 67.10% 18.80% 7.30% 5.10%
Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết Sản phẩm dịch vụ ít, chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu Khơng an tâm về tính bảo mật, độ an tồn của dịch vụ. Chưa cĩ nhu cầu Khơng quan tâm Quen đến giao dịch tại NH Lo ngại thủ tục rườm rà. Lo ngại về mức phí
2.2.2.3 Nhận xét, đánh giá:
Thứ nhất, về đặc điểm đối tượng nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu ở độ tuổi từ 25-35 (chiếm 48%) và từ 36-45 (chiếm 30% đối tượng khách hàng), và đang trong độ tuổi lao động (đang đi làm chiếm 88%). Điều này cho thấy đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT chủ yếu là những người trẻ, năng động, thích tìm hiểu và sử dụng những ứng dụng cơng nghệ hiện đại, nhiều tiện ích. Đây là cơ sở để xác định đối tượng khách hàng chính để tập trung quảng bá marketing cho mảng dịch vụ này. (Biểu đồ 2.1 và 2.2)
Thứ hai, nguồn nhận biết thơng tin của khách hàng chủ yếu là từ sự tư vấn của thanh tốn viên ngân hàng khi họ đến giao dịch trực tiếp tại quầy (chiếm
40.2%). Tiếp sau đĩ là thơng qua trang web của ngân hàng (27.8%) và các phương tiện truyền thơng khác (báo chí, truyền hình...chiếm 26.5%), hoặc thơng qua giới thiệu của người thân, bạn bè (chiếm 16.2%). Điều này cho thấy hoạt động marketing của các ngân hàng về mảng dịch vụ này chưa chuyên nghiệp.
Thứ ba, cĩ đến 68% khách hàng cho biết họ cĩ quan hệ giao dịch với ngân hàng hồn tồn bằng kênh giao dịch truyền thống. Gọi điện thoại đến tổng đài để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc, hỏi thơng tin là cách thức đơn giản nhất nên được đa số khách hàng sử dụng. Phần lớn khách hàng trẻ lại thích sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking hơn. Đối với dịch vụ Home banking, các ngân hàng chủ yếu cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân cịn rất hạn chế cho một vài khách VIP của ngân hàng.
Thứ tư, tiện ích dịch vụ E-banking phổ biến nhất của khách hàng là kiểm tra số dư, truy vấn thơng tin tài khoản (76,1%), tiếp theo là thanh tốn hĩa đơn (63,9%); tiếp sau đĩ cập nhật thơng tin về Tài chính-Ngân hàng (chiếm 38%); Giao dịch chuyển khoản qua kênh NHĐT vẫn cịn ở tỷ lệ thấp (chỉ chiếm 24,2%) trong tổng số các tiện ích mà khách hàng sử dụng.
Thứ năm, đa số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT là do tính tiện lợi, nhanh chĩng của nĩ (79.5%). Ngồi ra, việc lựa chọn của khách hàng là do yếu tố uy tín của ngân hàng cung ứng dịch vụ (74.4%), do đáp ứng được nhu cầu thanh tốn nhiều, liên tục (điều này cĩ ý nghĩa lớn với khách hàng là doanh nghiệp, chiếm 61,5%).
Thứ sáu, lý do phần lớn khách hàng cĩ quan hệ giao dịch với ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do dịch vụ E-banking cịn khá mới mẻ tại Việt Nam, chưa được phổ biến sâu rộng nên họ khơng biết thơng tin (67.1%); Ngồi ra, cĩ đến 43.4% khách hàng cho biết họ đã cĩ tìm hiểu về dịch vụ này,
nhưng do ngân hàng họ đang giao dịch chỉ cung cấp dịch vụ E-banking với các tính năng cơ bản, đơn giản, chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu nên họ khơng sử dụng. Cĩ đến 38.8% số người khơng sử dụng dịch vụ này với lý do lo ngại về vấn đề an tồn, bảo mật, sợ khơng được bảo vệ khi xảy ra sự cố, khi bị mất mát tài sản.
