Nhân viên siêu thị là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên chính là bộ mặt của siêu thị. Nếu nhân viên siêu thị làm hài lòng khách hàng, làm cho khách hàng có cảm tình thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và có thể tiếp tục quay lại siêu thị. Có thể nói rằng, thái độ nhân viên siêu thị đóng một vai trò rất lớn đến sự thoả mãn của khách hàng với siêu thị.
Bảng 2.43: Đánh giá về nhân viên siêu thị
Thứ
tự Nhận định Điểm trung bình
1
Nhân viên siêu thị am hiểu về sản phẩm và các chính sách khách hàng của siêu thị.
3,38 2 Nhân viên siêu thị luôn giúp đỡ
anh/chị nhiệt tình. 3,50
3 Nhân viên siêu thị rất nhanh nhẹn 3,49 4 Nói chung anh/chị hài lòng về nhân
viên siêu thị. 3,54
Siêu thị Maximark Nha Trang hiện nay có một đội ngũ nhân viên tương đối đông. Tuy vậy, đội ngũ này chưa thể đáp ứng được vào những ngày lễ, khi lượng khách hàng trở nên đông hơn. Nhìn chung, thái độ nhân viên ở đây chỉ được đánh giá ở mức khá. Điểm trung bình cao nhất trong mỗi tiêu chí là 3,71 điểm. Trong đội ngũ nhân viên hiện nay, vẫn còn có những nhân viên chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng và vẫn bị khách hàng phàn nàn. Mà cụ thể đó là thái độ khi tiếp xúc với khách hàng còn rất khô khan, thiếu niềm nở. Điều này làm cho khách hàng rất khó chịu, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Vì như chúng ta đã biết, khi một khách hàng đã cảm thấy không hài lòng thì sẽ kéo theo rất nhiều khách hàng khác cũng không hài lòng. Từ đó, siêu thị có thể mất đi những khách hàng trung thành mà mình đang có. Đội ngũ nhân viên siêu thị hiện nay là khá tốt, chỉ một vài nhân viên còn chưa hiểu được vai trò quan trọng của mình khi tiếp xúc khách hàng nên có thái độ chưa đúng mực. Một số nhân viên tỏ ra lạnh lùng, hờ hững khi khách hàng hỏi thăm, một vài nhân viên lại có thái độ gắt gỏng, khó chịu khi khách hàng thắc mắc. Đây chính là những nguyên nhân vì sao một số khách hàng cảm thấy bực mình khi đi siêu thị. Mặc dù nhân viên ở siêu thị Maximark hiện nay là khá trẻ, nhưng nhìn chung chưa có sự năng động, nhiệt tình trong việc bán hàng. Nhân viên chưa biết cách tiếp xúc với khách hàng. Khi khách hàng muốn biết rõ hơn về sản phẩm, họ phải đi đến gặp nhân viên để hỏi. Đây là một vấn đề mà nhân viên siêu thị cần phải học. Nhân viên trong siêu thị chưa biết được khách hàng đang muốn gì và chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mà phải đợi khi khách hàng hỏi mới trả lời. Điều này làm cho khách hàng thấy mình chưa được quan tâm từ phía siêu thị. Và khách hàng sẽ không thoả mãn với những gì mà siêu thị mang lại cho họ.
Nhìn chung, nhân viên siêu thị chỉ làm tròn công việc của mình. Họ chưa biết sáng tạo, tìm cách để tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, chưa biết cách để làm cho khách hàng thấy hài lòng. Một số rất ít nhân viên ở đây còn có thái độ chưa nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Và số rất ít này như “con sâu làm rầu nồi canh”, sẽ làm ảnh hưởng tới tập thể nhân viên ở siêu thị.