Mục đích:
Qua việc phỏng vấn, chúng ta sẽ có những định hướng cho việc nghiên cứu của mình một cách chính xác và có hiệu quả nhất. Từ những cuộc phỏng vấn, trao đổi, lấy ý kiến của những người có kinh nghiệm thì chúng ta sẽ có được nhưng thông tin sơ bộ về đối tượng khách hàng, mong muốn của khách hàng, những nhân tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng và thương hiệu. Cụ thể ta sẽ tìm hiểu những vấn đề sau đây:
- Nhận dạng những thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ở siêu thị. - Tìm những yếu tố trong mỗi thành phần đó.
- Tìm hiểu mong muốn của khách hàng.
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng và ảnh hưởng tới thương hiệu.
Đối tượng và cách thức phỏng vấn:
Do giới hạn của đề tài chỉ là đề tài tốt nghiệp đại học, với thời gian nghiên cứu ít, nên đối tượng phỏng vấn chỉ tập trung ở một số người có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và siêu thị. Đối tượng phỏng vấn ở đây gồm có 1 giảng viên Trường Đại học Nha Trang và 3 nhà quản lý đang làm việc trong lĩnh vực bán lẻ, 1 khách hàng thường xuyên đi siêu thị.
Cuộc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp. Các đối tượng được phỏng vấn sẽ được gợi ý thăm dò khả năng tham gia và cuộc phỏng vấn sẽ thực hiện trực tiếp mà
không cần đối tượng phỏng vấn có sự chuẩn bị cho câu trả lời. Những đối tượng phỏng vấn sẽ trả lời với những suy nghĩ của mình ngay tại cuộc phỏng vấn. Cuộc phỏng vấn sẽ như là một cuộc nói chuyện bình thường, phỏng vấn viên sẽ hướng đối tượng phỏng vấn đến ý mình cần hỏi. Tất cả câu trả lời của đối tượng phỏng vấn sẽ được ghi lại toàn bộ để có sự chắt lọc về sau.
Nội dung cuộc phỏng vấn:
Trong cuộc phỏng vấn, đối tượng được phỏng vấn sẽ trả lời những câu hỏi mà phỏng vấn viên đưa ra. Những câu hỏi sẽ xoay quanh những vấn đề cần nghiên cứu. Người được phỏng vấn không chỉ trả lời những câu hỏi mà phỏng vấn viên đưa ra mà còn được khuyến khích, gợi ý trao đổi thêm về những vấn đề trên, cụ thể các câu hỏi được đưa ra như sau:
Bảng 2.5: Các câu hỏi phỏng vấn sơ bộ
Nội dung thông tin Các câu hỏi
Các thông tin chung Anh/chị có mức độ thường xuyên đi mua sắm ở siêu thị như thế nào?
Anh/chị quan tâm đến những vấn đề gì khi đi siêu thị
Các yếu tố chính trong chất lượng dịch vụ siêu thị
Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ của siêu thị Maximark hiện này như thế nào? Anh/chị quan tâm đến những gì khi đi siêu thị?
Theo anh/chị chất lượng dịch vụ ở Maximark bao gồm những yếu tố nào? Anh/chị thích và không thích vấn đề gì khi đi siêu thị.
Cảm nhận về sự thoả mãn Anh/chị có cảm nhận gì khi đi siêu thị? Điều gì làm cho anh/chị cảm thấy thoả mãn khi đi siêu thị.
Thông tin về sự nhận biết thương hiệu Anh/chi sẽ có những hành động gì để thể hiện sự yêu thích siêu thị Maximark?
Các kết quả thu được sẽ được tập trung xử lý, phân loại, phân tích và tổng hợp để từ đó có thể hình thành các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ở siêu thị Maximark, sự thoả mãn, thương hiệu.