2.3 THUẬN LỢI VAØ KHĨ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CÁC NHTM ĐỊA BAØN TP.HCM DỊCH VỤ NHĐT TẠI CÁC NHTM ĐỊA BAØN TP.HCM
Những cam kết mở cửa thị trường tài chính ngân hàng sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO làm cho cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự biến đổi mạnh mẽ của mơi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng ở trong và ngồi nước (như mơi trường kinh tế-xã hội, khoa học cơng nghệ, chính trị, văn hố, pháp luật...) mở ra những cơ hội và cả những thách thức địi hỏi ngành ngân hàng phải khơng ngừng phát triển. Tại TP.HCM-Trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước, việc phát triển dịch vụ NHĐT chỉ đang dừng lại ở một số hình thức cơ bản như xây dựng và phát triển website (chủ yếu để quảng bá sản phẩm, dịch vụ, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức…); Hình thức giao dịch điện tử giản đơn áp dụng chủ yếu cho một số doanh nghiệp như Home banking; Các truy vấn thơng tin qua điện thoại di động và một số hình thức chuyển khoản, thanh tốn dịch vụ cơng. Và thực sự, dịch vụ NHĐT vẫn cịn rất mới mẻ với đại bộ phận dân cư. Vậy, nguyên nhân của thực trạng trên là gì? Luận văn sẽ tiếp tục phân tích những thuận lợi và khĩ khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM.
2.3.1 Những thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM
TP.HCM hiện là trung tâm kinh tế, văn hĩa lớn nhất nước ta với diện tích khoảng 2080 km2, đơng dân cư nhất cả nước với khoảng 7 triệu người, trình độ dân trí, đời sống kinh tế của đại bộ phận dân cư khá cao. TP.HCM cĩ tốc độ phát triển cao nhất nước, GDP liên tục tăng trong 20 năm trở lại đây, GDP bình quân 10.02%/năm. Với sự chỉ đạo của các cấp lãnh đạo, quá trình phát triển cơng nghệ thơng tin đã được đẩy mạnh. TP.HCM đi đầu về ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong mọi lĩnh vực đặc biệt là ngành tài chính-ngân hàng. Người dân thành phố ngày càng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi nhất và tiết kiệm thời gian nhất.
Nước ta cĩ dân số trẻ với 65% dân số là dưới 30 tuổi, trong đĩ độ tuổi trung bình của nhĩm tuổi này là 26 tuổi. Trong đĩ, nhĩm người trẻ, đang trong độ tuổi lao động tập trung đơng nhất ở các thành phố lớn, nhất là tại TP.HCM. Họ rất dễ thích nghi nhanh với các cơng nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vì người trẻ rất ham học hỏi và nhạy bén. Mặt khác, số người dùng di động và Internet tại Việt Nam khá lớn và tăng nhanh hàng năm. Số người dùng di động chiếm khoảng 50-60% tổng số dân nhưng số người sử dụng di động để thanh tốn qua ngân hàng cịn rất thấp (chỉ khoảng 10.000 khách hàng); Riêng Internet, năm 2008, Việt Nam cĩ khoảng 20.800 ngàn người dùng. Chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số 76 triệu dân. Đây chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng cũng như các nhà viễn thơng.
Khách hàng đã cĩ sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, khi nền kinh tế theo cơ chế mở cửa, chủ động hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới thì cuơc sống của đại bộ phận dân cư trở nên bận rộn hơn, nhạy cảm hơn với những diễn biến giá cả, thị trường. Nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính
cao hơn rất nhiều so với trước đây, đặc biệt là nhu cầu thanh tốn. Sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ đáp ứng nhu cầu được phục vụ nhanh chĩng, tiện lợi, chính xác của khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của nhà nước. Chính phủ đã cĩ nhiều nỗ lực trong việc thúc đẩy sự phát triển cơng nghệ thơng tin bằng việc giảm giá cước truy cập Internet, broadband để đơng đảo người dân cĩ thể sử dụng Internet. Với sự khuyến khích và hỗ trợ của NHNN, các ngân hàng đang bày tỏ kế hoạch liên kết lại với nhau. Dịch vụ NHĐT nĩi riêng và TMĐT nĩi chung đã nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các cơ quan chức năng. Với việc Việt Nam gia nhập WTO, việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng lại càng địi hỏi cấp thiết hơn bao giờ hết bởi nĩ đảm bảo cho quốc gia tận dụng được những lợi thế, khắc phục hạn chế trong quá trình hội nhập và thực hiện cam kết quốc tế. Chỉ xét đến khía cạnh đầu tư trực tiếp nước ngồi, rõ ràng luồng vốn này sẽ đổ vào quốc gia nào cĩ mơi trường đầu tư và các điều kiện khác liên quan hấp dẫn. Một hệ thống ngân hàng hiện đại, nếu hoạt động hiệu quả chắc chắn sẽ gĩp phần khơng nhỏ làm nên sức hấp dẫn đĩ.
