chính sách KH rõ ràng và mang tính chuẩn hóa cao nên việc áp dụng còn lúng túng và xử lý cảm tính cao. Chính sách KH sẽ bao gồm chính sách tiếp thị, chính sách về
cấp tín dụng, chính sách lãi suất… Trên cơ sở phương pháp lượng hóa đã được áp
dụng trong hệ thống XHTD nội bộ, sử dụng kết quả này làm căn cứ chính để áp
dụng chính sách KH, bởi kết quả này đã tổng hợp các đánh giá (chỉ tiêu tài chính, chỉ tiêu phi tài chính) và phân định mức độ rủi ro của KH.
Xây dựng chính sách KH, phân nhóm KH hợp lý để có những ưu đãi phù hợp nhằm giữ chân KH cũ, thu hút KH mới theo hướng đa dạng hóa KH nhằm phân
tán rủi rotín dụng. Những biện pháp cụ thể là:
Phân loại KH dựa vào các tiêu chí cả về quá khứ, hiện tại lẫn dự phóng trong tương lai như tiền gửi thanh toán, chất lượng tín dụng, thu nhập mang lại cho NH… để áp dụng giá vốn phù hợp trong cho vay và huy động, ưu tiên khi giao dịch và các chính sách khác phù hợp với các nhóm KH đãđược phân loại.
Yếu tố tâm lý của KH, phong tục tập quán cũng nên được quan tâm một cách đặc biệt và có hệ thống theo dõi tập trung trên toàn hệ thống. Thu thập thông tin từ
những nhân viên/bộ phận trực tiếp tiếp xúc với KH để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng KH.
Tăng cường công tác phát triển KH theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói.
Một mặt để thực hiện bán chéo bán kèm các sản phẩm dịch vụ; mặt khác để giữ
chân KH, hạn chế tình trạng KH sử dụng dịch vụ của NH khác.
Sơ đồ 3.1: Mô hình bán chéo sản phẩm, dịch vụ kèm theo sản phẩm ĐTDA
Thiết lập cơ chế quản lý chi tiết, đặc biệt đối với các KH lớn có tỷ lệ từ 5%
Do thực trạng có sự tham gia của nhiều chi nhánh tại cùng một khu vực đầu tư; một KH có quan hệ với nhiều chi nhánh và tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các chi nhánh trên cùng khu vực đầu tư, nên Vietcombank cần thiết xây
dựng Phương thứcquản lý quan hệ khách hàng tại từng khu vực đầu tư nhằm
mục tiêu: Tránh việc cạnh tranh không lành mạnh và tăng cường hiệu quả trong
quản lý QHKH; Đảm bảo công tác quản trị rủi ro đối với việc cấp tín dụng cho một KH; Đảm bảo tính thống nhất trong quản lý QHKH giữa các chi nhánh. Theo ý kiến
tác giả, 3 nguyên tắc cần xây dựng trong quản lý QHKH tại từng khu vực đầu tư là:
Tôn trọng quyền lựa chọn giao dịch của KH;
Các chi nhánh cùng giao dịch với KH thỏa thuận và thống nhất với nhau
lựa chọn Chi nhánh quản lý chính;
Các chi nhánh hạn chế cung cấp cùng một loại sản phẩm dịch vụ đến KH,
chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích bù đắp và hỗ trợ lẫn
nhau trong giao dịch với KH.