Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị được thông qua việc đánh giá các nhận định sau:
- Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. - Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK.
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở siêu thị MAXIMARK.
Bảng 2.48: Mức độ hài lòng của khách hàng
YẾU TỐ Điểm TB
1 Anh/chị thích đi mua sắm tại siêu thị MAXIMARK. 3,95 2 Anh/chị cảm thấy thoải mái khi đi siêu thị MAXIMARK. 3,99 3 Anh/chị thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ở MAXIMARK. 3,89
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng trên, ta nhận thấy mức hài lòng của khách hàng trong mỗi yếu tố về sự hài lòng ở siêu thị là chấp nhận được. Tuy chưa phải là quá cao nhưng mức hài lòng của khách hàng với siêu thị ở mức khá. Bằng cách tính trung bình cộng của 3 yêu tố trên, ta có thể tính được mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị là 3,94. Chỉ số này cho chúng ta thấy vẫn còn những khách hàng chưa hài lòng lắm về siêu thị. Siêu thị cần phải xem xét lại những yếu tố nào mà khách hàng chưa thoả mãn để có những biện pháp khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng sự thoải mái nhất, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ trung thành với siêu thị hơn, mang lại doanh thu cao hơn cho siêu thị.
Bảng 2.49: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vào giới tính.
ĐÁNH GIÁ Nam Nữ Phân tích
Anova Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại siêu thị Maximark 4,00 3,93
Không có sự khác biệt (Sig
=0,538 >0,05)
Qua bảng trên ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào giới tính, hay nói cách khác là không có sự khác biệt nào trong đánh giá sự hài lòng giữa nam và nữ.
Bảng 2.50: Đánh giá sự hài lòng dựa vào độ tuổi
ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị Maximark.
Dưới 23 tuổi 3,76
Từ 23 đến 30 tuổi 3,96
Từ 31 đến 40 tuổi 4,00
Trên 40 tuổi 3,92
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig = 0,354 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo kết quả ở bảng phân tích trên ta thấy rằng không có sự khác biệt trong mức độ hai lòng giữa các nhóm tuổi. Ở những độ tuổi khác nhau thì khách hàng vẫn có chung một cảm nhận mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị. Do đó, siêu thị muốn tạo sự hài lòng cho khách hàng thi phải tập trung vào mọi lứa tuổi, vì khách hàng ở lứa tuổi nào đều cùng có một cảm nhận như nhau.
Bảng 2.51: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào trình độ học vấn ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị Maximark Trung học phổ thông 3,96 Trung cấp 4,00 Cao đẳng 4,04 Đại học 3,89 Trên đại học 3,97
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,789 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua phân tích Anova ta thấy rằng không có sự khác biệt khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng giữa những nhóm học vấn với nhau. Các mức điểm đánh giá sự hài lòng của mỗi nhóm là khác nhau, nhưng độ chênh lệch không đáng kể. Nhóm trình độ cao đẳng là hài lòng nhât với 4,04 điểm và nhóm ít hài lòng nhất là nhóm có học vấn đại học với 3,89 điểm. Điều này cho thấy, dù với trình độ học vấn khác nhau nhưng khách hàng vẫn có những nhận xét, đánh giá, cảm nhận về sự hài lòng là như nhau, không có sự khác biệt.
Bảng 2.52: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào nghề nghiệp
ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị Maximark
Học sinh, sinh viên 3,77
Công nhân 4,12
Công chức 3,92
Doanh nhân 4,08
Nội trợ 4,14
Khác 3,90
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,25 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Phân tích Anova cho ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm nghề khi đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở Maximark. Nhóm nghề nội trợ hài lòng nhất với điểm trung bình cho sự hài lòng là 4,14, trong khi đó nhóm học sinh, sinh viên là nhóm có sự hài lòng thấp nhất với 3,77 điểm. Mặc dù với những nghề khác nhau, cách đánh giá về chất lượng dịch vụ của siêu thị cũng khác nhau, nhưng sự hài lòng của các nhóm nghề là tương đồng nhau. Họ đều có chung một cảm nhận và đánh giá giống nhau về sự hài lòng khi đi siêu thị.
Bảng 2.53: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa vào thu nhập
ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị Maximark Dưới 1,5 triệu 3,77 Từ 1,5 đến 3 triệu 4,07 Từ 3 đến 5 triệu 3,92 Từ 5 đến 10 triệu 3,98 Trên 10 triệu 3,81
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,14 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong phân tích Anova trên, với Sig =0,14 >0,05 thì ta có thể kết luận thu nhập không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác là không có sự khác biệt về độ hài lòng giữa các mức thu nhập với nhau. Nhóm thu nhập từ 1,5 đến 3 triệu có sự hài lòng cao nhất với 4,07 điểm trong khi đó thì nhóm có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng có mức độ hài lòng thấp nhất với 3,77 điểm. Mức thu nhập của mỗi người không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Qua đây
ta thấy rằng những người có thu nhập cao hay thấp thì cũng không ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ ở siêu thị.
Bảng 2.54: Mức độ thường xuyên đi siêu thị và sự hài lòng của khách hàng. ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị
Maximark Hàng ngày 3,85 2 đến 4 ngày/lần 3,96 5 đến 7 ngày/lần 3,95 2 tuần/lần 3,94 1 tháng/lần 3,97
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,93 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Kiểm định Anova cho ta thấy không có sự khác biệt giữa mức độ thường xuyên đi siêu thị với sự hài lòng. Khách hàng dù có đi nhiều hay ít thì mức độ hài lòng của họ cũng không khác nhau nhiều. Mức độ hài lòng của người đi thường xuyên nhất là 3,85 điểm và ít đi nhất là 3,85 điểm. Khoảng cách là nhỏ, không đáng kể.
Bảng 2.55: Chi tiêu một lần đi siêu thị và sự hài lòng của khách hàng
ĐÁNH GIÁ Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ở siêu thị Maximark Dưới 100 ngàn đồng 3,77 Từ 100 đến 300 ngàn đồng 3,97 Từ 300 đến 500 ngàn đồng 3,92 Từ 500 ngàn đến 1 triệu đồng 3,88 Trên 1 triệu đồng 4,67
Phân tích Anova Không có sự khác biệt (Sig =0,36 >0,05)
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Ta thấy, mức chi tiêu trên 1 triệu đồng có mức đánh giá về sự hài lòng là cao nhất, với 4,67 điểm. Mức chi tiêu dưới 100 ngàn có mức độ hài lòng thấp nhất với 3,77 điểm. Điều này cho ta thấy với các mức chi tiêu khác nhau thì sự hài lòng của khách hàng cũng không ảnh hưởng. Nhận định này là đúng sau khi ta kiểm định Anova với Sig =0,36 >0,05. Mức độ hài lòng của khách hàng được khách hàng cảm nhận khi đến siêu thị. Cho dù chi tiêu nhiều hay ít, thì sự hài lòng của họ cũng không có sự khác biệt rõ rệt.