Việt Nam là một trong những nước cĩ tình hình an ninh xã hội được đánh giá là tốt nhất trong khu vực và trên thế giới, cĩ mơi trường kinh tế-xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Cơ sở hạ tầng viễn thơng phát triển với tốc độ cao. Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ra đời cĩ chất lượng phục vụ khá tốt, giá cả cạnh tranh giữa các nhà cung cấp đã mang lại những lợi ích to lớn cho người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thanh tốn thủ cơng chuyển dần sang phương thức thanh tốn bán tự động, thanh tốn điện tử. Từ đĩ, tạo mơi trường thuận lợi cho sự phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử.
Chúng ta đi sau nhiều quốc gia trên thế giới về cơng nghệ thơng tin. Vì thế, ta được kế thừa nhiều thành quả khoa học cơng nghệ tiên tiến, tiếp cận và phát triển CNTT theo hướng “đi tắt đĩn đầu”. CNTT ngày càng phát triển, nhu
cầu truy cập mạng Internet ngày một cao và trở thành thĩi quen của nhiều người.
Internet được sử dụng chính thức ở Việt nam từ ngày 19/11/1997. Tính đến năm 2008, Việt Nam cĩ khoảng 20.800 nghìn người sử dụng Internet, xếp thứ 6 trong khu vực Đơng Nam Á về số người sử dụng.
Đồ thị 2.9: Số người sử dụng Internet tại VIệt Nam qua các năm
Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2008.
Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2008.
2.3.2 Những khĩ khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM địa bàn TP.HCM tại các NHTM địa bàn TP.HCM
2.3.2.1 Khĩ khăn về vốn
Các giải pháp cơng nghệ nhập khẩu từ nước ngồi cĩ giá thành quá cao cũng như vấn đề độc quyền cơng nghệ dẫn đến việc “khĩa” các ngân hàng. Việc phát triển các dịch vụ NHĐT địi hỏi nhu cầu vốn rất lớn, vượt quá khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là đối với các ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp. Mặc dù vốn tự cĩ của các ngân hàng đã tăng mạnh so với trước đây nhưng tựu chung quy mơ của các NH TMCP Việt Nam vẫn cịn đang nhỏ bé so với trên thế giới và trong khu vực. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện tăng trưởng rất nhanh về số lượng, song các ngân hàng cĩ vốn điều lệ trên 2.000 tỷ đồng chiếm tỷ trọng rất khiêm tốn. Hiện tại, các NHTM Nhà nước cĩ vốn điều lệ cĩ thể nĩi
1 , 0 0 0 1 , 3 0 0 3 , 0 9 8 6 , 3 4 5 1 0 , 7 1 1 1 4 , 6 8 4 1 8 , 5 5 1 2 0 , 8 0 0 0 2 , 0 0 0 4 , 0 0 0 6 , 0 0 0 8 , 0 0 0 1 0 , 0 0 0 1 2 , 0 0 0 1 4 , 0 0 0 1 6 , 0 0 0 1 8 , 0 0 0 2 0 , 0 0 0 2 2 , 0 0 0 2 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8
cịn quá thấp so với yêu cầu hội nhập nhưng tương đối cao so với các NHTM cổ phần trong nước. Mức vốn tự cĩ trung bình của một ngân hàng thương mại Nhà nước là 4.200 tỷ đồng, tổng mức vốn tự cĩ của 5 ngân hàng thương mại Nhà nước chỉ tương đương với một ngân hàng cỡ trung bình trong khu vực. Hệ số an tồn vốn bình quân của các ngân hàng thương mại Việt Nam thấp (dưới 5%), chưa đạt tỷ lệ theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước và thơng lệ quốc tế (8%). Trong khi đĩ vốn điều lệ là một trong những yếu tố rất quan trọng cho thấy sức mạnh về vốn của một ngân hàng. Với mức vốn hạn chế như vậy thì khĩ cĩ thể trang bị và ứng dụng các cơng nghệ hiện đại. Theo như dự án hiện đại hố ngân hàng và hệ thống thanh tốn giai đoạn I (vào cuối năm 2003) và giai đoạn II (thực hiện dự án từ 2005 đến cuối năm 2009) của một số ngân hàng thì thơng thường một ngân hàng TMCP hiện nay khi ứng dụng cơng nghệ ở mức trung bình cũng phải từ 2 triệu USD, cơng nghệ hiện đại cũng phải trên 5 triệu USD thì mới đáp ứng được cơ bản những quy trình quản lý, quản trị hoạt động ngân hàng, những giao dịch thanh tốn…
2.3.2.2 Khĩ khăn từ nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành cơng. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, nguồn nhân lực cho CNTT của các ngân