8. Đo lường, phân tích và cải tiến
8.2.Theo dõi và đo lường
8.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
Công ty TNHH Hoa San phải đảm bảo thường xuyên tiến hành theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nhằm đánh giá được mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Có thể hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng
- Thu thập thông tin về sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc gửi các phiếu thu thập ý kiến khách hàng
- Theo dõi sự tín nhiệm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty, coi đó như một thước đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Thu thập thông tin của khách hàng qua các phương tiện truyền thông - Tiến hành những cải tiến cần thiết đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ để ngày càng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Bằng chứng:
- Văn bản theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng - Biên bản hội nghị
8.2.2. Đánh giá nội bộ
- Kế hoạch đánh giá chất lượng cho toàn hệ thống phải được lập tối thiểu mỗi năm 1 lần
- Chương trình đánh giá cụ thể cho từng bộ phận được thông báo trước để bộ phận đó chuẩn bị trước các tài liệu liên quan và người tham gia
- Cần lựa chọn các chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ phải là những người độc lập với những người có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động được đánh giá. Họ là những người được đào tạo có kỹ năng đánh giá và được lựa chọn từ những người có kiến thức chuyên môn tốt, có khả năng truyền đạt, thành thật.
- Chương trình đánh giá gồm 4 giai đoạn chính sau: + Chuẩn bị
+ Họp khai mạc với các thành viên có liên quan + Tiến hành đánh giá
+ Họp bế mạc
- Kết quả đánh giá được thông báo cho bộ phận được đánh giá biết để trưởng bộ phận đó thực hiện biện pháp khắc phục, phòng ngừa (nếu có) trong thời gian thích hợp.
- Kết quả đánh giá và việc thực hiện hoạt động khắc phục, phòng ngừa đều được trình cho đại diện lãnh đạo xem xét và đây là một trong những hoạt động xem xét của lãnh đạo.
Bằng chứng:
- Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ - Các báo cáo cho lãnh đạo
8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình
Công ty cần áp dụng các biện pháp thích hợp cho việc theo dõi và đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
- Lên danh sách các quá trình của hệ thống
- Lập danh sách các phương tiện, phương pháp đo lường các quá trình
- Theo dõi chặt chẽ các thông số của các quá trình tạo sản phẩm, đảm bảo các quá trình này cho ra các sản phẩm phù hợp yêu cầu
- Theo dõi việc áp dụng các quy trình, hướng dẫn trong hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo thực hiện đúng các quy định đã đề ra.
- Thực hiện hoạt động kiểm tra, hiệu chuẩn các quá trình
- Thực hiện các biện pháp khắc phục thích hợp khi kết quả kiểm tra không đáp ứng được các mục tiêu đã hoạch định
Bằng chứng:
- Hồ sơ danh sách các quá trình
- Văn bản theo dõi và đo lường các quá trình
8.2.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Lên danh sách các loại nguyên vật kiệu, bán thành phẩm, sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp
- Danh sách các thiết bị đo lường, hiệu chuẩn và phương pháp đo
- Kiểm tra, thử nghiệm nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm, sản phẩm cuối cùng
- Kiểm tra khi có yêu cầu đặc biệt của khách hàng
- Thực hiện các biện pháp khắc phục khi kết quả kiểm tra không đáp ứng được các mục tiêu đã đề ra
Bằng chứng: Quy trình theo dõi và đo lường sản phẩm