Theo kết quả thống kê mô tả nhân tố chất lượng dịch vụ (xem thêm ở phụ lục
83
với khách”. Điều này có thể giải thích như sau: kinh doanh khách sạn là việc cung
cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể được
cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần,
thái độ làm việc niềm nở, tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên. Như vậy, việc
nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là điều hết sức cần thiết và phải được thực hiện xuyên suốt từ quá trình thu hút nhân lực đến việc đào tạo, phát
triển và duy trì nguồn nhân lực.
- Thu hút nhân lực: Khi có nhu cầu lao động, phòng nhân sự phải có kế hoạch
tuyển chọn nhân viên. Việc tuyển chọn phải đảm bảo đúng người đúng việc.
- Đào tạo và phát triển nhân lực: Cần lựa chọn hình thức đào tạo sao cho phù hợp với nội dung công việc của nhân viên và có kế hoạch đánh giá kết quả đào tạo.
- Duy trì nguồn nhân lực: Hoạt động duy trì và quản lý nguồn nhân lực tập
trung vào các công việc cụ thể như: bố trí, định hướng, thuyên chuyển và đề bạt; đánh giá và quản lý kết quả thực hiện công việc; hướng dẫn, tư vấn; khen thưởng
nhân viên; xây dựng tinh thần, truyền thống làm việc tốt.
Thực tiễn cho thấy người lao động ở lại làm việc cho tổ chức không chỉ vì tiền
bạc, chính chất lượng công việc, bầu không khí làm việc, cơ hội tiến bộ, phát huy năng lực và yếu tố tinh thần đóng vai trò rất đáng kể trong công việc của họ.
Trong khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung
cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Nhân viên đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing và là người đại diện cho khách sạn phục vụ khách. Điều đó chỉ
ra rằng trong khách sạn nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn
làm khách hàng hài lòng